La pile technologique ultime de support client pour 2022

Le support client est plus critique que jamais. Mais dans le monde trépidant d'aujourd'hui, votre support client ne peut être aussi efficace que la technologie qui le sous-tend.

De nombreuses études montrent que la grande majorité des équipes de support ne sont pas satisfaites de leurs piles technologiques de support client actuelles. Une étude récente de Forrester Consulting commandée par Intercom, Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy , a révélé que 54 % des équipes ne peuvent pas personnaliser l'assistance avec leur pile technologique et 50 % perdent du temps à passer d'un outil à l'autre.

Jongler avec des outils obsolètes et disjoints est une recette pour l'épuisement professionnel de l'équipe, l'insatisfaction des clients et, finalement, le désabonnement. Avec une solution de support client moderne, vous pouvez combiner des capacités de support proactif, libre-service et humain, afin que votre équipe puisse anticiper les problèmes connus avec des messages ciblés, répondre automatiquement aux requêtes répétitives avec des bots et résoudre rapidement les problèmes complexes avec l'automatisation et un contact humain.

Propulsé par un messager d'entreprise moderne, il adapte votre capacité à répondre à plus de questions d'un plus grand nombre de clients sans augmenter les effectifs, le budget ou les heures enregistrées. Il s'intègre également à d'autres outils de la pile technologique de votre entreprise afin que vous puissiez travailler de manière transparente avec d'autres équipes en contact avec les clients - comme le marketing, les ventes et les produits - pour aider, ravir et fidéliser les clients à partir d'une seule boîte de réception.

Ci-dessous, nous partagerons tout ce dont vous avez besoin pour pérenniser votre pile technologique pour la nouvelle ère du support conversationnel. Vous apprendrez les ingrédients d'une pile technologique de support moderne gagnante et les principaux moyens d'optimiser votre pile grâce à un cadre éprouvé. Plongeons dedans.

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L'avenir de l'assistance est là. Votre pile technologique est-elle prête ?

L'anatomie d'une pile technologique de support client moderne

La stratégie d'abord, la technologie ensuite

Les avantages de la pérennité de votre pile technologique de support client pour la nouvelle ère du support conversationnel sont clairs. Mais de nombreuses équipes d'assistance, en particulier celles de l'espace entreprise, craignent que "l'extraction et le remplacement" de leur pile technologique ne soient coûteux : en temps, sur le plan cognitif et financier.

« Adopter la bonne stratégie vous aidera à faire évoluer votre accompagnement personnalisé sans augmenter vos coûts »

Une stratégie soigneusement réfléchie peut vous aider à simplifier le processus et à vous concentrer sur les éléments essentiels du support conversationnel qui feront avancer les résultats de votre entreprise. Adopter la bonne stratégie vous aidera à faire évoluer votre support personnalisé sans augmenter vos coûts, ce qui aura pour effet d'augmenter votre satisfaction client (CSAT) et la fidélisation de votre clientèle. Cela peut également faire passer la perception commerciale obsolète de votre équipe d'assistance d'un « centre de coûts » à un moteur de valeur clé.

"La valeur réelle des logiciels d'assistance réside dans l'approche qu'ils permettent et dans leur impact sur l'expérience client et équipe"

Mais voici le problème : un ensemble d'outils n'est pas une stratégie. Bien sûr, vous pouvez comparer différents logiciels en fonction de leurs fonctionnalités, mais c'est comme épouser quelqu'un en fonction de son profil de rencontre. La valeur réelle du logiciel d'assistance réside dans l'approche qu'il permet et dans son impact sur l'expérience du client et de l'équipe. Donc, avant de commencer à chercher des outils spécifiques, définissez vos objectifs à l'avance. Voici un exemple d'objectifs et de mesures clés à prendre en compte.

