La mejor tecnología de atención al cliente para 2022

La atención al cliente es más crítica para el negocio que nunca. Pero en el mundo acelerado de hoy, su atención al cliente solo puede ser tan efectiva como la tecnología que la sustenta.

Estudio tras estudio muestra que la gran mayoría de los equipos de soporte no están satisfechos con sus pilas tecnológicas de soporte al cliente actuales. Un estudio reciente de Forrester Consulting encargado por Intercom, Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy , reveló que el 54 % de los equipos no pueden personalizar el soporte con su pila tecnológica y el 50 % pierde tiempo saltando entre herramientas.

Hacer malabarismos con herramientas obsoletas e inconexas es una receta para el agotamiento del equipo, la insatisfacción del cliente y, en última instancia, la rotación. Con una solución moderna de soporte al cliente, puede combinar capacidades de soporte proactivo, de autoservicio y humano, para que su equipo pueda adelantarse a problemas conocidos con mensajes dirigidos, responder automáticamente consultas repetitivas con bots y resolver rápidamente problemas complejos con automatización y un toque humano.

Con la tecnología de un mensajero comercial moderno, amplía su capacidad para responder más preguntas de más clientes sin aumentar el número de empleados, el presupuesto o las horas registradas. También se integra con otras herramientas en la pila de tecnología de su negocio para que pueda trabajar sin problemas con otros equipos orientados al cliente, como marketing, ventas y productos, para ayudar, deleitar y retener a los clientes, todo desde una sola bandeja de entrada.

A continuación, compartiremos todo lo que necesita para preparar su pila tecnológica para el futuro para la nueva era de soporte conversacional. Aprenderá los ingredientes de una pila de tecnología de soporte moderna ganadora y las formas clave de optimizar su pila a través de un marco comprobado. Sumerjámonos.

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El futuro del soporte está aquí. ¿Está lista su pila tecnológica?

La anatomía de una pila tecnológica moderna de atención al cliente

Primero la estrategia, segundo la tecnología

Los beneficios de preparar su pila de tecnología de atención al cliente para el futuro para la nueva era de soporte conversacional son claros. Pero a muchos equipos de soporte, especialmente aquellos en el espacio empresarial, les preocupa que "quitar y reemplazar" su pila de tecnología sea costoso: en términos de tiempo, cognitiva y financieramente.

“Adoptar la estrategia correcta lo ayudará a escalar su soporte personalizado sin escalar sus costos”

Una estrategia cuidadosamente pensada puede ayudarlo a simplificar el proceso y perfeccionar los elementos esenciales de soporte conversacional que moverán la aguja en el resultado final de su negocio. Adoptar la estrategia correcta lo ayudará a escalar su soporte personalizado sin escalar sus costos, lo que tendrá el efecto colateral de aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y la retención de clientes. También puede cambiar la percepción comercial obsoleta de su equipo de soporte de un "centro de costos" a un impulsor de valor central.

“El valor real que ofrece el software de soporte está en el enfoque que permite y en cómo impacta en la experiencia del cliente y del equipo”

Pero aquí está la cuestión: un conjunto de herramientas no es una estrategia. Claro, puede comparar diferentes paquetes de software por sus características, pero eso es como casarse con alguien en función de su perfil de citas. El valor real que ofrece el software de soporte está en el enfoque que permite y en cómo impacta en la experiencia del cliente y del equipo. Entonces, antes de comenzar a buscar herramientas específicas, defina sus objetivos por adelantado. Este es un ejemplo de objetivos y métricas clave a tener en cuenta.

