製品開発における顧客の執着の重要性

公開: 2019-09-11

Act-Onでは、使いやすく、お客様のニーズに合わせて成長できるプラットフォームを革新し続けることに誇りを持っています。しかし、私たちが行うすべてのこと、特に製品エンジニアリングにおける顧客体験の最適化の重要性を信じていなければ、その約束を果たすことはできません。そこで、Act-Onの新しいCPOであるAaron Johnsonに連絡を取り、彼と彼のチームがAct-Onプラットフォームをさらに強力かつ効果的にしている方法について説明しました。

アーロンはNewRelicから来て、最近では製品管理の上級副社長を務め、製品管理チームと製品マーケティングチームを率いていました。それ以前は、Jive Softwareで10年近く過ごし、エンジニアリング、QA、および設計チームの面倒を見て、大規模な成長の時期に組織に多大な貢献をしました。

言うまでもなく、アーロンは豊富な経験と知識をテーブルにもたらします。彼が、最も革新的なマーケティング自動化ソリューションをお客様に提供するという私たちの使命を達成し続けるために、彼がどのように役立つかを楽しみにしています。

AJとのチャット中に（彼はオフィスで愛情を込めて知られているため）、彼のマーケティングの背景と優れた顧客体験への取り組みの両方が、製品開発への彼のアプローチに役立つことを学びました。また、彼が実装している変更と、Act-Onを顧客にとってさらにアクセスしやすく、効率的で効果的なものにするために彼のチームが優先しているプロジェクトについても学びました。

以下のインタビューを読んで、AJ、製品開発とイノベーションへの彼のアプローチ、および今後のAct-Onプラットフォームの改善に対する彼の希望について詳しく学んでください。

あなた自身について少し教えてください。また、Act-Onでのあなたの役割について説明してください。

私は90年代に、南カリフォルニアの小さなリベラルアーツカレッジであるBiola Universityを卒業し、マーケティングの学位を取得しました。当時は、マーケティングの非常に分析的な見方に重点を置いていました。卒業して間もなく、その分野での仕事を見つけるのは非常に難しいだろうと気づいたので、コードの書き方やWebページの作成方法を学び、多くのWebコンサルティングショップで働くことになりました。やがて、当時最大のゴルフ会社であるAcushnetGolfのマーケティングおよび広告部門で働いていることに気づきました。私の仕事は、30を超えるWebサイトの技術的なバックエンドを複数の言語で監視および管理することでした。

2006年、妻と私は最初の子供をもうけ、ポートランドに戻る時が来たと判断し、ソフトウェアエンジニアとしてJiveSoftwareに入社しました。そこにいる間、私は会社が22人の従業員から700人以上に成長するのを手伝うことになりました。Jiveにいる間、私はエンジニアリング、設計、およびQAのすべてを何年にもわたって主導しました。次に、オンプレミスとクラウドのすべての顧客のパフォーマンスとスケーラビリティの問題の修正を担当する非常に小さなチームを運営する仕事に就きました。

その経験を通して、私はNew Relicと呼ばれるツールを使い、非常によく知るようになりました。私はツールをよく知っていて、会社で働いている数人の人々を知っていたので、最終的にNew Relicへの道を見つけ、そこで小さなチームを率いました。上司が去った後、私は製品管理と製品マーケティングを引き継ぎ、それを数年間行いました。

Act-Onにいる今、私は製品管理とエンジニアリングの両方のバックグラウンドを組み合わせてこのチームを率いる機会に興奮しています。

Act-Onでこのポジションにあなたを惹きつけたのは何ですか？

それは主に、エンジニアリングと製品管理の両方に集中できるという事実でした。また、以前の経験から、Act-Onを次のレベルに引き上げる手助けができると感じました。たとえば、私がJiveを始めたとき、会社は現在と非常によく似た立場にあり、その会社で起こった多くの移行に貢献し、経験することができました。また、NewRelicで得た製品管理の経験を生かすことができて良かったです。最後に、私は以前、他の会社のリーダーシップで同じ人々の多くと協力していたので、Act-Onは私が上陸するのに最適な場所のように思えました。

