2022년 최고의 고객 지원 기술 스택

게시 됨: 2022-05-06

고객 지원은 그 어느 때보다 비즈니스에 중요합니다. 그러나 오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 고객 지원은 이를 뒷받침하는 기술만큼만 효과적일 수 있습니다.

연구를 거듭한 결과 대다수의 지원팀이 현재의 고객 지원 기술 스택에 만족하지 못하는 것으로 나타났습니다. Intercom이 의뢰한 Forrester Consulting의 최근 연구인 Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy 에 따르면 팀의 54%는 기술 스택으로 지원을 개인화할 수 없고 50%는 도구 간에 이동하는 데 시간을 낭비한다고 밝혔습니다.

구식의 분리된 도구를 저글링하는 것은 팀 소진, 고객 불만족, 궁극적으로 이탈의 원인이 됩니다. 최신 고객 지원 솔루션을 사용하면 사전 예방적, 셀프 서비스 및 인적 지원 기능을 결합할 수 있으므로 팀은 대상 메시지로 알려진 문제를 미리 파악하고 봇을 사용하여 반복적인 쿼리에 자동으로 응답하고 자동화 및 인간의 터치.

최신 비즈니스 메신저로 구동되는 이 솔루션은 인원, 예산 또는 기록 시간을 늘리지 않고도 더 많은 고객의 더 많은 질문에 답할 수 있는 능력을 확장합니다. 또한 비즈니스 기술 스택의 다른 도구와 통합되므로 마케팅, 영업, 제품과 같은 다른 고객 대면 팀과 원활하게 협력하여 하나의 받은 편지함에서 고객을 돕고, 만족시키고, 유지할 수 있습니다.

아래에서는 새로운 대화형 지원 시대를 위해 기술 스택의 미래를 대비하는 데 필요한 모든 것을 공유합니다. 성공적인 현대 지원 기술 스택의 구성 요소와 입증된 프레임워크를 통해 스택을 최적화하는 핵심 방법을 배우게 됩니다. 뛰어들어봅시다.

지원 깔때기를 통해 지원 기술 스택의 미래 대비

목표가 명확하면 견고한 프레임워크를 통해 팀이 성공하는 데 필요한 정확한 도구와 기능을 찾아낼 수 있습니다. Intercom의 지원 깔때기 프레임워크를 사용하면 현대 고객의 기대치를 충족 및 초과하고, 팀의 효율성을 높이고, 비즈니스 수익에 대한 바늘을 옮기는 것이 모두 함께 진행됩니다. 이 겉보기에 애매한 균형을 달성하기 위해 다음 세 가지 지원 계층과 핵심 기능을 연결합니다.

아웃바운드 메시지, 제품 둘러보기 및 모바일 캐러셀을 사용하여 알려진 문제가 팀에 도달하기 전에 미리 대처할 수 있도록 지원하는 사전 예방적 지원 입니다.
자동화된 봇 및 상황별 도움말 콘텐츠를 통해 단순하고 반복적인 쿼리를 해결 하는 셀프 서비스 지원 .
팀이 앱 및 자동화된 워크플로를 통해 복잡한 VIP 문제를 원활하게 해결할 수 있도록 지원하는 인적 지원 .

깔때기를 사용하면 대화량이 얼마나 증가하거나 보유하고 있는 리소스가 무엇이든 상관없이 여전히 탁월하고 고객에게 마땅한 신속하고 개인적인 지원을 제공할 수 있습니다. 팀이나 예산을 소진하지 않고 이 모든 것이 가능합니다.

단독으로 깔때기의 각 계층은 강력하지만 유연한 올인원 고객 지원 솔루션으로 연결된 지원 전략을 수립하면 팀이 기술 스택의 미래를 대비하고 진정한 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 됩니다. 다음 섹션에서는 지원 깔때기 프레임워크의 관점에서 지원 기술 스택을 최적화하고 현대화하는 방법을 보여줍니다.

