От центра затрат к источнику ценности: как развиваются показатели поддержки

В недалеком прошлом служба поддержки клиентов рассматривалась как центр затрат — необходимая, но нерентабельная часть бизнеса.

Сегодня все больше и больше компаний осознают истинную конечную ценность, которую невероятное обслуживание клиентов приносит бизнесу — лояльность клиентов, удержание и защита интересов, и это лишь некоторые из них. На самом деле клиенты не просто ищут более качественные услуги — они готовы платить за это больше.

С этим изменением мышления ключевым вопросом становится: «Как мы можем измерить ценность поддержки и установить показатели, которые будут способствовать значимым изменениям?» Руководители службы поддержки не только отслеживают расходы, но и обращают внимание на качество, скорость и долгосрочное влияние на бизнес своих клиентов.

Мы поговорили с руководителями службы поддержки в нескольких клиентоориентированных компаниях, включая Zapier, Wistia и InVision, чтобы узнать, как изменились их показатели поддержки и почему.

Загрузите Полное руководство по диалоговой поддержке

Изучите новейшие стратегии для вашей самой личной и эффективной группы поддержки.

От операционных затрат к росту чистой прибыли (удержанию)

Прошли те времена, когда подсчитывали затраты и смотрели исключительно на операционные накладные расходы. Чтобы понять истинную меру успеха поддержки, сегодняшние современные руководители службы поддержки смотрят на общее состояние бизнеса. И показатель, который оказывает самое большое влияние на здоровье вашего бизнеса, — это то, насколько хорошо вы можете удерживать своих клиентов.

Поэтому неудивительно, что наше исследование почти 600 руководителей службы поддержки показало, что 30% групп поддержки планировали измерить удержание клиентов, а 25% планировали сделать то же самое для продлений в следующем году.

Ведущие компании, такие как Zapier, все чаще отслеживают итоговые показатели, такие как удержание и расширение клиентской базы, чтобы определить, окупаются ли их усилия по поддержке. Вице-президент Zapier по поддержке клиентов и успеху Пэм Додрилл говорит, что ее команды делают это, глядя на долгосрочное использование:

В конце концов, что хорошего в одном положительном взаимодействии, если клиент сталкивается с другой проблемой и уходит через два дня? Отслеживая удержание, Zapier может определить, действительно ли их усилия помогают клиентам добиваться успеха с продуктом через месяц, год или десятилетие.

Недавнее исследование ProfitWell подтверждает этот подход. Их исследование показало, что компании, «с какой-либо функцией успеха клиентов», отмечают увеличение чистого удержания на 10% по сравнению с теми, у кого ее нет. Если какой -либо бизнес с функцией успеха клиентов может повысить их удержание, представьте себе конкурентное преимущество, которое вы можете получить, предоставляя клиентам обслуживание мирового класса с целью удержания в качестве вашей путеводной звезды.

«Команды поддержки все чаще становятся совладельцами важнейших бизнес-целей и сотрудничают с межфункциональными командами для стимулирования роста».

От разрозненной организации к межфункциональному успеху

До недавнего времени многие группы поддержки работали изолированно, отслеживая разрозненные показатели, привязанные к операционным расходам. Сегодня дальновидные компании оказывают поддержку кросс-функциональному комплексу. Чтобы улучшить основные бизнес-показатели, такие как удержание клиентов, продление и лояльность, требуется целая деревня — каждая команда, от службы поддержки до продукта, маркетинга и продаж. Группы поддержки все чаще становятся совладельцами этих важнейших бизнес-целей и сотрудничают с межфункциональными командами для стимулирования роста.

«Очень, очень важно иметь такое мышление клиента и гарантировать, что на каждом этапе пути есть возможность связать команды и провести нужные беседы в нужное время».

Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов, которое превосходит ожидания, — это задача, которую все, включая службу поддержки, должны решать вместе. Вместо того, чтобы думать, что «у нашей команды все в порядке — просто посмотрите на нашу оценку CSAT» или «это не наша работа», команды поддержки, продаж и работы с клиентами должны синхронизироваться и убедиться, что у них есть доступ к истории клиентов с помощью своих инструментов. и системы.

Леандра Фишман, директор по доходам Intercom, использует аналогию с передачей эстафетной палочки. «Мы все находимся в эстафете, и покупатель — это эстафета», — говорит она. «Вы можете думать об этом с точки зрения процессов — убедиться, что клиенты не проваливаются и не разочаровываются в процессе. Очень, очень важно иметь такое мышление клиента и гарантировать, что на каждом этапе пути есть возможность связать команды и провести нужные беседы в нужное время».

Улучшение продукта и пути клиента с помощью данных

Уполномоченные группы поддержки могут помочь вносить улучшения на протяжении всего пути клиента. Как? Путем обмена качественными и количественными данными о клиентах. Ни для кого не секрет, что ваша команда поддержки хорошо знакома с проблемами, проблемами и целями ваших клиентов. Они лучше, чем кто-либо другой в вашей организации, могут:

• Делитесь мнениями клиентов и защищайте их, чтобы помочь улучшить дорожную карту вашего продукта.
• Расширьте возможности маркетинга и продаж, чтобы говорить с клиентами таким образом, чтобы они глубоко резонировали с ними и увеличивали количество покупок.
• Обеспечивайте отличное качество обслуживания клиентов на каждом этапе воронки, повышая их лояльность и защиту интересов.