Prepare su pila de tecnología de soporte para el futuro con el embudo de soporte

Una vez que tenga claros sus objetivos, un marco sólido puede ayudarlo a identificar las herramientas y capacidades exactas que su equipo necesita para tener éxito. Con el marco del embudo de soporte de Intercom, cumplir y superar las expectativas de los clientes modernos, aumentar la eficiencia de su equipo y mover la aguja en el resultado final de su negocio, todo va de la mano. Para lograr este equilibrio aparentemente difícil de alcanzar, conecta estas tres capas de soporte y capacidades centrales:

• Soporte proactivo que lo ayuda a adelantarse a los problemas conocidos antes de que lleguen a su equipo mediante mensajes salientes, recorridos por productos y carruseles móviles.
• Soporte de autoservicio que resuelve consultas simples y repetitivas a través de bots automatizados y contenido de ayuda contextual.
• Soporte humano que permite a su equipo resolver problemas complejos y VIP sin problemas con aplicaciones y flujos de trabajo automatizados.

Con el embudo, no importa cuánto crezca su volumen de conversación o qué recursos tenga a mano, aún puede sobresalir y brindar a los clientes el soporte rápido y personal que se merecen. Todo sin agotar su equipo o presupuesto.

Por sí sola, cada capa del embudo es poderosa, pero la creación de una estrategia de soporte conectada con una solución de soporte al cliente todo en uno flexible ayudará a su equipo a preparar su pila tecnológica para el futuro y obtener una verdadera ventaja competitiva. En las siguientes secciones, le mostraremos cómo optimizar y modernizar su pila de tecnología de soporte a través de la lente del marco del embudo de soporte.

Sienta las bases adecuadas con una poderosa herramienta de atención al cliente todo en uno

Preparar su pila de tecnología de soporte para el futuro para cumplir con los objetivos comerciales y las necesidades de los clientes modernos comienza con sentar las bases adecuadas. Necesita una herramienta de atención al cliente todo en uno en la base de su pila tecnológica para potenciar cada capa del embudo y la capacidad de integrarse con sus herramientas favoritas para mejorar las capacidades de su equipo a medida que crece su negocio.

"Su equipo tendrá todos los datos de clientes personalizados que necesitan a través de una variedad de herramientas, todo en una sola bandeja de entrada"

Una vez que su equipo esté libre de los grilletes del cambio constante de pestañas y contexto, tendrán más tiempo para brindar un mejor soporte y satisfacer a sus clientes. Y tendrán todos los datos de clientes personalizados que necesitan a través de una variedad de herramientas, todo en una sola bandeja de entrada.

Ingredientes de una gran herramienta de atención al cliente

Como mínimo, esto es lo que debe incluir su herramienta de atención al cliente:

• La capacidad de enviar mensajes proactivos dirigidos para que su equipo pueda resolver problemas de manera preventiva antes de tiempo.
• Una base de conocimiento integrada y bots de chat para que pueda capacitar a sus clientes para que se autogestionen y obtengan respuestas instantáneas.
• Una bandeja de entrada del equipo para ayudarlo a configurar los flujos de trabajo eficientes correctos y trabajar sin problemas con otros equipos.
• La capacidad de integrarse con otras herramientas en su pila tecnológica.
• Una API sólida sobre la que puede construir a medida que su equipo crece y sus necesidades evolucionan.
• La capacidad de informar sobre el éxito de su equipo y recopilar información significativa que mejore su soporte.

Las mejores herramientas de atención al cliente

El primer paso es sentar las bases adecuadas con una herramienta de atención al cliente todo en uno que potencia cada capa del embudo. Obviamente, somos un poco parciales, por lo que aquí hay cinco herramientas principales de atención al cliente según lo informado por el mercado más grande y confiable del mundo, G2:

Intercomunicador

Intercom es una plataforma de comunicaciones con el cliente todo en uno que le permite construir mejores relaciones con los clientes a través de experiencias personalizadas basadas en mensajería a lo largo de todo el recorrido del cliente. Incluye:

• Chat en vivo
• Mensajería proactiva
• Base de conocimiento integrada
• chatbots
• Bandeja de entrada del equipo
• Integraciones y aplicaciones de Messenger
• API
• Informes e información conversacional impulsada por IA

hubspot

Service Hub de HubSpot reúne todos los datos y canales de servicio al cliente en un solo lugar y ayuda a escalar su soporte a través de la automatización y el autoservicio.

