客户至上在产品开发中的重要性

在 Act-On，我们为继续创新一个易于使用且可以随着客户需求而增长的平台而自豪。 但是，如果我们不相信客户体验优化在我们所做的一切（尤其是产品工程）中的重要性，我们将无法兑现这一承诺。 因此，我们联系了 Act-On 的新 CPO Aaron Johnson，以了解他和他的团队如何使 Act-On 平台更加强大和有效。

Aaron 来自 New Relic，他最近担任产品管理高级副总裁并领导产品管理和产品营销团队。 在此之前，他在 Jive Software 工作了近 10 年——他负责管理工程、QA 和设计团队——并在公司高速发展的时期为公司做出了重大贡献。

不用说，Aaron 带来了丰富的经验和知识，我们很高兴看到他将如何帮助我们继续实现我们的使命，为我们的客户提供最具创新性的营销自动化解决方案。

在我们与 AJ（他在办公室里广为人知）聊天期间，我们了解到他的营销背景和对出色客户体验的承诺都影响了他的产品开发方法。 我们还了解了他正在实施的变革以及他的团队正在优先考虑的项目，以使 Act-On 对客户来说更加易于访问、高效和有效。

阅读下面的采访，了解更多关于 AJ、他的产品开发和创新方法以及他对改进 Act-On 平台向前发展的希望。

你能告诉我们一些关于你自己的事情并描述你在 Act-On 的角色吗？

我在 90 年代毕业于南加州一所名为比奥拉大学的小型文理学院，获得市场营销学位——当时，该大学专注于对市场营销的分析性观点。 毕业后不久，我意识到在该领域找到一份工作将非常困难，因此我自学了如何编写代码和创建网页，并最终在多家网络咨询公司工作。 我最终发现自己在当时最大的高尔夫公司 Acushnet Golf 的营销和广告部门工作。 我在那里的工作是监督和管理 30 多个使用多种语言的网站的技术后端。

2006 年，我和妻子有了第一个孩子，决定是时候搬回波特兰了，于是我加入了 Jive Software，成为一名软件工程师。 在那里，我最终帮助公司从 22 名员工发展到 700 多人。在 Jive 工作期间，我领导了所有的工程、设计和 QA 工作多年。 然后我找到了一份工作，我经营一个非常小的团队，负责为所有本地和云客户解决性能和可扩展性问题。

通过那次经历，我开始使用并非常熟悉一个叫做 New Relic 的工具。 因为我很了解这个工具并且认识一些在公司工作的人，所以我最终找到了进入 New Relic 的方法，并在那里领导了一个小团队。 我的老板离开后，我接手了产品管理和产品营销，并做了几年。

现在我在 Act-On，我很高兴有机会将我在产品管理和工程方面的背景结合起来领导这个团队。

是什么吸引了您在 Act-On 担任这个职位？

主要是因为我能够同时专注于工程和产品管理。 此外，我以前的经历让我觉得我可以帮助将 Act-On 提升到一个新的水平。 例如，当我开始在 Jive 工作时，这家公司与我们现在所处的位置非常相似，我能够为该公司发生的许多转变做出贡献并经历。 我也很高兴我能够利用在 New Relic 获得的产品管理经验。 最后，我之前曾在其他公司的领导层中与许多相同的人一起工作，所以 Act-On 似乎是我登陆的好地方。

到目前为止，您过得如何？您最期待什么？

我职业生涯中最好的一些日子是当您看到图表向上和向右或向下向右移动时，例如进行更改以帮助降低性能响应时间或促进管道增长。 在我来这里的三个月里，我很高兴能够采取很多指标并将它们放在首位，并对我们的平台进行更改，从而真正帮助我们的客户看到结果。 例如，我们对 CRM 同步时间和响应时间以及其他功能进行了重大改进，使我们客户的日常工作变得更加轻松。

你能告诉我们更多关于你的产品开发方法吗？

当然！ 我过去看到的三件事非常有效，我想在这里为我们的团队带来。

首先，我相信技术会让客户体验退居二线。 作为一名工程师，使用新工具和学习新事物非常酷，但除非你正在优化客户体验，否则这些都不重要。 如果我们的客户不喜欢使用该平台，那么我们就没有做好我们的工作。

第二件事是，每个组织都倾向于做轻松有趣的事情。 有时对于工程师来说，很容易忽略过去完成的复杂事情（例如旧代码）并专注于创建新功能。 我更喜欢我们着眼于困难且对我们的客户有价值的事情，而不是专注于影响最小的小型可交付成果。

第三，我相信如果我们循序渐进地工作并更定期地交付它们，而不是专注于需要很长时间才能完成的项目，我们将在客户中建立更好的信誉。 这让我们有机会了解哪些对客户有效，哪些无效。

