A melhor pilha de tecnologia de suporte ao cliente para 2022

O suporte ao cliente é mais crítico do que nunca para os negócios. Mas no mundo acelerado de hoje, seu suporte ao cliente só pode ser tão eficaz quanto a tecnologia que o sustenta.

Estudo após estudo mostra que a grande maioria das equipes de suporte está insatisfeita com suas atuais pilhas de tecnologia de suporte ao cliente. Um estudo recente da Forrester Consulting encomendado pela Intercom, Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy , revelou que 54% das equipes não conseguem personalizar o suporte com sua pilha de tecnologia e 50% perdem tempo pulando entre as ferramentas.

Manipular ferramentas desatualizadas e desconexas é uma receita para o esgotamento da equipe, a insatisfação do cliente e, finalmente, a rotatividade. Com uma solução moderna de suporte ao cliente, você pode combinar recursos proativos, de autoatendimento e suporte humano, para que sua equipe possa se antecipar a problemas conhecidos com mensagens direcionadas, responder automaticamente a consultas repetitivas com bots e resolver rapidamente problemas complexos com automação e um toque humano.

Alimentado por um mensageiro empresarial moderno, ele dimensiona sua capacidade de responder a mais perguntas de mais clientes sem aumentar o número de funcionários, orçamento ou horas registradas. Ele também se integra a outras ferramentas na pilha de tecnologia da sua empresa para que você possa trabalhar perfeitamente com outras equipes voltadas para o cliente – como marketing, vendas e produto – para ajudar, encantar e reter clientes em uma única caixa de entrada.

Abaixo, compartilharemos tudo o que você precisa para preparar sua pilha de tecnologia para a nova era de suporte conversacional. Você aprenderá os ingredientes de uma pilha de tecnologia de suporte moderna vencedora e as principais maneiras de otimizar sua pilha por meio de uma estrutura comprovada. Vamos mergulhar.

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O futuro do suporte está aqui. Sua pilha de tecnologia está pronta?

A anatomia de uma pilha de tecnologia de suporte ao cliente moderna

Estratégia em primeiro lugar, tecnologia em segundo

Os benefícios de preparar sua pilha de tecnologia de suporte ao cliente para a nova era de suporte conversacional são claros. Mas muitas equipes de suporte – especialmente aquelas no espaço corporativo – temem que “rasgar e substituir” sua pilha de tecnologia seja caro: em termos de tempo, cognitivo e financeiro.

“Adotar a estratégia certa ajudará você a dimensionar seu suporte personalizado sem dimensionar seus custos”

Uma estratégia cuidadosamente considerada pode ajudá-lo a simplificar o processo e aprimorar os fundamentos do suporte conversacional que moverão a agulha nos resultados de sua empresa. Adotar a estratégia certa ajudará você a dimensionar seu suporte personalizado sem dimensionar seus custos, o que terá o efeito indireto de aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e a retenção de clientes. Também pode mudar a percepção de negócios desatualizada de sua equipe de suporte de um “centro de custo” para um gerador de valor central.

“O valor real que o software de suporte oferece está na abordagem que ele permite e como impacta a experiência do cliente e da equipe”

Mas é o seguinte: um conjunto de ferramentas não é uma estratégia. Claro, você pode comparar diferentes pacotes de software por seus recursos, mas isso é como se casar com alguém com base em seu perfil de namoro. O valor real que o software de suporte oferece está na abordagem que ele permite e como impacta a experiência do cliente e da equipe. Portanto, antes de começar a procurar ferramentas específicas, defina seus objetivos antecipadamente. Aqui está um exemplo das principais metas e métricas a serem consideradas.

