Ürün Geliştirmede Müşteri Takıntısının Önemi

Act-On'da, kullanımı kolay ve müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda büyüyebilen bir platform geliştirmeye devam etmekten gurur duyuyoruz. Ancak yaptığımız her şeyde, özellikle de ürün mühendisliğinde müşteri deneyimi optimizasyonunun önemine inanmasaydık, bu vaadi gerçekleştiremezdik. Bu nedenle, kendisinin ve ekibinin Act-On platformunu nasıl daha güçlü ve etkili hale getirdiğine dair bilgi almak için Act-On'un yeni CPO'su Aaron Johnson ile iletişime geçtik.

Aaron bize, en son Ürün Yönetimi Kıdemli Başkan Yardımcısı olarak hizmet verdiği ve ürün yönetimi ve ürün pazarlama ekiplerini yönettiği New Relic'ten geliyor. Bundan önce, mühendislik, kalite kontrol ve tasarım ekiplerine baktığı Jive Software'de yaklaşık 10 yıl geçirdi ve muazzam bir büyüme döneminde organizasyona önemli katkılarda bulundu.

Söylemeye gerek yok, Aaron masaya zengin bir deneyim ve bilgi getiriyor ve müşterilerimize en yenilikçi pazarlama otomasyon çözümlerini sunma misyonumuzu gerçekleştirmeye devam etmemize nasıl yardımcı olacağını görmekten heyecan duyuyoruz.

AJ ile yaptığımız sohbet sırasında (ofis çevresinde sevgiyle tanındığı için), pazarlama geçmişinin ve harika bir müşteri deneyimine olan bağlılığının, ürün geliştirme yaklaşımını etkilediğini öğrendik. Ayrıca Act-On'u müşteriler için daha erişilebilir, verimli ve etkili hale getirmek için uyguladığı değişiklikleri ve ekibinin öncelik verdiği projeleri öğrendik.

AJ, ürün geliştirme ve inovasyona yaklaşımı ve ileriye dönük Act-On platformunu iyileştirme umutları hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki röportajı okuyun.

Bize biraz kendinizden ve Act-On'daki görevinizden bahseder misiniz?

90'larda Güney Kaliforniya'daki Biola Üniversitesi adlı küçük bir liberal sanatlar kolejinden pazarlama derecesi ile mezun oldum - o zamanlar pazarlamaya çok analitik bir bakış açısına odaklanmıştı. Mezun olduktan kısa bir süre sonra, bu alanda iş bulmanın çok zor olacağını fark ettim, bu yüzden kendi kendime kod yazmayı ve web sayfaları oluşturmayı öğrendim ve bir dizi web danışmanlık mağazasında çalışmaya başladım. Sonunda kendimi o zamanın en büyük golf şirketi olan Acushnet Golf'ün pazarlama ve reklam departmanlarında çalışırken buldum. Oradaki işim, birden çok dilde 30'dan fazla web sitesinin teknik arka ucunu denetlemek ve yönetmekti.

2006'da eşim ve ben ilk çocuğumuz oldu ve Portland'a geri dönme zamanının geldiğine karar verdim ve Jive Software'e yazılım mühendisi olarak katıldım. Oradayken, şirketin 22 çalışandan 700'ün üzerine çıkmasına yardımcı oldum. Jive'de geçirdiğim süre boyunca, birkaç yıl boyunca tüm mühendislik, tasarım ve kalite güvencesini yönettim. Ardından, tüm şirket içi ve bulut müşterileri için performans ve ölçeklenebilirlik sorunlarını düzeltmekten sorumlu çok küçük bir ekibi yönettiğim bir işe girdim.

Bu deneyim sayesinde New Relic adlı bir aracı kullanmaya başladım ve çok aşina oldum. Aracı iyi bildiğim ve şirkette çalışan birkaç kişiyi tanıdığım için sonunda New Relic'e giden yolu buldum ve orada küçük bir ekibi yönettim. Patronum gittikten sonra ürün yönetimini ve ürün pazarlamasını devraldım ve birkaç yıl boyunca bunu yaptım.