Pérennisez votre pile technologique d'assistance avec l'entonnoir d'assistance

Une fois que vous avez défini vos objectifs, un cadre solide peut vous aider à identifier les outils et les capacités exactes dont votre équipe a besoin pour réussir. Avec le cadre de l'entonnoir de support d'Intercom, répondre et dépasser les attentes des clients modernes, augmenter l'efficacité de votre équipe et déplacer l'aiguille sur les résultats de votre entreprise vont de pair. Pour atteindre cet équilibre apparemment insaisissable, il relie ces trois couches de support et capacités de base :

• Une assistance proactive qui vous aide à anticiper les problèmes connus avant qu'ils n'atteignent votre équipe à l'aide de messages sortants, de visites de produits et de carrousels mobiles.
• Assistance en libre-service qui résout les requêtes simples et répétitives via des robots automatisés et un contenu d'aide contextuelle.
• Un support humain qui permet à votre équipe de résoudre les problèmes complexes et VIP de manière transparente avec des applications et des flux de travail automatisés.

Avec l'entonnoir, peu importe l'augmentation du volume de vos conversations ou les ressources dont vous disposez, vous pouvez toujours exceller et fournir aux clients l'assistance rapide et personnelle qu'ils méritent. Le tout sans épuiser votre équipe ou votre budget.

À elle seule, chaque couche de l'entonnoir est puissante, mais la création d'une stratégie d'assistance connectée avec une solution d'assistance client flexible et tout-en-un aidera votre équipe à pérenniser votre pile technologique et à acquérir un véritable avantage concurrentiel. Dans les sections suivantes, nous vous montrerons comment optimiser et moderniser votre pile technique de support à travers le prisme du framework Support Funnel.

Posez les bonnes bases avec un puissant outil de support client tout-en-un

La pérennité de votre pile de technologies d'assistance pour répondre à la fois aux objectifs commerciaux et aux besoins des clients modernes commence par jeter les bonnes bases. Vous avez besoin d'un outil de support client tout-en-un à la base de votre pile technologique pour alimenter chaque couche de l'entonnoir et la possibilité de s'intégrer à vos outils préférés pour améliorer les capacités de votre équipe à mesure que votre entreprise se développe.

"Votre équipe disposera de toutes les données client personnalisées dont elle a besoin sur une gamme d'outils, le tout dans une seule boîte de réception"

Une fois que votre équipe sera libérée des chaînes du changement constant d'onglets et de contextes, elle aura plus de temps pour mieux assister et satisfaire vos clients. Et ils disposeront de toutes les données client personnalisées dont ils ont besoin sur une gamme d'outils, le tout dans une seule boîte de réception.

Ingrédients d'un excellent outil de support client

Au minimum, voici ce que votre outil de support client devrait inclure :

• La possibilité d'envoyer des messages proactifs ciblés afin que votre équipe puisse résoudre les problèmes de manière préventive à l'avance.
• Une base de connaissances intégrée et des chatbots pour permettre à vos clients de se servir eux-mêmes et d'obtenir des réponses instantanées.
• Une boîte de réception d'équipe pour vous aider à mettre en place les bons flux de travail efficaces et à travailler en toute transparence avec d'autres équipes.
• La possibilité de s'intégrer à d'autres outils de votre pile technologique.
• Une API solide sur laquelle vous pouvez vous appuyer au fur et à mesure que votre équipe grandit et que ses besoins évoluent.
• La possibilité de rendre compte du succès de votre équipe et de recueillir des informations significatives qui améliorent votre assistance.

Les meilleurs outils de support client

La première étape consiste à jeter les bases avec un outil de support client tout-en-un qui alimente chaque couche de l'entonnoir. Évidemment, nous sommes un peu biaisés, alors voici les cinq meilleurs outils de support client, tels que rapportés par le marché le plus grand et le plus fiable au monde, G2 :

Interphone

Intercom est une plate-forme de communication client tout-en-un qui vous permet d'établir de meilleures relations avec vos clients grâce à des expériences personnalisées basées sur la messagerie tout au long du parcours client. Il comprend:

• Chat en direct
• Messagerie proactive
• Base de connaissances intégrée
• Chatbots
• Boîte de réception de l'équipe
• Intégrations et applications Messenger
• API
• Rapports et informations conversationnelles basées sur l'IA

HubSpot

Le Hub de services de HubSpot rassemble toutes les données et tous les canaux de votre service client en un seul endroit, et vous aide à faire évoluer votre support grâce à l'automatisation et au libre-service.

