2022 年终极客户支持技术栈

客户支持比以往任何时候都更加重要。 但在当今快节奏的世界中，您的客户支持只能与支持它的技术一样有效。

一项又一项的研究表明，绝大多数支持团队对他们当前的客户支持技术堆栈不满意。 由 Intercom 委托 Forrester Consulting 最近进行的一项研究“推动对话体验以实现面向未来的客户支持战略”显示，54% 的团队无法通过其技术堆栈实现个性化支持，50% 的团队浪费时间在工具之间跳转。

处理过时、脱节的工具会导致团队倦怠、客户不满，并最终导致客户流失。 借助现代客户支持解决方案，您可以结合主动、自助和人工支持功能，以便您的团队可以通过有针对性的消息提前解决已知问题，使用机器人自动回答重复查询，并通过自动化和自动化快速解决复杂问题人情味。

它由现代商务信使提供支持，可扩展您回答更多客户的更多问题的能力，而无需增加员工人数、预算或记录时间。 它还与您企业技术堆栈中的其他工具集成，因此您可以与其他面向客户的团队（如营销、销售和产品）无缝合作，通过一个收件箱帮助、取悦和留住客户。

下面，我们将分享您需要的一切，以使您的技术堆栈适应新的对话支持时代。 您将了解成功的现代支持技术堆栈的组成部分，以及通过经过验证的框架优化堆栈的关键方法。 让我们潜入水中。

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支持的未来就在这里。 你的技术栈准备好了吗？

现代客户支持技术栈的剖析

战略第一，技术第二

为新的对话支持时代提供面向未来的客户支持技术堆栈的好处是显而易见的。 但许多支持团队——尤其是企业领域的支持团队——担心“淘汰和替换”他们的技术堆栈将付出高昂的代价：时间、认知和财务方面。

“采用正确的策略将帮助您在不增加成本的情况下扩展您的个性化支持”

一个经过深思熟虑的策略可以帮助您简化流程并磨练对话支持要素，这将推动您的企业盈利。 采用正确的策略将帮助您在不增加成本的情况下扩展您的个性化支持，这将对提高您的客户满意度 (CSAT) 和客户保留率产生连锁反应。 它还可以将您的支持团队的过时业务认知从“成本中心”转变为核心价值驱动因素。

“支持软件提供的真正价值在于它启用的方法以及它如何影响客户和团队体验”

但事情是这样的：工具集不是策略。 当然，您可以按功能比较不同的软件包，但这就像根据某人的约会资料结婚一样。 支持软件提供的真正价值在于它启用的方法以及它如何影响客户和团队体验。 因此，在您开始搜索特定工具之前，请预先定义您的目标。 这是要考虑的关键目标和指标的示例。

使用支持漏斗让您的支持技术堆栈面向未来

一旦您明确了自己的目标，一个可靠的框架可以帮助您确定团队成功所需的确切工具和能力。 借助 Intercom 的 Support Funnel 框架，满足并超越现代客户的期望，提高团队效率，推动企业盈利，这一切都是齐头并进的。 为了实现这种看似难以捉摸的平衡，它连接了这三个支持层和核心能力：

• 主动支持可帮助您使用出站消息、产品导览和移动轮播在已知问题到达您的团队之前提前解决这些问题。
• 自助服务支持，通过自动机器人和上下文帮助内容解决简单、重复的查询。
• 人工支持使您的团队能够通过应用程序和自动化工作流程无缝解决复杂的 VIP 问题。

有了漏斗，无论您的对话量增长多少或您手头有哪些资源，您仍然可以脱颖而出并为客户提供他们应得的快速个人支持。 所有这些都不会耗尽您的团队或预算。

单独来看，漏斗的每一层都很强大，但通过灵活、一体化的客户支持解决方案创建连接的支持策略将帮助您的团队在未来证明您的技术堆栈并获得真正的竞争优势。 在以下部分中，我们将向您展示如何通过支持漏斗框架的镜头优化和现代化您的支持技术堆栈。

使用强大的一体化客户支持工具奠定正确的基础

从奠定正确的基础开始，让您的支持技术堆栈面向未来，以满足业务目标和现代客户的需求。 您需要在您的技术堆栈基础上使用一体化客户支持工具来为漏斗的每一层提供支持，并能够与您最喜欢的工具集成以随着您的业务增长而增强团队的能力。

“您的团队将通过一系列工具获得他们所需的所有个性化客户数据——全部集中在一个收件箱中”

