L'ultimo stack tecnologico di assistenza clienti per il 2022

L'assistenza clienti è più business-critical che mai. Ma nel mondo frenetico di oggi, l'assistenza clienti può essere efficace solo quanto la tecnologia alla base.

Uno studio dopo l'altro mostra che la stragrande maggioranza dei team di supporto non è soddisfatta degli attuali stack tecnologici dell'assistenza clienti. Un recente studio di Forrester Consulting commissionato da Intercom, Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy , ha rivelato che il 54% dei team non può personalizzare il supporto con il proprio stack tecnologico e il 50% perde tempo a passare da uno strumento all'altro.

Il giocoleria di strumenti obsoleti e disgiunti è una ricetta per il burnout del team, l'insoddisfazione dei clienti e, in definitiva, l'abbandono. Con una moderna soluzione di assistenza clienti, puoi combinare capacità proattive, self-service e di supporto umano, in modo che il tuo team possa anticipare i problemi noti con messaggi mirati, rispondere automaticamente alle domande ripetitive con i bot e risolvere rapidamente problemi complessi con l'automazione e un tocco umano.

Basato su un moderno messenger aziendale, aumenta la tua capacità di rispondere a più domande da più clienti senza aumentare il personale, il budget o le ore registrate. Si integra inoltre con altri strumenti nello stack tecnologico della tua azienda in modo da poter lavorare senza problemi con altri team rivolti ai clienti, come marketing, vendite e prodotti, per aiutare, soddisfare e fidelizzare i clienti tutto da un'unica casella di posta.

Di seguito, condivideremo tutto ciò di cui hai bisogno per rendere il tuo stack tecnologico a prova di futuro per la nuova era del supporto conversazionale. Imparerai gli ingredienti di un moderno stack tecnologico di supporto vincente e i modi chiave per ottimizzare il tuo stack attraverso un framework collaudato. Immergiamoci.

Scarica la guida allo stack tecnico di supporto moderno definitivo

Il futuro del supporto è qui. Il tuo stack tecnologico è pronto?

L'anatomia di un moderno stack tecnologico di assistenza clienti

La strategia prima, la tecnologia poi

I vantaggi di rendere a prova di futuro il tuo stack tecnologico di assistenza clienti per la nuova era del supporto conversazionale sono chiari. Ma molti team di supporto, in particolare quelli nello spazio aziendale, temono che "strappare e sostituire" il proprio stack tecnologico sarà costoso: dal punto di vista temporale, cognitivo e finanziario.

"L'adozione della giusta strategia ti aiuterà a scalare il tuo supporto personalizzato senza aumentare i tuoi costi"

Una strategia attentamente ponderata può aiutarti a semplificare il processo e perfezionare gli elementi essenziali del supporto conversazionale che sposteranno l'ago sui profitti della tua azienda. L'adozione della giusta strategia ti aiuterà a ridimensionare il tuo supporto personalizzato senza aumentare i costi, il che avrà l'effetto a catena di aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT) e la fidelizzazione dei clienti. Può anche spostare la percezione aziendale obsoleta del tuo team di supporto da un "centro di costo" a un driver di valore fondamentale.

"Il vero valore offerto dal software di supporto è nell'approccio che consente e nel modo in cui influisce sull'esperienza del cliente e del team"

Ma ecco il punto: un set di strumenti non è una strategia. Certo, puoi confrontare diversi pacchetti software in base alle loro caratteristiche, ma è come sposare qualcuno in base al loro profilo di appuntamenti. Il vero valore offerto dal software di supporto risiede nell'approccio che consente e nel modo in cui influisce sull'esperienza del cliente e del team. Quindi, prima di iniziare a cercare strumenti specifici, definisci i tuoi obiettivi in ​​anticipo. Ecco un esempio di obiettivi e metriche chiave da considerare.

