Die Bedeutung der Kundenorientierung in der Produktentwicklung

Wir bei Act-On sind stolz darauf, weiterhin eine Plattform zu entwickeln, die einfach zu bedienen ist und mit den Anforderungen unserer Kunden wachsen kann. Aber wir könnten dieses Versprechen nicht einlösen, wenn wir nicht bei allem, was wir tun, an die Bedeutung der Optimierung des Kundenerlebnisses glauben würden – insbesondere bei der Produktentwicklung. Also haben wir uns an den neuen CPO von Act-On, Aaron Johnson, gewandt, um zu erfahren, wie er und sein Team die Act-On-Plattform noch leistungsfähiger und effektiver machen.

Aaron kommt von New Relic zu uns, wo er zuletzt als Senior Vice President of Product Management tätig war und die Teams für Produktmanagement und Produktmarketing leitete. Davor verbrachte er fast 10 Jahre bei Jive Software – wo er sich um die Engineering-, QA- und Designteams kümmerte – und leistete in einer Zeit massiven Wachstums bedeutende Beiträge für das Unternehmen.

Unnötig zu sagen, dass Aaron eine Fülle von Erfahrungen und Kenntnissen mitbringt, und wir sind gespannt, wie er uns dabei helfen wird, unsere Mission, unseren Kunden die innovativsten Marketing-Automatisierungslösungen zu liefern, weiterhin zu erfüllen.

Während unseres Gesprächs mit AJ (wie er im Büro liebevoll genannt wird) erfuhren wir, dass sowohl sein Marketinghintergrund als auch sein Engagement für ein großartiges Kundenerlebnis seine Herangehensweise an die Produktentwicklung beeinflussen. Wir haben auch von den Änderungen erfahren, die er umsetzt, und von den Projekten, die sein Team priorisiert, um Act-On für Kunden noch zugänglicher, effizienter und effektiver zu machen.

Lesen Sie das folgende Interview, um mehr über AJ, seinen Ansatz zur Produktentwicklung und -innovation und seine Hoffnungen auf eine zukünftige Verbesserung der Act-On-Plattform zu erfahren.

Können Sie uns etwas über sich erzählen und Ihre Rolle bei Act-On beschreiben?

Ich habe in den 90er Jahren einen Abschluss in Marketing an einer kleinen Hochschule für freie Künste in Südkalifornien namens Biola University gemacht – die sich damals auf eine sehr analytische Sichtweise des Marketings konzentrierte. Kurz nach meinem Abschluss wurde mir klar, dass es sehr schwierig sein würde, einen Job in diesem Bereich zu finden, also brachte ich mir selbst bei, wie man Code schreibt und Webseiten erstellt, und arbeitete schließlich für eine Reihe von Web-Beratungsgeschäften. Schließlich fand ich mich in der Marketing- und Werbeabteilung von Acushnet Golf wieder, dem damals größten Golfunternehmen. Meine Aufgabe dort war es, das technische Backend von über 30 Websites in mehreren Sprachen zu betreuen und zu verwalten.

Im Jahr 2006 bekamen meine Frau und ich unser erstes Kind und beschlossen, dass es an der Zeit war, nach Portland zurückzukehren, und ich kam als Softwareentwickler zu Jive Software. Während meiner Zeit dort half ich dem Unternehmen, von 22 Mitarbeitern auf über 700 zu wachsen. Während meiner Zeit bei Jive leitete ich mehrere Jahre lang die gesamte Technik, das Design und die Qualitätssicherung. Dann nahm ich einen Job an, bei dem ich ein sehr kleines Team leitete, das für die Behebung von Leistungs- und Skalierbarkeitsproblemen für alle On-Premise- und Cloud-Kunden zuständig war.

Durch diese Erfahrung lernte ich ein Tool namens New Relic kennen und lernte es sehr gut kennen. Da ich das Tool gut kannte und einige Mitarbeiter der Firma kannte, fand ich schließlich den Weg zu New Relic und leitete dort ein kleines Team. Nachdem mein Chef gegangen ist, habe ich das Produktmanagement und das Produktmarketing übernommen und das ein paar Jahre lang gemacht.

