L'importanza dell'ossessione del cliente nello sviluppo del prodotto

In Act-On, siamo orgogliosi di continuare a innovare una piattaforma facile da usare e in grado di crescere con le esigenze dei nostri clienti. Ma non saremmo in grado di mantenere questa promessa se non credessimo nell'importanza dell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente in tutto ciò che facciamo, in particolare nell'ingegneria del prodotto. Quindi abbiamo contattato il nuovo CPO di Act-On, Aaron Johnson, per avere lo scoop su come lui e il suo team stanno rendendo la piattaforma Act-On ancora più potente ed efficace.

Aaron viene da noi da New Relic, dove di recente ha ricoperto il ruolo di Senior Vice President of Product Management e ha guidato i team di product management e product marketing. In precedenza, ha trascorso quasi 10 anni presso Jive Software, dove si è occupato dei team di progettazione, controllo qualità e progettazione, e ha dato un contributo significativo all'organizzazione durante un periodo di enorme crescita.

Inutile dire che Aaron porta sul tavolo una vasta esperienza e conoscenza e siamo entusiasti di vedere come ci aiuterà a continuare a raggiungere la nostra missione di fornire ai nostri clienti le soluzioni di automazione del marketing più innovative.

Durante la nostra chiacchierata con AJ (come è affettuosamente conosciuto in ufficio), abbiamo appreso che il suo background nel marketing e l'impegno per un'ottima esperienza del cliente informano entrambi il suo approccio allo sviluppo del prodotto. Abbiamo anche appreso delle modifiche che sta implementando e dei progetti a cui il suo team sta dando la priorità per rendere Act-On ancora più accessibile, efficiente ed efficace per i clienti.

Leggi l'intervista di seguito per saperne di più su AJ, sul suo approccio allo sviluppo e all'innovazione dei prodotti e sulle sue speranze di migliorare la piattaforma Act-On andando avanti.

Puoi parlarci un po' di te e descrivere il tuo ruolo in Act-On?

Mi sono laureato negli anni '90 in un piccolo college di arti liberali nel sud della California chiamato Biola University con una laurea in marketing, che, all'epoca, si concentrava su una visione molto analitica del marketing. Subito dopo la laurea, mi sono reso conto che sarebbe stato molto difficile trovare un lavoro in quel campo, quindi ho imparato a scrivere codice e creare pagine web e ho finito per lavorare per diversi negozi di consulenza web. Alla fine mi sono ritrovato a lavorare per Acushnet Golf, la più grande azienda di golf dell'epoca, nel loro reparto marketing e pubblicità. Il mio lavoro era supervisionare e gestire il back-end tecnico di oltre 30 siti Web in più lingue.

Nel 2006, io e mia moglie abbiamo avuto il nostro primo figlio e abbiamo deciso che era ora di tornare a Portland e sono entrato in Jive Software come ingegnere del software. Mentre ero lì, ho finito per aiutare l'azienda a crescere da 22 dipendenti a oltre 700. Durante il mio periodo in Jive, ho guidato tutta l'ingegneria, la progettazione e il controllo qualità per diversi anni. Poi ho accettato un lavoro in cui ho gestito un team molto piccolo incaricato di risolvere i problemi di prestazioni e scalabilità per tutti i clienti on-premise e cloud.

Grazie a quell'esperienza, ho avuto modo di utilizzare e ho acquisito molta familiarità con uno strumento chiamato New Relic. Dal momento che conoscevo bene lo strumento e conoscevo alcune persone che lavoravano presso l'azienda, alla fine ho trovato la strada per New Relic e ho guidato lì un piccolo team. Dopo che il mio capo se n'è andato, ho assunto la gestione del prodotto e il marketing del prodotto e l'ho fatto per un paio d'anni.

Ora che lavoro in Act-On, sono entusiasta dell'opportunità di unire il mio background nella gestione dei prodotti e nell'ingegneria per guidare questo team.

Cosa ti ha attratto di questa posizione in Act-On?

È stato principalmente il fatto che sarei stato in grado di concentrarmi sia sull'ingegneria che sulla gestione del prodotto. Inoltre, la mia precedente esperienza mi ha fatto sentire come se potessi aiutare a portare Act-On al livello successivo. Ad esempio, quando ho iniziato a lavorare in Jive, l'azienda si trovava in una posizione molto simile a quella in cui ci troviamo ora, e ho potuto contribuire e sperimentare molte delle transizioni avvenute in quell'azienda. Mi è anche piaciuto poter utilizzare l'esperienza di gestione del prodotto che ho ottenuto in New Relic. Infine, in precedenza avevo lavorato con molte delle stesse persone nella nostra leadership in altre società, quindi Act-On mi è sembrato un ottimo posto in cui atterrare.

