Importanța obsesiei clienților în dezvoltarea produsului

La Act-On, ne mândrim că continuăm să inovăm o platformă care este ușor de utilizat și care poate crește odată cu nevoile clienților noștri. Dar nu am fi capabili să ne îndeplinim această promisiune dacă nu am crede în importanța optimizării experienței clienților în tot ceea ce facem – în special în ingineria produsului. Așa că am contactat noul CPO al Act-On, Aaron Johnson, pentru a afla cum el și echipa sa fac platforma Act-On și mai puternică și mai eficientă.

Aaron vine la noi de la New Relic, unde cel mai recent a fost vicepreședinte senior al managementului de produs și a condus echipele de management de produs și marketing de produs. Înainte de asta, a petrecut aproape 10 ani la Jive Software – unde s-a ocupat de echipele de inginerie, QA și proiectare – și a adus contribuții semnificative organizației într-o perioadă de creștere masivă.

Inutil să spunem că Aaron aduce o mulțime de experiență și cunoștințe și suntem încântați să vedem cum ne va ajuta să ne îndeplinim în continuare misiunea de a oferi clienților noștri cele mai inovatoare soluții de automatizare a marketingului.

În timpul discuției noastre cu AJ (cum este cunoscut cu afecțiune în jurul biroului), am aflat că experiența lui de marketing și angajamentul față de o experiență excelentă pentru clienți îi influențează abordarea față de dezvoltarea de produse. Am aflat, de asemenea, despre schimbările pe care le implementează și despre proiectele pe care echipa sa le prioritizează pentru a face Act-On și mai accesibil, eficient și eficient pentru clienți.

Citiți interviul de mai jos pentru a afla mai multe despre AJ, abordarea sa față de dezvoltarea de produse și inovare și speranțele sale de a îmbunătăți platforma Act-On în continuare.

Ne poți spune puțin despre tine și să descrii rolul tău la Act-On?

Am absolvit în anii '90 la o mică facultate de arte liberale din California de Sud, numită Universitatea Biola, cu o diplomă în marketing - care, la acea vreme, se concentra pe o viziune foarte analitică a marketingului. La scurt timp după absolvire, mi-am dat seama că va fi foarte dificil să găsesc un loc de muncă în acest domeniu, așa că m-am învățat singur cum să scriu cod și să creez pagini web și am ajuns să lucrez pentru o serie de magazine de consultanță web. În cele din urmă, m-am trezit lucrând pentru Acushnet Golf, cea mai mare companie de golf la acea vreme, în departamentul lor de marketing și publicitate. Sarcina mea acolo era să supraveghez și să gestionez backend-ul tehnic a peste 30 de site-uri web în mai multe limbi.

În 2006, eu și soția mea am avut primul nostru copil și am decis că este timpul să ne mutăm înapoi la Portland și m-am alăturat Jive Software ca inginer software. În timp ce am fost acolo, am ajuns să ajut compania să crească de la 22 de angajați la peste 700. În timpul petrecut la Jive, am condus întreaga inginerie, proiectare și QA timp de câțiva ani. Apoi am luat o slujbă în care am condus o echipă foarte mică care era responsabilă cu rezolvarea problemelor de performanță și scalabilitate pentru toți clienții on-premise și cloud.

Prin această experiență, am ajuns să folosesc și m-am familiarizat foarte mult cu un instrument numit New Relic. Deoarece cunoșteam bine instrumentul și cunoșteam câțiva oameni care lucrează la companie, în cele din urmă mi-am găsit drumul către New Relic și am condus o echipă mică acolo. După ce șeful meu a plecat, am preluat managementul și marketingul produselor și am făcut asta timp de câțiva ani.

Acum că sunt la Act-On, sunt încântat de oportunitatea de a-mi combina experiența în managementul produselor și inginerie pentru a conduce această echipă.

Ce v-a atras la această poziție la Act-On?

A fost în primul rând faptul că aș putea să mă concentrez atât pe inginerie, cât și pe managementul produsului. De asemenea, experiența mea anterioară m-a făcut să simt că aș putea ajuta să duc Act-On la nivelul următor. De exemplu, când am început la Jive, compania era într-o poziție foarte asemănătoare cu cea în care ne aflăm acum și am putut să contribui și să experimentez multe dintre tranzițiile care au avut loc la acea companie. De asemenea, mi-a plăcut că aș putea folosi experiența de management de produs pe care am obținut-o la New Relic. În cele din urmă, am lucrat anterior cu mulți dintre aceiași oameni din conducerea noastră la alte companii, așa că Act-On mi s-a părut un loc grozav pentru mine.