これまでの時間をどのように楽しんでいますか？また、何を一番楽しみにしていますか？

私のキャリアの中で最高の日は、パフォーマンスの応答時間を短縮したり、パイプラインの成長に貢献したりするための変更を加えるなど、グラフが上下左右に移動するのを目にしたときです。私がここに来てから3か月間、多くの指標を前面に出し、プラットフォームに変更を加えて、お客様が結果を確認できるようになったことは喜ばしいことです。たとえば、CRMの同期時間と応答時間、およびお客様の日常業務を非常に簡単にするその他の機能を大幅に改善しました。

製品開発への取り組みについてもう少し教えてください。

もちろん！私が過去に見た中で本当にうまくいったものが3つあり、ここで私たちのチームに持ち込みたいと思っています。

まず、テクノロジーは顧客体験に後れを取っていると思います。エンジニアとして、新しいツールを使用して新しいことを学ぶのは非常にクールですが、カスタマーエクスペリエンスを最適化しない限り、それは重要ではありません。お客様がプラットフォームの使用を楽しんでいない場合、私たちは仕事をしていません。

2つ目は、すべての組織で簡単で楽しいことに取り組む傾向があるということです。エンジニアにとっては、過去に行われた複雑なこと（古いコードなど）を無視して、新しい機能の作成に集中するのは簡単なことです。影響が最小限の小さな成果物に焦点を当てるのではなく、困難で顧客にとって価値のあるものに目を向けることを望んでいます。

第三に、完了までに時間がかかるプロジェクトに集中するのではなく、段階的に取り組み、より定期的に提供することで、お客様との信頼関係を築くことができると思います。これにより、顧客と協力しているものとそうでないものを確認する機会が得られます。

マーケティングのバックグラウンドは、製品開発へのアプローチにどのように影響しましたか？

私はCSではなくマーケティングのバックグラウンドを持っているので、常に私にとって重要なことの1つはカスタマーエクスペリエンスであり、それを私たちのチームに持ち込もうとしています。私にとって重要なのは、お客様に共感し、お客様のニーズと問題点を学び、それらをどのように解決できるかをブレインストーミングすることです。重要なのはバックエンドでの作業だけでなく、お客様が日常的にプラットフォームをどのように体験するかでもあることをエンジニアに強調したいと思います。

Act-Onは、他のマーケティング自動化ソリューションからどのように際立っていると思いますか、または目立つために何ができると思いますか？

私たちが際立っている方法の1つは、サポートチームがお客様のニーズを理解するために多くの作業を行ってきたことです。競合他社の中には大企業に買収されたり、SSLなどの料金を請求されたり、カスタマーサービスのレベルが急激に低下したりしているため、お客様の声に耳を傾け、優れたサービスを提供することで際立っていると思います。、そして革新的なアップデートを可能な限り迅速に提供します。

Act-Onをさらに競争力のあるプラットフォームにするための製品イノベーションの観点からの優先事項は何ですか？

私のキャリアの中で私が見たものの1つは、企業があまりにも多くの目的に焦点を合わせる傾向があるということです。それは私が最初に来たときに私のチームで見たものです。私は、はるかに大きな影響を与える、より小さな優先順位のセットに焦点を合わせるように変更を加えました。たとえば、前述したように、今四半期はCRMの統合に重点を置いています。また、お客様が個々の連絡先を簡単に見つけられるように、連絡先検索機能を追加しました。これをベータ機能として少数のお客様に展開しており、今後数週間にわたってさらに展開する予定です。