Вот почему ведущие компании, такие как InVision, уделяют первостепенное внимание обмену важной информацией об опыте работы с клиентами с соответствующими командами, такими как продукты и продажи. Бывший старший директор службы поддержки InVision Шон Кинни говорит:

По словам Шона, команда поддержки InVision отслеживает и делится достоверными данными о проблемах, которые «на первый взгляд» выходят за рамки их контроля, таких как ошибки, проблемы UI/UX и запросы на новые функции, с соответствующими командами, чтобы они могли заранее их исправить. Шон говорит:

«Мы отслеживаем конкретные ошибки, запросы функций и известные ограничения, с которыми сталкивается клиент, таким образом, чтобы получить достоверные данные о проблемах, с которыми сталкиваются наши клиенты. Мы можем использовать эти данные в совокупности для определения приоритетности проблем в зависимости от количества затронутых клиентов».

Повышение эффективности с самообслуживанием и упреждающим контентом

Сбор такого рода количественных данных и реальной информации о клиентах также позволяет группам поддержки повышать эффективность собственной поддержки. Например, служба поддержки WordPress VIP отслеживает распространенные вопросы, а затем решает эти проблемы в своем контенте самообслуживания и проактивной поддержки, чтобы клиенты могли помочь сами себе. Директор службы поддержки WordPress VIP Андреа Бишоп говорит:

«Когда кому-то нужно найти время, чтобы задать вопросы, я подхожу к этому с точки зрения того, что наш продукт, документация и адаптация нуждаются в улучшении. После того, как мы исправим проблему в заявке, мы снова исправим ее в одной из этих других областей, чтобы будущие клиенты могли найти решения самостоятельно».

Удовлетворение растущих ожиданий клиентов (качество и скорость)

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем когда-либо. Но вот проблема: в то время как 73 % руководителей службы поддержки говорят, что ожидания клиентов в отношении их команды растут, менее половины (42 %) уверены, что они действительно оправдывают эти ожидания. Сегодня клиенты не согласятся ни на что, кроме быстрой персональной поддержки — 24/7. Дальновидные руководители службы поддержки прислушиваются к пожеланиям клиентов и адаптируют свои показатели и стратегию поддержки, чтобы обеспечить соответствие растущим требованиям.

«Дальновидные руководители службы поддержки прислушиваются к пожеланиям клиентов и адаптируют свои показатели и стратегию поддержки для удовлетворения растущих потребностей».

Стоит быть быстрым и осмысленным

Вице-президент Zapier по работе с клиентами Пэм Додрилл говорит, что время решения проблемы имеет значение для их клиентов. После создания опции «Премиум-поддержка», которая обещает ответы на новые заявки в течение одного часа или меньше, Пэм говорит, что они увидели «снижение оттока для этой клиентской базы примерно на 4%».

Андреа Бишоп, директор службы поддержки WordPress VIP, согласна с тем, что быстрота окупается, а также индивидуальна. Андреа говорит, что ее команда всегда стремится повысить точность информации, предоставляемой по многочисленным каналам поддержки VIP. Они сосредотачиваются на предоставлении «содержательных» ответов: стремясь решить проблемы с помощью всего одного ответа.

От удовлетворенности клиентов к удовлетворению клиентов

Как именно следует измерять «качество»? По словам Стейси Жустино, директора по удовлетворенности клиентов Wistia, не только за счет удовлетворенности клиентов. Руководители службы поддержки в Wistia регулярно проверяют качество своих ответов в рамках внутренней программы экспертной оценки, ставя во главу угла удовлетворенность клиентов и постоянство качества. Стейси говорит:

«Мы внедрили программу экспертной оценки для отслеживания качества. Мы хотим быть уверены, что радуем наших клиентов всякий раз, когда они пишут в службу поддержки. В то время как CSAT является одним из аспектов отслеживания этого, регулярная проверка наших ответов на предмет качества — это еще один способ поддерживать качество, удовлетворенность клиентов и постоянство».

Современные показатели поддержки способствуют значимым изменениям

Несмотря на то, что ваша команда поддержки может отслеживать бесконечное количество показателей, важно заранее определить, какие бизнес-результаты вы пытаетесь решить. Это поможет вам убедиться, что вы добиваетесь и оцениваете наиболее важные результаты не только для своей команды, но и для траектории роста вашего бизнеса и успеха клиентов.

Современные группы поддержки не просто сосредотачиваются на цифрах на приборной панели или тратят свои дни на подсчет затрат. Вместо этого они чрезмерно сосредоточены на постановке важных целей, которые обеспечивают значимое и долгосрочное влияние на бизнес.