Jetzt, wo ich bei Act-On bin, freue ich mich über die Gelegenheit, meinen Hintergrund im Produktmanagement und in der Technik zu kombinieren, um dieses Team zu leiten.

Was hat Sie an dieser Position bei Act-On gereizt?

Es war vor allem die Tatsache, dass ich mich sowohl auf das Engineering als auch auf das Produktmanagement konzentrieren konnte. Außerdem gab mir meine bisherige Erfahrung das Gefühl, dass ich helfen könnte, Act-On auf die nächste Stufe zu heben. Als ich beispielsweise bei Jive anfing, befand sich das Unternehmen in einer sehr ähnlichen Position wie wir jetzt, und ich konnte zu vielen der Veränderungen, die in diesem Unternehmen stattfanden, beitragen und sie miterleben. Mir gefiel auch, dass ich die Erfahrung im Produktmanagement nutzen konnte, die ich bei New Relic gesammelt hatte. Schließlich hatte ich zuvor mit vielen der gleichen Leute in unserer Führung bei anderen Unternehmen zusammengearbeitet, daher schien Act-On einfach ein großartiger Ort für mich zu sein, um zu landen.

Wie hast du deine Zeit bisher genossen und worauf freust du dich am meisten?

Einige der besten Tage in meiner Karriere waren, wenn Sie sehen, wie sich ein Diagramm nach oben und rechts oder unten rechts bewegt, z. B. wenn Sie Änderungen vornehmen, die dazu beitragen, die Reaktionszeit der Leistung zu verkürzen oder zum Wachstum der Pipeline beizutragen. In den drei Monaten, die ich hier bin, war es erfreulich, viele Metriken zu nehmen und sie in den Mittelpunkt zu stellen und Änderungen an unserer Plattform vorzunehmen, die unseren Kunden wirklich helfen, Ergebnisse zu sehen. Beispielsweise haben wir die CRM-Synchronisierungszeit und die Reaktionszeit sowie andere Funktionen erheblich verbessert, die die tägliche Arbeit unserer Kunden so viel einfacher machen.

Können Sie uns etwas mehr über Ihre Herangehensweise an die Produktentwicklung erzählen?

Sicher! Es gibt drei Dinge, die ich in der Vergangenheit gesehen habe und die wirklich gut funktioniert haben und die ich hier in unser Team einbringen möchte.

Zunächst einmal glaube ich, dass die Technologie gegenüber dem Kundenerlebnis in den Hintergrund tritt. Als Ingenieur ist es sehr cool, neue Tools zu verwenden und neue Dinge zu lernen, aber all das spielt keine Rolle, es sei denn, Sie optimieren das Kundenerlebnis. Wenn unsere Kunden die Plattform nicht gerne nutzen, dann machen wir unseren Job nicht.

Die zweite Sache ist, dass es in jeder Organisation eine Tendenz gibt, an Dingen zu arbeiten, die einfach sind und Spaß machen. Manchmal ist es für Ingenieure einfach, komplizierte Dinge (z. B. alten Code), die in der Vergangenheit erstellt wurden, zu ignorieren und sich auf die Erstellung neuer Funktionen zu konzentrieren. Ich ziehe es vor, dass wir uns mit schwierigen und für unsere Kunden wertvollen Dingen befassen, anstatt uns auf kleine Ergebnisse zu konzentrieren, die nur minimale Auswirkungen haben.

Drittens glaube ich, dass wir bei unseren Kunden mehr Glaubwürdigkeit aufbauen, wenn wir schrittweise an Dingen arbeiten und sie regelmäßiger liefern, anstatt uns auf Projekte zu konzentrieren, die lange dauern werden. Dies gibt uns die Möglichkeit zu sehen, was bei Kunden funktioniert und was nicht.

