2022 年終極客戶支持技術棧

客戶支持比以往任何時候都更加重要。 但在當今快節奏的世界中，您的客戶支持只能與支持它的技術一樣有效。

一項又一項的研究表明，絕大多數支持團隊對他們當前的客戶支持技術堆棧不滿意。 由 Intercom 委託 Forrester Consulting 最近進行的一項研究“推動對話體驗以實現面向未來的客戶支持戰略”顯示，54% 的團隊無法通過其技術堆棧實現個性化支持，50% 的團隊浪費時間在工具之間跳轉。

處理過時、脫節的工具會導致團隊倦怠、客戶不滿，並最終導致客戶流失。 借助現代客戶支持解決方案，您可以結合主動、自助和人工支持功能，以便您的團隊可以通過有針對性的消息提前解決已知問題，使用機器人自動回答重複查詢，並通過自動化和自動化快速解決複雜問題人情味。

它由現代商務信使提供支持，可擴展您回答更多客戶的更多問題的能力，而無需增加員工人數、預算或記錄時間。 它還與您企業技術堆棧中的其他工具集成，因此您可以與其他面向客戶的團隊（如營銷、銷售和產品）無縫合作，通過一個收件箱幫助、取悅和留住客戶。

下面，我們將分享您需要的一切，以使您的技術堆棧適應新的對話支持時代。 您將了解成功的現代支持技術堆棧的組成部分，以及通過經過驗證的框架優化堆棧的關鍵方法。 讓我們潛入水中。

下載終極現代支持技術堆棧指南

支持的未來就在這裡。 你的技術棧準備好了嗎？

現代客戶支持技術棧的剖析

戰略第一，技術第二

為新的對話支持時代提供面向未來的客戶支持技術堆棧的好處是顯而易見的。 但許多支持團隊——尤其是企業領域的支持團隊——擔心“淘汰和替換”他們的技術堆棧將付出高昂的代價：時間、認知和財務方面。

“採用正確的策略將幫助您在不增加成本的情況下擴展您的個性化支持”

一個經過深思熟慮的策略可以幫助您簡化流程並磨練對話支持要素，這將推動您的企業盈利。 採用正確的策略將幫助您在不增加成本的情況下擴展您的個性化支持，這將對提高您的客戶滿意度 (CSAT) 和客戶保留率產生連鎖反應。 它還可以將您的支持團隊的過時業務認知從“成本中心”轉變為核心價值驅動因素。

“支持軟件提供的真正價值在於它啟用的方法以及它如何影響客戶和團隊體驗”

但事情是這樣的：工具集不是策略。 當然，您可以按功能比較不同的軟件包，但這就像根據某人的約會資料結婚一樣。 支持軟件提供的真正價值在於它啟用的方法以及它如何影響客戶和團隊體驗。 因此，在您開始搜索特定工具之前，請預先定義您的目標。 這是要考慮的關鍵目標和指標的示例。

使用支持漏斗讓您的支持技術堆棧面向未來

一旦您明確了自己的目標，一個可靠的框架可以幫助您確定團隊成功所需的確切工具和能力。 借助 Intercom 的 Support Funnel 框架，滿足並超越現代客戶的期望，提高團隊效率，推動企業盈利，這一切都是齊頭並進的。 為了實現這種看似難以捉摸的平衡，它連接了這三個支持層和核心能力：

• 主動支持可幫助您使用出站消息、產品導覽和移動輪播在已知問題到達您的團隊之前提前解決這些問題。
• 自助服務支持，通過自動機器人和上下文幫助內容解決簡單、重複的查詢。
• 人工支持使您的團隊能夠通過應用程序和自動化工作流程無縫解決複雜的 VIP 問題。

有了漏斗，無論您的對話量增長多少或您手頭有哪些資源，您仍然可以脫穎而出並為客戶提供他們應得的快速個人支持。 所有這些都不會耗盡您的團隊或預算。

單獨來看，漏斗的每一層都很強大，但通過靈活、一體化的客戶支持解決方案創建連接的支持策略將幫助您的團隊在未來證明您的技術堆棧並獲得真正的競爭優勢。 在以下部分中，我們將向您展示如何通過支持漏斗框架的鏡頭優化和現代化您的支持技術堆棧。

使用強大的一體化客戶支持工具奠定正確的基礎

從奠定正確的基礎開始，讓您的支持技術堆棧面向未來，以滿足業務目標和現代客戶的需求。 您需要在您的技術堆棧基礎上使用一體化客戶支持工具來為漏斗的每一層提供支持，並能夠與您最喜歡的工具集成以隨著您的業務增長而增強團隊的能力。

“您的團隊將通過一系列工具獲得他們所需的所有個性化客戶數據——全部集中在一個收件箱中”

