2022年の究極のカスタマーサポート技術スタック

公開: 2022-05-06

カスタマーサポートはこれまで以上にビジネスクリティカルです。しかし、今日のペースの速い世界では、カスタマーサポートはそれを支えるテクノロジーと同じくらい効果的です。

調査を重ねた結果、サポートチームの大多数が現在のカスタマーサポートの技術スタックに不満を持っていることがわかりました。 Intercomが委託した最近のForresterConsultingの調査によると、将来に備えた顧客サポート戦略のために会話型エクスペリエンスを推進すると、チームの54％が技術スタックでサポートをパーソナライズできず、50％がツール間を移動する時間を無駄にしていることが明らかになりました。

時代遅れのばらばらのツールをジャグリングすることは、チームの燃え尽き症候群、顧客の不満、そして最終的には解約のレシピです。最新のカスタマーサポートソリューションを使用すると、プロアクティブ、セルフサービス、およびヒューマンサポート機能を組み合わせることができるため、チームはターゲットメッセージに関する既知の問題を先取りし、ボットを使用して繰り返しのクエリに自動的に回答し、自動化と人間のタッチ。

最新のビジネスメッセンジャーを搭載しており、人員、予算、記録時間を増やすことなく、より多くの顧客からのより多くの質問に答える能力を拡張します。また、ビジネスの技術スタック内の他のツールと統合されるため、マーケティング、販売、製品など、他の顧客対応チームとシームレスに連携して、すべての顧客を1つの受信トレイから支援、喜び、維持することができます。

以下では、新しい会話型サポートの時代に向けて、テクノロジースタックを将来にわたって利用できるようにするために必要なすべてのものを共有します。受賞歴のある最新のサポート技術スタックの要素と、実績のあるフレームワークを通じてスタックを最適化するための重要な方法を学びます。飛び込みましょう。

サポートファネルを使用して、サポート技術スタックを将来にわたって利用できるようにします

目標を明確にしたら、しっかりとしたフレームワークを使用して、チームが成功するために必要な正確なツールと機能を特定できます。インターコムのサポートファネルフレームワークを使用すると、現代の顧客の期待に応えてそれを超え、チームの効率を高め、ビジネスの収益に針を動かすことがすべて密接に関連しています。この一見とらえどころのないバランスを実現するために、次の3つのサポートレイヤーとコア機能を接続します。

アウトバウンドメッセージ、製品ツアー、モバイルカルーセルを使用してチームに到達する前に既知の問題を先取りするのに役立つプロアクティブなサポート。
自動化されたボットとコンテキストヘルプコンテンツを通じて、単純で反復的なクエリを解決するセルフサービスサポート。
アプリと自動化されたワークフローを使用して、複雑でVIPの問題をシームレスに解決できるようにするヒューマンサポート。

目標到達プロセスを使用すると、会話の量がどれだけ増えても、手元にあるリソースがどれであっても、顧客にふさわしい迅速で個人的なサポートを提供することができます。チームや予算を使い果たすことなくすべて。

じょうごの各層だけでも強力ですが、柔軟なオールインワンのカスタマーサポートソリューションを使用して接続されたサポート戦略を作成することで、チームは技術スタックを将来にわたって保証し、真の競争力を獲得できます。次のセクションでは、サポートファネルフレームワークのレンズを通してサポート技術スタックを最適化および最新化する方法を示します。

強力なオールインワンカスタマーサポートツールで適切な基盤を築く

ビジネス目標と現代の顧客のニーズの両方を満たすためのサポート技術スタックの将来性は、適切な基盤を築くことから始まります。目標到達プロセスの各レイヤーを強化するための技術スタックのベースにあるオールインワンのカスタマーサポートツールと、ビジネスの成長に合わせてチームの機能を強化するためのお気に入りのツールと統合する機能が必要です。

「チームは、さまざまなツールで必要なすべてのパーソナライズされた顧客データをすべて1つの受信トレイに保存します。」

チームが常にタブとコンテキストの切り替えの束縛から解放されると、顧客をより適切にサポートして満足させるための時間が増えます。また、さまざまなツールで必要なすべてのパーソナライズされた顧客データをすべて1つの受信トレイに保存できます。