Wie hat Ihr Hintergrund im Marketing Ihre Herangehensweise an die Produktentwicklung beeinflusst?

Ich denke, weil ich aus einem Marketing-Hintergrund komme und nicht aus CS, war eines der Dinge, die mir immer wichtig waren, das Kundenerlebnis, und das ist etwas, was ich versuche, in unser Team einzubringen. Mir ist wichtig, dass wir uns in die Kunden einfühlen, ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte kennenlernen und gemeinsam überlegen, wie wir sie lösen können. Ich möchte unseren Ingenieuren gegenüber betonen, dass es nicht nur auf unsere Arbeit im Backend ankommt, sondern auch darauf, wie Kunden unsere Plattform im Alltag erleben.

Wie hebt sich Act-On Ihrer Meinung nach von anderen Marketing-Automatisierungslösungen ab oder kann es tun?

Wir zeichnen uns unter anderem dadurch aus, dass unser Support-Team viel Arbeit geleistet hat, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Da einige unserer Konkurrenten von größeren Unternehmen aufgekauft werden, Gebühren für Dinge wie SSL erheben und einen starken Rückgang ihres Kundendienstniveaus feststellen, können wir uns meiner Meinung nach dadurch abheben, dass wir uns verpflichten, unseren Kunden zuzuhören und exzellenten Service zu bieten , und innovative Updates so schnell wie möglich bereitzustellen.

Was sind Ihre Prioritäten in Bezug auf Produktinnovationen, um Act-On zu einer noch wettbewerbsfähigeren Plattform zu machen?

Eines der Dinge, die ich in meiner Karriere gesehen habe, ist, dass Unternehmen dazu neigen, sich auf zu viele Ziele zu konzentrieren, und das habe ich bei meinem Team gesehen, als ich anfing. Ich habe eine Änderung vorgenommen, damit wir uns auf eine kleinere Reihe von Prioritäten konzentrieren, die eine viel größere Wirkung haben werden. Wie ich bereits erwähnt habe, konzentrieren wir uns beispielsweise in diesem Quartal wirklich auf die CRM-Integration. Wir haben auch die Kontaktsuchfunktion hinzugefügt, damit unsere Kunden einzelne Kontakte leicht finden können. Wir haben dies als Beta-Funktion für einige Kunden eingeführt und planen, es in den nächsten Wochen für weitere Kunden bereitzustellen.

Es gibt auch eine Menge Arbeit, die wir tun können, damit unsere Plattform reibungsloser funktioniert. Beispielsweise berechnen Ihnen viele unserer Wettbewerber (wie MailChimp und Marketo) Gebühren für die Implementierung von SSL-Zertifikaten. Marketingteams müssen nicht nur für diese Zertifikate bezahlen, sondern wer auch immer dafür verantwortlich ist, muss mit seinem IT-Team sprechen und eine sehr technische Sache herausfinden – was die meisten Marketingfachleute nicht sehr gerne tun. Als Team haben wir erkannt, dass dies ein großer Schmerzpunkt für unsere Kunden war, also haben wir den SSL-Zertifizierungsprozess viel einfacher gemacht, um diesen Blocker zu entfernen.

Ohne zu viel zu verraten, welche Dinge wollen Sie mit Ihrem Team in den nächsten 3 Monaten erreichen? 6 Monate? Jahr?

Im nächsten Quartal möchten wir auf ein moderneres Kontaktverwaltungssystem umsteigen und unsere Arbeit am CRM fortsetzen. Ich hätte auch gerne ein Produkt mit noch besseren Trichterberichten, Berichten zur Umsatzzuordnung und Daten, die Kunden verwenden können. Ich denke, es gibt auch eine Möglichkeit für uns, diese Berichte zu nutzen, um die Art und Weise zu verbessern, wie wir unseren Kunden den Wert zeigen – entweder innerhalb der Plattform oder per E-Mail.