プラットフォームをよりシームレスに機能させるためにできることもたくさんあります。たとえば、競合他社の多く（MailChimpやMarketoなど）は、SSL証明書の実装に対して料金を請求します。マーケティングチームはこれらの証明書の代金を支払う必要があるだけでなく、担当者はITチームと話し合い、非常に技術的なことを理解する必要があります。これは、ほとんどのマーケティング担当者が非常に快適に行えることではありません。チームとして、これはお客様にとって大きな問題であることに気づきました。そのため、SSL認証プロセスをはるかに簡単にしてこのブロッカーを削除しました。

あまり諦めずに、今後3か月でチームが達成できるように準備していることは何ですか。 6ヵ月？年？

次の四半期には、より最新の連絡先管理システムに移行し、CRMの作業を継続したいと考えています。また、ファンネルレポート、収益アトリビューションレポート、および顧客が使用できるデータがさらに優れた製品が欲しいです。プラットフォーム内または電子メールのいずれかで、これらのレポートを使用して、顧客に価値を示す方法を改善する方法もあると思います。

さらに、マーケティングの自動化は私たちの活動の中核であると信じており、お客様がそのすべての機能を十分に活用できるように、お客様に製品をより密着させる方法を見つけたいと思います。自動化されたプログラムの設定などのタスクをさらに直感的にする方法をブレインストーミングしています。

新しい機能を追加することに加えて、プラットフォームを開発する際に対処する必要のあるセキュリティと規制された業界の懸念が常にあります。

タイムゾーンごとに新しいアップデートを展開する方法や、お客様のSSL認証を自動化する最近の作業についてお話しいただけますか？

私は、何かを戸外に出すのに6か月待つのではなく、段階的にリリースするという製品提供の哲学を持っています。私が来たとき、チームは隔週火曜日の午後6時に顧客ベース全体に展開していました。今後数ヶ月の間に、私たちは日常的に展開するところまで到達したいと思っています。現在、顧客ベース全体ではなく、より小さなバッチで変更を展開しているため、問題が解決しない場合に完全なロールバックを実行する必要はありません。

SSL証明書プロセスの目標は、すぐに使用でき、お客様のために機能することです。このアップデートは現在、新規のお客様向けに実施されています。また、シニアカスタマーマーケティングマネージャーであるSarah Mooreと協力して、このより合理化されたプロセスの更新が予定されている現在の顧客に通知するプログラムもあります。

顧客からのフィードバックを収集するためのあなたのアプローチは何ですか？取り組むべき最も重要なプロジェクトを決定するのを支援する上で、顧客はどのような役割を果たしますか？

New Relicでのキャリアで最高の日は、Amazonのプロジェクトマネージャーが半日、ユーザーのフィードバックを収集して顧客が何をしているのか（そしてその理由）を理解するためのさまざまな方法について話してくれたときでした。それらのニーズを満たすことに焦点を合わせます。私がこだわったのは、すべての新機能について、最低50件の1：1の顧客インタビューを行ったことです。

私がチームに求めていることの1つは、顧客との会話の数を増やすことです。また、顧客のフィードバックを収集するのに役立つ顧客諮問委員会の構築にも取り組んでいます。これにより、お客様が何をしようとしているのかをよりよく理解し、より効率的かつ効果的に仕事を行えるようにするソフトウェアを構築することができます。

また、ベータプロセス中のお客様の経験について質問するメールをお客様に送信しています。大きな機能を小さなグループにリリースすることの利点は、ユーザーからのフィードバックを段階的に収集できることです。これにより、これらの変更をスケーリングする際の信頼性をテストできます。

最後に、Act-Onをさらにアクセスしやすく強力なマーケティング自動化プラットフォームにすることに取り組んでいないときに何をしたいですか？

妻と私には3人の男の子がいるので、私は彼らととても忙しくしています。また、最近、130ポンドの犬、アナトリアンシェパードとピレニーズのミックスを採用しました。これにより、4人の男の子が生まれると思います。私たちは、屋外で多くの時間を一緒に過ごします。

それをしていないときは、チャートを見ています！