Come ti è piaciuto il tuo tempo finora e cosa aspetti di più?

Alcuni dei giorni migliori della mia carriera sono stati quando vedi un grafico che si sposta in alto ea destra o in basso a destra, ad esempio apportare modifiche che aiutano i tempi di risposta delle prestazioni a diminuire o contribuiscono alla crescita della pipeline. Nei tre mesi in cui sono stato qui, è stato gratificante prendere molte metriche e metterle in primo piano e al centro e apportare modifiche alla nostra piattaforma che stanno davvero aiutando i nostri clienti a vedere i risultati. Ad esempio, abbiamo apportato miglioramenti significativi al tempo di sincronizzazione CRM e ai tempi di risposta e altre funzionalità che semplificano notevolmente il lavoro quotidiano dei nostri clienti.

Puoi dirci qualcosa in più sul tuo approccio allo sviluppo del prodotto?

Sicuro! Ci sono tre cose che ho visto in passato che hanno funzionato davvero bene e che voglio portare al nostro team qui.

Per iniziare, credo che la tecnologia passi in secondo piano rispetto all'esperienza del cliente. Come ingegnere, è molto interessante utilizzare nuovi strumenti e imparare nuove cose, ma niente di tutto ciò ha importanza a meno che tu non stia ottimizzando l'esperienza del cliente. Se ai nostri clienti non piace usare la piattaforma, allora non stiamo facendo il nostro lavoro.

La seconda cosa è che c'è una tendenza in ogni organizzazione a lavorare su cose facili e divertenti. A volte per gli ingegneri è facile ignorare cose complicate (come il vecchio codice) che sono state fatte in passato e concentrarsi sulla creazione di nuove funzionalità. Preferisco che guardiamo alle cose che sono difficili e saranno preziose per i nostri clienti invece di concentrarci su piccoli risultati che avranno un impatto minimo.

In terzo luogo, credo che stabiliremo una migliore credibilità con i nostri clienti se lavoriamo alle cose in modo incrementale e le forniamo su base più regolare invece di concentrarci su progetti che richiederanno molto tempo per essere completati. Questo ci dà l'opportunità di vedere cosa funziona con i clienti e cosa no.

In che modo il tuo background nel marketing ha influenzato il tuo approccio allo sviluppo del prodotto?

Penso che, poiché provengo da un background di marketing invece che di CS, una delle cose che è sempre stata importante per me è l'esperienza del cliente, ed è qualcosa che sto cercando di portare al nostro team. Per me è importante entrare in empatia con i clienti, imparare quali bisogni e punti deboli hanno e pensare a come risolverli. Voglio sottolineare ai nostri ingegneri che non è solo il nostro lavoro sul back-end che conta, ma anche il modo in cui i clienti sperimentano la nostra piattaforma ogni giorno.

In che modo pensi che Act-On si distingua o possa fare per distinguersi dalle altre soluzioni di automazione del marketing?

Uno dei modi in cui ci distinguiamo è che il nostro team di supporto ha svolto molto lavoro per comprendere le esigenze dei nostri clienti. Dato che alcuni dei nostri concorrenti vengono acquistati da aziende più grandi, addebitano costi come SSL e vedono un forte calo del loro livello di servizio clienti, penso che possiamo distinguerci impegnandoci ad ascoltare i nostri clienti, fornendo un servizio eccellente e fornendo aggiornamenti innovativi il più velocemente possibile.

Quali sono le tue priorità in termini di innovazione di prodotto per rendere Act-On una piattaforma ancora più competitiva?

Una delle cose che ho visto nella mia carriera è che c'è una tendenza per le aziende a concentrarsi su troppi obiettivi, ed è qualcosa che ho visto con il mio team quando sono arrivato per la prima volta. Ho apportato una modifica per concentrarci su una serie più piccola di priorità che avrà un impatto molto maggiore. Ad esempio, come accennato in precedenza, questo trimestre ci concentreremo davvero sull'integrazione CRM. Abbiamo anche aggiunto la funzione di ricerca dei contatti in modo che i nostri clienti possano trovare facilmente i singoli contatti. L'abbiamo implementata come funzionalità beta per alcuni clienti e prevediamo di continuare a distribuirla ad altri nelle prossime settimane.