一旦您的团队摆脱了不断的选项卡和上下文切换的束缚，他们将有更多时间更好地支持和满足您的客户。 他们将通过一系列工具获得所需的所有个性化客户数据——所有这些都在一个收件箱中。

出色的客户支持工具的组成部分

至少，您的客户支持工具应包括以下内容：

• 发送有针对性的主动消息的能力，以便您的团队可以提前解决问题。
• 一个集成的知识库和聊天机器人，让您的客户能够自助服务并获得即时答案。
• 一个团队收件箱，可帮助您设置正确的高效工作流程并与其他团队无缝协作。
• 与您的技术堆栈中的其他工具集成的能力。
• 随着团队的成长和需求的发展，您可以在其上构建一个可靠的 API。
• 能够报告您的团队的成功并收集有意义的见解以改善您的支持。

顶级客户支持工具

第一步是使用为漏斗的每一层提供动力的一体化客户支持工具奠定正确的基础。 显然我们有点偏见，所以这里有五个顶级客户支持工具，由世界上最大和最受信任的市场 G2 报告：

对讲机

对讲机是一个一体化的客户沟通平台，使您能够在整个客户旅程中通过基于信使的个性化体验建立更好的客户关系。 这包括：

• 在线聊天
• 主动消息传递
• 综合知识库
• 聊天机器人
• 团队收件箱
• 集成和 Messenger 应用
• API
• 报告和人工智能驱动的对话见解

中心点

HubSpot 的服务中心将您的所有客户服务数据和渠道集中在一个地方，并通过自动化和自助服务帮助扩展您的支持。

讲台

Podium 的交互管理平台使用消息传递方便地在每个客户接触点与您的潜在客户、客户和团队进行交互。

正面

Front 将电子邮件和应用程序整合到一个协作的客户通信平台中，并通过扩展为终生客户创造自然对话的方式来推动业务影响。

Zendesk

Zendesk 的支持套件让您可以在任何渠道上与客户进行对话，同时将所有交互和相关上下文保存在一个位置供您的座席使用。

通过连接的集成增强团队的能力

与大多数现代客户支持软件一样先进，您的工具不太可能满足您的业务需求。 随着客户群的增长以及团队需求的相应发展，这一点尤其正确。 因此，选择一个灵活且能与您的技术堆栈中的其他工具无缝集成的解决方案非常重要。 如果您正在寻找灵感，这里有一些我们最喜欢的应用程序，它们将增强和增强漏斗的每一层。

可与之集成的顶级主动支持工具

将您的客户支持解决方案与正确的主动支持应用程序集成可以帮助您更好地了解客户的需求，并使您的团队能够提前解决更多已知问题。

调查和定性反馈：Typeform

定量数据是有意义的。 但这并不能帮助您完全了解客户痛点背后的所有背景。 通常，您会遇到类似的问题：“他们为什么会有这些问题？”、“他们感觉如何？”和“绊脚石在哪里？” Typeform 与 Intercom 连接，使您的团队能够在 Intercom Messenger 中快速收集来自客户的关键定性数据。

为了更加个性化，您可以使用 VideoAsk 向客户发送视频调查。 然后，凭借令人大开眼界的客户洞察力，您将知道在主动消息中要解决的确切问题以及要使用的准确词语（是的——您的客户的话）。

NPS、CSAT 和 CES 调查：InMoment

在当今以客户为中心的世界中，倾听并响应客户的反馈意见将使您的主动支持具有竞争优势。 InMoment 帮助您的团队持续了解客户对您的产品或服务的感受，以便您可以主动推动保留、参与和宣传。

您可以将 InMoment 与 Intercom 连接，使您的团队能够在客户旅程的相关时刻直接在 Messenger 中发送 NPS、CSAT 和 CES 调查。 例如，当客户结束对话或使用特定功能时，您可以查看他们的感受。 您还可以主动跟进批评者以解决他们的问题或联系满意的客户，将他们变成品牌拥护者并终生留住他们。

分析：堆

提高主动支持的质量取决于收集有意义的见解。 分析工具 Heap 与 Intercom 连接，以分析您的消息在推动产品中的关键操作和提高长期客户保留率方面的有效性。

您的团队可以查看图表、漏斗、留存曲线和其他可视化来回答有意义的问题，例如：“客户在某些页面上比其他页面更频繁地开始对话吗？” 和“哪些信息最有效？” 然后，充满这些见解，您可以改进您的主动消息，告知您的产品路线图等等。

