Важность одержимости покупателем в разработке продукта

В Act-On мы гордимся тем, что продолжаем совершенствовать платформу, которая проста в использовании и может расти вместе с потребностями наших клиентов. Но мы не смогли бы выполнить это обещание, если бы не верили в важность оптимизации клиентского опыта во всем, что мы делаем, особенно в разработке продуктов. Поэтому мы связались с новым директором по маркетингу Act-On, Аароном Джонсоном, чтобы узнать, как он и его команда делают платформу Act-On еще более мощной и эффективной.

Аарон пришел к нам из New Relic, где он совсем недавно занимал должность старшего вице-президента по управлению продуктами и руководил группами по управлению продуктами и маркетингу продуктов. До этого он проработал почти 10 лет в Jive Software, где руководил инженерными, контрольными и проектными группами, и внес значительный вклад в организацию в период бурного роста.

Излишне говорить, что Аарон обладает богатым опытом и знаниями, и мы рады видеть, как он поможет нам продолжать выполнять нашу миссию по предоставлению нашим клиентам самых инновационных решений для автоматизации маркетинга.

Во время нашей беседы с Эй-Джеем (так его ласково называют в офисе) мы узнали, что его маркетинговый опыт и стремление к высокому качеству обслуживания клиентов влияют на его подход к разработке продуктов. Мы также узнали об изменениях, которые он внедряет, и о проектах, которым его команда уделяет приоритетное внимание, чтобы сделать Act-On еще более доступным, эффективным и действенным для клиентов.

Прочитайте интервью ниже, чтобы узнать больше об AJ, его подходе к разработке продуктов и инновациям, а также о его надеждах на улучшение платформы Act-On в будущем.

Не могли бы вы немного рассказать о себе и описать свою роль в Act-On?

Я закончил в 90-х годах небольшой гуманитарный колледж в Южной Калифорнии под названием Университет Биола со степенью в области маркетинга, который в то время был сосредоточен на очень аналитическом взгляде на маркетинг. Вскоре после выпуска я понял, что найти работу в этой области будет очень сложно, поэтому я научился писать код и создавать веб-страницы и в итоге работал в нескольких интернет-консалтинговых компаниях. В конце концов я работал в Acushnet Golf, крупнейшей гольф-компании того времени, в их отделе маркетинга и рекламы. Моя работа заключалась в контроле и управлении технической базой более 30 веб-сайтов на нескольких языках.

В 2006 году у нас с женой родился первый ребенок, и мы решили, что пришло время вернуться в Портленд, и я присоединился к Jive Software в качестве инженера-программиста. Пока я был там, я помог компании вырасти с 22 сотрудников до более чем 700. За время работы в Jive я несколько лет руководил всем проектированием, дизайном и контролем качества. Затем я устроился на работу, где руководил очень небольшой командой, которая отвечала за устранение проблем с производительностью и масштабируемостью для всех локальных и облачных клиентов.

Благодаря этому опыту я познакомился с инструментом под названием New Relic. Поскольку я хорошо знал этот инструмент и знал нескольких человек, работающих в компании, в конце концов я нашел свой путь в New Relic и возглавил там небольшую команду. После того, как мой босс ушел, я взял на себя управление продуктами и маркетинг продуктов и занимался этим пару лет.

Теперь, когда я работаю в Act-On, я очень рад возможности объединить свои знания в области управления продуктами и проектирования, чтобы возглавить эту команду.

Чем вас привлекла эта должность в Act-On?

В первую очередь это было связано с тем, что я мог сосредоточиться как на проектировании, так и на управлении продуктом. Кроме того, мой предыдущий опыт заставил меня почувствовать, что я могу помочь вывести Act-On на новый уровень. Например, когда я начинал работать в Jive, компания находилась в том же положении, что и мы сейчас, и я смог внести свой вклад и испытать многие переходы, которые произошли в этой компании. Мне также понравилось, что я смогу использовать опыт управления продуктами, который я получил в New Relic. Наконец, я ранее работал со многими из тех же людей в нашем руководстве в других компаниях, поэтому Act-On показался мне отличным местом для приземления.