Rendi a prova di futuro il tuo stack tecnico di supporto con Support Funnel

Una volta che hai chiarito i tuoi obiettivi, un solido framework può aiutarti a individuare gli strumenti e le capacità esatti di cui il tuo team ha bisogno per avere successo. Con il framework Support Funnel di Intercom, soddisfare e superare le aspettative dei clienti moderni, aumentare l'efficienza del tuo team e spostare l'ago sui profitti della tua azienda vanno di pari passo. Per raggiungere questo equilibrio apparentemente sfuggente, collega questi tre livelli di supporto e le capacità principali:

• Supporto proattivo che ti aiuta ad anticipare i problemi noti prima che raggiungano il tuo team utilizzando messaggi in uscita, tour dei prodotti e caroselli mobili.
• Supporto self-service che risolve query semplici e ripetitive tramite bot automatizzati e contenuti di aiuto contestuali.
• Supporto umano che consente al tuo team di risolvere problemi complessi e VIP senza problemi con app e flussi di lavoro automatizzati.

Con la canalizzazione, indipendentemente dall'aumento del volume delle tue conversazioni o dalle risorse che hai a disposizione, puoi comunque eccellere e fornire ai clienti il ​​supporto personale e veloce che meritano. Il tutto senza esaurire il tuo team o il tuo budget.

Da solo, ogni livello della canalizzazione è potente, ma la creazione di una strategia di supporto connessa con una soluzione di assistenza clienti flessibile e all-in-one aiuterà il tuo team a rendere il tuo stack tecnologico a prova di futuro e ottenere un vero vantaggio competitivo. Nelle sezioni seguenti, ti mostreremo come ottimizzare e modernizzare il tuo stack tecnico di supporto attraverso l'obiettivo del framework Support Funnel.

Getta le basi giuste con un potente strumento di assistenza clienti all-in-one

Rendere a prova di futuro il tuo stack tecnologico di supporto per soddisfare sia gli obiettivi aziendali che le esigenze dei clienti moderni inizia con la creazione delle giuste basi. Hai bisogno di uno strumento di assistenza clienti all-in-one alla base del tuo stack tecnologico per potenziare ogni livello della canalizzazione e la capacità di integrarsi con i tuoi strumenti preferiti per migliorare le capacità del tuo team man mano che la tua azienda cresce.

"Il tuo team avrà tutti i dati personalizzati dei clienti di cui ha bisogno attraverso una gamma di strumenti, tutto in un'unica casella di posta"

Una volta che il tuo team sarà libero dalle catene del cambio continuo di schede e contesto, avrà più tempo per supportare e soddisfare meglio i tuoi clienti. E avranno tutti i dati personalizzati dei clienti di cui hanno bisogno attraverso una gamma di strumenti, tutto in un'unica casella di posta.

Ingredienti di un ottimo strumento di assistenza clienti

Come minimo, ecco cosa dovrebbe includere il tuo strumento di assistenza clienti:

• La possibilità di inviare messaggi proattivi mirati in modo che il tuo team possa risolvere preventivamente i problemi in anticipo.
• Una base di conoscenza integrata e chatbot per consentire ai tuoi clienti di servirsi in autonomia e ottenere risposte immediate.
• Una casella di posta del team per aiutarti a impostare i flussi di lavoro corretti ed efficienti e lavorare senza problemi con altri team.
• La possibilità di integrarsi con altri strumenti nel tuo stack tecnologico.
• Una solida API su cui puoi costruire man mano che il tuo team cresce e le loro esigenze si evolvono.
• La possibilità di riferire sul successo del tuo team e raccogliere informazioni significative che migliorano il tuo supporto.

I migliori strumenti di assistenza clienti

Il primo passo è gettare le basi giuste con uno strumento di assistenza clienti all-in-one che alimenta ogni livello della canalizzazione. Ovviamente siamo un po' di parte, quindi ecco i cinque migliori strumenti di assistenza clienti riportati dal mercato più grande e affidabile del mondo, G2:

Citofono

Intercom è una piattaforma di comunicazione con i clienti all-in-one che ti consente di costruire relazioni migliori con i clienti attraverso esperienze personalizzate basate su messaggistica durante l'intero percorso del cliente. Include:

• Chat dal vivo
• Messaggistica proattiva
• Base di conoscenza integrata
• Chatbot
• Posta in arrivo della squadra
• Integrazioni e app Messenger
• API
• Reporting e approfondimenti conversazionali basati sull'intelligenza artificiale

HubSpot

L'hub di servizio di HubSpot riunisce tutti i dati e i canali del servizio clienti in un unico posto e aiuta a scalare il supporto attraverso l'automazione e il self-service.