主动通知：文章插入器（由 Intercom 构建）

一遍又一遍地回答相同的重复性查询可能会使您的支持团队筋疲力尽，并滥用他们的时间和专业知识。 即使您的知识库中涵盖了这些问题，也并非所有客户都希望放弃他们所在的页面以寻找其查询的答案。

为了保护您的支持团队的收件箱并帮助您的客户更快地获得解决方案，您可以将 Article Inserter 应用程序与 Messenger 集成。 然后，您的团队可以在客户似乎遇到困难的关键时刻（例如当他们卡在您的运输页面上时）通过出站消息主动提供相关的帮助文章。

商业智能：Prodsight

随着您的对话量增加，您可能更难看到您的客户最苦恼的问题以及对他们最重要的功能请求。 商业智能工具 Prodsight 与 Intercom 连接以显示您应该跟踪的最关键主题，帮助您识别潜在问题，并为每条消息提供自动情绪分析，以便您了解客户对某些主题或功能的感受。 这些见解使您的团队能够创建更有价值的主动支持消息并主动告知您的产品路线图。

屏幕截图和数字体验智能：FullStory

是否曾经因神秘的支持票或未经评论而提交的糟糕反馈评级而感到沮丧？ 数字体验智能平台 FullStory 与 Intercom 集成，可以准确地向您展示客户访问您的网站或应用程序时发生的情况，以及如何主动改善他们的体验。 您还可以实时向客户发送主动出站消息，以帮助他们在您的网站或应用程序遇到问题时先发制人地解决问题。

产品反馈：产品板

您的支持团队比公司中的任何其他人都更了解客户的痛点、问题和愿望。 他们在与您的产品团队合作以帮助主动改进您的产品路线图方面处于独特的地位。

您可以将 Productboard 应用程序与 Intercom 连接，以在 Intercom 对话中捕获有价值的产品反馈并将其发送到集中存储库。 从那里，您的产品团队可以对有趣的见解进行分类，以了解客户真正需要什么，优先考虑下一步要构建什么，并确保以正确的方式构建它。

可与之集成的顶级自助服务支持工具

正确的自助支持应用程序可以让您的客户在您的业务信使中自助并解决他们自己的查询，而无需离开您的网站或产品。

问题跟踪：Statuspage

无论您的业务多么勤奋，您的产品或服务都可能出现影响客户的日常问题，例如产品中断和网站停机。 但这些关键任务问题不必让您的客户感到沮丧，也不必让您的团队一整天都没有精力。

相反，您可以将 Statuspage 应用程序与 Intercom 连接，以主动在 Intercom Messenger 中显示关键中断信息。 客户还可以订阅通过电子邮件或短信自动接收主动状态更新，这样他们就不需要经常与您的团队联系，从而显着减少您的入站对话量。

知识库：文章搜索（由 Intercom 构建）

现代客户忙于大写 B。他们不会总是有时间搜索和筛选知识库以找到他们需要的答案。 将文章搜索应用程序与对讲机连接起来，就可以在对讲机 Messenger 中为您的帮助中心提供一个新家。

这使您的客户能够在您的网站或应用程序中的任何位置搜索和查看文章，以便他们可以自助，而无需与您的支持团队开始对话。 因此，您的支持团队将腾出时间来处理真正影响您业务的更复杂的支持查询。

电子商务订单跟踪：Shopify

“我的订单什么时候到？” “为什么我的送货迟到了？” 对于您的支持团队来说，回答此类简单、重复的查询就像土拨鼠日一样。 问这些问题对您的客户来说也不是一件有趣的事——一项又一项研究表明，许多客户宁愿自助服务也不愿与支持代表交谈。

如果您在电子商务商店工作，您可以将 Shopify 应用程序与 Intercom 连接，让您的客户能够在 Messenger 中自助服务并检查他们的订单状态，而无需联系您的团队。 这是双赢的！

可与之集成的顶级人工支持工具

正确的人工支持应用程序可提高您团队的效率，并使其与您组织中的关键团队（如销售、营销和工程）无缝协作，从而为您的客户提供更加个性化、高效的对话体验。

客户关系管理：销售人员

当销售就绪的对话（例如来自高价值潜在客户的帐单查询）弹出对讲收件箱时，您将希望确保从支持团队无缝过渡到销售团队。 无需将详细信息复制并粘贴到您的销售 CRM 中，您可以将 Salesforce 与 Intercom 连接，以使您的团队能够轻松创建潜在客户并将其路由给您的销售团队或个人代表。