Podio

La plataforma de gestión de interacciones de Podium utiliza mensajes para facilitar la interacción con sus clientes potenciales, clientes y equipo en cada punto de contacto con el cliente.

Parte delantera

Front reúne el correo electrónico y las aplicaciones en una plataforma colaborativa de comunicación con el cliente e impulsa el impacto comercial al escalar las conversaciones naturales que crean clientes para toda la vida.

Zendesk

Support Suite de Zendesk le permite tener conversaciones con los clientes en cualquier canal, mientras mantiene todas las interacciones y el contexto relevante en un solo lugar para sus agentes.

Mejore las capacidades de su equipo con integraciones conectadas

A pesar de lo vanguardista que es la mayoría del software de atención al cliente moderno, es poco probable que su herramienta haga todo lo que su negocio necesita. Esto es especialmente cierto a medida que crece su base de clientes y las necesidades de su equipo evolucionan en consecuencia. Por lo tanto, es importante elegir una solución que sea flexible y que se integre a la perfección con otras herramientas en su pila tecnológica. Si está buscando inspiración, estas son algunas de nuestras aplicaciones favoritas que potenciarán y mejorarán cada capa del embudo.

Principales herramientas de soporte proactivo para integrar con

La integración de su solución de atención al cliente con las aplicaciones de soporte proactivo adecuadas puede ayudarlo a comprender mejor las necesidades de sus clientes y capacitar a su equipo para resolver de manera preventiva más problemas conocidos con anticipación.

Encuestas y feedback cualitativo: Typeform

Los datos cuantitativos son significativos. Pero no lo ayudará a comprender completamente todo el contexto detrás de los puntos débiles de sus clientes. A menudo, te quedarán preguntas como: "¿Por qué tienen estos problemas?", "¿Cómo se sienten?" y "¿Dónde están los obstáculos?" Typeform se conecta con Intercom para permitir que su equipo recopile rápidamente datos cualitativos clave de los clientes en Intercom Messenger.

Para un toque aún más personal, puede enviar encuestas en video a los clientes con VideoAsk. Luego, armado con reveladores conocimientos de los clientes, sabrá las preguntas exactas que debe abordar en sus mensajes proactivos y las palabras precisas que debe usar (sí, las palabras de sus clientes).

Encuestas NPS, CSAT y CES: InMoment

En el mundo actual centrado en el cliente, escuchar y responder a los comentarios de la voz del cliente le dará a su soporte proactivo una ventaja competitiva. InMoment ayuda a su equipo a mantener un pulso continuo sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su producto o servicio para que pueda impulsar de manera proactiva la retención, el compromiso y la promoción.

Puede conectar InMoment con Intercom para permitir que su equipo envíe encuestas NPS, CSAT y CES directamente en Messenger en momentos relevantes en el viaje de sus clientes. Por ejemplo, cuando los clientes cierran una conversación o usan una función específica, puede registrarse para ver cómo se sienten. También puede hacer un seguimiento proactivo de los detractores para resolver sus problemas o comunicarse con clientes satisfechos para convertirlos en defensores de la marca y retenerlos de por vida.

Análisis: Montón

Mejorar la calidad de su soporte proactivo depende de la recopilación de información significativa. La herramienta de análisis Heap se conecta con Intercom para analizar qué tan efectivos son sus mensajes para impulsar acciones clave en su producto y mejorar la retención de clientes a largo plazo.

Su equipo puede ver gráficos, embudos, curvas de retención y otras visualizaciones para responder preguntas significativas como: "¿Los clientes inician conversaciones con más frecuencia en ciertas páginas que en otras?" y "¿Qué mensajes son más efectivos?" Luego, rebosante de estos conocimientos, puede mejorar sus mensajes proactivos, informar la hoja de ruta de su producto y más.