優れたカスタマーサポートツールの要素

少なくとも、カスタマーサポートツールに含めるべきものは次のとおりです。

チームが事前に問題を先制的に解決できるように、ターゲットを絞ったプロアクティブなメッセージを送信する機能。
統合されたナレッジベースとチャットボットにより、顧客がセルフサービスを利用して即座に回答を得ることができます。
適切な効率的なワークフローを設定し、他のチームとシームレスに連携するのに役立つチームの受信トレイ。
技術スタック内の他のツールと統合する機能。
チームが成長し、ニーズが進化するにつれて、その上に構築できる堅固なAPI。
チームの成功について報告し、サポートを向上させる有意義な洞察を収集する能力。

トップカスタマーサポートツール

最初のステップは、目標到達プロセスの各レイヤーを強化するオールインワンのカスタマーサポートツールを使用して適切な基盤を築くことです。明らかに私たちは少し偏っているので、世界最大で最も信頼されている市場であるG2によって報告された5つのトップカスタマーサポートツールを次に示します。

インターホン

インターコムはオールインワンのカスタマーコミュニケーションプラットフォームであり、カスタマージャーニー全体にわたってパーソナライズされたメッセンジャーベースのエクスペリエンスを通じて、より良いカスタマーリレーションシップを構築できるようにします。含まれるもの：

ライブチャット
プロアクティブなメッセージング
統合された知識ベース
チャットボット
チームの受信トレイ
統合とメッセンジャーアプリ
API
レポートとAIを活用した会話型インサイト

HubSpot

HubSpotのServiceHubは、すべてのカスタマーサービスデータとチャネルを1つの場所にまとめ、自動化とセルフサービスを通じてサポートを拡張するのに役立ちます。

表彰台

Podiumのインタラクション管理プラットフォームはメッセージングを使用して、すべての顧客のタッチポイントでリード、顧客、およびチームと対話するのに便利です。

前面

Frontは、共同の顧客コミュニケーションプラットフォームに電子メールとアプリを統合し、生涯にわたって顧客を生み出す自然な会話を拡大することで、ビジネスへの影響を促進します。

Zendesk

Zendeskのサポートスイートを使用すると、エージェントのすべてのやり取りと関連するコンテキストを1か所にまとめながら、任意のチャネルで顧客と会話できます。

接続された統合でチームの機能を強化する

最新のカスタマーサポートソフトウェアと同じように、ツールがビジネスに必要なすべてを実行する可能性はほとんどありません。これは、顧客ベースが拡大し、それに応じてチームのニーズが進化するにつれて特に当てはまります。したがって、柔軟性があり、技術スタック内の他のツールとシームレスに統合されるソリューションを選択することが重要です。インスピレーションを探しているなら、ファンネルの各レイヤーをスーパーチャージして強化するお気に入りのアプリをいくつか紹介します。

統合するためのトッププロアクティブサポートツール

カスタマーサポートソリューションを適切なプロアクティブなサポートアプリと統合することで、顧客のニーズをよりよく理解し、チームがより多くの既知の問題を事前に解決できるようになります。

調査と定性的フィードバック：Typeform

定量的データには意味があります。ただし、顧客の問題点の背後にあるすべてのコンテキストを完全に理解するのに役立つわけではありません。多くの場合、「なぜ彼らはこれらの問題を抱えているのですか？」、「彼らはどのように感じますか？」、「つまずきはどこにありますか？」などの質問が残ります。 TypeformはIntercomに接続して、チームがIntercomMessengerの顧客から主要な定性的データをすばやく収集できるようにします。

さらに個人的な感触を得るには、VideoAskを使用して顧客にビデオ調査を送信できます。次に、目を見張るような顧客の洞察を武器に、プロアクティブなメッセージで対処する正確な質問と使用する正確な言葉（はい–顧客の言葉）を知ることができます。