Prepare sua pilha de tecnologia de suporte para o futuro com o funil de suporte

Uma vez que você tenha claro seus objetivos, uma estrutura sólida pode ajudá-lo a identificar as ferramentas e os recursos exatos que sua equipe precisa para ter sucesso. Com a estrutura de funil de suporte da Intercom, atender e superar as expectativas dos clientes modernos, aumentar a eficiência de sua equipe e movimentar a agulha nos resultados financeiros de sua empresa andam de mãos dadas. Para alcançar esse equilíbrio aparentemente indescritível, ele conecta essas três camadas de suporte e recursos principais:

• Suporte proativo que ajuda você a se antecipar a problemas conhecidos antes que eles cheguem à sua equipe usando mensagens de saída, tours de produtos e carrosséis móveis.
• Suporte de autoatendimento que resolve consultas simples e repetitivas por meio de bots automatizados e conteúdo de ajuda contextual.
• Suporte humano que capacita sua equipe a resolver problemas complexos e VIP com aplicativos e fluxos de trabalho automatizados.

Com o funil, não importa quanto seu volume de conversas cresça ou quais recursos você tenha em mãos, você ainda pode se destacar e fornecer aos clientes o suporte rápido e pessoal que eles merecem. Tudo sem esgotar sua equipe ou orçamento.

Sozinha, cada camada do funil é poderosa, mas criar uma estratégia de suporte conectada com uma solução de suporte ao cliente flexível e completa ajudará sua equipe a preparar sua pilha de tecnologia para o futuro e obter uma verdadeira vantagem competitiva. Nas seções a seguir, mostraremos como otimizar e modernizar sua pilha de tecnologia de suporte por meio da estrutura do funil de suporte.

Estabeleça as bases certas com uma poderosa ferramenta de suporte ao cliente tudo-em-um

A preparação para o futuro de sua pilha de tecnologia de suporte para atender aos objetivos de negócios e às necessidades dos clientes modernos começa com o estabelecimento das bases certas. Você precisa de uma ferramenta de suporte ao cliente tudo-em-um na base de sua pilha de tecnologia para alimentar cada camada do funil e a capacidade de integração com suas ferramentas favoritas para aprimorar os recursos de sua equipe à medida que sua empresa cresce.

“Sua equipe terá todos os dados de clientes personalizados de que precisam em uma variedade de ferramentas – tudo em uma caixa de entrada”

Assim que sua equipe estiver livre dos grilhões da constante alternância de guias e contextos, eles terão mais tempo para oferecer melhor suporte e satisfazer seus clientes. E eles terão todos os dados de clientes personalizados de que precisam em uma variedade de ferramentas – tudo em uma caixa de entrada.

Ingredientes de uma ótima ferramenta de suporte ao cliente

No mínimo, veja o que sua ferramenta de suporte ao cliente deve incluir:

• A capacidade de enviar mensagens proativas direcionadas para que sua equipe possa resolver problemas antecipadamente.
• Uma base de conhecimento e chatbots integrados para que você possa capacitar seus clientes para o autoatendimento e obter respostas instantâneas.
• Uma caixa de entrada de equipe para ajudá-lo a configurar os fluxos de trabalho eficientes certos e trabalhar perfeitamente com outras equipes.
• A capacidade de integração com outras ferramentas em sua pilha de tecnologia.
• Uma API sólida que você pode construir à medida que sua equipe cresce e suas necessidades evoluem.
• A capacidade de relatar o sucesso de sua equipe e coletar insights significativos que melhoram seu suporte.

Principais ferramentas de suporte ao cliente

O primeiro passo é estabelecer a base certa com uma ferramenta de suporte ao cliente tudo-em-um que potencializa cada camada do funil. Obviamente, somos um pouco tendenciosos, então aqui estão as cinco principais ferramentas de suporte ao cliente relatadas pelo maior e mais confiável mercado do mundo, G2:

Interfone

A Intercom é uma plataforma de comunicações com o cliente tudo-em-um que permite que você construa melhores relacionamentos com os clientes por meio de experiências personalizadas e baseadas em mensagens em toda a jornada do cliente. Inclui:

• Bate-papo ao vivo
• Mensagens proativas
• Base de conhecimento integrada
• Chatbots
• Caixa de entrada da equipe
• Integrações e aplicativos do Messenger
• API
• Relatórios e insights de conversação baseados em IA

HubSpot

O Service Hub da HubSpot reúne todos os seus dados e canais de atendimento ao cliente em um só lugar e ajuda a dimensionar seu suporte por meio de automação e autoatendimento.