Podio

La piattaforma di gestione delle interazioni di Podium utilizza la messaggistica per facilitare l'interazione con i lead, i clienti e il team in ogni punto di contatto con i clienti.

Davanti

Front riunisce e-mail e app in una piattaforma di comunicazione collaborativa con i clienti e aumenta l'impatto sul business ridimensionando le conversazioni naturali che creano clienti per la vita.

Zendesk

La Support Suite di Zendesk ti consente di conversare con i clienti su qualsiasi canale, mantenendo tutte le interazioni e il contesto pertinente in un unico posto per i tuoi agenti.

Migliora le capacità del tuo team con integrazioni connesse

Per quanto all'avanguardia sia la maggior parte dei moderni software di assistenza clienti, è improbabile che il tuo strumento faccia tutto ciò di cui la tua azienda ha bisogno. Ciò è particolarmente vero quando la tua base di clienti cresce e le esigenze del tuo team si evolvono di conseguenza. Quindi è importante scegliere una soluzione che sia flessibile e che si integri perfettamente con altri strumenti nel tuo stack tecnologico. Se stai cercando ispirazione, ecco alcune delle nostre app preferite che potenziano e migliorano ogni livello della canalizzazione.

I migliori strumenti di supporto proattivo con cui integrarsi

L'integrazione della tua soluzione di assistenza clienti con le giuste app di supporto proattivo può aiutarti a comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e consentire al tuo team di risolvere preventivamente problemi più noti in anticipo.

Indagini e feedback qualitativo: Typeform

I dati quantitativi sono significativi. Ma non ti aiuterà a comprendere appieno tutto il contesto dietro i punti deboli dei tuoi clienti. Spesso ti ritroverai con domande del tipo: "Perché hanno questi problemi?", "Come si sentono?" e ​​"Dove sono gli ostacoli?" Typeform si connette con Intercom per consentire al tuo team di raccogliere rapidamente dati qualitativi chiave dai clienti in Intercom Messenger.

Per un tocco ancora più personale, puoi inviare sondaggi video ai clienti con VideoAsk. Quindi, armato di informazioni sui clienti che aprono gli occhi, conoscerai le domande esatte a cui rispondere nei tuoi messaggi proattivi e le parole precise da usare (sì, le parole dei tuoi clienti).

Sondaggi NPS, CSAT e CES: InMoment

Nel mondo odierno incentrato sul cliente, ascoltare e rispondere al feedback della voce del cliente darà al tuo supporto proattivo un vantaggio competitivo. InMoment aiuta il tuo team a mantenere un controllo continuo su come i tuoi clienti si sentono riguardo al tuo prodotto o servizio in modo da poter promuovere in modo proattivo la fidelizzazione, il coinvolgimento e la promozione.

Puoi connettere InMoment con Intercom per consentire al tuo team di inviare sondaggi NPS, CSAT e CES direttamente nel Messenger nei momenti rilevanti del percorso dei tuoi clienti. Ad esempio, quando i clienti chiudono una conversazione o utilizzano una funzione specifica, puoi effettuare il check-in per vedere come si sentono. Puoi anche seguire in modo proattivo i detrattori per risolvere i loro problemi o contattare clienti soddisfatti per trasformarli in sostenitori del marchio e trattenerli per tutta la vita.

Analisi: Heap

Il miglioramento della qualità del tuo supporto proattivo dipende dalla raccolta di informazioni significative. Lo strumento di analisi Heap si connette con Intercom per analizzare l'efficacia dei tuoi messaggi nel guidare le azioni chiave nel tuo prodotto e nel migliorare la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Il tuo team può visualizzare grafici, canalizzazioni, curve di fidelizzazione e altre visualizzazioni per rispondere a domande significative come: "I clienti iniziano le conversazioni più spesso su determinate pagine rispetto ad altre?" e "Quali messaggi sono più efficaci?" Quindi, ricco di queste informazioni, puoi migliorare i tuoi messaggi proattivi, informare la roadmap del tuo prodotto e altro ancora.

