客戶至上在產品開發中的重要性

在 Act-On，我們為繼續創新一個易於使用且可以隨著客戶需求而增長的平台而自豪。 但是，如果我們不相信客戶體驗優化在我們所做的一切（尤其是產品工程）中的重要性，我們將無法兌現這一承諾。 因此，我們聯繫了 Act-On 的新 CPO Aaron Johnson，以了解他和他的團隊如何使 Act-On 平台更加強大和有效。

Aaron 來自 New Relic，他最近擔任產品管理高級副總裁併領導產品管理和產品營銷團隊。 在此之前，他在 Jive Software 工作了近 10 年——他負責管理工程、QA 和設計團隊——並在公司高速發展的時期為公司做出了重大貢獻。

不用說，Aaron 帶來了豐富的經驗和知識，我們很高興看到他將如何幫助我們繼續實現我們的使命，為我們的客戶提供最具創新性的營銷自動化解決方案。

在我們與 AJ（他在辦公室裡廣為人知）聊天期間，我們了解到他的營銷背景和對出色客戶體驗的承諾都影響了他的產品開發方法。 我們還了解了他正在實施的變革以及他的團隊正在優先考慮的項目，以使 Act-On 對客戶來說更加易於訪問、高效和有效。

閱讀下面的採訪，了解更多關於 AJ、他的產品開發和創新方法以及他對改進 Act-On 平台向前發展的希望。

你能告訴我們一些關於你自己的事情並描述你在 Act-On 的角色嗎？

我在 90 年代畢業於南加州一所名為比奧拉大學的小型文理學院，獲得市場營銷學位——當時，該大學專注於對市場營銷的分析性觀點。 畢業後不久，我意識到在該領域找到一份工作將非常困難，因此我自學瞭如何編寫代碼和創建網頁，並最終在多家網絡諮詢公司工作。 我最終發現自己在當時最大的高爾夫公司 Acushnet Golf 的營銷和廣告部門工作。 我在那裡的工作是監督和管理 30 多個使用多種語言的網站的技術後端。

2006 年，我和妻子有了第一個孩子，決定是時候搬回波特蘭了，於是我加入了 Jive Software，成為一名軟件工程師。 在那裡，我最終幫助公司從 22 名員工發展到 700 多人。在 Jive 工作期間，我領導了所有的工程、設計和 QA 工作多年。 然後我找到了一份工作，我經營一個非常小的團隊，負責為所有本地和雲客戶解決性能和可擴展性問題。

通過那次經歷，我開始使用並非常熟悉一個叫做 New Relic 的工具。 因為我很了解這個工具並且認識一些在公司工作的人，所以我最終找到了進入 New Relic 的方法，並在那裡領導了一個小團隊。 我的老闆離開後，我接手了產品管理和產品營銷，並做了幾年。

現在我在 Act-On，我很高興有機會將我在產品管理和工程方面的背景結合起來領導這個團隊。

是什麼吸引了您在 Act-On 擔任這個職位？

主要是因為我能夠同時專注於工程和產品管理。 此外，我以前的經歷讓我覺得我可以幫助將 Act-On 提升到一個新的水平。 例如，當我開始在 Jive 工作時，這家公司與我們現在所處的位置非常相似，我能夠為該公司發生的許多轉變做出貢獻並經歷。 我也很高興我能夠利用在 New Relic 獲得的產品管理經驗。 最後，我之前曾在其他公司的領導層中與許多相同的人一起工作，所以 Act-On 似乎是我登陸的好地方。

到目前為止，您過得如何？您最期待什麼？

我職業生涯中最好的一些日子是當您看到圖表向上和向右或向下向右移動時，例如進行更改以幫助降低性能響應時間或促進管道增長。 在我來這裡的三個月裡，我很高興能夠採取很多指標並將它們放在首位，並對我們的平台進行更改，從而真正幫助我們的客戶看到結果。 例如，我們對 CRM 同步時間和響應時間以及其他功能進行了重大改進，使我們客戶的日常工作變得更加輕鬆。

你能告訴我們更多關於你的產品開發方法嗎？

當然！ 我過去看到的三件事非常有效，我想在這里為我們的團隊帶來。

首先，我相信技術會讓客戶體驗退居二線。 作為一名工程師，使用新工具和學習新事物非常酷，但除非你正在優化客戶體驗，否則這些都不重要。 如果我們的客戶不喜歡使用該平台，那麼我們就沒有做好我們的工作。

第二件事是，每個組織都傾向於做輕鬆有趣的事情。 有時對於工程師來說，很容易忽略過去完成的複雜事情（例如舊代碼）並專注於創建新功能。 我更喜歡我們著眼於困難且對我們的客戶有價值的事情，而不是專注於影響最小的小型可交付成果。

第三，我相信如果我們循序漸進地工作並更定期地交付它們，而不是專注於需要很長時間才能完成的項目，我們將在客戶中建立更好的信譽。 這讓我們有機會了解哪些對客戶有效，哪些無效。