Pódio

A plataforma de gerenciamento de interação da Podium usa mensagens para facilitar a interação com seus leads, clientes e equipe em todos os pontos de contato com o cliente.

Frente

O Front reúne e-mail e aplicativos em uma plataforma de comunicação colaborativa com o cliente e gera impacto nos negócios ao dimensionar as conversas naturais que criam clientes para toda a vida.

Zendesk

O Support Suite do Zendesk permite que você converse com clientes em qualquer canal, mantendo todas as interações e contextos relevantes em um só lugar para seus agentes.

Aprimore os recursos de sua equipe com integrações conectadas

Por mais avançado que seja o software de suporte ao cliente mais moderno, é improvável que sua ferramenta faça tudo o que sua empresa precisa. Isso é especialmente verdadeiro à medida que sua base de clientes cresce e as necessidades de sua equipe evoluem de acordo. Portanto, é importante escolher uma solução flexível e que se integre perfeitamente a outras ferramentas em sua pilha de tecnologia. Se você está procurando inspiração, aqui estão alguns dos nossos aplicativos favoritos que irão turbinar e aprimorar cada camada do funil.

Principais ferramentas de suporte proativo para integração com

A integração de sua solução de suporte ao cliente com os aplicativos de suporte proativo corretos pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades de seus clientes e capacitar sua equipe a resolver preventivamente mais problemas conhecidos com antecedência.

Pesquisas e feedback qualitativo: Typeform

Os dados quantitativos são significativos. Mas isso não o ajudará a entender completamente todo o contexto por trás dos pontos problemáticos de seus clientes. Muitas vezes, você ficará com perguntas como: “Por que eles têm esses problemas?”, “Como eles se sentem?” e “Onde estão os obstáculos?” O Typeform se conecta ao Intercom para capacitar sua equipe a coletar rapidamente os principais dados qualitativos dos clientes no Intercom Messenger.

Para um toque ainda mais pessoal, você pode enviar pesquisas em vídeo aos clientes com o VideoAsk. Então, munido de insights surpreendentes sobre os clientes, você saberá as perguntas exatas a serem abordadas em suas mensagens proativas e as palavras precisas a serem usadas (sim – as palavras de seus clientes).

Pesquisas NPS, CSAT e CES: InMoment

No mundo centrado no cliente de hoje, ouvir e responder ao feedback da voz do cliente dará ao seu suporte proativo uma vantagem competitiva. O InMoment ajuda sua equipe a manter um pulso contínuo sobre como seus clientes se sentem em relação ao seu produto ou serviço, para que você possa impulsionar proativamente a retenção, o engajamento e a defesa.

Você pode conectar o InMoment ao Intercom para capacitar sua equipe a enviar pesquisas de NPS, CSAT e CES diretamente no Messenger em momentos relevantes na jornada de seus clientes. Por exemplo, quando os clientes fecham uma conversa ou usam um recurso específico, você pode fazer check-in para ver como eles se sentem. Você também pode acompanhar proativamente os detratores para resolver seus problemas ou alcançar clientes satisfeitos para transformá-los em defensores da marca e mantê-los por toda a vida.

Análise: pilha

Melhorar a qualidade do seu suporte proativo depende da coleta de insights significativos. A ferramenta de análise Heap se conecta com a Intercom para analisar a eficácia de suas mensagens na condução de ações-chave em seu produto e na melhoria da retenção de clientes a longo prazo.