NPS、CSAT、およびCES調査：InMoment

今日の顧客中心の世界では、顧客の声のフィードバックに耳を傾け、それに対応することで、プロアクティブなサポートに競争力を与えることができます。 InMomentは、チームが製品やサービスについて顧客がどのように感じているかを継続的に把握するのに役立ち、保持、エンゲージメント、アドボカシーを積極的に推進できます。

InMomentをIntercomに接続して、チームが顧客の旅の関連する瞬間にメッセンジャーで直接NPS、CSAT、およびCES調査を送信できるようにすることができます。たとえば、顧客が会話を閉じたり、特定の機能を使用したりするときに、チェックインして顧客の気持ちを確認できます。また、批判者を積極的にフォローアップして問題を解決したり、幸せな顧客に連絡してブランドの支持者に変えたり、生涯にわたって維持したりすることもできます。

分析：ヒープ

プロアクティブなサポートの品質を向上させるには、意味のある洞察を収集する必要があります。分析ツールHeapはIntercomと接続して、メッセージが製品の主要なアクションを推進し、長期的な顧客維持を向上させるのにどれほど効果的であるかを分析します。

チームは、グラフ、目標到達プロセス、保持曲線、その他の視覚化を表示して、「顧客は特定のページで他のページよりも頻繁に会話を開始しますか？」などの意味のある質問に答えることができます。および「どのメッセージが最も効果的ですか？」次に、これらの洞察に溢れ、プロアクティブなメッセージを改善したり、製品ロードマップに通知したりすることができます。

プロアクティブな通知：Article Inserter（Intercomによって構築）

同じ繰り返しの質問に何度も答えることは、サポートチームを浪費し、彼らの時間と専門知識を悪用する可能性があります。これらの質問がナレッジベースでカバーされている場合でも、すべての顧客が自分の質問に対する回答を見つけるために表示しているページを放棄したいと思うわけではありません。

サポートチームの受信トレイを保護し、顧客がより迅速に解決できるようにするために、ArticleInserterアプリをMessengerと統合できます。次に、チームは、顧客が配送ページで立ち往生しているときなど、顧客が苦労しているように見える重要な瞬間に、アウトバウンドメッセージを介して関連するヘルプ記事を積極的に配信できます。

ビジネスインテリジェンス：Prodsight

会話の量が増えると、顧客が最も苦労している問題と、顧客にとって最も重要な機能要求を確認するのが難しくなる可能性があります。ビジネスインテリジェンスツールのProdsightは、Intercomと接続して、追跡する必要のある最も重要なトピックを明らかにし、根本的な問題を特定し、すべてのメッセージの自動感情分析を提供して、顧客が特定のトピックや機能についてどのように感じているかを理解できるようにします。これらの洞察により、チームはより価値のあるプロアクティブなサポートメッセージを作成し、製品ロードマップにプロアクティブに通知することができます。

スクリーンキャプチャとデジタルエクスペリエンスインテリジェンス：FullStory

不可解なサポートチケットのフラストレーションや、コメントなしで送信されたフィードバック評価の低さを感じたことはありますか？デジタルエクスペリエンスインテリジェンスプラットフォームFullStoryは、Intercomと統合して、顧客がサイトまたはアプリにアクセスしたときに何が起こるか、およびエクスペリエンスをプロアクティブに改善する方法を正確に示します。また、プロアクティブなアウトバウンドメッセージをリアルタイムで顧客に送信して、顧客がサイトやアプリで摩擦を経験しているときに問題を先制的に解決できるようにすることもできます。

製品フィードバック：Productboard

サポートチームは、顧客の問題点、質問、および要望を、社内の他の誰よりもよく知っています。彼らは、製品ロードマップを積極的に改善するために製品チームと提携するというユニークな立場にあります。

ProductboardアプリをIntercomに接続して、Intercomの会話で貴重な製品フィードバックを取得し、それを一元化されたリポジトリに送信できます。そこから、製品チームは興味深い洞察を分類して、顧客が本当に必要としているものを理解し、次に何を構築するかを優先し、それが正しい方法で構築されるようにすることができます。

