제품 개발에서 고객 집착의 중요성

Act-On은 사용하기 쉽고 고객의 요구와 함께 성장할 수 있는 플랫폼을 지속적으로 혁신하는 데 자부심을 느낍니다. 그러나 우리가 하는 모든 일, 특히 제품 엔지니어링에서 고객 경험 최적화의 중요성을 믿지 않는다면 약속을 지킬 수 없을 것입니다. 그래서 우리는 Act-On의 새로운 CPO인 Aaron Johnson에게 연락하여 그와 그의 팀이 Act-On 플랫폼을 더욱 강력하고 효과적으로 만드는 방법에 대한 정보를 얻었습니다.

Aaron은 New Relic에서 가장 최근에 제품 관리 수석 부사장을 역임하고 제품 관리 및 제품 마케팅 팀을 이끌었습니다. 그 전에는 Jive Software에서 거의 10년 동안 엔지니어링, QA 및 디자인 팀을 돌보았고 엄청난 성장 기간 동안 조직에 상당한 공헌을 했습니다.

말할 필요도 없이, Aaron은 풍부한 경험과 지식을 테이블에 제공하며 그가 가장 혁신적인 마케팅 자동화 솔루션으로 고객을 제공한다는 우리의 사명을 계속해서 달성하는 데 어떻게 도움을 줄지 기대됩니다.

AJ와 대화하는 동안(사무실에서 다정하게 알려진) AJ의 마케팅 배경과 훌륭한 고객 경험에 대한 헌신이 제품 개발에 대한 그의 접근 방식에 영향을 미친다는 것을 알게 되었습니다. 우리는 또한 그가 구현하고 있는 변경 사항과 그의 팀이 고객이 보다 쉽게 ​​액세스할 수 있고 효율적이며 효과적인 Act-On을 만들기 위해 우선순위를 두고 있는 프로젝트에 대해서도 배웠습니다.

AJ, 제품 개발 및 혁신에 대한 접근 방식, 앞으로 Act-On 플랫폼을 개선하기 위한 희망에 대해 자세히 알아보려면 아래 인터뷰를 읽어보세요.

자신에 대해 간단히 소개하고 Act-On에서의 역할에 대해 설명해 주시겠습니까?

저는 90년대에 남부 캘리포니아에 있는 바이올라 대학교(Biola University)라고 하는 작은 교양 대학에서 마케팅 학위를 받았고 졸업했습니다. 당시에는 마케팅에 대한 매우 분석적인 관점에 중점을 두었습니다. 졸업하고 얼마 지나지 않아 그 분야에서 일자리를 찾는 것이 매우 어렵다는 것을 깨달았고 코드 작성과 웹 페이지 작성 방법을 스스로 터득했고 여러 웹 컨설팅 회사에서 일하게 되었습니다. 나는 결국 당시 가장 큰 골프 회사인 Acushnet Golf의 마케팅 및 광고 부서에서 일하게 되었습니다. 그곳에서 제 직업은 여러 언어로 된 30개가 넘는 웹사이트의 기술 백엔드를 감독하고 관리하는 것이었습니다.

2006년에 아내와 나는 첫 아이를 낳고 포틀랜드로 돌아갈 때가 되었다고 판단하고 소프트웨어 엔지니어로 Jive Software에 합류했습니다. 그곳에 있는 동안 저는 회사가 직원 22명에서 700명 이상으로 성장하도록 도왔습니다. Jive에서 재직하는 동안 저는 수년 동안 모든 엔지니어링, 디자인 및 QA를 이끌었습니다. 그런 다음 저는 모든 온프레미스 및 클라우드 고객의 성능 및 확장성 문제를 해결하는 아주 작은 팀을 운영하는 직장에 취직했습니다.

그 경험을 통해 New Relic이라는 도구를 사용하게 되었고 매우 익숙해졌습니다. 나는 도구를 잘 알고 회사에서 일하는 몇 명의 사람들을 알고 있었기 때문에 결국 New Relic으로 가는 길을 찾아 그곳에서 작은 팀을 이끌었습니다. 상사가 떠난 후 나는 제품 관리와 제품 마케팅을 맡았고 몇 년 동안 그 일을 했습니다.

이제 Act-On에 재직하면서 제품 관리와 엔지니어링에 대한 제 배경 지식을 결합하여 이 팀을 이끌 수 있는 기회를 갖게 되어 매우 기쁩니다.

Act-On에서 이 직위에 끌린 이유는 무엇입니까?

주로 엔지니어링과 제품 관리에 모두 집중할 수 있다는 사실이었습니다. 또한 이전 경험을 통해 Act-On을 다음 단계로 끌어올리는 데 도움이 될 수 있을 것 같았습니다. 예를 들어, 내가 Jive에서 시작했을 때 회사는 지금 우리와 매우 유사한 위치에 있었고 나는 그 회사에서 일어난 많은 전환에 기여하고 경험할 수 있었습니다. 또한 New Relic에서 얻은 제품 관리 경험을 사용할 수 있다는 점도 좋았습니다. 마지막으로, 나는 이전에 다른 회사에서 우리 리더쉽의 많은 사람들과 함께 일했기 때문에 Act-On은 내가 착륙하기에 좋은 장소처럼 보였습니다.