강력한 일체형 고객 지원 도구로 올바른 기반 마련

비즈니스 목표와 현대 고객의 요구를 모두 충족하기 위해 지원 기술 스택의 미래를 대비하는 것은 올바른 토대를 마련하는 것에서 시작됩니다. 퍼널의 각 계층을 강화하기 위해 기술 스택의 기반에 올인원 고객 지원 도구가 필요하고 비즈니스 성장에 따라 팀의 기능을 향상시키기 위해 선호하는 도구와 통합할 수 있는 기능이 필요합니다.

"귀하의 팀은 다양한 도구에서 필요한 모든 개인화된 고객 데이터를 하나의 받은 편지함에 보관할 수 있습니다."

팀이 지속적인 탭과 컨텍스트 전환의 족쇄에서 벗어나면 더 나은 지원을 제공하고 고객을 만족시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 다양한 도구에서 필요한 모든 개인화된 고객 데이터를 하나의 받은 편지함에 보관할 수 있습니다.

훌륭한 고객 지원 도구의 구성 요소

고객 지원 도구에는 최소한 다음이 포함되어야 합니다.

팀이 미리 문제를 사전에 해결할 수 있도록 표적화된 사전 메시지를 보내는 기능.
통합된 지식 기반 및 챗봇을 통해 고객이 셀프 서비스를 제공하고 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.
적절하고 효율적인 워크플로를 설정하고 다른 팀과 원활하게 작업하는 데 도움이 되는 팀 받은 편지함입니다.
기술 스택의 다른 도구와 통합할 수 있는 기능.
팀이 성장하고 요구 사항이 발전함에 따라 구축할 수 있는 견고한 API입니다.
팀의 성공에 대해 보고하고 지원을 향상시키는 의미 있는 통찰력을 수집하는 능력.

최고의 고객 지원 도구

첫 번째 단계는 깔때기의 각 계층을 지원하는 올인원 고객 지원 도구로 올바른 기반을 마련하는 것입니다. 분명히 우리는 약간 편향되어 있으므로 세계에서 가장 크고 가장 신뢰할 수 있는 시장인 G2에서 보고한 5가지 최고의 고객 지원 도구는 다음과 같습니다.

선내 통화 장치

Intercom은 전체 고객 여정에서 개인화된 메신저 기반 경험을 통해 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있는 올인원 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 다음이 포함됩니다.

라이브 채팅
사전 메시지
통합 지식 기반
챗봇
팀 받은 편지함
통합 및 메신저 앱
API
보고 및 AI 기반 대화식 통찰력

허브스팟

HubSpot의 서비스 허브는 모든 고객 서비스 데이터와 채널을 한 곳에서 통합하고 자동화 및 셀프 서비스를 통해 지원을 확장하는 데 도움이 됩니다.

지휘대

Podium의 상호 작용 관리 플랫폼은 메시징을 사용하여 모든 고객 접점에서 리드, 고객 및 팀과 편리하게 상호 작용할 수 있습니다.

앞쪽

Front는 협업 고객 커뮤니케이션 플랫폼에서 이메일과 앱을 함께 제공하고 평생 고객을 만드는 자연스러운 대화를 확장하여 비즈니스에 영향을 미칩니다.

젠데스크

Zendesk의 Support Suite를 사용하면 모든 채널에서 고객과 대화할 수 있으며 상담원을 위해 모든 상호 작용 및 관련 컨텍스트를 한 곳에서 유지할 수 있습니다.

연결된 통합으로 팀의 기능을 향상시키십시오.

대부분의 최신 고객 지원 소프트웨어가 최첨단이지만 귀하의 도구가 비즈니스에 필요한 모든 것을 수행할 가능성은 거의 없습니다. 이는 고객 기반이 성장하고 그에 따라 팀의 요구 사항이 진화함에 따라 특히 그렇습니다. 따라서 유연하고 기술 스택의 다른 도구와 원활하게 통합되는 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다. 영감을 찾고 있다면 퍼널의 각 레이어를 강화하고 향상시켜줄 우리가 가장 좋아하는 앱을 소개합니다.