Sua equipe pode visualizar gráficos, funis, curvas de retenção e outras visualizações para responder a perguntas significativas como: “Os clientes iniciam conversas com mais frequência em determinadas páginas do que em outras?” e "Quais mensagens são mais eficazes?" Então, repleto desses insights, você pode melhorar suas mensagens proativas, informar seu roteiro de produtos e muito mais.

Notificações proativas: Insersor de artigos (criado pela Intercom)

Responder às mesmas perguntas repetitivas repetidas vezes pode ser desgastante para sua equipe de suporte e um mau uso de seu tempo e experiência. Mesmo quando essas perguntas são abordadas em sua base de conhecimento, nem todos os seus clientes desejarão abandonar a página em que estão para encontrar uma resposta para sua consulta.

Para proteger a caixa de entrada de sua equipe de suporte e ajudar seus clientes a obter resoluções mais rápidas, você pode integrar o aplicativo Article Inserter com o Messenger. Em seguida, sua equipe pode fornecer artigos de ajuda relevantes de forma proativa por meio de uma mensagem de saída em momentos importantes em que os clientes parecem estar com dificuldades, como quando estão presos em sua página de envio.

Inteligência de negócios: Prodsight

À medida que o volume de conversas aumenta, pode ser mais difícil ver quais problemas seus clientes estão enfrentando mais e quais solicitações de recursos são mais importantes para eles. A ferramenta de inteligência de negócios Prodsight se conecta ao Intercom para mostrar os tópicos mais críticos que você deve rastrear, ajudar a identificar problemas subjacentes e fornecer uma análise automatizada de sentimentos para cada mensagem para que você possa entender como os clientes se sentem sobre determinados tópicos ou recursos. Esses insights capacitam sua equipe a criar mensagens de suporte proativas mais valiosas e informar proativamente o roteiro do seu produto.

Inteligência de captura de tela e experiência digital: FullStory

Já sentiu a frustração de um ticket de suporte enigmático ou uma classificação de feedback ruim enviada sem comentários? A plataforma de inteligência de experiência digital FullStory se integra ao Intercom para mostrar exatamente o que acontece quando um cliente visita seu site ou aplicativo e como melhorar sua experiência de forma proativa. Você também pode enviar mensagens de saída proativas para seus clientes em tempo real para ajudá-los a resolver problemas de forma preventiva quando estiverem enfrentando atritos em seu site ou em seu aplicativo.

Feedback do produto: Productboard

Sua equipe de suporte conhece os pontos problemáticos, as perguntas e os desejos de seus clientes melhor do que qualquer outra pessoa em sua empresa. Eles estão em uma posição única para fazer parceria com sua equipe de produtos para ajudar a melhorar proativamente seu roteiro de produtos.

Você pode conectar o aplicativo Productboard com o Intercom para capturar feedback valioso do produto em conversas do Intercom e enviá-lo para um repositório centralizado. A partir daí, sua equipe de produto pode categorizar insights interessantes para entender o que os clientes realmente precisam, priorizar o que construir em seguida e garantir que seja construído da maneira certa.

Principais ferramentas de suporte de autoatendimento para integração

Os aplicativos de suporte de autoatendimento certos podem capacitar seus clientes a se ajudarem e resolverem suas próprias consultas diretamente no seu mensageiro comercial, sem nunca sair do seu site ou produto.

Acompanhamento de problemas: página de status

Não importa o quão diligente seja sua empresa, podem ocorrer problemas diários com seu produto ou serviço que podem afetar seus clientes, como interrupções de produtos e tempo de inatividade do site. Mas esses problemas de missão crítica não precisam frustrar seus clientes e acabar com o dia inteiro de sua equipe.

Em vez disso, você pode conectar o aplicativo Statuspage com o Intercom para exibir proativamente informações críticas de interrupção no Intercom Messenger. Os clientes também podem se inscrever para receber automaticamente atualizações de status proativas por e-mail ou texto, para que não precisem entrar em contato constantemente com sua equipe, reduzindo significativamente o volume de conversas recebidas.