Şimdi Act-On'dayım, bu ekibe liderlik etmek için hem ürün yönetimi hem de mühendislik alanındaki geçmişimi birleştirme fırsatından heyecan duyuyorum.

Act-On'daki bu pozisyona sizi çeken ne oldu?

Öncelikle hem mühendislik hem de ürün yönetimine odaklanabileceğim gerçeğiydi. Ayrıca, önceki deneyimim Act-On'u bir sonraki seviyeye taşımaya yardımcı olabileceğimi hissettirdi. Örneğin, Jive'de başladığımda, şirket şu an bulunduğumuz duruma çok benzer bir konumdaydı ve o şirkette gerçekleşen birçok geçişe katkıda bulunabildim ve deneyimleyebildim. Ayrıca New Relic'te edindiğim ürün yönetimi deneyimini kullanabilmeyi de sevdim. Son olarak, daha önce diğer şirketlerde liderliğimizde aynı kişilerle çalışmıştım, bu yüzden Act-On benim için harika bir yer gibi görünüyordu.

Şimdiye kadar nasıl vakit geçirdiniz ve en çok neyi dört gözle bekliyorsunuz?

Kariyerimdeki en iyi günlerden bazıları, bir grafiğin yukarı ve sağa veya aşağı doğru hareket ettiğini gördüğünüz zamandı, örneğin performans tepki süresinin azalmasına yardımcı olan veya boru hattının büyümesine katkıda bulunan değişiklikler yapmak gibi. Burada bulunduğum üç ay içinde, çok sayıda ölçüm almak ve bunları öne ve merkeze koymak ve platformumuzda müşterilerimizin sonuçları görmesine gerçekten yardımcı olan değişiklikler yapmak memnuniyet vericiydi. Örneğin, CRM senkronizasyon süresi ve yanıt süresi ile müşterilerimizin günlük işlerini çok daha kolay hale getiren diğer özelliklerde önemli iyileştirmeler yaptık.

Ürün geliştirme yaklaşımınızdan biraz daha bahseder misiniz?

Elbette! Geçmişte gördüğüm ve gerçekten işe yarayan ve buradaki ekibimize getirmek istediğim üç şey var.

Başlangıç ​​olarak, teknolojinin müşteri deneyimine arka koltukta oturduğuna inanıyorum. Bir mühendis olarak, yeni araçlar kullanmak ve yeni şeyler öğrenmek çok güzel ama müşteri deneyimini optimize etmedikçe bunların hiçbiri önemli değil. Müşterilerimiz platformu kullanmaktan zevk almıyorsa, işimizi yapmıyoruz demektir.

İkincisi, her organizasyonda kolay ve eğlenceli şeyler üzerinde çalışma eğilimi vardır. Bazen mühendisler için geçmişte yapılmış karmaşık şeyleri (eski kod gibi) görmezden gelmek ve yeni özellikler oluşturmaya odaklanmak kolaydır. Minimum etkisi olacak küçük çıktılara odaklanmak yerine zor ve müşterilerimiz için değerli olacak şeylere bakmayı tercih ediyorum.

Üçüncüsü, tamamlanması uzun zaman alacak projelere odaklanmak yerine, adım adım çalışarak ve bunları daha düzenli bir şekilde teslim edersek, müşterilerimiz nezdinde daha fazla güvenilirlik oluşturacağımıza inanıyorum. Bu bize, müşterilerde neyin işe yarayıp neyin yaramadığını görme fırsatı verir.

Pazarlama geçmişiniz, ürün geliştirme yaklaşımınızı nasıl etkiledi?