潜在客户或客户登录 Salesforce 后，您的支持和销售团队都将拥有他们需要的所有数据（例如状态、机会阶段和客户所有者），以更好地支持、培养和追加销售潜在客户。

问题跟踪和管理：Jira

当客户发现错误或网站错误时，他们的第一个停靠点通常是您的支持团队。 放弃工具之间的复制和粘贴，并与您的工程团队联系以提供帮助。 相反，将问题跟踪软件 Jira 与 Intercom 连接，让您的团队能够在 Intercom 收件箱中创建 Jira 功能请求和错误报告。

创建 Jira 问题后，它会自动链接到相关对话，以便您的工程团队获得解决问题所需的完整上下文。 当问题状态发生变化时，您的支持团队还将获得实时更新，因此您可以在错误解决后立即通知您的客户。

基于云的电话支持：Aircall

没有聊天机器人可以像您的支持团队那样帮助平息愤怒的客户。 一些复杂的对话，例如棘手的故障排除问题、情绪激动的投诉和 VIP 问题，可能需要与客户快速通话以理清细节。

在这种情况下，您希望确保从聊天到通话的无缝过渡。 基于云的电话支持工具 Aircall 与 Intercom 连接，使您的座席能够直接从 Intercom Messenger 拨打电话。 通话活动也直接记录在收件箱中，因此您可以轻松跟踪每次互动，例如客户何时留下语音邮件或他们最后一次接听您团队的电话。

订阅支付和管理：Stripe

当客户想要更改或升级他们的订阅计划时，他们通常会联系您信任的支持团队。 忘记登录多个平台来查找付款详情或调整客户的计划。 相反，您可以将 Stripe 与 Intercom 连接，以确保无缝的端到端支付流程。

您的团队可以通过 Messenger 启动订阅升级并接受安全付款，这使他们能够轻松提高试用和升级转化率。 他们还可以在一个收件箱中查看 Stripe 数据——比如客户订阅的内容、他们注册的日期以及他们最后一次联系你的团队的时间。

社交媒体：推特

跨多个工具切换选项卡和检查消息对于您的支持团队来说是一个巨大的时间消耗。 社交媒体平台 Twitter 与 Intercom 连接，自动将您的 Twitter 消息发送到收件箱。

您的团队无需花费大量时间经常检查社交媒体渠道，而是可以从一个收件箱中阅读、管理和回复 Twitter 消息。 他们还可以在一个地方跟踪您的所有客户数据，让您清楚地了解您的客户群。

共同浏览：RemoteHQ

“你确定你在正确的页面上吗？” “你能看见什么？” “能分享一下截图吗？” 当高优先级客户报告关键问题或有紧迫查询时，获得同一页面不应该需要耗时的来回提问马拉松。

通过将 RemoteHQ 与对讲机连接，使故障排除过程更加简化和个性化。 您的团队将能够将对讲机聊天升级为实时共同浏览会话，在那里他们可以与该客户携手控制您的产品和网页，以交互方式解决他们的问题。

奖励：可与之集成的顶级自动化工具

需要设置非常复杂或自定义的工作流程？ 将您的客户支持解决方案与正确的自动化工具集成有助于简化和增强您在幕后的支持操作，从而提高团队的效率并消除耗时的手动任务。

扎皮尔

Zapier 可让您将 Intercom 连接到您每天使用的应用程序，以自动执行手动操作并节省时间。 您可以将 Zapier 上的 1,000 多个集成应用程序中的任何一个连接在一起，以进行您自己的自定义自动化。

自动化.io

借助 Automate.io，您可以将 Intercom 连接到您的营销和销售平台、项目管理和协作应用程序等。 无需任何技术帮助即可在几分钟内轻松设置简单的一对一集成或跨多个应用程序的工作流。

托盘.io

为企业或快速成长的公司工作？ Tray 平台使您能够轻松地将整个云堆栈与 Intercom 集成，并构建强大、灵活的自动化工作流程，而无需工程资源。

面向未来的现代客户支持技术堆栈

信息很明确：现在是时候让您的客户支持技术堆栈面向未来并保持领先地位。 处理多个断开连接的工具不再足够好。 下载完整指南，了解客户支持环境如何以及为何发生变化，获取推动以客户为中心的公司（如 Stripe、HubSpot 和 Zapier 等）的最佳策略。