La importancia de la obsesión por el cliente en el desarrollo de productos

En Act-On, nos enorgullecemos de continuar innovando una plataforma que es fácil de usar y puede crecer con las necesidades de nuestros clientes. Pero no podríamos cumplir esa promesa si no creyéramos en la importancia de la optimización de la experiencia del cliente en todo lo que hacemos, especialmente en la ingeniería de productos. Así que nos comunicamos con el nuevo CPO de Act-On, Aaron Johnson, para obtener información sobre cómo él y su equipo están haciendo que la plataforma de Act-On sea aún más poderosa y efectiva.

Aaron viene de New Relic, donde recientemente se desempeñó como vicepresidente sénior de gestión de productos y dirigió los equipos de gestión y marketing de productos. Antes de eso, pasó casi 10 años en Jive Software, donde se ocupó de los equipos de ingeniería, control de calidad y diseño, e hizo contribuciones significativas a la organización durante un período de crecimiento masivo.

No hace falta decir que Aaron aporta una gran cantidad de experiencia y conocimientos, y estamos emocionados de ver cómo nos ayudará a continuar logrando nuestra misión de brindar a nuestros clientes las soluciones de automatización de marketing más innovadoras.

Durante nuestra conversación con AJ (como se le conoce cariñosamente en la oficina), aprendimos que su experiencia en marketing y su compromiso con una excelente experiencia del cliente informan su enfoque para el desarrollo de productos. También aprendimos sobre los cambios que está implementando y los proyectos que su equipo está priorizando para hacer que Act-On sea aún más accesible, eficiente y eficaz para los clientes.

Lea la entrevista a continuación para obtener más información sobre AJ, su enfoque para el desarrollo y la innovación de productos, y sus esperanzas de mejorar la plataforma Act-On en el futuro.

¿Puede contarnos un poco sobre usted y describir su papel en Act-On?

Me gradué en los años 90 de una pequeña universidad de artes liberales en el sur de California llamada Biola University con un título en marketing, que, en ese momento, se centró en una visión muy analítica del marketing. Poco después de graduarme, me di cuenta de que iba a ser muy difícil encontrar un trabajo en ese campo, así que aprendí a escribir código y crear páginas web y terminé trabajando para varias tiendas de consultoría web. Eventualmente me encontré trabajando para Acushnet Golf, la compañía de golf más grande en ese momento, en su departamento de marketing y publicidad. Mi trabajo allí consistía en supervisar y administrar el backend técnico de más de 30 sitios web en varios idiomas.

En 2006, mi esposa y yo tuvimos nuestro primer hijo y decidimos que era hora de regresar a Portland y me uní a Jive Software como ingeniero de software. Mientras estuve allí, acabé ayudando a la empresa a crecer de 22 empleados a más de 700. Durante mi tiempo en Jive, dirigí toda la ingeniería, el diseño y el control de calidad durante varios años. Luego acepté un trabajo en el que dirigía un equipo muy pequeño que estaba a cargo de solucionar los problemas de rendimiento y escalabilidad para todos los clientes en las instalaciones y en la nube.

A través de esa experiencia, llegué a usar y me familiaricé mucho con una herramienta llamada New Relic. Como conocía bien la herramienta y conocía a algunas personas que trabajaban en la empresa, eventualmente encontré mi camino hacia New Relic y dirigí un pequeño equipo allí. Después de que mi jefe se fue, me hice cargo de la gestión y el marketing de productos y lo hice durante un par de años.

Ahora que estoy en Act-On, estoy entusiasmado con la oportunidad de combinar mi experiencia en administración de productos e ingeniería para liderar este equipo.

¿Qué te atrajo de este puesto en Act-On?

Fue principalmente el hecho de que podría concentrarme tanto en la ingeniería como en la gestión de productos. Además, mi experiencia previa me hizo sentir que podía ayudar a llevar Act-On al siguiente nivel. Por ejemplo, cuando comencé en Jive, la empresa estaba en una posición muy similar a la que estamos ahora, y pude contribuir y experimentar muchas de las transiciones que ocurrieron en esa empresa. También me gustó poder utilizar la experiencia en gestión de productos que obtuve en New Relic. Por último, había trabajado anteriormente con muchas de las mismas personas en nuestro liderazgo en otras empresas, por lo que Act-On me pareció un gran lugar para aterrizar.