CS yerine pazarlama geçmişinden geldiğim için benim için her zaman önemli olan şeylerden birinin müşteri deneyimi olduğunu düşünüyorum ve bu, ekibimize getirmeye çalıştığım bir şey. Müşterilerle empati kurmamız, hangi ihtiyaçları ve sıkıntıları olduğunu öğrenmemiz ve bunları nasıl çözebileceğimize dair beyin fırtınası yapmamız benim için önemli. Mühendislerimize, önemli olanın sadece arka uçtaki çalışmalarımız değil, aynı zamanda müşterilerin platformumuzu günlük olarak nasıl deneyimledikleri olduğunu vurgulamak istiyorum.

Act-On'un diğer pazarlama otomasyon çözümlerinden nasıl öne çıktığını veya öne çıkmak için neler yapabileceğini düşünüyorsunuz?

Öne çıkmamızın yollarından biri, destek ekibimizin müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamak için çok çalışmasıdır. Rakiplerimizden bazıları daha büyük şirketler tarafından satın alınıp, SSL gibi şeyler için ücret alındıkça ve müşteri hizmetleri düzeylerinde keskin bir düşüş gördükçe, sanırım müşterilerimizi dinleme ve mükemmel hizmet sunma taahhüdünde bulunarak öne çıkabiliriz. , ve mümkün olduğunca hızlı yenilikçi güncellemeler sunmak.

Act-On'u daha rekabetçi bir platform haline getirmek için ürün inovasyonu açısından öncelikleriniz nelerdir?

Kariyerimde gördüğüm şeylerden biri, şirketlerin çok fazla hedefe odaklanma eğilimi olduğu ve bu, ilk geldiğimde ekibimde gördüğüm bir şey. Çok daha büyük bir etkiye sahip olacak daha küçük bir dizi önceliklere odaklanmamız için bir değişiklik yaptım. Örneğin, daha önce de belirttiğim gibi, bu çeyrekte gerçekten CRM entegrasyonuna odaklanıyoruz. Ayrıca müşterilerimizin bireysel kişileri kolayca bulabilmeleri için kişi arama özelliğini de ekledik. Bunu birkaç müşteriye bir beta özelliği olarak sunduk ve önümüzdeki birkaç hafta içinde daha fazla müşteriye sunmaya devam etmeyi planlıyoruz.

Ayrıca platformumuzu daha sorunsuz bir şekilde çalıştırmak için yapabileceğimiz çok iş var. Örneğin, birçok rakibimiz (MailChimp ve Marketo gibi) SSL sertifikalarını uygulamak için sizden ücret alıyor. Yalnızca pazarlama ekipleri bu sertifikalar için ödeme yapmakla kalmaz, aynı zamanda sorumlu olan her kimse BT ekipleriyle konuşmalı ve çok teknik bir şey bulmalıdır - ki bu çoğu pazarlamacının yapmaktan çok rahat hissettiği bir şey değildir. Ekip olarak bunun müşterilerimiz için çok büyük bir sıkıntı olduğunu fark ettik ve bu engelleyiciyi kaldırmak için SSL sertifika sürecini çok daha kolay hale getirdik.

Çok fazla taviz vermeden, ekibinizi önümüzdeki 3 ay içinde başarmaya hazırladığınız şeyler nelerdir? 6 ay? Yıl?

Önümüzdeki çeyrekte daha modern bir iletişim yönetim sistemine geçmek ve CRM konusundaki çalışmalarımıza devam etmek istiyoruz. Ayrıca daha iyi huni raporlarına, gelir ilişkilendirme raporlarına ve müşterilerin kullanabileceği verilere sahip bir ürüne sahip olmayı çok isterim. Ayrıca, platform içinde veya e-posta yoluyla müşterilerimize değeri gösterme şeklimizi geliştirmek için bu raporları kullanmanın bir yolu olduğunu düşünüyorum.

