L'importance de l'obsession du client dans le développement de produits

Chez Act-On, nous sommes fiers de continuer à innover une plateforme facile à utiliser et qui peut évoluer avec les besoins de nos clients. Mais nous ne serions pas en mesure de tenir cette promesse si nous ne croyions pas en l'importance de l'optimisation de l'expérience client dans tout ce que nous faisons, en particulier l'ingénierie des produits. Nous avons donc contacté le nouveau CPO d'Act-On, Aaron Johnson, pour savoir comment lui et son équipe rendent la plateforme Act-On encore plus puissante et efficace.

Aaron nous vient de New Relic, où il a récemment occupé le poste de vice-président principal de la gestion des produits et dirigé les équipes de gestion et de marketing des produits. Avant cela, il a passé près de 10 ans chez Jive Software - où il s'est occupé des équipes d'ingénierie, d'assurance qualité et de conception - et a apporté d'importantes contributions à l'organisation pendant une période de croissance massive.

Inutile de dire qu'Aaron apporte une richesse d'expérience et de connaissances à la table, et nous sommes ravis de voir comment il nous aidera à continuer à réaliser notre mission de fournir à nos clients les solutions d'automatisation du marketing les plus innovantes.

Au cours de notre conversation avec AJ (comme on l'appelle affectueusement au bureau), nous avons appris que son expérience en marketing et son engagement envers une excellente expérience client informent son approche du développement de produits. Nous avons également découvert les changements qu'il met en œuvre et les projets que son équipe priorise pour rendre Act-On encore plus accessible, efficace et efficace pour les clients.

Lisez l'interview ci-dessous pour en savoir plus sur AJ, son approche du développement de produits et de l'innovation, et ses espoirs d'améliorer la plateforme Act-On à l'avenir.

Pouvez-vous nous parler un peu de vous et décrire votre rôle chez Act-On ?

J'ai obtenu mon diplôme dans les années 90 d'un petit collège d'arts libéraux du sud de la Californie appelé Biola University avec un diplôme en marketing - qui, à l'époque, se concentrait sur une vision très analytique du marketing. Peu de temps après avoir obtenu mon diplôme, j'ai réalisé qu'il allait être très difficile de trouver un emploi dans ce domaine, alors j'ai appris par moi-même à écrire du code et à créer des pages Web et j'ai fini par travailler pour un certain nombre de boutiques de conseil en ligne. Je me suis finalement retrouvé à travailler pour Acushnet Golf, la plus grande entreprise de golf à l'époque, dans leur département marketing et publicité. Mon travail consistait à superviser et à gérer le backend technique de plus de 30 sites Web en plusieurs langues.

En 2006, ma femme et moi avons eu notre premier enfant et avons décidé qu'il était temps de retourner à Portland, et j'ai rejoint Jive Software en tant qu'ingénieur logiciel. Pendant que j'étais là-bas, j'ai fini par aider l'entreprise à passer de 22 employés à plus de 700. Pendant mon séjour chez Jive, j'ai dirigé l'ensemble de l'ingénierie, de la conception et de l'assurance qualité pendant plusieurs années. Ensuite, j'ai accepté un emploi où je dirigeais une très petite équipe chargée de résoudre les problèmes de performances et d'évolutivité pour tous les clients sur site et dans le cloud.

Grâce à cette expérience, j'ai pu utiliser et me familiariser avec un outil appelé New Relic. Comme je connaissais bien l'outil et que je connaissais quelques personnes travaillant dans l'entreprise, j'ai finalement trouvé mon chemin vers New Relic et y ai dirigé une petite équipe. Après le départ de mon patron, j'ai repris la gestion et le marketing des produits et je l'ai fait pendant quelques années.

Maintenant que je suis chez Act-On, je suis ravi d'avoir l'opportunité de combiner mon expérience en gestion de produits et en ingénierie pour diriger cette équipe.

Qu'est-ce qui vous a attiré dans ce poste chez Act-On ?

C'était principalement le fait que je pouvais me concentrer à la fois sur l'ingénierie et la gestion des produits. De plus, mon expérience précédente m'a donné l'impression que je pouvais aider à faire passer Act-On au niveau supérieur. Par exemple, lorsque j'ai commencé chez Jive, l'entreprise était dans une position très similaire à celle où nous sommes maintenant, et j'ai pu contribuer et vivre de nombreuses transitions qui se sont produites dans cette entreprise. J'ai également aimé pouvoir utiliser l'expérience en gestion de produits que j'ai acquise chez New Relic. Enfin, j'avais déjà travaillé avec plusieurs des mêmes personnes dans notre direction dans d'autres entreprises, donc Act-On semblait être un endroit idéal pour moi.