Darüber hinaus glaube ich, dass Marketing-Automatisierung der Kern dessen ist, was wir tun, und ich möchte Wege finden, unser Produkt für unsere Kunden verbindlicher zu machen, damit sie alle seine Fähigkeiten voll ausschöpfen können. Wir denken darüber nach, wie wir Aufgaben, wie das Einrichten automatisierter Programme, noch intuitiver gestalten können.

Zusätzlich zum Hinzufügen neuer Funktionen gibt es immer Sicherheits- und regulierte Branchenbedenken, die wir bei der Entwicklung der Plattform berücksichtigen müssen.

Können Sie uns etwas darüber sagen, wie wir neue Updates nach Zeitzone einführen, oder über unsere jüngste Arbeit bei der Automatisierung von SSL-Zertifizierungen für unsere Kunden?

Ich habe eine Philosophie der Produktbereitstellung, Dinge schrittweise zu veröffentlichen, anstatt sechs Monate zu warten, bis etwas auf den Markt kommt. Als ich anfing, stellte sich das Team jeden zweiten Dienstag um 18:00 Uhr unserem gesamten Kundenstamm vor. Im Laufe der nächsten Monate möchte ich soweit kommen, dass wir täglich ausrollen. Momentan rollen wir Änderungen auch in kleineren Chargen aus, anstatt für unseren gesamten Kundenstamm, damit wir kein vollständiges Rollback durchführen müssen, wenn etwas nicht funktioniert.

Das Ziel des SSL-Zertifikatsprozesses ist, dass er sofort einsatzbereit ist und einfach für unsere Kunden funktioniert. Dieses Update ist derzeit für Neukunden verfügbar. Wir haben auch ein Programm, an dem wir mit Sarah Moore, unserer Senior Customer Marketing Managerin, arbeiten, um aktuelle Kunden über bevorstehende Verlängerungen dieses optimierten Prozesses zu informieren.

Wie gehen Sie beim Sammeln von Kundenfeedback vor? Welche Rolle spielen Kunden bei der Auswahl der wichtigsten Projekte, an denen Sie arbeiten?

Einer der besten Tage, die ich in meiner Karriere bei New Relic hatte, war, als ein Projektmanager von Amazon einen halben Tag lang mit uns über all die verschiedenen Möglichkeiten sprach, wie sie Benutzerfeedback sammeln, um zu verstehen, was Kunden tun (und warum) und konzentrieren Sie sich darauf, diese Bedürfnisse zu erfüllen. Was mir aufgefallen ist, war, dass sie für jedes neue Feature mindestens 50 1:1-Kundeninterviews geführt haben.

Ich fordere mein Team unter anderem auf, die Anzahl der Kundengespräche zu erhöhen, und wir arbeiten sogar daran, einen Kundenbeirat aufzubauen, der uns dabei hilft, Kundenfeedback zu sammeln. Dies wird uns helfen, besser zu verstehen, was unsere Kunden zu tun versuchen, und Software zu entwickeln, mit der sie ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können.

Wir senden auch E-Mails an Kunden, in denen wir sie nach ihren Erfahrungen während des Beta-Prozesses fragen. Ein Vorteil der Veröffentlichung einer großen Funktion für eine kleine Gruppe besteht darin, dass wir schrittweise Feedback von Benutzern sammeln können, was uns hilft, die Zuverlässigkeit zu testen, wenn wir diese Änderungen skalieren.

Zu guter Letzt, was machen Sie gerne, wenn Sie nicht daran arbeiten, Act-On zu einer noch zugänglicheren und leistungsfähigeren Marketing-Automatisierungsplattform zu machen?

Meine Frau und ich haben drei Jungs, also bin ich sehr beschäftigt mit ihnen. Wir haben vor kurzem auch einen 130-Pfund-Hund adoptiert, eine Mischung aus Anatolian Shepherd und Pyrenees, was meiner Meinung nach vier Jungen ergibt, und wir verbringen alle viel Zeit zusammen im Freien.

Wenn ich das nicht mache, schaue ich mir Charts an!