Notificaciones proactivas: Insertador de artículos (creado por Intercom)

Responder las mismas consultas repetitivas una y otra vez puede ser agotador para su equipo de soporte y un mal uso de su tiempo y experiencia. Incluso cuando estas preguntas estén cubiertas en su base de conocimientos, no todos sus clientes querrán abandonar la página en la que se encuentran para encontrar una respuesta a su consulta.

Para proteger la bandeja de entrada de su equipo de soporte y ayudar a sus clientes a obtener resoluciones más rápidas, puede integrar la aplicación Article Inserter con Messenger. Luego, su equipo puede entregar de manera proactiva artículos de ayuda relevantes a través de un mensaje saliente en momentos clave en los que los clientes parecen tener problemas, como cuando están atascados en su página de envío.

Inteligencia de negocios: Prodsight

A medida que crece el volumen de su conversación, puede ser más difícil ver con qué problemas tienen más problemas sus clientes y qué solicitudes de funciones son más importantes para ellos. La herramienta de inteligencia de negocios Prodsight se conecta con Intercom para sacar a la luz los temas más críticos que debe monitorear, ayudarlo a identificar problemas subyacentes y proporcionar un análisis de opinión automatizado para cada mensaje para que pueda comprender cómo se sienten los clientes acerca de ciertos temas o funciones. Estos conocimientos permiten a su equipo crear mensajes de soporte proactivos más valiosos e informar proactivamente la hoja de ruta de su producto.

Captura de pantalla e inteligencia de experiencia digital: FullStory

¿Alguna vez sintió la frustración de un ticket de soporte críptico o una calificación de retroalimentación baja enviada sin comentarios? La plataforma de inteligencia de experiencia digital FullStory se integra con Intercom para mostrarle exactamente qué sucede cuando un cliente visita su sitio o aplicación, y cómo mejorar su experiencia de manera proactiva. También puede enviar mensajes salientes proactivos a sus clientes en tiempo real para ayudarlos a resolver problemas de manera preventiva cuando experimentan fricciones en su sitio o en su aplicación.

Comentarios sobre el producto: Tablero de productos

Su equipo de soporte conoce los puntos débiles, las preguntas y los deseos de sus clientes mejor que nadie en su empresa. Están en una posición única para asociarse con su equipo de producto para ayudar a mejorar de manera proactiva la hoja de ruta de su producto.

Puede conectar la aplicación Productboard con Intercom para capturar valiosos comentarios sobre productos en conversaciones de Intercom y enviarlos a un repositorio centralizado. A partir de ahí, su equipo de productos puede categorizar información interesante para comprender lo que los clientes realmente necesitan, priorizar qué construir a continuación y asegurarse de que se construya de la manera correcta.

Principales herramientas de soporte de autoservicio para integrar

Las aplicaciones de soporte de autoservicio adecuadas pueden capacitar a sus clientes para que se ayuden a sí mismos y resuelvan sus propias consultas dentro de su mensajería comercial, sin tener que abandonar su sitio web o producto.

Seguimiento de problemas: página de estado

No importa qué tan diligente sea su negocio, pueden ocurrir problemas diarios con su producto o servicio que pueden afectar a sus clientes, como interrupciones del producto y tiempo de inactividad del sitio web. Pero estos problemas de misión crítica no tienen por qué frustrar a sus clientes y acabar con todo el día de su equipo.

En su lugar, puede conectar la aplicación Statuspage con Intercom para mostrar de manera proactiva información crítica sobre interrupciones en Intercom Messenger. Los clientes también pueden suscribirse para recibir automáticamente actualizaciones de estado proactivas por correo electrónico o mensaje de texto, de modo que no necesiten comunicarse constantemente con su equipo, lo que reduce significativamente el volumen de conversaciones entrantes.