Podium

La plate-forme de gestion des interactions de Podium utilise la messagerie pour faciliter l'interaction avec vos prospects, clients et équipe à chaque point de contact client.

Devant

Front rassemble les e-mails et les applications dans une plate-forme de communication client collaborative et stimule l'impact commercial en adaptant les conversations naturelles qui créent des clients pour la vie.

Bureau Zen

La suite de support de Zendesk vous permet d'avoir des conversations avec les clients sur n'importe quel canal, tout en conservant toutes les interactions et le contexte pertinent au même endroit pour vos agents.

Améliorez les capacités de votre équipe avec des intégrations connectées

Aussi à la pointe de la technologie que soient les logiciels de support client les plus modernes, il est peu probable que votre outil fasse tout ce dont votre entreprise a besoin. Cela est d'autant plus vrai que votre clientèle grandit et que les besoins de votre équipe évoluent en conséquence. Il est donc important de choisir une solution flexible et qui s'intégrera de manière transparente aux autres outils de votre pile technologique. Si vous êtes à la recherche d'inspiration, voici quelques-unes de nos applications préférées qui dynamiseront et amélioreront chaque couche de l'entonnoir.

Principaux outils de support proactif à intégrer

L'intégration de votre solution de support client avec les bonnes applications de support proactif peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients et permettre à votre équipe de résoudre de manière préventive les problèmes les plus connus à l'avance.

Enquêtes et retours qualitatifs : Typeform

Les données quantitatives sont significatives. Mais cela ne vous aidera pas à comprendre pleinement tout le contexte derrière les points faibles de vos clients. Souvent, vous vous retrouverez avec des questions telles que : "Pourquoi ont-ils ces problèmes ?", "Comment se sentent-ils ?" et "Où sont les pierres d'achoppement ?" Typeform se connecte à Intercom pour permettre à votre équipe de collecter rapidement des données qualitatives clés auprès des clients dans Intercom Messenger.

Pour une touche encore plus personnelle, vous pouvez envoyer des sondages vidéo à vos clients avec VideoAsk. Ensuite, armé d'informations client révélatrices, vous connaîtrez les questions exactes à traiter dans vos messages proactifs et les mots précis à utiliser (oui, les mots de vos clients).

Enquêtes NPS, CSAT et CES : InMoment

Dans le monde actuel centré sur le client, écouter et répondre aux commentaires de la voix du client donnera à votre support proactif un avantage concurrentiel. InMoment aide votre équipe à garder un œil sur ce que vos clients pensent de votre produit ou service afin que vous puissiez stimuler de manière proactive la fidélisation, l'engagement et la promotion.

Vous pouvez connecter InMoment à Intercom pour permettre à votre équipe d'envoyer des enquêtes NPS, CSAT et CES directement dans Messenger à des moments pertinents du parcours de vos clients. Par exemple, lorsque les clients mettent fin à une conversation ou utilisent une fonctionnalité spécifique, vous pouvez vous enregistrer pour voir comment ils se sentent. Vous pouvez également suivre de manière proactive les détracteurs pour résoudre leurs problèmes ou contacter des clients satisfaits pour les transformer en défenseurs de la marque et les conserver à vie.

Analytique : tas

L'amélioration de la qualité de votre support proactif dépend de la collecte d'informations significatives. L'outil d'analyse Heap se connecte à Intercom pour analyser l'efficacité de vos messages pour générer des actions clés dans votre produit et améliorer la fidélisation à long terme des clients.

Votre équipe peut afficher des graphiques, des entonnoirs, des courbes de rétention et d'autres visualisations pour répondre à des questions significatives telles que : "Les clients commencent-ils des conversations plus souvent sur certaines pages que sur d'autres ?" » et « Quels messages sont les plus efficaces ? Ensuite, grâce à ces informations, vous pouvez améliorer vos messages proactifs, informer la feuille de route de votre produit, etc.