지금까지의 시간은 어떠했으며 가장 기대되는 것은 무엇입니까?

내 경력에서 가장 좋은 날은 성능 응답 시간을 줄이거나 파이프라인 성장에 기여하는 변경을 하는 것과 같이 그래프가 오른쪽 또는 아래쪽으로 움직이는 것을 볼 때였습니다. 제가 이곳에 있었던 3개월 동안 많은 측정항목을 취하여 이를 전면 중앙에 배치하고 고객이 결과를 보는 데 실제로 도움이 되는 플랫폼을 변경하는 것이 기쁩니다. 예를 들어 CRM 동기화 시간과 응답 시간 및 고객의 일상적인 작업을 훨씬 쉽게 만들어주는 기타 기능을 크게 개선했습니다.

제품 개발에 대한 접근 방식에 대해 좀 더 말씀해 주시겠습니까?

확신하는! 제가 과거에 본 세 가지가 정말 잘 작동했으며 여기에서 우리 팀에 가져오고 싶습니다.

우선, 기술이 고객 경험을 뒷전으로 몰고 간다고 생각합니다. 엔지니어로서 새로운 도구를 사용하고 새로운 것을 배우는 것은 매우 멋진 일이지만 고객 경험을 최적화하지 않는 한 그런 것은 중요하지 않습니다. 고객이 플랫폼 사용을 즐기지 않는다면 우리는 우리의 일을 하고 있는 것이 아닙니다.

두 번째는 모든 조직에서 쉽고 재미있는 일을 하려는 경향이 있다는 것입니다. 때때로 엔지니어의 경우 과거에 수행된 복잡한 작업(예: 이전 코드)을 무시하고 새로운 기능을 만드는 데 집중하기 쉽습니다. 나는 우리가 최소한의 영향을 미칠 작은 결과물에 초점을 맞추는 것보다 단단하고 고객에게 가치가 있는 것들을 보는 것을 선호합니다.

셋째, 완성하는 데 시간이 오래 걸리는 프로젝트에 치중하기보다 점진적으로 작업하고 정기적으로 제공하면 고객과 더 나은 신뢰를 구축할 수 있다고 생각합니다. 이것은 우리에게 무엇이 고객에게 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 알 수 있는 기회를 제공합니다.

마케팅 배경이 제품 개발에 대한 접근 방식에 어떤 영향을 미쳤습니까?

저는 CS가 아닌 마케팅 배경에서 왔기 때문에 항상 중요하게 생각하는 것 중 하나가 고객 경험이라고 생각합니다. 이것이 제가 우리 팀에 가져오려고 하는 것입니다. 고객과 공감하고 고객의 요구 사항과 애로 사항을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방법을 브레인스토밍하는 것이 중요합니다. 우리 엔지니어들에게 중요한 것은 백엔드 작업뿐 아니라 고객이 매일 우리 플랫폼을 경험하는 방식도 중요하다는 점을 강조하고 싶습니다.

Act-On이 다른 마케팅 자동화 솔루션과 어떻게 차별화되거나 차별화될 수 있다고 생각하십니까?

우리가 눈에 띄는 방법 중 하나는 지원 팀이 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 많은 노력을 기울였다는 것입니다. 경쟁사 중 일부가 더 큰 회사에 인수되어 SSL과 같은 비용을 청구하고 고객 서비스 수준이 급격히 떨어지는 것을 보면서 고객의 소리에 귀를 기울이고 우수한 서비스를 제공하는 데 전념함으로써 눈에 띄게 될 수 있다고 생각합니다. , 가능한 한 빨리 혁신적인 업데이트를 제공합니다.

Act-On을 더욱 경쟁력 있는 플랫폼으로 만들기 위한 제품 혁신 측면에서 귀하의 우선 순위는 무엇입니까?

내 경력에서 본 것 중 하나는 회사가 너무 많은 목표에 초점을 맞추는 경향이 있다는 것인데, 내가 처음 입사했을 때 내 팀에서 본 것입니다. 훨씬 더 큰 영향을 미칠 더 작은 우선 순위 집합에 집중하도록 변경했습니다. 예를 들어, 앞서 언급했듯이 이번 분기에는 CRM 통합에 중점을 두고 있습니다. 또한 고객이 개별 연락처를 쉽게 찾을 수 있도록 연락처 검색 기능을 추가했습니다. 우리는 이 기능을 일부 고객에게 베타 기능으로 롤아웃했으며 앞으로 몇 주 동안 더 많은 고객에게 계속 롤아웃할 계획입니다.