Notifiche proattive: Inseritore di articoli (costruito da Intercom)

Rispondere alle stesse domande ripetitive più e più volte può essere prosciugante per il tuo team di supporto e un uso improprio del loro tempo e delle loro competenze. Anche quando queste domande sono trattate nella tua knowledge base, non tutti i tuoi clienti vorranno abbandonare la pagina in cui si trovano per trovare una risposta alla loro domanda.

Per proteggere la posta in arrivo del tuo team di supporto e aiutare i tuoi clienti a ottenere risoluzioni più rapide, puoi integrare l'app Inserisci articoli con Messenger. Quindi, il tuo team può fornire in modo proattivo articoli di aiuto pertinenti tramite un messaggio in uscita nei momenti chiave in cui i clienti sembrano in difficoltà, ad esempio quando sono bloccati nella pagina di spedizione.

Business intelligence: Prodsight

Man mano che il volume delle tue conversazioni cresce, può essere più difficile vedere quali problemi stanno affrontando maggiormente i tuoi clienti e quali richieste di funzionalità sono più importanti per loro. Lo strumento di business intelligence Prodsight si connette con Intercom per far emergere gli argomenti più critici che dovresti tenere traccia, aiutarti a identificare i problemi sottostanti e fornire un'analisi automatizzata del sentiment per ogni messaggio in modo da poter capire come si sentono i clienti su determinati argomenti o funzionalità. Queste informazioni consentono al tuo team di creare messaggi di supporto proattivi più preziosi e di informare in modo proattivo la roadmap del tuo prodotto.

Acquisizione dello schermo e intelligenza dell'esperienza digitale: FullStory

Hai mai sentito la frustrazione di un ticket di supporto criptico o di un punteggio di feedback scarso inviato senza commenti? La piattaforma di intelligence dell'esperienza digitale FullStory si integra con Intercom per mostrarti esattamente cosa succede quando un cliente visita il tuo sito o la tua app e come migliorare in modo proattivo la sua esperienza. Puoi anche inviare messaggi in uscita proattivi ai tuoi clienti in tempo reale per aiutarli a risolvere preventivamente i problemi quando riscontrano attriti sul tuo sito o nella tua app.

Feedback sul prodotto: scheda prodotto

Il tuo team di supporto conosce i punti deboli, le domande e i desideri dei tuoi clienti meglio di chiunque altro nella tua azienda. Sono in una posizione unica per collaborare con il tuo team di prodotto per aiutare a migliorare in modo proattivo la roadmap del tuo prodotto.

Puoi connettere l'app Productboard con Intercom per acquisire preziosi feedback sui prodotti nelle conversazioni Intercom e inviarli a un repository centralizzato. Da lì, il tuo team di prodotto può classificare informazioni interessanti per capire di cosa hanno veramente bisogno i clienti, dare la priorità a cosa costruire dopo e assicurarsi che venga costruito nel modo giusto.

I migliori strumenti di supporto self-service con cui integrarsi

Le giuste app di supporto self-service possono consentire ai tuoi clienti di aiutare se stessi e risolvere le proprie domande direttamente all'interno del tuo messenger aziendale, senza mai lasciare il tuo sito Web o prodotto.

Monitoraggio dei problemi: pagina di stato

Non importa quanto sia diligente la tua attività, possono verificarsi problemi quotidiani con il tuo prodotto o servizio che possono influire sui tuoi clienti, come interruzioni del prodotto e tempi di inattività del sito web. Ma questi problemi mission-critical non devono frustrare i tuoi clienti e spazzare via l'intera giornata del tuo team.

Invece, puoi connettere l'app Statuspage con Intercom per far emergere in modo proattivo informazioni critiche sulle interruzioni in Intercom Messenger. I clienti possono anche iscriversi per ricevere automaticamente aggiornamenti di stato proattivi via e-mail o SMS in modo da non dover controllare costantemente con il tuo team, riducendo significativamente il volume delle conversazioni in entrata.