Base de conocimientos: búsqueda de artículos (creada por Intercom)

Los clientes modernos están ocupados con una B mayúscula. No siempre tendrán tiempo para buscar y filtrar a través de una base de conocimientos para encontrar las respuestas que necesitan. Conectar la aplicación Article Search con Intercom le da un nuevo hogar a su centro de ayuda dentro de Intercom Messenger.

Esto permite a sus clientes buscar y ver artículos en cualquier lugar de su sitio o en su aplicación para que puedan ayudarse a sí mismos sin tener que iniciar una conversación con su equipo de soporte. Como resultado, su equipo de soporte estará libre para abordar las consultas de soporte más complejas que realmente impactan su negocio.

Seguimiento de pedidos de comercio electrónico: Shopify

“¿Cuándo va a llegar mi pedido?” "¿Por qué mi entrega se retrasa?" Responder consultas simples y repetitivas como estas puede parecer como el Día de la Marmota para su equipo de soporte. Hacer estas preguntas tampoco es divertido para sus clientes: estudio tras estudio revela que muchos clientes prefieren autoservicio que hablar con un representante de soporte.

Si trabaja para una tienda de comercio electrónico, puede conectar la aplicación Shopify con Intercom para permitir que sus clientes se sirvan a sí mismos y verifiquen el estado de sus pedidos directamente dentro de Messenger, sin tener que comunicarse con su equipo. ¡Es un ganar-ganar!

Las mejores herramientas de soporte humano para integrar con

Las aplicaciones de soporte humano adecuadas potencian la eficiencia de su equipo y hacen que sea sencillo trabajar con equipos clave de su organización, como ventas, marketing e ingeniería, para que pueda ofrecer una experiencia de conversación aún más personal y eficiente para sus clientes.

CRM: Fuerza de ventas

Cuando una conversación lista para ventas, como una consulta de facturación de un prospecto de alto valor, aparece en la bandeja de entrada de Intercom, querrá asegurarse de una transición perfecta de su soporte a su equipo de ventas. En lugar de copiar y pegar detalles en su CRM de ventas, puede conectar Salesforce con Intercom para capacitar a su equipo para crear prospectos fácilmente y enrutarlos a su equipo de ventas o representantes individuales.

Una vez que un cliente potencial o cliente inicia sesión en Salesforce, tanto su equipo de soporte como el de ventas tendrán todos los datos que necesitan, como el estado, la etapa de la oportunidad y el propietario de la cuenta, para brindar un mejor soporte, nutrir y aumentar las ventas de los prospectos.

Seguimiento y gestión de incidencias: Jira

Cuando un cliente detecta un error o un error en el sitio web, su primer puerto de escala a menudo será su equipo de soporte. Olvídese de copiar y pegar entre herramientas y de hacer ping a su equipo de ingeniería para que le ayude. En su lugar, conecte el software de seguimiento de problemas Jira con Intercom para permitir que su equipo cree solicitudes de funciones de Jira e informes de errores en la bandeja de entrada de Intercom.

Cuando se crea un problema de Jira, se vinculará automáticamente a la conversación relevante, de modo que su equipo de ingeniería obtenga el contexto completo que necesita para resolver el problema. Su equipo de soporte también recibirá actualizaciones en vivo cuando cambie el estado de un problema, para que pueda informar a su cliente tan pronto como se resuelva el error.

Soporte telefónico basado en la nube: Aircall

Ningún chatbot puede ayudar a calmar a un cliente enojado como lo puede hacer su equipo de soporte. Algunas conversaciones complejas, como la resolución de problemas complicados, las quejas cargadas de emociones y los problemas VIP pueden requerir una llamada rápida con un cliente para suavizar los detalles.

En casos como estos, desea garantizar una transición fluida del chat a la llamada. La herramienta de asistencia telefónica basada en la nube Aircall se conecta con Intercom para permitir que sus agentes realicen una llamada directamente desde Intercom Messenger. La actividad de llamadas también se registra directamente en la bandeja de entrada para que pueda realizar un seguimiento de cada interacción con facilidad, como cuando un cliente deja un mensaje de voz o cuándo respondió por última vez a una llamada de su equipo.