Notifications proactives : Article Inserter (construit par Intercom)

Répondre encore et encore aux mêmes requêtes répétitives peut être épuisant pour votre équipe d'assistance et constituer une mauvaise utilisation de son temps et de son expertise. Même lorsque ces questions sont couvertes dans votre base de connaissances, tous vos clients ne voudront pas abandonner la page sur laquelle ils se trouvent pour trouver une réponse à leur requête.

Pour protéger la boîte de réception de votre équipe d'assistance et aider vos clients à obtenir des résolutions plus rapides, vous pouvez intégrer l'application Article Inserter à Messenger. Ensuite, votre équipe peut fournir de manière proactive des articles d'aide pertinents via un message sortant à des moments clés où les clients semblent avoir des difficultés, comme lorsqu'ils sont bloqués sur votre page d'expédition.

Intelligence économique : Prodsight

À mesure que votre volume de conversation augmente, il peut être plus difficile de voir quels problèmes vos clients rencontrent le plus et quelles demandes de fonctionnalités sont les plus importantes pour eux. L'outil d'intelligence d'affaires Prodsight se connecte à Intercom pour mettre en évidence les sujets les plus critiques que vous devriez suivre, vous aider à identifier les problèmes sous-jacents et fournir une analyse automatisée des sentiments pour chaque message afin que vous puissiez comprendre ce que les clients pensent de certains sujets ou fonctionnalités. Ces informations permettent à votre équipe de créer des messages d'assistance proactifs plus précieux et d'informer de manière proactive la feuille de route de votre produit.

Capture d'écran et intelligence de l'expérience numérique : FullStory

Avez-vous déjà ressenti la frustration d'un ticket d'assistance énigmatique ou d'une mauvaise évaluation soumise sans commentaire ? La plateforme d'intelligence d'expérience numérique FullStory s'intègre à Intercom pour vous montrer exactement ce qui se passe lorsqu'un client visite votre site ou votre application, et comment améliorer de manière proactive son expérience. Vous pouvez également envoyer des messages sortants proactifs à vos clients en temps réel pour les aider à résoudre de manière préventive les problèmes lorsqu'ils rencontrent des frictions sur votre site ou dans votre application.

Retour produit : Productboard

Votre équipe d'assistance connaît les points faibles, les questions et les désirs de vos clients mieux que quiconque dans votre entreprise. Ils sont dans une position unique pour s'associer à votre équipe produit afin de vous aider à améliorer de manière proactive votre feuille de route produit.

Vous pouvez connecter l'application Productboard à Intercom pour capturer des commentaires précieux sur les produits dans les conversations Intercom et les envoyer à un référentiel centralisé. À partir de là, votre équipe produit peut catégoriser les informations intéressantes pour comprendre ce dont les clients ont vraiment besoin, hiérarchiser ce qu'il faut créer ensuite et s'assurer qu'il est construit de la bonne manière.

Principaux outils d'assistance en libre-service à intégrer

Les bonnes applications d'assistance en libre-service peuvent permettre à vos clients de s'aider eux-mêmes et de résoudre leurs propres requêtes directement dans votre messagerie professionnelle, sans jamais quitter votre site Web ou votre produit.

Suivi des problèmes : page d'état

Quelle que soit la diligence de votre entreprise, des problèmes quotidiens peuvent survenir avec votre produit ou service qui peuvent affecter vos clients, comme des pannes de produit et des temps d'arrêt de site Web. Mais ces problèmes critiques ne doivent pas nécessairement frustrer vos clients et anéantir toute la journée de votre équipe.

Au lieu de cela, vous pouvez connecter l'application Statuspage à Intercom pour afficher de manière proactive des informations critiques sur les pannes dans Intercom Messenger. Les clients peuvent également s'abonner pour recevoir automatiquement des mises à jour de statut proactives par e-mail ou SMS afin qu'ils n'aient pas besoin de vérifier constamment auprès de votre équipe, ce qui réduit considérablement le volume de vos conversations entrantes.