Base di conoscenza: Ricerca articoli (costruita da Intercom)

I clienti moderni sono impegnati con la B maiuscola. Non avranno sempre il tempo di cercare e setacciare una base di conoscenze per trovare le risposte di cui hanno bisogno. Il collegamento dell'app Ricerca articoli con Intercom offre una nuova casa al tuo centro assistenza direttamente all'interno di Intercom Messenger.

Ciò consente ai tuoi clienti di cercare e visualizzare articoli ovunque sul tuo sito o nella tua app in modo che possano aiutare se stessi senza dover avviare una conversazione con il tuo team di supporto. Di conseguenza, il tuo team di supporto sarà libero di affrontare le richieste di supporto più complesse che hanno un impatto reale sulla tua attività.

Tracciamento degli ordini di e-commerce: Shopify

"Quando arriverà il mio ordine?" "Perché la mia consegna è in ritardo?" Rispondere a domande semplici e ripetitive come queste può sembrare il giorno della marmotta per il tuo team di supporto. Anche porre queste domande non è divertente per i tuoi clienti: studio dopo studio rivela che molti clienti preferirebbero servirsi da soli piuttosto che parlare con un rappresentante dell'assistenza.

Se lavori per un negozio di e-commerce, puoi collegare l'app Shopify con Intercom per consentire ai tuoi clienti di servirsi in autonomia e controllare lo stato del loro ordine direttamente all'interno di Messenger, senza mai dover contattare il tuo team. È una vittoria per tutti!

I migliori strumenti di supporto umano con cui integrarsi

Le giuste app di supporto umano potenziano l'efficienza del tuo team e facilitano il lavoro con i team chiave della tua organizzazione, come vendite, marketing e ingegneria, in modo da poter offrire ai tuoi clienti un'esperienza di conversazione ancora più personale ed efficiente.

CRM: forza vendita

Quando una conversazione pronta per le vendite, come una richiesta di fatturazione da un potenziale cliente di alto valore, compare nella Posta in arrivo di Intercom, ti consigliamo di garantire una transizione senza interruzioni dal tuo supporto al tuo team di vendita. Invece di copiare e incollare i dettagli nel tuo CRM di vendita, puoi connettere Salesforce con Intercom per consentire al tuo team di creare facilmente lead e indirizzarli al tuo team di vendita o ai singoli rappresentanti.

Una volta che un lead o un cliente ha effettuato l'accesso a Salesforce, sia il team di supporto che quello di vendita avranno tutti i dati di cui hanno bisogno, come lo stato, la fase dell'opportunità e il proprietario dell'account, per supportare, coltivare e potenziare al meglio i potenziali clienti.

Monitoraggio e gestione dei problemi: Jira

Quando un cliente rileva un bug o un errore del sito Web, il suo primo punto di riferimento sarà spesso il tuo team di supporto. Elimina il copia e incolla tra gli strumenti e il ping del tuo team di ingegneri per dare una mano. Collega invece il software di rilevamento dei problemi Jira a Intercom per consentire al tuo team di creare richieste di funzionalità Jira e segnalazioni di bug nella Posta in arrivo di Intercom.

Quando viene creato un problema di Jira, verrà automaticamente collegato alla conversazione pertinente, in modo che il tuo team di ingegneri ottenga il contesto completo di cui ha bisogno per risolvere il problema. Il tuo team di supporto riceverà anche aggiornamenti in tempo reale quando lo stato di un problema cambia, così puoi informare il tuo cliente non appena il bug viene risolto.

Supporto telefonico basato su cloud: Aircall

Nessun chatbot può aiutare a calmare un cliente arrabbiato proprio come può fare il tuo team di supporto. Alcune conversazioni complesse, come problemi di risoluzione dei problemi complicati, reclami carichi di emozioni e problemi VIP potrebbero richiedere una rapida chiamata con un cliente per appianare i dettagli.

In casi come questi, vuoi garantire una transizione senza interruzioni dalla chat alla chiamata. Strumento di supporto telefonico basato su cloud Aircall si connette con Intercom per consentire ai tuoi agenti di effettuare una chiamata direttamente da Intercom Messenger. L'attività delle chiamate viene inoltre registrata direttamente nella Posta in arrivo in modo da poter tenere traccia di ogni interazione con facilità, ad esempio quando un cliente lascia un messaggio vocale o quando ha risposto l'ultima volta a una chiamata del tuo team.

