A importância da obsessão do cliente no desenvolvimento de produtos

Na Act-On, nos orgulhamos de continuar inovando uma plataforma fácil de usar e que pode crescer com as necessidades de nossos clientes. Mas não seríamos capazes de cumprir essa promessa se não acreditássemos na importância da otimização da experiência do cliente em tudo o que fazemos – especialmente na engenharia de produtos. Então, entramos em contato com o novo CPO da Act-On, Aaron Johnson, para saber como ele e sua equipe estão tornando a plataforma Act-On ainda mais poderosa e eficaz.

Aaron vem até nós da New Relic, onde mais recentemente atuou como vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos e liderou as equipes de gerenciamento de produtos e marketing de produtos. Antes disso, ele passou quase 10 anos na Jive Software – onde cuidou das equipes de engenharia, controle de qualidade e design – e fez contribuições significativas para a organização durante um período de grande crescimento.

Escusado será dizer que Aaron traz uma riqueza de experiência e conhecimento para a mesa, e estamos entusiasmados em ver como ele nos ajudará a continuar a cumprir nossa missão de fornecer aos nossos clientes as soluções de automação de marketing mais inovadoras.

Durante nossa conversa com AJ (como ele é carinhosamente conhecido no escritório), aprendemos que sua experiência em marketing e compromisso com uma ótima experiência do cliente informam sua abordagem ao desenvolvimento de produtos. Também aprendemos sobre as mudanças que ele está implementando e os projetos que sua equipe está priorizando para tornar o Act-On ainda mais acessível, eficiente e eficaz para os clientes.

Leia a entrevista abaixo para saber mais sobre AJ, sua abordagem ao desenvolvimento e inovação de produtos e suas esperanças de melhorar a plataforma Act-On no futuro.

Você pode nos contar um pouco sobre você e descrever seu papel na Act-On?

Eu me formei nos anos 90 em uma pequena faculdade de artes liberais no sul da Califórnia chamada Biola University com um diploma em marketing – que, na época, se concentrava em uma visão muito analítica do marketing. Logo depois de me formar, percebi que seria muito difícil encontrar um emprego nessa área, então aprendi sozinho a escrever código e criar páginas da web e acabei trabalhando para várias lojas de consultoria na web. Acabei trabalhando para a Acushnet Golf, a maior empresa de golfe da época, em seu departamento de marketing e publicidade. Meu trabalho era supervisionar e gerenciar o back-end técnico de mais de 30 sites em vários idiomas.

Em 2006, minha esposa e eu tivemos nosso primeiro filho e decidimos que era hora de voltar para Portland, e entrei na Jive Software como engenheiro de software. Enquanto estava lá, acabei ajudando a empresa a crescer de 22 funcionários para mais de 700. Durante meu tempo na Jive, liderei toda a engenharia, design e controle de qualidade por vários anos. Então, aceitei um emprego em que administrava uma equipe muito pequena encarregada de corrigir problemas de desempenho e escalabilidade para todos os clientes locais e na nuvem.

Através dessa experiência, pude usar e me familiarizar muito com uma ferramenta chamada New Relic. Como eu conhecia bem a ferramenta e conhecia algumas pessoas que trabalhavam na empresa, acabei chegando à New Relic e liderei uma pequena equipe lá. Depois que meu chefe saiu, assumi o gerenciamento de produtos e o marketing de produtos e fiz isso por alguns anos.

Agora que estou na Act-On, estou animado com a oportunidade de combinar minha experiência em gerenciamento de produtos e engenharia para liderar essa equipe.

O que o atraiu para esta posição na Act-On?

Foi principalmente o fato de que eu seria capaz de me concentrar tanto na engenharia quanto no gerenciamento de produtos. Além disso, minha experiência anterior me fez sentir que poderia ajudar a levar a Act-On para o próximo nível. Por exemplo, quando comecei na Jive, a empresa estava em uma posição muito parecida com a que estamos agora, e pude contribuir e vivenciar muitas das transições que aconteceram naquela empresa. Também gostei de poder usar a experiência em gerenciamento de produtos que obtive na New Relic. Por fim, eu já havia trabalhado com muitas das mesmas pessoas em nossa liderança em outras empresas, então a Act-On parecia um ótimo lugar para eu pousar.