Base de connaissances : recherche d'articles (construite par Intercom)

Les clients modernes sont occupés avec un B majuscule. Ils n'auront pas toujours le temps de chercher et de parcourir une base de connaissances pour trouver les réponses dont ils ont besoin. La connexion de l'application de recherche d'articles à Intercom donne une nouvelle maison à votre centre d'aide directement dans Intercom Messenger.

Cela permet à vos clients de rechercher et d'afficher des articles n'importe où sur votre site ou dans votre application afin qu'ils puissent s'aider eux-mêmes sans avoir à entamer une conversation avec votre équipe d'assistance. En conséquence, votre équipe d'assistance sera libérée pour répondre aux demandes d'assistance plus complexes qui ont un impact réel sur votre entreprise.

Suivi des commandes e-commerce : Shopify

« Quand ma commande va-t-elle arriver ? » « Pourquoi ma livraison est-elle en retard ? » Répondre à des requêtes simples et répétitives comme celles-ci peut ressembler au jour de la marmotte pour votre équipe d'assistance. Poser ces questions n'est pas non plus amusant pour vos clients - étude après étude révèle que de nombreux clients préfèrent se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant du support.

Si vous travaillez pour un magasin de commerce électronique, vous pouvez connecter l'application Shopify à Intercom pour permettre à vos clients de se servir eux-mêmes et de vérifier l'état de leur commande directement dans Messenger, sans jamais avoir à contacter votre équipe. C'est un gagnant-gagnant!

Principaux outils d'assistance humaine à intégrer

Les bonnes applications d'assistance humaine renforcent l'efficacité de votre équipe et facilitent la collaboration avec les équipes clés de votre organisation, telles que les ventes, le marketing et l'ingénierie, afin que vous puissiez offrir une expérience de conversation encore plus personnelle et efficace à vos clients.

GRC : Salesforce

Lorsqu'une conversation prête pour la vente, comme une demande de facturation d'un prospect de grande valeur, apparaît dans la boîte de réception Intercom, vous souhaitez assurer une transition transparente de votre support à votre équipe de vente. Au lieu de copier et coller des détails dans votre CRM de vente, vous pouvez connecter Salesforce à Intercom pour permettre à votre équipe de créer facilement des prospects et de les acheminer vers votre équipe de vente ou des représentants individuels.

Une fois qu'un prospect ou un client est connecté à Salesforce, vos équipes d'assistance et de vente disposent de toutes les données dont elles ont besoin, telles que le statut, l'étape de l'opportunité et le propriétaire du compte, pour mieux soutenir, entretenir et vendre les prospects.

Suivi et gestion des problèmes : Jira

Lorsqu'un client détecte un bogue ou une erreur sur le site Web, son premier port d'escale sera souvent votre équipe d'assistance. Abandonnez le copier-coller entre les outils et envoyez un ping à votre équipe d'ingénieurs pour vous aider. Au lieu de cela, connectez le logiciel de suivi des problèmes Jira à Intercom pour permettre à votre équipe de créer des demandes de fonctionnalités Jira et des rapports de bogues dans la boîte de réception Intercom.

Lorsqu'un problème Jira est créé, il est automatiquement lié à la conversation pertinente, afin que votre équipe d'ingénieurs obtienne le contexte complet dont elle a besoin pour résoudre le problème. Votre équipe d'assistance recevra également des mises à jour en direct lorsque l'état d'un problème change, afin que vous puissiez informer votre client dès que le bogue est résolu.

Assistance téléphonique basée sur le cloud : Aircall

Aucun chatbot ne peut aider à calmer un client en colère comme le peut votre équipe d'assistance. Certaines conversations complexes, telles que les problèmes de dépannage délicats, les plaintes chargées d'émotion et les problèmes VIP peuvent nécessiter un appel rapide avec un client pour aplanir les détails.

Dans de tels cas, vous souhaitez assurer une transition transparente du chat à l'appel. L'outil d'assistance téléphonique basé sur le cloud Aircall se connecte à Intercom pour permettre à vos agents de passer un appel directement depuis Intercom Messenger. L'activité des appels est également enregistrée directement dans la boîte de réception afin que vous puissiez suivre facilement chaque interaction, comme lorsqu'un client laisse un message vocal ou lorsqu'il a répondu pour la dernière fois à un appel de votre équipe.