Cum te-ai bucurat de timpul tău până acum și ce aștepți cel mai mult?

Unele dintre cele mai bune zile din cariera mea au fost când vezi un grafic mișcându-se în sus și la dreapta sau în jos la dreapta, cum ar fi efectuarea de modificări care ajută la scăderea timpului de răspuns al performanței sau contribuie la creșterea conductei. În cele trei luni în care am fost aici, a fost îmbucurător să luăm o mulțime de valori și să le punem în prim-plan și să facem modificări platformei noastre care ne ajută cu adevărat clienții să vadă rezultate. De exemplu, am adus îmbunătățiri semnificative timpului de sincronizare CRM și timpului de răspuns și altor caracteristici care fac munca zilnică a clienților noștri mult mai ușoară.

Ne puteți spune ceva mai multe despre abordarea dvs. în dezvoltarea de produse?

Sigur! Sunt trei lucruri pe care le-am văzut în trecut care au funcționat foarte bine și pe care vreau să le aduc echipei noastre de aici.

Pentru început, cred că tehnologia ia un ban în spate față de experiența clienților. Ca inginer, este foarte bine să folosești instrumente noi și să înveți lucruri noi, dar nimic din toate acestea nu contează dacă nu optimizați experiența clienților. Dacă clienților noștri nu le place să folosească platforma, atunci nu ne facem treaba.

Al doilea lucru este că există o tendință la fiecare organizație de a lucra la lucruri care sunt ușor și distractive. Uneori, pentru ingineri, este ușor să ignore lucruri complicate (cum ar fi codul vechi) care au fost făcute în trecut și să se concentreze pe crearea de noi funcții. Prefer să privim lucrurile care sunt dificile și care vor fi valoroase pentru clienții noștri, în loc să ne concentrăm pe livrabile mici care vor avea un impact minim.

În al treilea rând, cred că ne vom stabili o credibilitate mai bună față de clienții noștri dacă lucrăm la lucruri treptat și le livrăm în mod regulat, în loc să ne concentrăm pe proiecte care vor dura mult timp pentru a fi finalizate. Acest lucru ne oferă oportunitatea de a vedea ce funcționează cu clienții și ce nu.

Cum v-a influențat experiența în marketing abordarea asupra dezvoltării produselor?

Cred că, pentru că provin dintr-un mediu de marketing în loc de CS, unul dintre lucrurile care a contat întotdeauna pentru mine este experiența clienților și asta încerc să aduc echipei noastre. Pentru mine este important să empatizăm cu clienții, să învățăm ce nevoi și punctele dureroase au și să gândim cum le putem rezolva. Vreau să subliniez inginerilor noștri că nu contează doar munca noastră pe backend, ci și felul în care clienții experimentează platforma noastră în fiecare zi.

Cum credeți că Act-On iese în evidență sau poate face pentru a ieși în evidență față de alte soluții de automatizare a marketingului?

Unul dintre modurile prin care ne remarcăm este că echipa noastră de asistență a depus multă muncă pentru a înțelege nevoile clienților noștri. Deoarece unii dintre concurenții noștri sunt cumpărați de companii mai mari, taxează pentru lucruri precum SSL și văd o scădere bruscă a nivelului lor de servicii pentru clienți, cred că ne putem remarca prin angajamentul de a ne asculta clienții, oferind servicii excelente. și oferind actualizări inovatoare cât mai repede posibil.

Care sunt prioritățile tale în ceea ce privește inovarea produselor pentru a face din Act-On o platformă și mai competitivă?

Unul dintre lucrurile pe care le-am văzut în cariera mea este că există tendința companiilor de a se concentra pe prea multe obiective, iar asta am văzut cu echipa mea când am venit prima oară. Am făcut o schimbare pentru a ne concentra pe un set mai mic de priorități care vor avea un impact mult mai mare. De exemplu, așa cum am menționat anterior, în acest trimestru ne concentrăm cu adevărat pe integrarea CRM. Am adăugat, de asemenea, funcția de căutare de contacte, astfel încât clienții noștri să poată găsi cu ușurință contacte individuale. Am lansat-o ca o funcție beta pentru câțiva clienți și intenționăm să continuăm să o lansăm la mai mulți în următoarele câteva săptămâni.

Există, de asemenea, multă muncă pe care o putem face pentru ca platforma noastră să funcționeze mai perfect. De exemplu, mulți dintre concurenții noștri (cum ar fi MailChimp și Marketo) vă taxează pentru implementarea certificatelor SSL. Nu numai că echipele de marketing trebuie să plătească pentru aceste certificate, dar oricine este responsabil trebuie să vorbească cu echipa lor IT și să-și dea seama de un lucru foarte tehnic – ceea ce nu este ceva pe care majoritatea specialiștilor în marketing se simt foarte confortabil să facă. Ca echipă, ne-am dat seama că acesta a fost un punct uriaș de durere pentru clienții noștri, așa că am făcut procesul de certificare SSL mult mai ușor pentru a elimina acest blocant.