Как вам понравилось ваше время и чего вы с нетерпением ждете больше всего?

Некоторые из лучших дней в моей карьере были, когда вы видите график, движущийся вверх и вправо или вниз вправо, например, внесение изменений, которые помогают снизить время отклика производительности или способствуют росту конвейера. За три месяца, что я здесь, мне было приятно взять множество показателей, поставить их на первое место и внести изменения в нашу платформу, которые действительно помогают нашим клиентам видеть результаты. Например, мы значительно улучшили время синхронизации CRM и время отклика, а также другие функции, которые значительно упрощают повседневную работу наших клиентов.

Не могли бы вы рассказать нам немного больше о вашем подходе к разработке продукта?

Конечно! Есть три вещи, которые я видел в прошлом, которые действительно хорошо работали, и я хочу поделиться ими с нашей командой.

Начнем с того, что я считаю, что технологии уступают место клиентскому опыту. Для инженера очень здорово использовать новые инструменты и узнавать новое, но все это не имеет значения, если вы не оптимизируете работу с клиентами. Если нашим клиентам не нравится пользоваться платформой, значит, мы не выполняем свою работу.

Во-вторых, в каждой организации существует тенденция работать над тем, что легко и весело. Иногда инженерам легко игнорировать сложные вещи (например, старый код), которые были сделаны в прошлом, и сосредоточиться на создании новых функций. Я предпочитаю, чтобы мы смотрели на вещи, которые сложны и будут ценны для наших клиентов, вместо того, чтобы сосредотачиваться на небольших результатах, которые окажут минимальное влияние.

В-третьих, я считаю, что мы завоюем больше доверия со стороны наших клиентов, если будем работать над вещами поэтапно и предоставлять их на более регулярной основе, вместо того, чтобы сосредотачиваться на проектах, выполнение которых займет много времени. Это дает нам возможность увидеть, что работает с клиентами, а что нет.

Как ваш опыт в маркетинге повлиял на ваш подход к разработке продукта?

Я думаю, что, поскольку я работаю в сфере маркетинга, а не CS, одна из вещей, которая всегда имела для меня значение, — это качество обслуживания клиентов, и это то, что я пытаюсь привнести в нашу команду. Для меня важно, чтобы мы сопереживали клиентам, узнавали, какие у них потребности и болевые точки, и проводили мозговой штурм, как мы можем их решить. Я хочу подчеркнуть нашим инженерам, что важна не только наша работа над бэкендом, но и то, как клиенты работают с нашей платформой каждый день.

Как, по вашему мнению, Act-On выделяется или может выделиться среди других решений для автоматизации маркетинга?

Одним из наших преимуществ является то, что наша служба поддержки проделала большую работу, чтобы понять потребности наших клиентов. Поскольку некоторых наших конкурентов покупают более крупные компании, взимая плату за такие вещи, как SSL, и наблюдая резкое снижение уровня обслуживания клиентов, я думаю, что мы можем выделиться, прислушиваясь к нашим клиентам, предоставляя отличный сервис. и предоставлять инновационные обновления как можно быстрее.

Каковы ваши приоритеты с точки зрения инноваций продуктов, чтобы сделать Act-On еще более конкурентоспособной платформой?

Одна из вещей, с которыми я сталкивался в своей карьере, заключается в том, что компании склонны сосредотачиваться на слишком большом количестве целей, и это то, что я наблюдал со своей командой, когда впервые пришел туда. Я внес изменение, чтобы мы сосредоточились на меньшем наборе приоритетов, которые окажут гораздо большее влияние. Например, как я упоминал ранее, в этом квартале мы уделяем особое внимание интеграции CRM. Мы также добавили функцию поиска контактов, чтобы наши клиенты могли легко находить отдельные контакты. Мы развернули эту функцию в качестве бета-версии для нескольких клиентов и планируем продолжить ее развертывание в течение следующих нескольких недель.