통합할 최고의 사전 예방적 지원 도구

고객 지원 솔루션을 올바른 사전 지원 앱과 통합하면 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 팀이 더 많이 알려진 문제를 미리 해결할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

설문조사 및 정성적 피드백: Typeform

양적 데이터는 의미가 있습니다. 그러나 고객의 고충 뒤에 있는 모든 맥락을 완전히 이해하는 데 도움이 되지는 않습니다. 종종 "그들이 왜 이러한 문제를 가지고 있습니까?", "어떻게 느끼나요?", "걸림돌은 어디에 있습니까?"와 같은 질문을 받게 될 것입니다. Typeform은 Intercom과 연결하여 팀이 Intercom Messenger에서 고객의 주요 정성 데이터를 빠르게 수집할 수 있도록 합니다.

보다 개인적인 접촉을 위해 VideoAsk를 사용하여 고객에게 비디오 설문 조사를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 눈을 뗄 수 없는 고객 통찰력으로 무장하여 사전 예방적 메시지에서 다루어야 할 정확한 질문과 사용할 정확한 단어(예 – 고객의 말)를 알게 될 것입니다.

NPS, CSAT 및 CES 설문조사: InMoment

오늘날의 고객 중심 세계에서 고객의 소리에 귀를 기울이고 이에 응답하는 것은 능동적인 지원을 통해 경쟁력을 확보할 수 있습니다. InMoment를 사용하면 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 지속적으로 파악하여 유지, 참여 및 지지를 사전에 유도할 수 있습니다.

InMoment를 Intercom과 연결하여 팀이 NPS, CSAT 및 CES 설문조사를 고객 여정의 관련 순간에 Messenger에서 직접 보낼 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 대화를 종료하거나 특정 기능을 사용할 때 고객이 어떻게 느끼는지 체크인할 수 있습니다. 또한 비추천 고객의 문제를 해결하기 위해 사전에 후속 조치를 취하거나 행복한 고객에게 연락하여 고객을 브랜드 옹호자로 전환하고 평생 유지하도록 할 수도 있습니다.

분석: 힙

사전 예방적 지원의 품질을 향상시키는 것은 의미 있는 통찰력을 수집하는 데 달려 있습니다. 분석 도구인 Heap은 Intercom과 연결하여 메시지가 제품의 주요 조치를 유도하고 장기적인 고객 유지를 개선하는 데 얼마나 효과적인지 분석합니다.

팀은 그래프, 유입경로, 유지 곡선 및 기타 시각화를 보고 "고객이 다른 페이지보다 특정 페이지에서 더 자주 대화를 시작합니까?"와 같은 의미 있는 질문에 답할 수 있습니다. 및 "가장 효과적인 메시지는 무엇입니까?" 그런 다음 이러한 통찰력으로 가득 차 사전 메시지를 개선하고 제품 로드맵을 알리는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

사전 알림: 기사 삽입기(Intercom에서 제작)

동일한 반복적인 질문에 계속해서 응답하는 것은 지원 팀을 소모하고 시간과 전문 지식을 오용할 수 있습니다. 이러한 질문이 지식 기반에서 다루어져도 모든 고객이 쿼리에 대한 답변을 찾기 위해 페이지를 떠나기를 원하지는 않을 것입니다.

지원 팀의 받은 편지함을 보호하고 고객이 더 빠른 해결을 하도록 돕기 위해 Article Inserter 앱을 Messenger와 통합할 수 있습니다. 그러면 팀은 고객이 배송 페이지에서 멈춘 것처럼 어려움을 겪고 있는 것처럼 보이는 중요한 순간에 아웃바운드 메시지를 통해 관련 도움말 문서를 사전에 전달할 수 있습니다.