Base de conhecimento: Pesquisa de artigos (criada pela Intercom)

Os clientes modernos estão ocupados com um B maiúsculo. Eles nem sempre terão tempo para pesquisar e vasculhar uma base de conhecimento para encontrar as respostas de que precisam. Conectar o aplicativo Article Search com o Intercom dá um novo lar à sua central de ajuda dentro do Intercom Messenger.

Isso permite que seus clientes pesquisem e visualizem artigos em qualquer lugar do seu site ou aplicativo para que possam se ajudar sem precisar iniciar uma conversa com sua equipe de suporte. Como resultado, sua equipe de suporte ficará livre para lidar com as consultas de suporte mais complexas que realmente afetam seus negócios.

Acompanhamento de pedidos de comércio eletrônico: Shopify

“Quando meu pedido vai chegar?” “Por que minha entrega está atrasada?” Responder a perguntas simples e repetitivas como essas pode parecer o Dia da Marmota para sua equipe de suporte. Fazer essas perguntas também não é divertido para seus clientes – estudo após estudo revela que muitos clientes preferem o autoatendimento do que falar com um representante de suporte.

Se você trabalha para uma loja de comércio eletrônico, pode conectar o aplicativo Shopify ao Intercom para capacitar seus clientes a se autoatender e verificar o status de seus pedidos diretamente no Messenger, sem precisar entrar em contato com sua equipe. É um ganha-ganha!

Principais ferramentas de suporte humano para integrar

Os aplicativos de suporte humano certos aumentam a eficiência de sua equipe e facilitam o trabalho com as principais equipes de sua organização, como vendas, marketing e engenharia, para que você possa oferecer uma experiência de conversação ainda mais pessoal e eficiente para seus clientes.

CRM: Salesforce

Quando uma conversa pronta para vendas – como uma consulta de cobrança de um cliente potencial de alto valor – aparece na Caixa de entrada da Intercom, você deseja garantir uma transição perfeita do seu suporte para sua equipe de vendas. Em vez de copiar e colar detalhes em seu CRM de vendas, você pode conectar o Salesforce ao Intercom para capacitar sua equipe a criar leads facilmente e encaminhá-los para sua equipe de vendas ou representantes individuais.

Depois que um lead ou cliente estiver logado no Salesforce, suas equipes de suporte e vendas terão todos os dados de que precisam – como status, estágio da oportunidade e proprietário da conta – para melhor oferecer suporte, nutrir e fazer upsell de clientes em potencial.

Acompanhamento e gerenciamento de problemas: Jira

Quando um cliente detecta um bug ou erro no site, o primeiro ponto de parada geralmente é sua equipe de suporte. Abandone o copiar e colar entre as ferramentas e pingar sua equipe de engenharia para ajudar. Em vez disso, conecte o software de rastreamento de problemas Jira ao Intercom para capacitar sua equipe a criar solicitações de recursos do Jira e relatórios de bugs na Caixa de entrada do Intercom.

Quando um problema do Jira é criado, ele é automaticamente vinculado à conversa relevante, para que sua equipe de engenharia tenha todo o contexto necessário para resolver o problema. Sua equipe de suporte também receberá atualizações ao vivo quando o status de um problema for alterado, para que você possa informar seu cliente assim que o bug for resolvido.

Suporte por telefone baseado em nuvem: Aircall

Nenhum chatbot pode ajudar a acalmar um cliente irritado como sua equipe de suporte. Algumas conversas complexas, como problemas complicados de solução de problemas, reclamações carregadas de emoção e problemas VIP podem exigir uma ligação rápida com um cliente para suavizar os detalhes.

Em casos como esses, você deseja garantir uma transição perfeita do bate-papo para a chamada. A ferramenta de suporte por telefone baseada em nuvem Aircall se conecta ao Intercom para capacitar seus agentes a fazer uma chamada diretamente do Intercom Messenger. A atividade de chamadas também é registrada diretamente na Caixa de entrada para que você possa acompanhar todas as interações com facilidade, como quando um cliente deixa uma mensagem de voz ou quando atendeu uma chamada da sua equipe pela última vez.