統合するトップセルフサービスサポートツール

適切なセルフサービスサポートアプリを使用すると、顧客はWebサイトや製品を離れることなく、ビジネスメッセンジャー内で自分自身を助けて自分のクエリを解決できます。

問題追跡：ステータスページ

あなたのビジネスがどれほど勤勉であっても、製品の停止やWebサイトのダウンタイムなど、顧客に影響を与える可能性のある製品やサービスの日常的な問題が発生する可能性があります。しかし、これらのミッションクリティカルな問題は、顧客を苛立たせ、チームの1日を一掃する必要はありません。

代わりに、StatuspageアプリをIntercomに接続して、IntercomMessengerで重大な停止情報を事前に表示できます。顧客は、電子メールまたはテキストを介してプロアクティブなステータス更新を自動的に受信するようにサブスクライブすることもできるため、チームに定期的にチェックインする必要がなく、インバウンドの会話量が大幅に削減されます。

ナレッジベース：Article Search（Intercomによって構築）

現代の顧客は大文字のBで忙しいです。彼らは、必要な答えを見つけるために知識ベースを検索してふるいにかける時間が常にあるとは限りません。記事検索アプリをインターコムに接続すると、インターコムメッセンジャー内のヘルプセンターに新しいホームが提供されます。

これにより、顧客はサイトまたはアプリのどこにいても記事を検索および表示できるため、サポートチームとの会話を開始しなくても顧客は自分自身を助けることができます。その結果、サポートチームは、ビジネスに真に影響を与えるより複雑なサポートクエリに取り組むために解放されます。

Eコマース注文追跡：Shopify

「注文はいつ届きますか？」「なぜ配達が遅れるのですか？」このような単純で反復的な質問に答えることは、サポートチームにとってグラウンドホッグデーのように感じることがあります。これらの質問をすることは、顧客にとっても楽しいことではありません。調査を重ねていくと、多くの顧客がサポート担当者に相談するよりもセルフサービスを望んでいることがわかります。

eコマースストアで働いている場合は、ShopifyアプリをIntercomに接続して、チームに連絡することなく、Messenger内で顧客がセルフサービスと注文ステータスを確認できるようにすることができます。ウィンウィンです！

統合するトップヒューマンサポートツール

適切なヒューマンサポートアプリは、チームの効率を高め、営業、マーケティング、エンジニアリングなどの組織内の主要なチームとシームレスに連携できるようにするため、顧客にさらに個人的で効率的な会話体験を提供できます。

CRM：Salesforce

価値の高い見込み客からの請求クエリなど、営業準備が整った会話がインターコムの受信トレイに表示されたら、サポートから営業チームへのシームレスな移行を確実にする必要があります。詳細をコピーして営業CRMに貼り付ける代わりに、SalesforceをIntercomに接続して、チームがリードを簡単に作成し、営業チームまたは個々の担当者にルーティングできるようにすることができます。

リードまたは顧客がSalesforceにログインすると、サポートチームとセールスチームの両方が、見込み客をより適切にサポート、育成、アップセルするために必要なすべてのデータ（ステータス、商談ステージ、アカウント所有者など）を入手できます。

問題の追跡と管理：Jira

顧客がバグやWebサイトのエラーを見つけた場合、最初の寄港地は多くの場合、サポートチームになります。ツール間のコピーと貼り付けをやめ、エンジニアリングチームにpingを送信して支援します。代わりに、問題追跡ソフトウェアJiraをIntercomに接続して、チームがIntercom受信ボックスにJira機能リクエストとバグレポートを作成できるようにします。

Jiraの問題が作成されると、関連する会話に自動的にリンクされるため、エンジニアリングチームは、問題を解決するために必要な完全なコンテキストを取得します。問題のステータスが変更されたときにサポートチームもライブアップデートを取得するため、バグが解決されたらすぐに顧客に知らせることができます。

クラウドベースの電話サポート：Aircall

サポートチームのように、怒っている顧客を落ち着かせるのに役立つチャットボットはありません。トリッキーなトラブルシューティングの問題、感情的な苦情、VIPの問題など、複雑な会話では、詳細をスムーズにするために顧客との迅速な電話が必要になる場合があります。