您的营销背景如何影响您的产品开发方法？

我认为因为我来自营销背景而不是 CS，所以对我来说一直很重要的一件事就是客户体验，这也是我试图带给我们团队的东西。 对我来说，重要的是我们要同情客户，了解他们的需求和痛点，并集思广益如何解决这些问题。 我想向我们的工程师强调，重要的不仅仅是我们在后端的工作，还有客户每天如何体验我们的平台。

您认为 Act-On 如何从其他营销自动化解决方案中脱颖而出或如何脱颖而出？

我们脱颖而出的方式之一是我们的支持团队做了大量工作来了解客户的需求。 由于我们的一些竞争对手被大公司收购，收取 SSL 等费用，并且看到他们的客户服务水平急剧下降，我认为我们可以通过承诺倾听我们的客户，提供优质服务而脱颖而出，并尽快提供创新更新。

您在产品创新方面的优先事项是什么，以使 Act-On 成为更具竞争力的平台？

我在职业生涯中看到的一件事是，公司倾向于关注太多的目标，这是我刚加入团队时看到的。 我做出了改变，让我们专注于一组较小的优先事项，这些优先事项将产生更大的影响。 例如，正如我之前提到的，本季度我们真正专注于 CRM 集成。 我们还添加了联系人搜索功能，以便我们的客户可以轻松找到个人联系人。 我们已将其作为测试版功能推出给一些客户，并计划在接下来的几周内继续向更多客户推出。

我们还可以做很多工作来使我们的平台更加无缝地工作。 例如，我们的许多竞争对手（例如 MailChimp 和 Marketo）向您收取实施 SSL 证书的费用。 不仅营销团队必须为这些证书付费，而且负责的人必须与他们的 IT 团队交谈并找出一个非常技术性的东西——这不是大多数营销人员觉得很舒服的事情。 作为一个团队，我们意识到这对我们的客户来说是一个巨大的痛点，因此我们使 SSL 认证过程更容易移除这个阻止程序。

在不付出太多努力的情况下，您打算让您的团队在接下来的 3 个月内完成哪些工作？ 6个月？ 年？

在下个季度，我们希望转向更现代的联系人管理系统，并继续我们在 CRM 方面的工作。 我还希望有一款产品具有更好的渠道报告、收入归因报告和客户可以使用的数据。 我认为我们还有一种方法可以使用这些报告来改进我们向客户展示价值的方式——无论是在平台内还是通过电子邮件。

此外，我相信营销自动化是我们工作的核心，我想找到方法让我们的产品更能吸引客户，以便他们充分利用其所有功能。 我们正在集思广益，让任务（例如设置自动化程序）更加直观。

除了添加新功能之外，我们在开发平台时始终需要解决安全和受监管的行业问题。

您能否谈谈我们如何按时区推出新的更新或我们最近为我们的客户自动进行 SSL 认证的工作？

我的产品交付理念是逐步发布产品，而不是等待六个月才能推出产品。 当我上任时，团队每隔一个星期二下午 6 点就向我们的整个客户群推出。 在接下来的几个月里，我想达到我们每天推出的地步。 现在，我们也在小批量推出更改，而不是对我们的整个客户群进行更改，这样如果事情没有解决，我们就不必完全回滚。

SSL 证书流程的目标是开箱即用，只适用于我们的客户。 该更新目前适用于新客户。 我们还与我们的高级客户营销经理 Sarah Moore 合作制定了一项计划，以通知现有客户即将续订这一更简化的流程。

您收集客户反馈的方法是什么？ 客户在帮助您决定要开展的最重要项目方面扮演什么角色？

我在 New Relic 的职业生涯中度过的最美好的日子之一是，我们有一位来自亚马逊的项目经理来找我们半天时间，讨论他们收集用户反馈的所有不同方式，以了解客户在做什么（以及为什么）和专注于满足这些需求。 让我印象深刻的是，对于每个新功能，他们至少进行了 50 次 1:1 的客户访谈。

我要求我的团队做的一件事是增加他们与客户进行对话的次数，我们甚至正在建立一个客户咨询委员会来帮助我们收集客户反馈。 这将帮助我们更好地了解我们的客户正在尝试做什么，并构建使他们能够更有效地完成工作的软件。

我们还会向客户发送电子邮件，询问他们在测试过程中的体验。 向一小群人发布大功能的一个优势是我们可以逐步收集用户的反馈，这有助于我们在扩展这些更改时测试可靠性。

最后，当您不致力于让 Act-On 成为更易于访问和更强大的营销自动化平台时，您喜欢做什么？

我和妻子有三个男孩，所以我一直很忙。 我们最近还收养了一只 130 磅重的狗，一只安纳托利亚牧羊犬和比利牛斯山脉的混种狗，我猜这可以养四个男孩，我们都在户外度过了很多时间。

当我不这样做时，我正在查看图表！