¿Cómo has disfrutado tu tiempo hasta ahora y qué es lo que más esperas?

Algunos de los mejores días de mi carrera han sido cuando ve un gráfico que se mueve hacia arriba y hacia la derecha o hacia abajo a la derecha, como hacer cambios que ayudan a reducir el tiempo de respuesta del rendimiento o contribuyen al crecimiento de la canalización. En los tres meses que he estado aquí, ha sido gratificante tomar muchas métricas y ponerlas al frente y al centro y hacer cambios en nuestra plataforma que realmente están ayudando a nuestros clientes a ver resultados. Por ejemplo, hemos realizado mejoras significativas en el tiempo de sincronización y el tiempo de respuesta de CRM y otras características que facilitan mucho el trabajo diario de nuestros clientes.

¿Puede contarnos un poco más acerca de su enfoque para el desarrollo de productos?

¡Por supuesto! Hay tres cosas que he visto en el pasado que han funcionado muy bien y que quiero traer a nuestro equipo aquí.

Para empezar, creo que la tecnología pasa a un segundo plano frente a la experiencia del cliente. Como ingeniero, es genial usar nuevas herramientas y aprender cosas nuevas, pero nada de eso importa a menos que esté optimizando la experiencia del cliente. Si a nuestros clientes no les gusta usar la plataforma, entonces no estamos haciendo nuestro trabajo.

Lo segundo es que hay una tendencia en todas las organizaciones a trabajar en cosas que son fáciles y divertidas. A veces, para los ingenieros, es fácil ignorar las cosas complicadas (como el código antiguo) que se hicieron en el pasado y centrarse en crear nuevas funciones. Prefiero que miremos las cosas que son difíciles y que serán valiosas para nuestros clientes en lugar de centrarnos en pequeños resultados que tendrán un impacto mínimo.

En tercer lugar, creo que estableceremos una mayor credibilidad con nuestros clientes si trabajamos en las cosas de manera incremental y las entregamos de manera más regular en lugar de centrarnos en proyectos que llevarán mucho tiempo completar. Esto nos da la oportunidad de ver qué funciona con los clientes y qué no.

¿Cómo ha influido su experiencia en marketing en su enfoque del desarrollo de productos?

Creo que debido a que vengo de un entorno de marketing en lugar de CS, una de las cosas que siempre me ha importado es la experiencia del cliente, y eso es algo que estoy tratando de aportar a nuestro equipo. Para mí es importante empatizar con los clientes, aprender qué necesidades y puntos débiles tienen, e intercambiar ideas sobre cómo podemos resolverlos. Quiero enfatizar a nuestros ingenieros que no es solo nuestro trabajo en el backend lo que importa, sino también cómo los clientes experimentan nuestra plataforma todos los días.

¿Cómo cree que Act-On se destaca o puede hacer para destacarse de otras soluciones de automatización de marketing?

Una de las formas en que nos destacamos es que nuestro equipo de soporte ha trabajado mucho para comprender las necesidades de nuestros clientes. A medida que empresas más grandes compran a algunos de nuestros competidores, cobran por cosas como SSL y observan una fuerte disminución en su nivel de servicio al cliente, creo que podemos destacarnos si tenemos el compromiso de escuchar a nuestros clientes y brindarles un servicio excelente. y entregando actualizaciones innovadoras lo más rápido posible.

¿Cuáles son sus prioridades en términos de innovación de productos para hacer de Act-On una plataforma aún más competitiva?

Una de las cosas que he visto en mi carrera es que las empresas tienden a centrarse en demasiados objetivos, y eso es algo que vi con mi equipo cuando llegué por primera vez. Hice un cambio para que nos concentremos en un conjunto más pequeño de prioridades que tendrán un impacto mucho mayor. Por ejemplo, como mencioné anteriormente, este trimestre realmente nos estamos enfocando en la integración de CRM. También hemos agregado la función de búsqueda de contactos para que nuestros clientes puedan encontrar fácilmente contactos individuales. Lo hemos implementado como una función beta para algunos clientes y planeamos continuar implementándolo en más durante las próximas semanas.

