Znaczenie obsesji klienta w rozwoju produktu

W Act-On szczycimy się ciągłym wprowadzaniem innowacji na platformę, która jest łatwa w użyciu i może rozwijać się wraz z potrzebami naszych klientów. Ale nie bylibyśmy w stanie dotrzymać tej obietnicy, gdybyśmy nie wierzyli w znaczenie optymalizacji doświadczeń klientów we wszystkim, co robimy — zwłaszcza w inżynierii produktu. Sięgnęliśmy więc do nowego dyrektora ds. ochrony prawnej Act-On, Aarona Johnsona, aby dowiedzieć się, w jaki sposób on i jego zespół sprawiają, że platforma Act-On jest jeszcze potężniejsza i skuteczniejsza.

Aaron przychodzi do nas z New Relic, gdzie ostatnio pełnił funkcję starszego wiceprezesa ds. zarządzania produktami i kierował zespołami zarządzania produktami i marketingu produktów. Wcześniej spędził prawie 10 lat w Jive Software — gdzie zajmował się zespołami inżynieryjnymi, QA i projektowymi — i wniósł znaczący wkład w organizację w okresie ogromnego wzrostu.

Nie trzeba dodawać, że Aaron wnosi do stołu bogactwo doświadczenia i wiedzy i jesteśmy podekscytowani, widząc, jak pomoże nam w dalszej realizacji naszej misji dostarczania naszym klientom najbardziej innowacyjnych rozwiązań do automatyzacji marketingu.

Podczas naszego czatu z AJ (jak jest on pieszczotliwie nazywany w biurze), dowiedzieliśmy się, że jego doświadczenie marketingowe i zaangażowanie na rzecz doskonałej obsługi klienta wpływają na jego podejście do rozwoju produktu. Dowiedzieliśmy się również o wprowadzanych przez niego zmianach i projektach, które jego zespół traktuje priorytetowo, aby Act-On był jeszcze bardziej dostępny, wydajny i skuteczny dla klientów.

Przeczytaj poniższy wywiad, aby dowiedzieć się więcej o AJ, jego podejściu do rozwoju produktów i innowacji oraz jego nadziejach na ulepszenie platformy Act-On.

Czy możesz opowiedzieć nam trochę o sobie i opisać swoją rolę w Act-On?

Ukończyłem w latach 90. małą szkołę sztuk wyzwolonych w południowej Kalifornii o nazwie Biola University z dyplomem z marketingu — który w tamtym czasie koncentrował się na bardzo analitycznym spojrzeniu na marketing. Niedługo po ukończeniu studiów zdałem sobie sprawę, że znalezienie pracy w tej dziedzinie będzie bardzo trudne, więc nauczyłem się pisać kod i tworzyć strony internetowe, a następnie pracowałem w wielu sklepach internetowych. W końcu znalazłem się w dziale marketingu i reklamy Acushnet Golf, największej ówczesnej firmie golfowej. Moja praca polegała na nadzorowaniu i zarządzaniu technicznym zapleczem ponad 30 stron internetowych w wielu językach.

W 2006 roku moja żona i ja mieliśmy nasze pierwsze dziecko i zdecydowaliśmy, że nadszedł czas, aby wrócić do Portland, a ja dołączyłem do Jive Software jako inżynier oprogramowania. Kiedy tam byłem, pomogłem firmie rozwinąć się z 22 pracowników do ponad 700. Podczas mojego pobytu w Jive przez kilka lat kierowałem wszystkimi pracami inżynieryjnymi, projektowymi i QA. Następnie podjąłem pracę, w której kierowałem bardzo małym zespołem, który był odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów z wydajnością i skalowalnością dla wszystkich klientów lokalnych i chmurowych.

Dzięki temu doświadczeniu zacząłem używać i bardzo dobrze zapoznałem się z narzędziem o nazwie New Relic. Ponieważ dobrze znałem narzędzie i znałem kilka osób pracujących w firmie, w końcu trafiłem do New Relic i kierowałem tam małym zespołem. Po odejściu mojego szefa przejąłem zarządzanie produktem i marketing produktów i robiłem to przez kilka lat.

Teraz, gdy pracuję w Act-On, jestem podekscytowany możliwością połączenia moich doświadczeń w zarządzaniu produktami i inżynierii, aby kierować tym zespołem.

Co przyciągnęło Cię do tego stanowiska w Act-On?

Chodziło przede wszystkim o to, że mogłem skupić się zarówno na inżynierii, jak i zarządzaniu produktem. Ponadto moje poprzednie doświadczenie sprawiło, że poczułem, że mogę pomóc przenieść Act-On na wyższy poziom. Na przykład, kiedy zaczynałem pracę w Jive, firma znajdowała się w bardzo podobnej sytuacji do tej, w której jesteśmy teraz, i mogłem wnieść swój wkład w wiele zmian, które miały miejsce w tej firmie i doświadczyć ich wielu. Podobało mi się również, że będę mógł wykorzystać doświadczenie w zarządzaniu produktami, które zdobyłem w New Relic. Wreszcie, pracowałem wcześniej z wieloma tymi samymi ludźmi w kierownictwie innych firm, więc Act-On wydawał mi się po prostu świetnym miejscem do lądowania.