Pagamento e gerenciamento de assinatura: Stripe

Quando um cliente deseja alterar ou atualizar seu plano de assinatura, ele geralmente contata sua equipe de suporte confiável. Esqueça o login em várias plataformas para encontrar detalhes de pagamento ou para ajustar o plano de um cliente. Em vez disso, você pode conectar o Stripe ao Intercom para garantir um processo de pagamento de ponta a ponta perfeito.

Sua equipe pode iniciar upgrades de assinatura e aceitar pagamentos seguros pelo Messenger, o que os capacita a aumentar as conversões de avaliação e upgrade com facilidade. Eles também podem visualizar os dados do Stripe – como a assinatura de um cliente, a data em que se inscreveu e a última vez que entrou em contato com sua equipe – tudo em uma caixa de entrada.

Redes sociais: Twitter

Alternar guias e verificar mensagens em várias ferramentas é um grande desperdício de tempo para sua equipe de suporte. A plataforma de mídia social Twitter se conecta ao Intercom para direcionar automaticamente suas mensagens do Twitter diretamente para a caixa de entrada.

Em vez de sua equipe gastar grande parte do dia verificando frequentemente os canais de mídia social, eles podem ler, gerenciar e responder às mensagens do Twitter em uma caixa de entrada. Eles também podem rastrear todos os dados de seus clientes em um só lugar, dando a você uma visão clara de sua base de clientes.

Co-navegação: RemoteHQ

“Tem certeza de que está na página certa?” "O que você pode ver?" “Você pode compartilhar uma captura de tela?” Quando os clientes de alta prioridade relatam problemas críticos ou têm dúvidas urgentes, entrar na mesma página não deve exigir uma maratona demorada de perguntas de ida e volta.

Torne o processo de solução de problemas mais simplificado e pessoal conectando o RemoteHQ com o Intercom. Sua equipe poderá escalar um bate-papo do Intercom para uma sessão de co-navegação ao vivo, onde eles podem controlar seu produto e páginas da Web lado a lado com esse cliente para resolver seu problema de forma interativa.

Bônus: Principais ferramentas de automação para integrar

Precisa configurar um fluxo de trabalho muito complexo ou personalizado? A integração de sua solução de suporte ao cliente com as ferramentas de automação certas ajuda a otimizar e sobrecarregar suas operações de suporte nos bastidores para aumentar a eficiência de sua equipe e eliminar tarefas manuais demoradas.

Zapier

O Zapier permite conectar o Intercom aos aplicativos que você usa todos os dias para automatizar ações manuais e economizar tempo. Você pode conectar qualquer um dos mais de 1.000 aplicativos integrados no Zapier para criar suas próprias automações personalizadas.

Automate.io

Com o Automate.io, você pode conectar a Intercom às suas plataformas de marketing e vendas, gerenciamento de projetos e aplicativos de colaboração e muito mais. É fácil configurar uma integração individual simples ou um fluxo de trabalho que abrange vários aplicativos em minutos – sem qualquer ajuda técnica.

Tray.io

Trabalha para uma empresa ou empresa de rápido crescimento? A plataforma Tray permite que você integre facilmente toda a sua pilha de nuvem com a Intercom e crie fluxos de trabalho automatizados poderosos e flexíveis sem recursos de engenharia.

Prepare sua pilha de tecnologia de suporte ao cliente para a era moderna

A mensagem é clara: agora é a hora de preparar sua pilha de tecnologia de suporte ao cliente para o futuro e ficar à frente da curva de conversação. Fazer malabarismos com várias ferramentas desconectadas não é mais suficiente. Baixe o guia completo para ver como e por que o cenário de suporte ao cliente está mudando, obtenha as principais estratégias que impulsionam empresas centradas no cliente como Stripe, HubSpot e Zapier e muito mais.