Мы также можем проделать большую работу, чтобы наша платформа работала более плавно. Например, многие наши конкуренты (например, MailChimp и Marketo) взимают плату за внедрение SSL-сертификатов. Мало того, что маркетинговые команды должны платить за эти сертификаты, но тот, кто отвечает за это, должен поговорить с их ИТ-командой и решить очень техническую проблему — что не очень удобно для большинства маркетологов. Как команда, мы поняли, что это было большой проблемой для наших клиентов, поэтому мы значительно упростили процесс сертификации SSL, чтобы удалить этот блокировщик.

Не раскрывая слишком многого, какие задачи вы планируете выполнить в своей команде в ближайшие 3 месяца? 6 месяцев? Год?

В следующем квартале мы хотим перейти на более современную систему управления контактами и продолжить работу над CRM. Я также хотел бы иметь продукт с еще лучшими отчетами о воронке, отчетами об атрибуции доходов и данными, которые могут использовать клиенты. Я думаю, что у нас также есть способ использовать эти отчеты, чтобы улучшить то, как мы показываем ценность нашим клиентам — либо на платформе, либо по электронной почте.

Кроме того, я считаю, что автоматизация маркетинга является основой того, что мы делаем, и я хочу найти способы сделать наш продукт более привлекательным для наших клиентов, чтобы они могли в полной мере использовать все его возможности. Мы проводим мозговой штурм, чтобы сделать такие задачи, как настройка автоматизированных программ, еще более интуитивными.

Помимо добавления новых функций, всегда существуют проблемы безопасности и регулирования отрасли, которые нам необходимо решать при разработке платформы.

Можете ли вы рассказать о том, как мы выпускаем новые обновления по часовым поясам или о нашей недавней работе по автоматизации сертификатов SSL для наших клиентов?

У меня есть философия доставки продукта: выпускать вещи постепенно, вместо того, чтобы ждать шесть месяцев, чтобы выпустить что-то за дверь. Когда я пришел, команда запускала программу для всей нашей клиентской базы каждый второй вторник в 18:00. В течение следующих нескольких месяцев я хочу перейти к тому моменту, когда мы будем выходить на ежедневной основе. Прямо сейчас мы также внедряем изменения небольшими партиями, а не для всей нашей клиентской базы, чтобы нам не приходилось делать полный откат, если что-то пойдет не так.

Цель процесса SSL-сертификата состоит в том, что он нестандартен и работает только для наших клиентов. Это обновление в настоящее время доступно для новых клиентов. У нас также есть программа, над которой мы работаем с Сарой Мур, нашим старшим менеджером по маркетингу клиентов, чтобы уведомить текущих клиентов, у которых есть предстоящие обновления, об этом более упорядоченном процессе.

Каков ваш подход к сбору отзывов клиентов? Какую роль играют клиенты, помогая вам выбирать наиболее важные проекты для работы?

Один из лучших дней в моей карьере в New Relic был, когда к нам приехал менеджер проекта из Amazon, который на полдня рассказал нам обо всех различных способах, которыми они собирают отзывы пользователей, чтобы понять, что клиенты делают (и почему) и сосредоточиться на удовлетворении этих потребностей. Что-то, что меня зацепило, так это то, что для каждой новой функции они проводили как минимум 50 интервью с клиентами один на один.

Одна из вещей, о которых я прошу свою команду, — увеличить количество разговоров с клиентами, и мы даже работаем над созданием консультативного совета клиентов, который поможет нам собирать отзывы клиентов. Это поможет нам лучше понять, что пытаются делать наши клиенты, и создать программное обеспечение, позволяющее им выполнять свою работу более эффективно и результативно.

Мы также отправляем клиентам электронные письма с вопросами об их опыте во время бета-тестирования. Преимущество выпуска большой функции для небольшой группы заключается в том, что мы можем постепенно собирать отзывы пользователей, что помогает нам проверять надежность по мере масштабирования этих изменений.

Наконец, что вы любите делать, когда не работаете над тем, чтобы сделать Act-On еще более доступной и мощной платформой для автоматизации маркетинга?

У нас с женой трое мальчиков, поэтому я очень занят ими. Мы также недавно взяли 130-фунтовую собаку, помесь анатолийской овчарки и пиренеев, что, я думаю, делает четырех мальчиков, и мы все проводим много времени вместе на свежем воздухе.

Когда я не делаю этого, я смотрю на графики!