Pago y gestión de suscripciones: Stripe

Cuando un cliente quiere cambiar o actualizar su plan de suscripción, a menudo se comunicará con su equipo de soporte de confianza. Olvídese de iniciar sesión en múltiples plataformas para encontrar detalles de pago o para ajustar el plan de un cliente. En su lugar, puede conectar Stripe con Intercom para garantizar un proceso de pago integral sin inconvenientes.

Su equipo puede iniciar actualizaciones de suscripción y aceptar pagos seguros a través de Messenger, lo que les permite impulsar las conversiones de prueba y actualización con facilidad. También pueden ver los datos de Stripe, como la suscripción de un cliente, la fecha en que se registró y la última vez que se comunicó con su equipo, todo en una bandeja de entrada.

Redes sociales: Twitter

Cambiar de pestaña y buscar mensajes en múltiples herramientas es una gran pérdida de tiempo para su equipo de soporte. La plataforma de redes sociales Twitter se conecta con Intercom para enrutar automáticamente sus mensajes de Twitter directamente a la Bandeja de entrada.

En lugar de que su equipo pase gran parte de su día revisando con frecuencia los canales de redes sociales, pueden leer, administrar y responder a los mensajes de Twitter, todo desde una Bandeja de entrada. También pueden rastrear todos los datos de sus clientes en un solo lugar, brindándole una imagen clara de su base de clientes.

Co-navegación: RemoteHQ

"¿Estás seguro de que estás en la página correcta?" "¿Que puedes ver?" "¿Puedes compartir una captura de pantalla?" Cuando los clientes de alta prioridad reportan problemas críticos o tienen consultas urgentes, estar en la misma página no debería requerir un maratón de preguntas de ida y vuelta que consume mucho tiempo.

Haga que el proceso de solución de problemas sea más ágil y personal conectando RemoteHQ con Intercom. Su equipo podrá escalar un chat de intercomunicador a una sesión de navegación compartida en vivo donde pueden controlar su producto y páginas web de la mano con ese cliente para resolver su problema de forma interactiva.

Bonificación: las mejores herramientas de automatización para integrar

¿Necesita configurar un flujo de trabajo muy complejo o personalizado? La integración de su solución de soporte al cliente con las herramientas de automatización adecuadas ayuda a optimizar y potenciar sus operaciones de soporte detrás de escena para aumentar la eficiencia de su equipo y eliminar las tareas manuales que consumen mucho tiempo.

Zapier

Zapier le permite conectar Intercom a las aplicaciones que usa todos los días para automatizar acciones manuales y ahorrar tiempo. Puede conectar cualquiera de las más de 1000 aplicaciones integradas en Zapier para crear sus propias automatizaciones personalizadas.

Automatizar.io

Con Automate.io, puede conectar Intercom a sus plataformas de marketing y ventas, aplicaciones de colaboración y administración de proyectos, y más. Es fácil configurar una integración uno a uno simple o un flujo de trabajo que abarque varias aplicaciones en minutos, sin ayuda técnica.

bandeja.io

¿Trabaja para una empresa o una empresa de rápido crecimiento? La plataforma Tray le permite integrar fácilmente toda su pila en la nube con Intercom y crear flujos de trabajo automatizados potentes y flexibles sin recursos de ingeniería.

Prepare su pila de tecnología de atención al cliente para el futuro para la era moderna

El mensaje es claro: ahora es el momento de preparar su pila tecnológica de atención al cliente para el futuro y mantenerse a la vanguardia de la curva de conversación. Hacer malabarismos con varias herramientas desconectadas ya no es suficiente. Descarga la guía completa para ver cómo y por qué está cambiando el panorama de la atención al cliente, obtén las mejores estrategias que impulsan a las empresas centradas en el cliente como Stripe, HubSpot y Zapier, y mucho más.