Paiement et gestion de l'abonnement : Stripe

Lorsqu'un client souhaite modifier ou mettre à niveau son plan d'abonnement, il contacte souvent votre équipe d'assistance de confiance. Oubliez la connexion à plusieurs plateformes pour trouver les détails de paiement ou pour ajuster le plan d'un client. Au lieu de cela, vous pouvez connecter Stripe à Intercom pour garantir un processus de paiement transparent de bout en bout.

Votre équipe peut initier des mises à niveau d'abonnement et accepter des paiements sécurisés via Messenger, ce qui leur permet d'augmenter facilement les conversions d'essai et de mise à niveau. Ils peuvent également consulter les données Stripe, telles que l'abonnement d'un client, la date à laquelle il s'est inscrit et la dernière fois qu'il a contacté votre équipe, le tout dans une seule boîte de réception.

Réseaux sociaux : Twitter

Changer d'onglet et vérifier les messages sur plusieurs outils représente une énorme perte de temps pour votre équipe d'assistance. La plate-forme de médias sociaux Twitter se connecte à Intercom pour acheminer automatiquement vos messages Twitter directement dans la boîte de réception.

Au lieu que votre équipe passe une grande partie de sa journée à consulter fréquemment les réseaux sociaux, elle peut lire, gérer et répondre aux messages Twitter à partir d'une seule boîte de réception. Ils peuvent également suivre toutes vos données clients en un seul endroit, vous donnant une image claire de votre clientèle.

Co-navigation : RemoteHQ

« Êtes-vous sûr d'être sur la bonne page ? » "Que peux tu voir?" « Pouvez-vous partager une capture d'écran ? » Lorsque des clients hautement prioritaires signalent des problèmes critiques ou ont des requêtes urgentes, accéder à la même page ne devrait pas nécessiter un marathon de questions fastidieux.

Rendez le processus de dépannage plus simple et personnel en connectant RemoteHQ à Intercom. Votre équipe pourra transformer une discussion Intercom en une session de co-navigation en direct où elle pourra contrôler votre produit et vos pages Web main dans la main avec ce client pour résoudre son problème de manière interactive.

Bonus : les meilleurs outils d'automatisation à intégrer

Besoin de mettre en place un workflow très complexe ou personnalisé ? L'intégration de votre solution de support client avec les bons outils d'automatisation permet de rationaliser et de dynamiser vos opérations de support en coulisses pour accroître l'efficacité de votre équipe et éliminer les tâches manuelles chronophages.

Zapier

Zapier vous permet de connecter Intercom aux applications que vous utilisez au quotidien pour automatiser les actions manuelles et gagner du temps. Vous pouvez connecter n'importe laquelle des plus de 1 000 applications intégrées sur Zapier pour créer vos propres automatisations personnalisées.

Automate.io

Avec Automate.io, vous pouvez connecter Intercom à vos plateformes de marketing et de vente, vos applications de gestion de projet et de collaboration, et plus encore. Il est facile de configurer une simple intégration individuelle ou un flux de travail couvrant plusieurs applications en quelques minutes, sans aucune aide technique.

Plateau.io

Vous travaillez pour une entreprise ou une entreprise en forte croissance ? La plate-forme Tray vous permet d'intégrer facilement l'intégralité de votre pile cloud à Intercom et de créer des flux de travail automatisés puissants et flexibles sans ressources d'ingénierie.

Pérennisez votre pile technologique de support client pour l'ère moderne

Le message est clair : il est maintenant temps de pérenniser votre pile technologique de support client et de garder une longueur d'avance sur la courbe conversationnelle. Jongler avec plusieurs outils déconnectés ne suffit plus. Téléchargez le guide complet pour voir comment et pourquoi le paysage du support client évolue, obtenez les meilleures stratégies qui alimentent les entreprises centrées sur le client comme Stripe, HubSpot et Zapier, et bien plus encore.