Como você aproveitou seu tempo até agora e o que você está mais ansioso para fazer?

Alguns dos melhores dias da minha carreira foram quando você vê um gráfico se movendo para cima e para a direita ou para baixo à direita, como fazer alterações que ajudam o tempo de resposta do desempenho a diminuir ou contribuem para o crescimento do pipeline. Nos três meses que estou aqui, tem sido gratificante pegar muitas métricas e colocá-las na frente e no centro e fazer mudanças em nossa plataforma que estão realmente ajudando nossos clientes a ver resultados. Por exemplo, fizemos melhorias significativas no tempo de sincronização do CRM e no tempo de resposta e outros recursos que facilitam muito o trabalho diário de nossos clientes.

Você pode nos contar um pouco mais sobre sua abordagem ao desenvolvimento de produtos?

Certo! Há três coisas que vi no passado que funcionaram muito bem e quero trazer para nossa equipe aqui.

Para começar, acredito que a tecnologia fica em segundo plano na experiência do cliente. Como engenheiro, é muito legal usar novas ferramentas e aprender coisas novas, mas nada disso importa a menos que você esteja otimizando a experiência do cliente. Se nossos clientes não estão gostando de usar a plataforma, então não estamos fazendo nosso trabalho.

A segunda coisa é que há uma tendência em todas as organizações de trabalhar em coisas fáceis e divertidas. Às vezes, para engenheiros, é fácil ignorar coisas complicadas (como código antigo) que foram feitas no passado e se concentrar na criação de novos recursos. Prefiro que olhemos para coisas difíceis e que serão valiosas para nossos clientes, em vez de focar em pequenas entregas que terão impacto mínimo.

Terceiro, acredito que estabeleceremos melhor credibilidade com nossos clientes se trabalharmos nas coisas de forma incremental e as entregarmos com mais regularidade, em vez de nos concentrarmos em projetos que levarão muito tempo para serem concluídos. Isso nos dá a oportunidade de ver o que está funcionando com os clientes e o que não está.

Como sua experiência em marketing influenciou sua abordagem ao desenvolvimento de produtos?

Acho que, por ter uma formação em marketing em vez de CS, uma das coisas que sempre importaram para mim é a experiência do cliente, e isso é algo que estou tentando trazer para nossa equipe. É importante para mim que tenhamos empatia com os clientes, saibamos quais necessidades e pontos problemáticos eles têm e façamos um brainstorming de como podemos resolvê-los. Quero enfatizar aos nossos engenheiros que não é apenas nosso trabalho no back-end que importa, mas também como os clientes experimentam nossa plataforma diariamente.

Como você acha que a Act-On se destaca ou pode fazer para se destacar de outras soluções de automação de marketing?

Uma das maneiras pelas quais nos destacamos é que nossa equipe de suporte fez muito trabalho para entender as necessidades de nossos clientes. Como alguns de nossos concorrentes estão sendo comprados por empresas maiores, cobrando por coisas como SSL e vendo um declínio acentuado no nível de atendimento ao cliente, acho que podemos nos destacar por ter o compromisso de ouvir nossos clientes, fornecer um serviço excelente , e entregando atualizações inovadoras o mais rápido possível.

Quais são suas prioridades em termos de inovação de produtos para tornar a Act-On uma plataforma ainda mais competitiva?

Uma das coisas que vi em minha carreira é que há uma tendência das empresas se concentrarem em muitos objetivos, e isso é algo que vi com minha equipe quando entrei. Fiz uma mudança para nos concentrarmos em um conjunto menor de prioridades que terão um impacto muito maior. Por exemplo, como mencionei anteriormente, neste trimestre estamos realmente focando na integração de CRM. Também adicionamos o recurso de pesquisa de contatos para que nossos clientes possam encontrar facilmente contatos individuais. Lançamos isso como um recurso beta para alguns clientes e planejamos continuar a implementá-lo para mais nas próximas semanas.