Jak cieszyłeś się dotychczasowym czasem i na co najbardziej czekasz?

Niektóre z najlepszych dni w mojej karierze były wtedy, gdy wykres poruszał się w górę iw prawo lub w dół w prawo, na przykład wprowadzanie zmian, które pomagają skrócić czas reakcji na wydajność lub przyczynić się do wzrostu potoku. W ciągu trzech miesięcy, w których tu jestem, z satysfakcją udało mi się zebrać wiele metryk, umieścić je na pierwszym planie i wprowadzić zmiany na naszej platformie, które naprawdę pomagają naszym klientom zobaczyć wyniki. Na przykład wprowadziliśmy znaczną poprawę czasu synchronizacji CRM i czasu odpowiedzi oraz innych funkcji, które znacznie ułatwiają codzienną pracę naszych klientów.

Czy możesz nam opowiedzieć nieco więcej o swoim podejściu do rozwoju produktów?

Pewnie! Są trzy rzeczy, które widziałem w przeszłości, które działały naprawdę dobrze, a które chcę wnieść do naszego zespołu tutaj.

Na początek uważam, że technologia zajmuje miejsce na drugim miejscu w stosunku do doświadczenia klienta. Jako inżynier bardzo fajnie jest korzystać z nowych narzędzi i uczyć się nowych rzeczy, ale nic z tego nie ma znaczenia, chyba że optymalizujesz obsługę klienta. Jeśli nasi klienci nie czerpią przyjemności z korzystania z platformy, oznacza to, że nie wykonujemy swojej pracy.

Po drugie, w każdej organizacji istnieje tendencja do pracy nad rzeczami łatwymi i przyjemnymi. Czasami inżynierom łatwo jest zignorować skomplikowane rzeczy (takie jak stary kod), które zostały wykonane w przeszłości i skupić się na tworzeniu nowych funkcji. Wolę patrzeć na rzeczy, które są trudne i będą wartościowe dla naszych klientów, zamiast skupiać się na małych rezultatach, które będą miały minimalny wpływ.

Po trzecie, wierzę, że zwiększymy wiarygodność naszych klientów, jeśli będziemy pracować nad rzeczami stopniowo i dostarczać je bardziej regularnie, zamiast skupiać się na projektach, których ukończenie zajmie dużo czasu. Daje nam to możliwość sprawdzenia, co działa z klientami, a co nie.

Jak Twoje doświadczenie w marketingu wpłynęło na Twoje podejście do rozwoju produktu?

Myślę, że ponieważ pochodzę z marketingu, a nie z CS, jedną z rzeczy, które zawsze się dla mnie liczyły, jest doświadczenie klienta i to jest coś, co staram się wnieść do naszego zespołu. Zależy mi na tym, abyśmy wczuli się w klientów, poznali ich potrzeby i bolączki oraz przeprowadzili burzę mózgów, jak możemy je rozwiązać. Chcę podkreślić naszym inżynierom, że liczy się nie tylko nasza praca na backendzie, ale także to, jak klienci na co dzień odbierają naszą platformę.

Czym Twoim zdaniem wyróżnia się Act-On lub może wyróżniać się na tle innych rozwiązań do automatyzacji marketingu?

Jednym ze sposobów, w jaki się wyróżniamy, jest to, że nasz zespół wsparcia wykonał dużo pracy, aby zrozumieć potrzeby naszych klientów. Ponieważ niektórzy z naszych konkurentów są kupowani przez większe firmy, pobierają opłaty za takie rzeczy, jak SSL i widząc gwałtowny spadek poziomu obsługi klienta, myślę, że możemy wyróżnić się dzięki zobowiązaniu do słuchania naszych klientów, zapewniając doskonałą obsługę i dostarczanie innowacyjnych aktualizacji tak szybko, jak to możliwe.

Jakie są Twoje priorytety w zakresie innowacji produktowych, aby Act-On stał się jeszcze bardziej konkurencyjną platformą?

Jedną z rzeczy, które widziałem w mojej karierze, jest to, że firmy mają tendencję do skupiania się na zbyt wielu celach, i to jest coś, co widziałem w moim zespole, kiedy po raz pierwszy się pojawiłem. Wprowadziłem zmianę, abyśmy skupili się na mniejszym zestawie priorytetów, które będą miały znacznie większy wpływ. Na przykład, jak już wcześniej wspomniałem, w tym kwartale naprawdę koncentrujemy się na integracji CRM. Dodaliśmy również funkcję wyszukiwania kontaktów, aby nasi klienci mogli łatwo znaleźć indywidualne kontakty. Wprowadziliśmy to jako funkcję beta dla kilku klientów i planujemy kontynuować ją w kolejnych tygodniach.