一旦您的團隊擺脫了不斷的選項卡和上下文切換的束縛，他們將有更多時間更好地支持和滿足您的客戶。 他們將通過一系列工具獲得所需的所有個性化客戶數據——所有這些都在一個收件箱中。

出色的客戶支持工具的組成部分

至少，您的客戶支持工具應包括以下內容：

• 發送有針對性的主動消息的能力，以便您的團隊可以提前解決問題。
• 一個集成的知識庫和聊天機器人，讓您的客戶能夠自助服務並獲得即時答案。
• 一個團隊收件箱，可幫助您設置正確的高效工作流程並與其他團隊無縫協作。
• 與您的技術堆棧中的其他工具集成的能力。
• 隨著團隊的成長和需求的發展，您可以在其上構建一個可靠的 API。
• 能夠報告您的團隊的成功並收集有意義的見解以改善您的支持。

頂級客戶支持工具

第一步是使用為漏斗的每一層提供動力的一體化客戶支持工具奠定正確的基礎。 顯然我們有點偏見，所以這裡有五個頂級客戶支持工具，由世界上最大和最受信任的市場 G2 報告：

對講機

對講機是一個一體化的客戶溝通平台，使您能夠在整個客戶旅程中通過基於信使的個性化體驗建立更好的客戶關係。 這包括：

• 在線聊天
• 主動消息傳遞
• 綜合知識庫
• 聊天機器人
• 團隊收件箱
• 集成和 Messenger 應用
• API
• 報告和人工智能驅動的對話見解

中心點

HubSpot 的服務中心將您的所有客戶服務數據和渠道集中在一個地方，並通過自動化和自助服務幫助擴展您的支持。

講台

Podium 的交互管理平台使用消息傳遞方便地在每個客戶接觸點與您的潛在客戶、客戶和團隊進行交互。

正面

Front 將電子郵件和應用程序整合到一個協作的客戶通信平台中，並通過擴展為終生客戶創造自然對話的方式來推動業務影響。

Zendesk

Zendesk 的支持套件讓您可以在任何渠道上與客戶進行對話，同時將所有交互和相關上下文保存在一個位置供您的座席使用。

通過連接的集成增強團隊的能力

與大多數現代客戶支持軟件一樣先進，您的工具不太可能滿足您的業務需求。 隨著客戶群的增長以及團隊需求的相應發展，這一點尤其正確。 因此，選擇一個靈活且能與您的技術堆棧中的其他工具無縫集成的解決方案非常重要。 如果您正在尋找靈感，這裡有一些我們最喜歡的應用程序，它們將增強和增強漏斗的每一層。

可與之集成的頂級主動支持工具

將您的客戶支持解決方案與正確的主動支持應用程序集成可以幫助您更好地了解客戶的需求，並使您的團隊能夠提前解決更多已知問題。

調查和定性反饋：Typeform

定量數據是有意義的。 但這並不能幫助您完全了解客戶痛點背後的所有背景。 通常，您會遇到類似的問題：“他們為什麼會有這些問題？”、“他們感覺如何？”和“絆腳石在哪裡？” Typeform 與 Intercom 連接，使您的團隊能夠在 Intercom Messenger 中快速收集來自客戶的關鍵定性數據。

為了更加個性化，您可以使用 VideoAsk 向客戶發送視頻調查。 然後，憑藉令人大開眼界的客戶洞察力，您將知道在主動消息中要解決的確切問題以及要使用的準確詞語（是的——您的客戶的話）。

NPS、CSAT 和 CES 調查：InMoment

在當今以客戶為中心的世界中，傾聽並響應客戶的反饋意見將使您的主動支持具有競爭優勢。 InMoment 幫助您的團隊持續了解客戶對您的產品或服務的感受，以便您可以主動推動保留、參與和宣傳。

您可以將 InMoment 與 Intercom 連接，使您的團隊能夠在客戶旅程的相關時刻直接在 Messenger 中發送 NPS、CSAT 和 CES 調查。 例如，當客戶結束對話或使用特定功能時，您可以查看他們的感受。 您還可以主動跟進批評者以解決他們的問題或聯繫滿意的客戶，將他們變成品牌擁護者並終生留住他們。

分析：堆

提高主動支持的質量取決於收集有意義的見解。 分析工具 Heap 與 Intercom 連接，以分析您的消息在推動產品中的關鍵操作和提高長期客戶保留率方面的有效性。

您的團隊可以查看圖表、漏斗、留存曲線和其他可視化來回答有意義的問題，例如：“客戶在某些頁面上比其他頁面更頻繁地開始對話嗎？” 和“哪些信息最有效？” 然後，充滿這些見解，您可以改進您的主動消息，告知您的產品路線圖等等。