Ek olarak, pazarlama otomasyonunun yaptığımız işin özü olduğuna inanıyorum ve ürünümüzü müşterilerimizle daha yapışkan hale getirmenin yollarını bulmak istiyorum, böylece tüm yeteneklerinden tam olarak yararlanabilecekler. Otomatik programlar kurmak gibi görevleri daha da sezgisel hale getirmenin yollarını beyin fırtınası yapıyoruz.

Yeni özellikler eklemenin yanı sıra, platformu geliştirirken her zaman ele almamız gereken güvenlik ve düzenlemeye tabi sektör endişeleri vardır.

Yeni güncellemeleri saat dilimine göre nasıl kullanıma sunduğumuzdan veya müşterilerimiz için SSL sertifikalarını otomatikleştirme konusundaki son çalışmalarımızdan bahseder misiniz?

Kapıdan bir şey çıkarmak için altı ay beklemek yerine, bir şeyleri aşamalı olarak serbest bırakmak için bir ürün teslim felsefem var. Ben geldiğimde, ekip iki haftada bir Salı 18.00'de tüm müşteri tabanımıza gidiyordu. Önümüzdeki birkaç ay boyunca, günlük olarak ortaya çıktığımız noktaya gelmek istiyorum. Şu anda, işler yolunda gitmezse tam bir geri alma yapmak zorunda kalmamak için değişiklikleri tüm müşteri tabanımız yerine daha küçük gruplar halinde kullanıma sunuyoruz.

SSL sertifika sürecinin amacı, kullanıma hazır olması ve sadece müşterilerimiz için işe yaramasıdır. Bu güncelleme şu anda yeni müşteriler için geçerlidir. Ayrıca, Kıdemli Müşteri Pazarlama Müdürümüz Sarah Moore ile birlikte, bu daha akıcı sürecin yaklaşan yenilemeleri olan mevcut müşterileri bilgilendirmek için üzerinde çalıştığımız bir programımız var.

Müşteri geri bildirimi toplama yaklaşımınız nedir? Müşteriler, üzerinde çalışılacak en önemli projelere karar vermenize yardımcı olmada nasıl bir rol oynuyor?

New Relic'teki kariyerimde geçirdiğim en iyi günlerden biri, Amazon'dan bir proje yöneticimizin, yarım gün boyunca bizimle, müşterilerin ne yaptığını (ve nedenini) anlamak için kullanıcı geri bildirimi toplamanın tüm farklı yolları hakkında konuşmasıydı. bu ihtiyaçları karşılamaya odaklanın. Aklıma takılan bir şey, her yeni özellik için en az 50 1:1 müşteri görüşmesi yapmalarıydı.

Ekibimden yapmalarını istediğim şeylerden biri, yaptıkları müşteri görüşmelerinin sayısını artırmak ve hatta müşteri geri bildirimlerini toplamamıza yardımcı olacak bir müşteri danışma kurulu oluşturmaya çalışıyoruz. Bu, müşterilerimizin ne yapmaya çalıştığını daha iyi anlamamıza ve işlerini daha verimli ve etkili bir şekilde yapmalarını sağlayan yazılımlar oluşturmamıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca müşterilere beta sürecindeki deneyimlerini soran e-postalar gönderiyoruz. Büyük bir özelliği küçük bir gruba sunmanın bir avantajı, kullanıcılardan aşamalı olarak geri bildirim toplayabilmemizdir; bu, bu değişiklikleri ölçeklendirirken güvenilirliği test etmemize yardımcı olur.

Son olarak, Act-On'u daha erişilebilir ve güçlü bir pazarlama otomasyon platformu haline getirmek için çalışmadığınız zamanlarda ne yapmaktan hoşlanırsınız?

Karım ve benim üç oğlum var, bu yüzden onlarla çok meşgulüm. Ayrıca yakın zamanda 130 librelik bir köpeği, Anadolu Çobanı ve Pireneler karışımını sahiplendik, sanırım dört erkek çocuk oluyor ve hep birlikte dışarıda çok zaman geçiriyoruz.

Bunu yapmadığım zaman, tablolara bakıyorum!