또한 플랫폼이 더 원활하게 작동하도록 할 수 있는 작업이 많이 있습니다. 예를 들어 많은 경쟁업체(예: MailChimp 및 Marketo)는 SSL 인증서 구현에 대해 비용을 청구합니다. 마케팅 팀은 이러한 인증서에 대한 비용을 지불해야 할 뿐만 아니라 책임자가 누구라도 IT 팀과 이야기하고 매우 기술적인 일을 파악해야 합니다. 팀으로서 우리는 이것이 고객에게 큰 골칫거리라는 것을 깨달았으므로 SSL 인증 프로세스를 통해 이 차단기를 훨씬 더 쉽게 제거할 수 있습니다.

너무 많은 것을 포기하지 않고 팀이 다음 3개월 동안 달성할 수 있도록 준비하고 있는 것은 무엇입니까? 6 개월? 년도?

다음 분기에는 보다 현대적인 연락처 관리 시스템으로 전환하여 CRM에 대한 작업을 계속하고자 합니다. 또한 고객이 사용할 수 있는 더 나은 깔때기 보고서, 수익 귀속 보고서 및 데이터가 있는 제품을 갖고 싶습니다. 또한 이러한 보고서를 사용하여 플랫폼 내에서 또는 이메일을 통해 고객에게 가치를 표시하는 방식을 개선할 수 있는 방법이 있다고 생각합니다.

또한 저는 마케팅 자동화가 우리가 하는 일의 핵심이라고 생각하며, 고객이 우리 제품의 모든 기능을 최대한 활용할 수 있도록 제품을 더욱 친밀하게 만드는 방법을 찾고 싶습니다. 자동화된 프로그램 설정과 같은 작업을 더욱 직관적으로 만들 수 있는 방법을 브레인스토밍하고 있습니다.

새로운 기능을 추가하는 것 외에도 플랫폼을 개발할 때 해결해야 하는 보안 및 규제 산업 문제가 항상 있습니다.

시간대별로 새로운 업데이트를 출시하는 방법이나 고객을 위한 SSL 인증 자동화에 대한 최근 작업에 대해 말씀해 주시겠습니까?

나는 제품을 출시하기 위해 6개월을 기다리는 대신 점진적으로 출시한다는 제품 전달 철학을 가지고 있습니다. 내가 합류했을 때 팀은 격주 화요일 오후 6시에 전체 고객 기반으로 롤아웃했습니다. 앞으로 몇 개월 동안 나는 우리가 매일 출시하는 지점에 도달하고 싶습니다. 현재 전체 고객 기반이 아닌 소규모 배치로 변경 사항을 롤아웃하고 있으므로 문제가 해결되지 않을 경우 전체 롤백을 수행할 필요가 없습니다.

SSL 인증서 프로세스의 목표는 바로 사용 가능하고 고객에게만 적용되는 것입니다. 해당 업데이트는 현재 신규 고객에게 적용됩니다. 우리는 또한 이 보다 간소화된 프로세스의 향후 갱신이 있는 현재 고객에게 알리기 위해 선임 고객 마케팅 관리자인 Sarah Moore와 함께 작업하고 있는 프로그램이 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까? 귀하가 작업할 가장 중요한 프로젝트를 결정하는 데 고객이 어떤 역할을 합니까?

New Relic에서 제 경력 중 최고의 날 중 하나는 Amazon의 프로젝트 관리자가 반나절 동안 고객이 무엇을 하고 있는지(그리고 왜) 사용자 피드백을 수집하는지 모든 다양한 방법에 대해 이야기하도록 한 때였습니다. 이러한 요구 사항을 충족하는 데 중점을 둡니다. 저를 사로잡은 점은 모든 새로운 기능에 대해 최소 50번의 1:1 고객 인터뷰를 수행했다는 것입니다.

제가 저희 팀에 요청한 것 중 하나는 고객과의 대화 수를 늘리는 것입니다. 저희는 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 고객 자문 위원회를 만드는 작업도 하고 있습니다. 이를 통해 고객이 무엇을 하려고 하는지 더 잘 이해하고 작업을 보다 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있는 소프트웨어를 구축할 수 있습니다.

또한 베타 프로세스 동안의 경험에 대해 묻는 이메일을 고객에게 보내고 있습니다. 소규모 그룹에 큰 기능을 릴리스할 때의 이점은 사용자로부터 피드백을 점진적으로 수집할 수 있다는 것입니다. 이는 이러한 변경 사항을 확장할 때 안정성을 테스트하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 Act-On을 더욱 쉽게 접근할 수 있고 강력한 마케팅 자동화 플랫폼으로 만드는 작업을 하지 않을 때 하고 싶은 일은 무엇입니까?

아내와 나는 3명의 아들이 있기 때문에 그들과 함께 아주 바쁘게 지내고 있습니다. 우리는 또한 최근에 아나톨리아 셰퍼드와 피레네 산맥이 섞인 130lb의 개를 입양했는데, 이 견종은 4명의 남자아이가 되는 것 같습니다. 우리는 모두 야외에서 많은 시간을 함께 보냅니다.

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