비즈니스 인텔리전스: Prodsight

대화량이 늘어남에 따라 고객이 가장 어려워하는 문제와 고객에게 가장 중요한 기능 요청을 파악하기가 더 어려워질 수 있습니다. 비즈니스 인텔리전스 도구 Prodsight는 Intercom과 연결하여 추적해야 하는 가장 중요한 주제를 표시하고, 근본적인 문제를 식별하는 데 도움을 주며, 모든 메시지에 대한 자동화된 감정 분석을 제공하여 고객이 특정 주제 또는 기능에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있도록 합니다. 이러한 통찰력을 통해 팀은 보다 가치 있는 사전 지원 메시지를 작성하고 제품 로드맵을 사전에 알릴 수 있습니다.

화면 캡처 및 디지털 경험 인텔리전스: FullStory

설명 없이 제출된 애매한 지원 티켓이나 낮은 피드백 등급에 대한 좌절감을 느낀 적이 있습니까? 디지털 경험 인텔리전스 플랫폼 FullStory는 Intercom과 통합되어 고객이 사이트 또는 앱을 방문할 때 발생하는 상황과 고객 경험을 사전에 개선하는 방법을 정확히 보여줍니다. 또한 고객에게 실시간으로 사전 발신 메시지를 보내 사이트나 앱에서 문제가 발생할 때 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다.

제품 피드백: 제품 보드

지원 팀은 회사의 다른 누구보다 고객의 고충, 질문 및 요구 사항을 잘 알고 있습니다. 그들은 제품 로드맵을 사전에 개선하기 위해 제품 팀과 파트너 관계를 맺을 수 있는 독특한 위치에 있습니다.

Productboard 앱을 Intercom과 연결하여 Intercom 대화에서 중요한 제품 피드백을 캡처하고 중앙 저장소로 보낼 수 있습니다. 여기에서 제품 팀은 흥미로운 통찰력을 분류하여 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고 다음에 구축할 항목의 우선 순위를 정하고 올바른 방식으로 구축되도록 할 수 있습니다.

통합할 수 있는 최고의 셀프 서비스 지원 도구

올바른 셀프 서비스 지원 앱을 사용하면 고객이 웹사이트나 제품을 떠나지 않고도 비즈니스 메신저 내에서 바로 스스로 문제를 해결하고 질문을 해결할 수 있습니다.

문제 추적: 상태 페이지

비즈니스가 아무리 부지런하더라도 제품 중단 및 웹 사이트 다운타임과 같이 고객에게 영향을 줄 수 있는 제품 또는 서비스에 일상적인 문제가 발생할 수 있습니다. 그러나 이러한 미션 크리티컬한 문제로 인해 고객을 좌절시키고 팀의 하루 종일 시간을 낭비할 필요는 없습니다.

대신, Statuspage 앱을 Intercom과 연결하여 Intercom Messenger에서 중요한 정전 정보를 사전에 표시할 수 있습니다. 고객은 또한 이메일이나 문자를 통해 사전 상태 업데이트를 자동으로 받도록 구독할 수 있으므로 팀과 지속적으로 확인할 필요가 없으므로 수신 대화량이 크게 줄어듭니다.

기술 자료: 기사 검색(Intercom에서 구축)

현대의 고객은 대문자 B로 바쁘다. 필요한 답변을 찾기 위해 지식 기반을 검색하고 선별할 시간이 항상 있는 것은 아닙니다. 기사 검색 앱을 인터콤과 연결하면 인터콤 메신저 내에서 바로 도움말 센터로 이동할 수 있습니다.

이를 통해 고객은 사이트나 앱의 어디에서나 기사를 검색하고 볼 수 있으므로 지원 팀과 대화를 시작하지 않고도 스스로 해결할 수 있습니다. 결과적으로 지원 팀은 비즈니스에 진정으로 영향을 미치는 보다 복잡한 지원 쿼리를 처리할 수 있습니다.