主動通知：文章插入器（由 Intercom 構建）

一遍又一遍地回答相同的重複性查詢可能會使您的支持團隊筋疲力盡，並濫用他們的時間和專業知識。 即使您的知識庫中涵蓋了這些問題，也並非所有客戶都希望放棄他們所在的頁面以尋找其查詢的答案。

為了保護您的支持團隊的收件箱並幫助您的客戶更快地獲得解決方案，您可以將 Article Inserter 應用程序與 Messenger 集成。 然後，您的團隊可以在客戶似乎遇到困難的關鍵時刻（例如當他們卡在您的運輸頁面上時）通過出站消息主動提供相關的幫助文章。

商業智能：Prodsight

隨著您的對話量增加，您可能更難看到您的客戶最苦惱的問題以及對他們最重要的功能請求。 商業智能工具 Prodsight 與 Intercom 連接以顯示您應該跟踪的最關鍵主題，幫助您識別潛在問題，並為每條消息提供自動情緒分析，以便您了解客戶對某些主題或功能的感受。 這些見解使您的團隊能夠創建更有價值的主動支持消息並主動告知您的產品路線圖。

屏幕截圖和數字體驗智能：FullStory

是否曾經因神秘的支持票或未經評論而提交的糟糕反饋評級而感到沮喪？ 數字體驗智能平台 FullStory 與 Intercom 集成，可以準確地向您展示客戶訪問您的網站或應用程序時發生的情況，以及如何主動改善他們的體驗。 您還可以實時向客戶發送主動出站消息，以幫助他們在您的網站或應用程序遇到問題時先發製人地解決問題。

產品反饋：產品板

您的支持團隊比公司中的任何其他人都更了解客戶的痛點、問題和願望。 他們在與您的產品團隊合作以幫助主動改進您的產品路線圖方面處於獨特的地位。

您可以將 Productboard 應用程序與 Intercom 連接，以在 Intercom 對話中捕獲有價值的產品反饋並將其發送到集中存儲庫。 從那裡，您的產品團隊可以對有趣的見解進行分類，以了解客戶真正需要什麼，優先考慮下一步要構建什麼，並確保以正確的方式構建它。

可與之集成的頂級自助服務支持工具

正確的自助支持應用程序可以讓您的客戶在您的業務信使中自助並解決他們自己的查詢，而無需離開您的網站或產品。

問題跟踪：Statuspage

無論您的業務多麼勤奮，您的產品或服務都可能出現影響客戶的日常問題，例如產品中斷和網站停機。 但這些關鍵任務問題不必讓您的客戶感到沮喪，也不必讓您的團隊一整天都沒有精力。

相反，您可以將 Statuspage 應用程序與 Intercom 連接，以主動在 Intercom Messenger 中顯示關鍵中斷信息。 客戶還可以訂閱通過電子郵件或短信自動接收主動狀態更新，這樣他們就不需要經常與您的團隊聯繫，從而顯著減少您的入站對話量。

知識庫：文章搜索（由 Intercom 構建）

現代客戶忙於大寫 B。他們不會總是有時間搜索和篩選知識庫以找到他們需要的答案。 將文章搜索應用程序與對講機連接起來，就可以在對講機 Messenger 中為您的幫助中心提供一個新家。

這使您的客戶能夠在您的網站或應用程序中的任何位置搜索和查看文章，以便他們可以自助，而無需與您的支持團隊開始對話。 因此，您的支持團隊將騰出時間來處理真正影響您業務的更複雜的支持查詢。

電子商務訂單跟踪：Shopify

“我的訂單什麼時候到？” “為什麼我的送貨遲到了？” 對於您的支持團隊來說，回答此類簡單、重複的查詢就像土撥鼠日一樣。 問這些問題對您的客戶來說也不是一件有趣的事——一項又一項的研究表明，許多客戶寧願自助服務也不願與支持代表交談。

如果您在電子商務商店工作，您可以將 Shopify 應用程序與 Intercom 連接，讓您的客戶能夠在 Messenger 中自助服務並檢查他們的訂單狀態，而無需聯繫您的團隊。 這是雙贏的！

可與之集成的頂級人工支持工具

合適的人工支持應用程序可提高您團隊的效率，並使其與組織中的關鍵團隊（如銷售、營銷和工程）無縫協作，從而為您的客戶提供更加個性化、高效的對話體驗。

客戶關係管理：銷售人員

當銷售就緒的對話（例如來自高價值潛在客戶的帳單查詢）彈出對講機收件箱時，您需要確保從支持團隊無縫過渡到銷售團隊。 無需將詳細信息複製並粘貼到您的銷售 CRM 中，您可以將 Salesforce 與 Intercom 連接，以使您的團隊能夠輕鬆創建潛在客戶並將其路由給您的銷售團隊或個人代表。