También hay mucho trabajo que podemos hacer para que nuestra plataforma funcione sin problemas. Por ejemplo, muchos de nuestros competidores (como MailChimp y Marketo) le cobran por implementar certificados SSL. Los equipos de marketing no solo tienen que pagar por estos certificados, sino que quienquiera que esté a cargo tiene que hablar con su equipo de TI y resolver algo muy técnico, que no es algo que la mayoría de los vendedores se sientan cómodos. Como equipo, nos dimos cuenta de que esto era un gran problema para nuestros clientes, por lo que hemos facilitado mucho el proceso de certificación SSL para eliminar este bloqueador.

Sin revelar demasiado, ¿qué cosas está preparando a su equipo para lograr en los próximos 3 meses? ¿6 meses? ¿Año?

En el próximo trimestre, nos gustaría pasar a un sistema de administración de contactos más moderno y continuar nuestro trabajo en CRM. También me encantaría tener un producto que tenga mejores informes de embudo, informes de atribución de ingresos y datos que los clientes puedan usar. Creo que también hay una manera de que usemos esos informes para mejorar la forma en que mostramos el valor a nuestros clientes, ya sea dentro de la plataforma o por correo electrónico.

Además, creo que la automatización del marketing es el núcleo de lo que hacemos, y quiero encontrar formas de hacer que nuestro producto sea más atractivo para nuestros clientes para que puedan aprovechar al máximo todas sus capacidades. Estamos pensando en formas en las que podemos hacer que las tareas, como configurar programas automatizados, sean aún más intuitivas.

Además de agregar nuevas funciones, siempre hay preocupaciones de seguridad y de la industria regulada que debemos abordar a medida que desarrollamos la plataforma.

¿Puede hablar sobre cómo estamos implementando nuevas actualizaciones por zona horaria o nuestro trabajo reciente con la automatización de certificaciones SSL para nuestros clientes?

Tengo una filosofía de entrega de productos de lanzar cosas gradualmente en lugar de esperar seis meses para sacar algo por la puerta. Cuando entré, el equipo se estaba extendiendo a toda nuestra base de clientes cada dos martes a las 6 p.m. En el transcurso de los próximos meses, quiero llegar al punto en el que lancemos todos los días. En este momento, también estamos implementando cambios en lotes más pequeños en lugar de en toda nuestra base de clientes, para que no tengamos que hacer una reversión completa si las cosas no funcionan.

El objetivo del proceso de certificado SSL es que esté listo para usar y simplemente funcione para nuestros clientes. Esa actualización ya está disponible para nuevos clientes. También tenemos un programa en el que estamos trabajando con Sarah Moore, nuestra gerente sénior de marketing de clientes, para notificar a los clientes actuales que tienen próximas renovaciones de este proceso más simplificado.

¿Cuál es su enfoque para recopilar comentarios de los clientes? ¿Qué papel juegan los clientes para ayudarlo a decidir los proyectos más importantes en los que trabajar?

Uno de los mejores días que tuve en mi carrera en New Relic fue cuando un gerente de proyecto de Amazon vino a hablarnos durante medio día sobre las diferentes formas en que recopilan los comentarios de los usuarios para comprender qué están haciendo los clientes (y por qué) y centrarse en satisfacer esas necesidades. Algo que me quedó grabado fue que por cada función nueva hacían un mínimo de 50 entrevistas 1:1 con los clientes.

Una de las cosas que le pido a mi equipo que haga es aumentar la cantidad de conversaciones con los clientes que tienen, e incluso estamos trabajando en la creación de un consejo asesor de clientes para ayudarnos a recopilar comentarios de los clientes. Esto nos ayudará a comprender mejor lo que nuestros clientes intentan hacer y crear un software que les permita hacer su trabajo de manera más eficiente y eficaz.

También enviamos correos electrónicos a los clientes preguntándoles sobre su experiencia durante el proceso beta. Una ventaja de lanzar una función grande a un grupo pequeño es que podemos recopilar comentarios de los usuarios de forma incremental, lo que nos ayuda a probar la confiabilidad a medida que escalamos estos cambios.

Por último, ¿qué le gusta hacer cuando no está trabajando para hacer de Act-On una plataforma de automatización de marketing aún más accesible y poderosa?

Mi esposa y yo tenemos tres hijos, así que me mantengo muy ocupado con ellos. También adoptamos recientemente un perro de 130 lb, una mezcla de pastor de Anatolia y Pyrenees, que creo que hace cuatro niños, y todos pasamos mucho tiempo juntos al aire libre.

Cuando no estoy haciendo eso, ¡estoy mirando gráficos!