Fără a dezvălui prea multe, ce lucruri îți pregătești echipa să realizeze în următoarele 3 luni? 6 luni? An?

În trimestrul următor, ne-am dori să trecem la un sistem de management al contactelor mai modern și să ne continuăm munca la CRM. De asemenea, mi-ar plăcea să am un produs care să aibă rapoarte de canal și mai bune, rapoarte de atribuire a veniturilor și date pe care clienții le pot folosi. Cred că există, de asemenea, o modalitate de a folosi acele rapoarte pentru a îmbunătăți modul în care arătăm valoarea clienților noștri – fie în cadrul platformei, fie prin e-mail.

În plus, cred că automatizarea de marketing este nucleul a ceea ce facem și vreau să găsesc modalități de a face produsul nostru mai lipit cu clienții noștri, astfel încât aceștia să poată valorifica pe deplin toate capacitățile sale. Facem brainstorming modalități prin care putem face sarcini, cum ar fi configurarea de programe automate, și mai intuitive.

Pe lângă adăugarea de noi funcții, există întotdeauna probleme de securitate și reglementate ale industriei pe care trebuie să le abordăm pe măsură ce dezvoltăm platforma.

Puteți vorbi despre modul în care lansăm noi actualizări în funcție de fusul orar sau despre munca noastră recentă cu automatizarea certificărilor SSL pentru clienții noștri?

Am o filozofie de livrare a produselor de a lansa lucrurile treptat în loc să aștept șase luni pentru a scoate ceva la ușă. Când am venit, echipa se desfășura în întreaga noastră bază de clienți o dată la două marți, la 18:00. În cursul următoarelor câteva luni, vreau să ajung la punctul în care lansăm zilnic. În acest moment, implementăm modificări în loturi mai mici în loc de întreaga noastră bază de clienți, astfel încât să nu fie nevoie să facem o retragere completă dacă lucrurile nu funcționează.

Scopul procesului de certificat SSL este ca acesta să fie ieșit din cutie și să funcționeze doar pentru clienții noștri. Această actualizare este în prezent în vigoare pentru clienții noi. Avem, de asemenea, un program la care lucrăm cu Sarah Moore, managerul nostru senior de marketing pentru clienți, pentru a notifica clienții actuali care au reînnoiri viitoare cu privire la acest proces mai eficient.

Care este abordarea dvs. de a colecta feedback-ul clienților? Ce rol joacă clienții în a vă ajuta să decideți cele mai importante proiecte la care să lucrați?

Una dintre cele mai bune zile pe care le-am avut în cariera mea la New Relic a fost când am avut un manager de proiect de la Amazon care a venit să vorbească cu noi pentru o jumătate de zi despre toate modalitățile diferite în care colectează feedbackul utilizatorilor pentru a înțelege ce fac clienții (și de ce) și concentrați-vă pe satisfacerea acestor nevoi. Ceea ce mi-a rămas în mișcare a fost că pentru fiecare funcție nouă au făcut un minim de 50 de interviuri 1:1 cu clienții.

Unul dintre lucrurile pe care le cer echipei mele este să mărească numărul de conversații cu clienții pe care le au și chiar lucrăm la construirea unui consiliu consultativ pentru clienți care să ne ajute să colectăm feedback-ul clienților. Acest lucru ne va ajuta să înțelegem mai bine ce încearcă clienții noștri să facă și să construim un software care le permite să-și facă treaba mai eficient și mai eficient.

De asemenea, trimitem e-mailuri clienților în care îi întrebăm despre experiența lor în timpul procesului beta. Un avantaj al lansării unei funcții mari pentru un grup mic este că putem colecta treptat feedback de la utilizatori, ceea ce ne ajută să testăm fiabilitatea pe măsură ce scalam aceste modificări.

În cele din urmă, ce vă place să faceți când nu lucrați pentru a face din Act-On o platformă de automatizare a marketingului și mai accesibilă și mai puternică?

Eu și soția mea avem trei băieți, așa că sunt foarte ocupat cu ei. De asemenea, am adoptat recent un câine de 130 de kilograme, un amestec de Ciobănesc Anatolian și Pirinei, care cred că face patru băieți și toți petrecem mult timp împreună în aer liber.

Când nu fac asta, mă uit la diagrame!