Também há muito trabalho que podemos fazer para tornar nossa plataforma mais perfeita. Por exemplo, muitos de nossos concorrentes (como MailChimp e Marketo) cobram pela implementação de certificados SSL. Não apenas as equipes de marketing precisam pagar por esses certificados, mas quem está encarregado precisa conversar com sua equipe de TI e descobrir uma coisa muito técnica - o que não é algo que a maioria dos profissionais de marketing se sinta à vontade para fazer. Como equipe, percebemos que isso era um grande problema para nossos clientes, então facilitamos muito o processo de certificação SSL para remover esse bloqueador.

Sem revelar muito, quais coisas você está preparando sua equipe para realizar nos próximos 3 meses? 6 meses? Ano?

No próximo trimestre, gostaríamos de migrar para um sistema de gerenciamento de contatos mais moderno e continuar nosso trabalho no CRM. Eu também adoraria ter um produto que tivesse relatórios de funil ainda melhores, relatórios de atribuição de receita e dados que os clientes pudessem usar. Acho que também há uma maneira de usarmos esses relatórios para melhorar a maneira como mostramos o valor para nossos clientes – seja dentro da plataforma ou por e-mail.

Além disso, acredito que a automação de marketing é o núcleo do que fazemos e quero encontrar maneiras de tornar nosso produto mais atraente para nossos clientes, para que eles possam aproveitar totalmente todos os seus recursos. Estamos discutindo maneiras de tornar tarefas, como configurar programas automatizados, ainda mais intuitivas.

Além de adicionar novos recursos, sempre há preocupações de segurança e regulamentadas do setor que precisamos abordar à medida que desenvolvemos a plataforma.

Você pode falar sobre como estamos lançando novas atualizações por fuso horário ou nosso trabalho recente com a automatização de certificações SSL para nossos clientes?

Eu tenho uma filosofia de entrega de produtos de liberar as coisas de forma incremental, em vez de esperar seis meses para lançar algo. Quando entrei, a equipe estava lançando para toda a nossa base de clientes todas as terças-feiras às 18h. No decorrer dos próximos meses, quero chegar ao ponto de lançarmos diariamente. No momento, também estamos lançando alterações em lotes menores, em vez de em toda a nossa base de clientes, para que não precisemos fazer uma reversão completa se as coisas não derem certo.

O objetivo do processo de certificado SSL é que ele esteja pronto para uso e funcione para nossos clientes. Essa atualização está atualmente em vigor para novos clientes. Também temos um programa em que estamos trabalhando com Sarah Moore, nossa gerente sênior de marketing para clientes, para notificar os clientes atuais que têm renovações futuras desse processo mais simplificado.

Qual é a sua abordagem para coletar feedback do cliente? Que papel os clientes desempenham para ajudá-lo a decidir os projetos mais importantes para trabalhar?

Um dos melhores dias que tive em minha carreira na New Relic foi quando um gerente de projeto da Amazon veio conversar conosco por meio dia sobre todas as diferentes maneiras pelas quais eles coletam feedback dos usuários para entender o que os clientes estão fazendo (e por quê) e foco em atender a essas necessidades. Algo que ficou comigo foi que, para cada novo recurso, eles faziam no mínimo 50 entrevistas com clientes 1:1.

Uma das coisas que estou pedindo para minha equipe fazer é aumentar o número de conversas com clientes que eles têm, e estamos até trabalhando na construção de um conselho consultivo de clientes para nos ajudar a coletar feedback dos clientes. Isso nos ajudará a entender melhor o que nossos clientes estão tentando fazer e criar um software que lhes permita realizar seus trabalhos com mais eficiência e eficácia.

Também estamos enviando e-mails aos clientes perguntando sobre sua experiência durante o processo beta. Uma vantagem de liberar um grande recurso para um pequeno grupo é que podemos coletar feedback dos usuários de forma incremental, o que nos ajuda a testar a confiabilidade à medida que dimensionamos essas alterações.

Por fim, o que você gosta de fazer quando não está trabalhando para tornar o Act-On uma plataforma de automação de marketing ainda mais acessível e poderosa?

Minha esposa e eu temos três filhos, então me mantenho muito ocupado com eles. Também adotamos recentemente um cachorro de 60 kg, uma mistura de Pastor da Anatólia e Pirineus, que acho que dá quatro meninos, e todos passamos muito tempo juntos ao ar livre.

Quando não estou fazendo isso, estou olhando para gráficos!