전자상거래 주문 추적: Shopify

"내 주문은 언제 도착합니까?" "배송이 왜 늦어요?" 이와 같은 단순하고 반복적인 쿼리에 응답하는 것은 지원 팀에게 마치 그라운드호그 데이처럼 느껴질 수 있습니다. 이러한 질문을 하는 것은 고객에게도 재미가 없습니다. 여러 연구에 따르면 많은 고객이 지원 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.

전자 상거래 상점에서 일하는 경우 Shopify 앱을 Intercom과 연결하여 고객이 팀에 연락할 필요 없이 Messenger 내에서 바로 주문 상태를 확인하고 셀프 서비스할 수 있도록 할 수 있습니다. 윈윈입니다!

통합할 최고의 인적 지원 도구

적절한 인적 지원 앱은 팀의 효율성을 높이고 영업, 마케팅, 엔지니어링과 같은 조직의 주요 팀과 원활하게 협력하여 고객에게 더욱 개인적이고 효율적인 대화 경험을 제공할 수 있습니다.

CRM: 세일즈포스

가치가 높은 잠재 고객의 청구 쿼리와 같은 영업 준비 대화가 Intercom Inbox에 표시되면 지원팀에서 영업팀으로 원활하게 전환되기를 원할 것입니다. 세부 정보를 복사하여 영업 CRM에 붙여넣는 대신 Salesforce를 Intercom과 연결하여 팀이 리드를 쉽게 생성하고 영업 팀이나 개별 담당자에게 전달할 수 있습니다.

리드 또는 고객이 Salesforce에 로그인하면 지원 팀과 영업 팀 모두 상태, 기회 단계, 계정 소유자와 같은 필요한 모든 데이터를 갖게 되어 잠재 고객을 더 잘 지원하고 육성하고 상향 판매할 수 있습니다.

문제 추적 및 관리: Jira

고객이 버그나 웹사이트 오류를 발견하면 첫 번째 전화 포트는 종종 귀하의 지원 팀이 됩니다. 도구 간에 복사 및 붙여넣기를 중단하고 엔지니어링 팀에 핑을 보내 도움을 요청하십시오. 대신 문제 추적 소프트웨어 Jira를 Intercom과 연결하여 팀이 Intercom Inbox에서 Jira 기능 요청 및 버그 보고서를 작성할 수 있도록 하십시오.

Jira 문제가 생성되면 관련 대화에 자동으로 연결되므로 엔지니어링 팀은 문제를 해결하는 데 필요한 전체 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 또한 문제의 상태가 변경되면 지원 팀에서 실시간 업데이트를 받게 되므로 버그가 해결되는 즉시 고객에게 알릴 수 있습니다.

클라우드 기반 전화 지원: Aircall

지원 팀만큼 화난 고객을 진정시키는 데 도움이 되는 챗봇은 없습니다. 까다로운 문제 해결 문제, 감정적인 불만, VIP 문제와 같은 일부 복잡한 대화의 경우 세부 사항을 원활하게 처리하기 위해 고객과의 빠른 통화가 필요할 수 있습니다.

이러한 경우 채팅에서 통화로 원활하게 전환되기를 원합니다. 클라우드 기반 전화 지원 도구 Aircall은 Intercom과 연결하여 상담원이 Intercom Messenger에서 바로 전화를 걸 수 있도록 합니다. 또한 통화 활동은 받은 편지함에 직접 기록되므로 고객이 음성 메일을 떠날 때나 팀에서 마지막으로 전화를 받은 때와 같은 모든 상호 작용을 쉽게 추적할 수 있습니다.

구독 결제 및 관리: Stripe

고객이 구독 요금제를 변경하거나 업그레이드하려는 경우 신뢰할 수 있는 지원 팀에 연락하는 경우가 많습니다. 지불 세부 정보를 찾거나 고객의 계획을 조정하기 위해 여러 플랫폼에 로그인하는 것을 잊어버리십시오. 대신 Stripe를 Intercom과 연결하여 완벽한 엔드 투 엔드 결제 프로세스를 보장할 수 있습니다.