Comment avez-vous apprécié votre temps jusqu'à présent et qu'attendez-vous le plus?

Certains des meilleurs jours de ma carrière ont été lorsque vous voyez un graphique monter et descendre vers la droite ou vers la droite, par exemple en apportant des modifications qui réduisent le temps de réponse des performances ou contribuent à la croissance du pipeline. Au cours des trois mois que j'ai passés ici, il a été gratifiant de prendre de nombreuses mesures et de les mettre au premier plan et d'apporter des modifications à notre plate-forme qui aident vraiment nos clients à voir les résultats. Par exemple, nous avons considérablement amélioré le temps de synchronisation et le temps de réponse du CRM, ainsi que d'autres fonctionnalités qui facilitent grandement le travail quotidien de nos clients.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre approche du développement de produits ?

Bien sûr! Il y a trois choses que j'ai vues dans le passé qui ont très bien fonctionné et que je veux apporter à notre équipe ici.

Pour commencer, je crois que la technologie prend le pas sur l'expérience client. En tant qu'ingénieur, c'est très cool d'utiliser de nouveaux outils et d'apprendre de nouvelles choses, mais rien de tout cela n'a d'importance à moins d'optimiser l'expérience client. Si nos clients n'apprécient pas l'utilisation de la plateforme, nous ne faisons pas notre travail.

La deuxième chose est qu'il y a une tendance dans chaque organisation à travailler sur des choses faciles et amusantes. Parfois, pour les ingénieurs, il est facile d'ignorer les choses compliquées (comme l'ancien code) qui ont été faites dans le passé et de se concentrer sur la création de nouvelles fonctionnalités. Je préfère que nous examinions des choses qui sont difficiles et qui seront précieuses pour nos clients au lieu de nous concentrer sur de petits livrables qui auront un impact minimal.

Troisièmement, je pense que nous établirons une meilleure crédibilité auprès de nos clients si nous travaillons sur les choses progressivement et les livrons plus régulièrement au lieu de nous concentrer sur des projets qui prendront beaucoup de temps à terminer. Cela nous donne l'occasion de voir ce qui fonctionne avec les clients et ce qui ne fonctionne pas.

Comment votre expérience en marketing a-t-elle influencé votre approche du développement de produits ?

Je pense que parce que je viens d'une formation en marketing plutôt qu'en CS, l'une des choses qui a toujours compté pour moi est l'expérience client, et c'est quelque chose que j'essaie d'apporter à notre équipe. Il est important pour moi que nous sympathisions avec les clients, que nous connaissions leurs besoins et leurs points faibles et que nous réfléchissions à la manière dont nous pouvons les résoudre. Je tiens à souligner à nos ingénieurs que ce n'est pas seulement notre travail sur le backend qui compte, mais aussi la façon dont les clients utilisent notre plateforme au quotidien.

Selon vous, comment Act-On se démarque ou peut faire pour se démarquer des autres solutions de marketing automation ?

L'une des façons dont nous nous distinguons est que notre équipe d'assistance a fait beaucoup de travail pour comprendre les besoins de nos clients. Alors que certains de nos concurrents se font racheter par de plus grandes entreprises, facturent des choses telles que SSL et constatent une forte baisse de leur niveau de service client, je pense que nous pouvons nous démarquer en nous engageant à écouter nos clients, en fournissant un excellent service , et fournir des mises à jour innovantes aussi rapidement que possible.

Quelles sont vos priorités en matière d'innovation produit pour faire d'Act-On une plateforme encore plus compétitive ?

L'une des choses que j'ai constatées dans ma carrière, c'est que les entreprises ont tendance à se concentrer sur trop d'objectifs, et c'est quelque chose que j'ai constaté avec mon équipe lorsque je suis arrivé. J'ai apporté un changement pour que nous nous concentrions sur un plus petit ensemble de priorités qui auront un impact beaucoup plus important. Par exemple, comme je l'ai mentionné précédemment, ce trimestre, nous nous concentrons vraiment sur l'intégration CRM. Nous avons également ajouté la fonction de recherche de contacts afin que nos clients puissent facilement trouver des contacts individuels. Nous l'avons déployé en tant que fonctionnalité bêta pour quelques clients et prévoyons de continuer à le déployer à d'autres au cours des prochaines semaines.