このような場合、チャットから通話へのシームレスな移行を確実にする必要があります。クラウドベースの電話サポートツールAircallはIntercomに接続して、エージェントがIntercomMessengerから直接電話をかけることができるようにします。通話アクティビティも受信トレイに直接記録されるため、顧客がボイスメールを残したときや、チームからの通話に最後に応答したときなど、すべてのやり取りを簡単に追跡できます。

サブスクリプションの支払いと管理：Stripe

顧客がサブスクリプションプランを変更またはアップグレードしたい場合、信頼できるサポートチームに連絡することがよくあります。支払いの詳細を見つけたり、顧客の計画を調整したりするために、複数のプラットフォームにログインするのを忘れてください。代わりに、StripeをIntercomに接続して、シームレスなエンドツーエンドの支払いプロセスを確保できます。

チームはサブスクリプションのアップグレードを開始し、Messengerを介して安全な支払いを受け入れることができます。これにより、チームはトライアルを強化し、コンバージョンを簡単にアップグレードできます。また、顧客が登録しているサブスクリプション、サインアップした日付、チームに最後に連絡した時刻などのStripeデータをすべて1つの受信トレイで表示できます。

ソーシャルメディア：Twitter

タブを切り替えたり、複数のツール間でメッセージをチェックしたりすることは、サポートチームにとって大きな時間の浪費です。ソーシャルメディアプラットフォームのTwitterはIntercomに接続して、Twitterメッセージを受信トレイに自動的にルーティングします。

チームがソーシャルメディアチャネルを頻繁にチェックすることに1日の大部分を費やす代わりに、チームは1つの受信トレイからすべてのTwitterメッセージを読み取り、管理し、応答することができます。また、すべての顧客データを1か所で追跡できるため、顧客ベースを明確に把握できます。

共同ブラウジング：RemoteHQ

「あなたは正しいページにいると確信していますか？」 "なにが見えますか？" 「スクリーンショットを共有できますか？」優先度の高い顧客が重大な問題を報告したり、差し迫った質問をしたりする場合、同じページにアクセスするために、時間のかかる前後の質問マラソンは必要ありません。

RemoteHQをIntercomに接続することにより、トラブルシューティングプロセスをより合理的かつ個人的にします。チームは、インターコムチャットをライブの共同ブラウジングセッションにエスカレートして、製品とWebページをその顧客と連携して制御し、問題をインタラクティブに解決できるようになります。

ボーナス：統合するためのトップ自動化ツール

非常に複雑なワークフローまたはカスタムワークフローを設定する必要がありますか？カスタマーサポートソリューションを適切な自動化ツールと統合することで、舞台裏でのサポートオペレーションを合理化および強化し、チームの効率を高め、時間のかかる手動タスクを排除できます。

Zapier

Zapierを使用すると、Intercomを毎日使用するアプリに接続して、手動アクションを自動化し、時間を節約できます。 Zapierの1,000以上の統合アプリを接続して、独自のカスタム自動化を行うことができます。

Automate.io

Automate.ioを使用すると、Intercomをマーケティングおよび販売プラットフォーム、プロジェクト管理およびコラボレーションアプリなどに接続できます。技術的な支援なしで、簡単な1対1の統合、または複数のアプリにまたがるワークフローを数分で簡単に設定できます。

Tray.io

企業または急成長中の企業で働いていますか？ Trayプラットフォームを使用すると、クラウドスタック全体をIntercomと簡単に統合し、エンジニアリングリソースなしで強力で柔軟な自動ワークフローを構築できます。

現代に向けたカスタマーサポート技術スタックの将来性

メッセージは明確です。今こそ、カスタマーサポートの技術スタックを将来にわたって利用できるようにし、会話の時代を先取りするときです。複数の切断されたツールをジャグリングするだけでは、もはや十分ではありません。 完全なガイドをダウンロードして、カスタマーサポートの状況がどのように、そしてなぜ変化しているかを確認し、Stripe、HubSpot、Zapierなどの顧客中心の企業に燃料を供給するトップ戦略を入手してください。

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