Pagamento e gestione dell'abbonamento: Stripe

Quando un cliente desidera modificare o aggiornare il proprio piano di abbonamento, si rivolge spesso al tuo team di supporto di fiducia. Dimentica l'accesso a più piattaforme per trovare i dettagli di pagamento o per modificare il piano di un cliente. Invece, puoi connettere Stripe con Intercom per garantire un processo di pagamento end-to-end senza interruzioni.

Il tuo team può avviare aggiornamenti dell'abbonamento e accettare pagamenti sicuri tramite Messenger, che consente loro di aumentare le conversioni di prova e di aggiornamento con facilità. Possono anche visualizzare i dati di Stripe, come l'abbonamento a cui si trova un cliente, la data in cui si è registrato e l'ultima volta che ha contattato il tuo team, il tutto in un'unica casella di posta.

Social media: Twitter

Cambiare scheda e controllare i messaggi su più strumenti è un enorme dispendio di tempo per il tuo team di supporto. La piattaforma di social media Twitter si connette con Intercom per instradare automaticamente i tuoi messaggi di Twitter direttamente nella Posta in arrivo.

Invece di passare gran parte della giornata a controllare frequentemente i canali dei social media, il tuo team può leggere, gestire e rispondere ai messaggi di Twitter da un'unica casella di posta. Possono anche tenere traccia di tutti i dati dei tuoi clienti in un unico posto, fornendoti un quadro chiaro della tua base di clienti.

Navigazione condivisa: RemoteHQ

"Sei sicuro di essere sulla pagina giusta?" "Quello che si può vedere?" "Puoi condividere uno screenshot?" Quando i clienti ad alta priorità segnalano problemi critici o hanno domande urgenti, accedere alla stessa pagina non dovrebbe richiedere una maratona di domande che richiede tempo e avanti e indietro.

Rendi il processo di risoluzione dei problemi più snello e personale collegando RemoteHQ con Intercom. Il tuo team sarà in grado di trasformare una chat Intercom in una sessione di co-browsing dal vivo in cui può controllare il tuo prodotto e le pagine Web mano nella mano con quel cliente per risolvere il problema in modo interattivo.

Bonus: i migliori strumenti di automazione con cui integrarsi

Hai bisogno di impostare un flusso di lavoro molto complesso o personalizzato? L'integrazione della soluzione di assistenza clienti con gli strumenti di automazione giusti aiuta a semplificare e potenziare le operazioni di supporto dietro le quinte per aumentare l'efficienza del team ed eliminare le lunghe attività manuali.

Zapier

Zapier ti consente di connettere Intercom alle app che usi ogni giorno per automatizzare le azioni manuali e risparmiare tempo. Puoi connettere una qualsiasi delle oltre 1.000 app integrate su Zapier insieme per creare le tue automazioni personalizzate.

Automate.io

Con Automate.io, puoi connettere Intercom alle tue piattaforme di marketing e vendita, alle app di collaborazione e gestione dei progetti e altro ancora. È facile configurare una semplice integrazione uno-a-uno o un flusso di lavoro che si estende su più app in pochi minuti, senza alcun aiuto tecnico.

Vassoio.io

Lavori per un'impresa o un'azienda in rapida crescita? La piattaforma Tray ti consente di integrare facilmente l'intero stack cloud con Intercom e di creare flussi di lavoro automatizzati potenti e flessibili senza risorse ingegneristiche.

A prova di futuro, il tuo stack tecnologico di assistenza clienti per l'era moderna

Il messaggio è chiaro: ora è il momento di rendere a prova di futuro il tuo stack tecnologico di assistenza clienti e stare al passo con la curva della conversazione. Destreggiarsi tra più strumenti disconnessi non è più sufficiente. Scarica la guida completa per vedere come e perché il panorama dell'assistenza clienti sta cambiando, ottenere le migliori strategie che alimentano aziende incentrate sul cliente come Stripe, HubSpot e Zapier e molto altro ancora.