팀은 Messenger를 통해 구독 업그레이드를 시작하고 안전한 지불을 수락할 수 있으므로 평가판을 높이고 전환을 쉽게 업그레이드할 수 있습니다. 또한 고객이 어떤 구독을 사용하고 있는지, 가입한 날짜, 마지막으로 팀에 연락한 시간과 같은 Stripe 데이터를 하나의 받은 편지함에서 볼 수 있습니다.

소셜 미디어: 트위터

여러 도구에서 탭을 전환하고 메시지를 확인하는 것은 지원 팀에게 엄청난 시간 낭비입니다. 소셜 미디어 플랫폼 Twitter는 Intercom과 연결하여 자동으로 Twitter 메시지를 받은 편지함으로 바로 라우팅합니다.

팀이 소셜 미디어 채널을 자주 확인하는 데 하루의 많은 시간을 보내는 대신 하나의 받은 편지함에서 Twitter 메시지를 읽고 관리하고 응답할 수 있습니다. 또한 한 곳에서 모든 고객 데이터를 추적하여 고객 기반을 명확하게 파악할 수 있습니다.

공동 브라우징: RemoteHQ

"올바른 페이지에 있는 것이 확실합니까?" "무엇을 볼 수 있습니까?" "스크린샷을 공유할 수 있습니까?" 우선 순위가 높은 고객이 중요한 문제를 보고하거나 긴급한 쿼리가 있는 경우 동일한 페이지를 얻는 데 시간이 많이 소요되고 앞뒤로 묻는 질문 마라톤이 필요하지 않습니다.

RemoteHQ를 Intercom과 연결하여 문제 해결 프로세스를 보다 능률적이고 개인적으로 만드십시오. 귀하의 팀은 인터콤 채팅을 라이브 공동 브라우징 세션으로 확대하여 해당 고객과 함께 귀하의 제품 및 웹 페이지를 제어하여 대화식으로 문제를 해결할 수 있습니다.

보너스: 통합할 최고의 자동화 도구

매우 복잡하거나 사용자 지정 워크플로를 설정해야 합니까? 고객 지원 솔루션을 올바른 자동화 도구와 통합하면 배후에서 지원 작업을 간소화하고 강화하여 팀의 효율성을 높이고 시간 소모적인 수동 작업을 제거할 수 있습니다.

자피어

Zapier를 사용하면 매일 사용하는 앱에 Intercom을 연결하여 수동 작업을 자동화하고 시간을 절약할 수 있습니다. Zapier에 있는 1,000개 이상의 통합 앱을 함께 연결하여 나만의 맞춤형 자동화를 만들 수 있습니다.

Automate.io

Automate.io를 사용하면 Intercom을 마케팅 및 판매 플랫폼, 프로젝트 관리 및 협업 앱 등에 연결할 수 있습니다. 기술적인 도움 없이 간단한 일대일 통합 또는 여러 앱에 걸친 워크플로를 몇 분 안에 쉽게 설정할 수 있습니다.

트레이.io

기업 또는 빠르게 성장하는 회사에서 일하십니까? Tray 플랫폼을 사용하면 전체 클라우드 스택을 Intercom과 쉽게 통합하고 엔지니어링 리소스 없이 강력하고 유연한 자동화된 워크플로를 구축할 수 있습니다.

현대 시대를 위한 고객 지원 기술 스택의 미래 대비

메시지는 분명합니다. 지금 은 고객 지원 기술 스택의 미래를 대비하고 대화 곡선에서 앞서 나갈 때입니다. 연결이 끊긴 여러 도구를 저글링하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 전체 가이드를 다운로드하여 고객 지원 환경이 어떻게 그리고 왜 변화하고 있는지 확인하고 Stripe, HubSpot, Zapier 등과 같은 고객 중심 기업을 지원하는 최고의 전략을 얻으십시오.

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