您的營銷背景如何影響您的產品開發方法？

我認為因為我來自營銷背景而不是 CS，所以對我來說一直很重要的一件事就是客戶體驗，這也是我試圖帶給我們團隊的東西。 對我來說，重要的是我們要同情客戶，了解他們的需求和痛點，並集思廣益如何解決這些問題。 我想向我們的工程師強調，重要的不僅僅是我們在後端的工作，還有客戶每天如何體驗我們的平台。

您認為 Act-On 如何從其他營銷自動化解決方案中脫穎而出或如何脫穎而出？

我們脫穎而出的方式之一是我們的支持團隊做了大量工作來了解客戶的需求。 由於我們的一些競爭對手被大公司收購，收取 SSL 等費用，並且看到他們的客戶服務水平急劇下降，我認為我們可以通過致力於傾聽我們的客戶，提供優質服務而脫穎而出，並儘快提供創新更新。

您在產品創新方面的優先事項是什麼，以使 Act-On 成為更具競爭力的平台？

我在職業生涯中看到的一件事是，公司傾向於關注太多的目標，這是我剛加入團隊時看到的。 我做出了改變，讓我們專注於一組較小的優先事項，這些優先事項將產生更大的影響。 例如，正如我之前提到的，本季度我們真正專注於 CRM 集成。 我們還添加了聯繫人搜索功能，以便我們的客戶可以輕鬆找到個人聯繫人。 我們已將其作為測試版功能推出給一些客戶，併計劃在接下來的幾週內繼續向更多客戶推出。

我們還可以做很多工作來使我們的平台更加無縫地工作。 例如，我們的許多競爭對手（例如 MailChimp 和 Marketo）向您收取實施 SSL 證書的費用。 不僅營銷團隊必須為這些證書付費，而且負責的人必須與他們的 IT 團隊交談並找出一個非常技術性的東西——這不是大多數營銷人員覺得很舒服的事情。 作為一個團隊，我們意識到這對我們的客戶來說是一個巨大的痛點，因此我們使 SSL 認證過程更容易移除這個阻止程序。

在不付出太多努力的情況下，您打算讓您的團隊在接下來的 3 個月內完成哪些工作？ 6個月？ 年？

在下個季度，我們希望轉向更現代的聯繫人管理系統，並繼續我們在 CRM 方面的工作。 我還希望有一款產品具有更好的渠道報告、收入歸因報告和客戶可以使用的數據。 我認為我們還有一種方法可以使用這些報告來改進我們向客戶展示價值的方式——無論是在平台內還是通過電子郵件。

此外，我相信營銷自動化是我們工作的核心，我想找到方法讓我們的產品更能吸引客戶，以便他們充分利用其所有功能。 我們正在集思廣益，讓任務（例如設置自動化程序）更加直觀。

除了添加新功能之外，我們在開發平台時始終需要解決安全和受監管的行業問題。

您能否談談我們如何按時區推出新的更新或我們最近為我們的客戶自動進行 SSL 認證的工作？

我的產品交付理念是逐步發布產品，而不是等待六個月才能推出產品。 當我上任時，團隊每隔一個星期二下午 6 點就向我們的整個客戶群推出。 在接下來的幾個月裡，我想達到我們每天推出的地步。 現在，我們也在小批量推出更改，而不是對我們的整個客戶群進行更改，這樣如果事情沒有解決，我們就不必完全回滾。

SSL 證書流程的目標是開箱即用，只適用於我們的客戶。 該更新目前適用於新客戶。 我們還與我們的高級客戶營銷經理 Sarah Moore 合作制定了一項計劃，以通知現有客戶即將續訂這一更簡化的流程。

您收集客戶反饋的方法是什麼？ 客戶在幫助您決定要開展的最重要項目方面扮演什麼角色？

我在 New Relic 的職業生涯中度過的最美好的日子之一是，一位來自亞馬遜的項目經理來找我們聊了半天，討論他們收集用戶反饋的所有不同方式，以了解客戶在做什麼（以及為什麼）和專注於滿足這些需求。 讓我印象深刻的是，對於每個新功能，他們至少進行了 50 次 1:1 的客戶訪談。

我要求我的團隊做的一件事是增加他們與客戶進行對話的次數，我們甚至正在建立一個客戶諮詢委員會來幫助我們收集客戶反饋。 這將幫助我們更好地了解我們的客戶正在嘗試做什麼，並構建使他們能夠更有效地完成工作的軟件。

我們還會向客戶發送電子郵件，詢問他們在測試過程中的體驗。 向一小群人發布大功能的一個優勢是我們可以逐步收集用戶的反饋，這有助於我們在擴展這些更改時測試可靠性。

最後，當您不致力於讓 Act-On 成為更易於訪問和更強大的營銷自動化平台時，您喜歡做什麼？

我和妻子有三個男孩，所以我一直很忙。 我們最近還收養了一隻 130 磅重的狗，一隻安納托利亞牧羊犬和比利牛斯山脈的混種狗，我猜這可以養四個男孩，我們都在戶外度過了很多時間。

當我不這樣做時，我正在查看圖表！