潛在客戶或客戶登錄 Salesforce 後，您的支持和銷售團隊都將擁有他們需要的所有數據（例如狀態、機會階段和客戶所有者），以更好地支持、培育和追加銷售潛在客戶。

問題跟踪和管理：Jira

當客戶發現錯誤或網站錯誤時，他們的第一個停靠點通常是您的支持團隊。 放棄工具之間的複制和粘貼，並與您的工程團隊聯繫以提供幫助。 相反，將問題跟踪軟件 Jira 與 Intercom 連接，讓您的團隊能夠在 Intercom 收件箱中創建 Jira 功能請求和錯誤報告。

創建 Jira 問題後，它會自動鏈接到相關對話，以便您的工程團隊獲得解決問題所需的完整上下文。 當問題狀態發生變化時，您的支持團隊還將獲得實時更新，因此您可以在錯誤解決後立即通知您的客戶。

基於雲的電話支持：Aircall

沒有聊天機器人可以像您的支持團隊那樣幫助平息憤怒的客戶。 一些複雜的對話，例如棘手的故障排除問題、情緒激動的投訴和 VIP 問題，可能需要與客戶快速通話以理清細節。

在這種情況下，您希望確保從聊天到通話的無縫過渡。 基於雲的電話支持工具 Aircall 與 Intercom 連接，使您的座席能夠直接從 Intercom Messenger 撥打電話。 通話活動也直接記錄在收件箱中，因此您可以輕鬆跟踪每次互動，例如客戶何時留下語音郵件或他們最後一次接聽您團隊的電話。

訂閱支付和管理：Stripe

當客戶想要更改或升級他們的訂閱計劃時，他們通常會聯繫您信任的支持團隊。 忘記登錄多個平台來查找付款詳情或調整客戶的計劃。 相反，您可以將 Stripe 與 Intercom 連接，以確保無縫的端到端支付流程。

您的團隊可以通過 Messenger 啟動訂閱升級並接受安全付款，這使他們能夠輕鬆提高試用和升級轉化率。 他們還可以在一個收件箱中查看 Stripe 數據——比如客戶訂閱的內容、他們註冊的日期以及他們最後一次聯繫你的團隊的時間。

社交媒體：推特

跨多個工具切換選項卡和檢查消息對於您的支持團隊來說是一個巨大的時間消耗。 社交媒體平台 Twitter 與 Intercom 連接，自動將您的 Twitter 消息發送到收件箱。

您的團隊無需花費大量時間經常檢查社交媒體渠道，而是可以從一個收件箱中閱讀、管理和回复 Twitter 消息。 他們還可以在一個地方跟踪您的所有客戶數據，讓您清楚地了解您的客戶群。

共同瀏覽：RemoteHQ

“你確定你在正確的頁面上嗎？” “你能看見什麼？” “能分享一下截圖嗎？” 當高優先級客戶報告關鍵問題或有緊迫查詢時，獲得同一頁面不應該需要耗時的來回提問馬拉松。

通過將 RemoteHQ 與對講機連接，使故障排除過程更加簡化和個性化。 您的團隊將能夠將對講機聊天升級為實時共同瀏覽會話，在那裡他們可以與該客戶攜手控制您的產品和網頁，以交互方式解決他們的問題。

獎勵：可與之集成的頂級自動化工具

需要設置非常複雜或自定義的工作流程？ 將您的客戶支持解決方案與正確的自動化工具集成有助於簡化和增強您在幕後的支持操作，從而提高團隊的效率並消除耗時的手動任務。

扎皮爾

Zapier 可讓您將 Intercom 連接到您每天使用的應用程序，以自動執行手動操作並節省時間。 您可以將 Zapier 上的 1,000 多個集成應用程序中的任何一個連接在一起，以進行您自己的自定義自動化。

自動化.io

通過 Automate.io，您可以將 Intercom 連接到您的營銷和銷售平台、項目管理和協作應用程序等。 無需任何技術幫助，即可輕鬆設置簡單的一對一集成或跨多個應用程序的工作流。

托盤.io

為企業或快速成長的公司工作？ Tray 平台使您能夠輕鬆地將整個雲堆棧與 Intercom 集成，並構建強大、靈活的自動化工作流程，而無需工程資源。

面向未來的現代客戶支持技術堆棧

信息很明確：現在是時候讓您的客戶支持技術堆棧面向未來並保持領先地位。 處理多個斷開連接的工具不再足夠好。 下載完整指南，了解客戶支持環境如何以及為何發生變化，獲取推動以客戶為中心的公司（如 Stripe、HubSpot 和 Zapier 等）的最佳策略。