Jest też dużo pracy, którą możemy wykonać, aby nasza platforma działała płynniej. Na przykład wielu naszych konkurentów (takich jak MailChimp i Marketo) pobiera opłaty za wdrożenie certyfikatów SSL. Nie tylko zespoły marketingowe muszą płacić za te certyfikaty, ale każdy, kto jest odpowiedzialny, musi porozmawiać ze swoim zespołem IT i wymyślić bardzo techniczną rzecz – co nie jest czymś, co większość marketerów czuje się komfortowo. Jako zespół zdaliśmy sobie sprawę, że jest to ogromny problem dla naszych klientów, dlatego znacznie ułatwiliśmy proces certyfikacji SSL, aby usunąć tę blokadę.

Nie zdradzając zbyt wiele, jakie rzeczy zamierzasz osiągnąć w swoim zespole w ciągu najbliższych 3 miesięcy? 6 miesięcy? Rok?

W kolejnym kwartale chcielibyśmy przejść na nowocześniejszy system zarządzania kontaktami i kontynuować prace nad CRM. Chciałbym też mieć produkt, który ma jeszcze lepsze raporty ścieżek, raporty atrybucji przychodów i dane, z których mogą korzystać klienci. Myślę, że istnieje również sposób, w jaki możemy wykorzystać te raporty do ulepszenia sposobu, w jaki przedstawiamy wartość naszym klientom — zarówno w ramach platformy, jak i za pośrednictwem poczty e-mail.

Ponadto wierzę, że automatyzacja marketingu jest podstawą tego, co robimy, i chcę znaleźć sposoby, aby nasz produkt był bardziej przywiązany do naszych klientów, aby mogli w pełni wykorzystać wszystkie jego możliwości. Przeprowadzamy burzę mózgów, dzięki którym zadania, takie jak konfigurowanie automatycznych programów, mogą być jeszcze bardziej intuicyjne.

Oprócz dodawania nowych funkcji zawsze istnieją obawy związane z bezpieczeństwem i uregulowanymi branżami, które musimy rozwiązać podczas opracowywania platformy.

Czy możesz opowiedzieć o tym, jak wprowadzamy nowe aktualizacje według strefy czasowej lub o naszych ostatnich pracach nad automatyzacją certyfikacji SSL dla naszych klientów?

Mam filozofię dostarczania produktów polegającą na stopniowym wypuszczaniu rzeczy, zamiast czekać sześć miesięcy, aby coś wyrzucić. Kiedy się pojawiłem, zespół rozwijał się do całej naszej bazy klientów co drugi wtorek o 18:00. W ciągu najbliższych kilku miesięcy chcę dojść do punktu, w którym codziennie będziemy się rozwijać. W tej chwili wprowadzamy również zmiany w mniejszych partiach zamiast w całej naszej bazie klientów, dzięki czemu nie musimy dokonywać całkowitego wycofywania, jeśli coś nie wyjdzie.

Celem procesu certyfikacji SSL jest to, że jest po wyjęciu z pudełka i po prostu działa dla naszych klientów. Ta aktualizacja jest obecnie dostępna dla nowych klientów. Mamy również program, nad którym pracujemy z Sarah Moore, naszą Starszą Menedżerką ds. Marketingu Klienta, w celu powiadamiania obecnych klientów o nadchodzących odnowieniach tego usprawnionego procesu.

Jakie jest Twoje podejście do zbierania opinii klientów? Jaką rolę odgrywają klienci w podejmowaniu decyzji o najważniejszych projektach do pracy?

Jednym z najlepszych dni, jakie miałem w mojej karierze w New Relic, był czas, kiedy kierownik projektu z Amazon przyszedł porozmawiać z nami przez pół dnia o różnych sposobach zbierania opinii użytkowników, aby zrozumieć, co robią klienci (i dlaczego) oraz skoncentruj się na zaspokajaniu tych potrzeb. Coś, co mnie utkwiło, to to, że dla każdej nowej funkcji przeprowadzili co najmniej 50 wywiadów z klientami 1:1.

Jedną z rzeczy, o które proszę mój zespół, jest zwiększenie liczby rozmów z klientami, które prowadzą, a nawet pracujemy nad stworzeniem rady doradczej klienta, która pomoże nam zebrać opinie klientów. Pomoże nam to lepiej zrozumieć, co próbują robić nasi klienci, i stworzyć oprogramowanie, które pozwoli im wykonywać swoją pracę wydajniej i wydajniej.

Wysyłamy również e-maile do klientów z pytaniem o ich wrażenia podczas procesu beta. Zaletą udostępnienia dużej funkcji małej grupie jest to, że możemy stopniowo zbierać opinie od użytkowników, co pomaga nam testować niezawodność podczas skalowania tych zmian.

Wreszcie, co lubisz robić, gdy nie pracujesz nad uczynieniem Act-On jeszcze bardziej dostępną i potężną platformą automatyzacji marketingu?

Moja żona i ja mamy trzech chłopców, więc jestem z nimi bardzo zajęty. Niedawno zaadoptowaliśmy również psa o wadze 130 funtów, mieszankę owczarka anatolijskiego i pirenejskiego, co daje chyba czterech chłopców i wszyscy spędzamy razem dużo czasu na świeżym powietrzu.

Kiedy tego nie robię, patrzę na wykresy!