C'è anche molto lavoro che possiamo fare per far funzionare la nostra piattaforma in modo più fluido. Ad esempio, molti dei nostri concorrenti (come MailChimp e Marketo) ti fanno pagare per l'implementazione di certificati SSL. Non solo i team di marketing devono pagare per questi certificati, ma chiunque sia responsabile deve parlare con il proprio team IT e capire una cosa molto tecnica, cosa che non è qualcosa che la maggior parte dei marketer si sente a proprio agio nel fare. Come team, ci siamo resi conto che questo era un enorme punto dolente per i nostri clienti, quindi abbiamo reso il processo di certificazione SSL molto più semplice per rimuovere questo blocco.

Senza rivelare troppo, quali cose stai preparando il tuo team a realizzare nei prossimi 3 mesi? 6 mesi? Anno?

Nel prossimo trimestre vorremmo passare a un sistema di gestione dei contatti più moderno e continuare il nostro lavoro sul CRM. Mi piacerebbe anche avere un prodotto con rapporti sulla canalizzazione, rapporti sull'attribuzione delle entrate e dati ancora migliori che i clienti possono utilizzare. Penso che ci sia anche un modo per noi di utilizzare quei rapporti per migliorare il modo in cui mostriamo il valore ai nostri clienti, all'interno della piattaforma o tramite e-mail.

Inoltre, credo che l'automazione del marketing sia il fulcro di ciò che facciamo e voglio trovare il modo di rendere il nostro prodotto più aderente ai nostri clienti in modo che possano sfruttare appieno tutte le sue capacità. Stiamo esaminando i modi in cui possiamo rendere le attività, come l'impostazione di programmi automatizzati, ancora più intuitive.

Oltre all'aggiunta di nuove funzionalità, ci sono sempre problemi di sicurezza e regolamentati del settore che dobbiamo affrontare mentre sviluppiamo la piattaforma.

Puoi parlare di come stiamo implementando nuovi aggiornamenti in base al fuso orario o del nostro recente lavoro con l'automazione delle certificazioni SSL per i nostri clienti?

Ho una filosofia di consegna del prodotto di rilasciare le cose in modo incrementale invece di aspettare sei mesi per ottenere qualcosa dalla porta. Quando sono arrivato, il team si stava estendendo a tutta la nostra base di clienti ogni altro martedì alle 18:00. Nel corso dei prossimi mesi, voglio arrivare al punto in cui ci avvicineremo quotidianamente. In questo momento, stiamo anche implementando le modifiche in lotti più piccoli invece che all'intera base di clienti, in modo da non dover eseguire un rollback completo se le cose non funzionano.

L'obiettivo del processo di certificazione SSL è che sia pronto all'uso e funzioni solo per i nostri clienti. Tale aggiornamento è attualmente in vigore per i nuovi clienti. Abbiamo anche un programma su cui stiamo lavorando con Sarah Moore, la nostra Senior Customer Marketing Manager, per informare i clienti attuali che hanno imminenti rinnovi di questo processo più snello.

Qual è il tuo approccio alla raccolta dei feedback dei clienti? Che ruolo giocano i clienti nell'aiutarti a decidere i progetti più importanti su cui lavorare?

Uno dei giorni migliori che ho avuto nella mia carriera in New Relic è stato quando un project manager di Amazon è venuto a parlarci per mezza giornata di tutti i diversi modi in cui raccoglie il feedback degli utenti per capire cosa stanno facendo i clienti (e perché) e concentrarsi sulla soddisfazione di tali esigenze. Qualcosa che mi è rimasto impresso è che per ogni nuova funzionalità hanno fatto un minimo di 50 interviste 1:1 con i clienti.

Una delle cose che sto chiedendo al mio team di fare è aumentare il numero di conversazioni con i clienti che hanno e stiamo persino lavorando alla creazione di un comitato consultivo per i clienti che ci aiuti a raccogliere il feedback dei clienti. Questo ci aiuterà a capire meglio cosa stanno cercando di fare i nostri clienti e a creare software che consenta loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace.

Stiamo anche inviando e-mail ai clienti chiedendo loro la loro esperienza durante il processo beta. Un vantaggio del rilascio di una grande funzionalità a un piccolo gruppo è che possiamo raccogliere in modo incrementale feedback dagli utenti, il che ci aiuta a testare l'affidabilità mentre ridimensioniamo queste modifiche.

Infine, cosa ti piace fare quando non stai lavorando per rendere Act-On una piattaforma di automazione del marketing ancora più accessibile e potente?

Mia moglie ed io abbiamo tre ragazzi, quindi mi tengo molto impegnata con loro. Di recente abbiamo anche adottato un cane di 130 libbre, un mix di pastore anatolico e pirenei, che immagino faccia quattro maschi, e trascorriamo tutti molto tempo insieme all'aperto.

Quando non lo faccio, guardo i grafici!