Il y a aussi beaucoup de travail que nous pouvons faire pour que notre plateforme fonctionne de manière plus transparente. Par exemple, bon nombre de nos concurrents (tels que MailChimp et Marketo) vous facturent la mise en œuvre de certificats SSL. Non seulement les équipes marketing doivent payer pour ces certificats, mais le responsable doit parler à son équipe informatique et comprendre une chose très technique - ce que la plupart des spécialistes du marketing ne se sentent pas très à l'aise de faire. En tant qu'équipe, nous avons réalisé qu'il s'agissait d'un énorme problème pour nos clients, nous avons donc simplifié le processus de certification SSL pour supprimer ce bloqueur.

Sans trop en dévoiler, quelles sont les choses que vous préparez votre équipe à accomplir au cours des 3 prochains mois ? 6 mois? An?

Au cours du prochain trimestre, nous aimerions passer à un système de gestion des contacts plus moderne et poursuivre nos travaux sur le CRM. J'aimerais également avoir un produit qui propose des rapports d'entonnoir, des rapports d'attribution des revenus et des données que les clients peuvent utiliser encore meilleurs. Je pense qu'il existe également un moyen pour nous d'utiliser ces rapports pour améliorer la façon dont nous montrons la valeur à nos clients, que ce soit au sein de la plateforme ou par e-mail.

De plus, je crois que l'automatisation du marketing est au cœur de ce que nous faisons, et je veux trouver des moyens de rendre notre produit plus collant avec nos clients afin qu'ils puissent tirer pleinement parti de toutes ses capacités. Nous réfléchissons à des moyens de rendre des tâches, telles que la configuration de programmes automatisés, encore plus intuitives.

En plus d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, il y a toujours des problèmes de sécurité et de réglementation de l'industrie auxquels nous devons répondre lorsque nous développons la plate-forme.

Pouvez-vous parler de la façon dont nous déployons de nouvelles mises à jour par fuseau horaire ou de notre récent travail d'automatisation des certifications SSL pour nos clients ?

J'ai une philosophie de livraison de produits qui consiste à publier les choses progressivement au lieu d'attendre six mois pour sortir quelque chose. Quand je suis arrivé, l'équipe se déplaçait vers l'ensemble de notre clientèle un mardi sur deux à 18 heures. Au cours des prochains mois, je veux arriver au point où nous nous déployons au quotidien. À l'heure actuelle, nous déployons également des modifications par petits lots plutôt qu'à l'ensemble de notre clientèle, afin que nous n'ayons pas à effectuer une restauration complète si les choses ne fonctionnent pas.

L'objectif du processus de certificat SSL est qu'il est prêt à l'emploi et qu'il fonctionne pour nos clients. Cette mise à jour est actuellement en place pour les nouveaux clients. Nous avons également un programme sur lequel nous travaillons avec Sarah Moore, notre responsable principale du marketing client, pour informer les clients actuels qui ont des renouvellements à venir de ce processus plus rationalisé.

Quelle est votre approche pour recueillir les commentaires des clients ? Quel rôle les clients jouent-ils pour vous aider à décider des projets les plus importants sur lesquels travailler ?

L'un des meilleurs jours que j'ai eu dans ma carrière chez New Relic a été lorsqu'un chef de projet d'Amazon est venu nous parler pendant une demi-journée de toutes les différentes façons dont ils recueillent les commentaires des utilisateurs pour comprendre ce que font les clients (et pourquoi) et se concentrer sur la satisfaction de ces besoins. Quelque chose qui m'a marqué, c'est que pour chaque nouvelle fonctionnalité, ils ont réalisé au moins 50 entretiens individuels avec des clients.

L'une des choses que je demande à mon équipe de faire est d'augmenter le nombre de conversations avec les clients, et nous travaillons même à la création d'un conseil consultatif des clients pour nous aider à recueillir les commentaires des clients. Cela nous aidera à mieux comprendre ce que nos clients essaient de faire et à créer des logiciels qui leur permettront de faire leur travail de manière plus efficace et efficiente.

Nous envoyons également des e-mails aux clients pour les interroger sur leur expérience au cours du processus bêta. L'un des avantages de la publication d'une grande fonctionnalité pour un petit groupe est que nous pouvons collecter progressivement les commentaires des utilisateurs, ce qui nous aide à tester la fiabilité à mesure que nous adaptons ces changements.

Enfin, qu'aimez-vous faire lorsque vous ne travaillez pas à faire d'Act-On une plateforme de marketing automation encore plus accessible et puissante ?

Ma femme et moi avons trois garçons, donc je reste très occupé avec eux. Nous avons également récemment adopté un chien de 130 livres, un mélange de berger anatolien et des Pyrénées, ce qui, je suppose, fait quatre garçons, et nous passons tous beaucoup de temps ensemble à l'extérieur.

Quand je ne fais pas ça, je regarde des graphiques !