Pentingnya Obsesi Pelanggan dalam Pengembangan Produk

Di Act-On, kami bangga dapat terus berinovasi pada platform yang mudah digunakan dan dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan pelanggan kami. Tetapi kami tidak akan dapat memenuhi janji itu jika kami tidak percaya pada pentingnya pengoptimalan pengalaman pelanggan dalam segala hal yang kami lakukan — terutama rekayasa produk. Jadi, kami menghubungi CPO baru Act-On, Aaron Johnson, untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana dia dan timnya membuat platform Act-On menjadi lebih kuat dan efektif.

Aaron datang kepada kami dari New Relic, di mana dia terakhir menjabat sebagai Wakil Presiden Senior Manajemen Produk dan memimpin tim manajemen produk dan pemasaran produk. Sebelum itu, dia menghabiskan hampir 10 tahun di Jive Software — di mana dia mengurus tim teknik, QA, dan desain — dan memberikan kontribusi signifikan bagi organisasi selama periode pertumbuhan besar-besaran.

Tak perlu dikatakan lagi, Aaron membawa banyak pengalaman dan pengetahuan ke meja, dan kami senang melihat bagaimana dia akan membantu kami terus mencapai misi kami untuk memberikan solusi otomatisasi pemasaran paling inovatif kepada pelanggan kami.

Selama obrolan kami dengan AJ (sebutan akrabnya di kantor), kami mengetahui bahwa latar belakang pemasaran dan komitmennya terhadap pengalaman pelanggan yang luar biasa, keduanya menginformasikan pendekatannya terhadap pengembangan produk. Kami juga mempelajari tentang perubahan yang dia terapkan dan proyek yang diprioritaskan timnya untuk membuat Act-On lebih mudah diakses, efisien, dan efektif bagi pelanggan.

Baca wawancara di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang AJ, pendekatannya terhadap pengembangan dan inovasi produk, dan harapannya untuk meningkatkan platform Act-On ke depan.

Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang diri Anda dan jelaskan peran Anda di Act-On?

Saya lulus pada tahun 90-an dari sebuah perguruan tinggi seni liberal kecil di California Selatan bernama Biola University dengan gelar di bidang pemasaran — yang pada saat itu berfokus pada pandangan pemasaran yang sangat analitis. Segera setelah lulus, saya menyadari akan sangat sulit menemukan pekerjaan di bidang itu, jadi saya belajar sendiri bagaimana menulis kode dan membuat halaman web dan akhirnya bekerja di sejumlah toko konsultan web. Saya akhirnya menemukan diri saya bekerja untuk Acushnet Golf, perusahaan golf terbesar pada saat itu, di departemen pemasaran dan periklanan mereka. Pekerjaan saya di sana adalah mengawasi dan mengelola backend teknis lebih dari 30 situs web dalam berbagai bahasa.

Pada tahun 2006, istri saya dan saya memiliki anak pertama kami dan memutuskan sudah waktunya untuk kembali ke Portland, dan saya bergabung dengan Jive Software sebagai insinyur perangkat lunak. Ketika saya di sana, saya akhirnya membantu perusahaan tumbuh dari 22 karyawan menjadi lebih dari 700. Selama waktu saya di Jive, saya memimpin semua teknik, desain, dan QA selama beberapa tahun. Kemudian saya mengambil pekerjaan di mana saya menjalankan tim yang sangat kecil yang bertanggung jawab untuk memperbaiki masalah kinerja dan skalabilitas untuk semua pelanggan lokal dan cloud.

Melalui pengalaman itu, saya dapat menggunakan dan menjadi sangat akrab dengan alat bernama New Relic. Karena saya tahu alat itu dengan baik dan mengenal beberapa orang yang bekerja di perusahaan itu, saya akhirnya menemukan jalan ke New Relic dan memimpin tim kecil di sana. Setelah bos saya pergi, saya mengambil alih manajemen produk dan pemasaran produk dan melakukannya selama beberapa tahun.

Sekarang saya berada di Act-On, saya senang dengan kesempatan untuk menggabungkan latar belakang saya dalam manajemen produk dan teknik untuk memimpin tim ini.

Apa yang membuat Anda tertarik pada posisi ini di Act-On?

Itu terutama fakta bahwa saya akan dapat fokus pada teknik dan manajemen produk. Juga, pengalaman saya sebelumnya membuat saya merasa seperti saya dapat membantu mengambil Act-On ke tingkat berikutnya. Misalnya, ketika saya mulai di Jive, perusahaan berada dalam posisi yang sangat mirip dengan posisi kami sekarang, dan saya dapat berkontribusi dan mengalami banyak transisi yang terjadi di perusahaan itu. Saya juga senang bisa menggunakan pengalaman manajemen produk yang saya dapatkan di New Relic. Terakhir, saya sebelumnya bekerja dengan banyak orang yang sama dalam kepemimpinan kami di perusahaan lain, jadi Act-On sepertinya tempat yang bagus untuk saya mendarat.

Bagaimana Anda menikmati waktu Anda sejauh ini dan apa yang paling Anda nantikan?

Beberapa hari terbaik dalam karier saya adalah ketika Anda melihat grafik bergerak ke atas dan ke kanan atau ke bawah ke kanan, seperti membuat perubahan yang membantu waktu respons kinerja turun atau berkontribusi pada pertumbuhan pipeline. Dalam tiga bulan saya di sini, sangat menyenangkan untuk mengambil banyak metrik dan menempatkannya di depan dan di tengah dan membuat perubahan pada platform kami yang benar-benar membantu pelanggan kami melihat hasil. Misalnya, kami telah membuat peningkatan signifikan pada waktu sinkronisasi CRM dan waktu respons serta fitur lain yang membuat pekerjaan sehari-hari pelanggan kami jauh lebih mudah.

Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang pendekatan Anda terhadap pengembangan produk?

Tentu! Ada tiga hal yang telah saya lihat di masa lalu yang telah bekerja dengan sangat baik yang ingin saya bawa ke tim kami di sini.

Untuk memulai, saya percaya bahwa teknologi mengambil kursi belakang untuk pengalaman pelanggan. Sebagai seorang insinyur, menggunakan alat baru dan mempelajari hal-hal baru sangatlah keren, tetapi tidak ada yang penting kecuali Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan kami tidak menikmati menggunakan platform, maka kami tidak melakukan pekerjaan kami.

Kedua, ada kecenderungan di setiap organisasi untuk mengerjakan hal-hal yang mudah dan menyenangkan. Terkadang bagi para insinyur, mudah untuk mengabaikan hal-hal rumit (seperti kode lama) yang telah dilakukan di masa lalu dan fokus pada pembuatan fitur baru. Saya lebih suka kita melihat hal-hal yang sulit dan akan berharga bagi pelanggan kita daripada berfokus pada hasil kecil yang akan berdampak minimal.

Ketiga, saya yakin kami akan membangun kredibilitas yang lebih baik dengan pelanggan kami jika kami mengerjakan berbagai hal secara bertahap dan mengirimkannya secara lebih teratur daripada berfokus pada proyek yang akan memakan waktu lama untuk diselesaikan. Ini memberi kami kesempatan untuk melihat apa yang berhasil dengan pelanggan dan apa yang tidak.

Bagaimana latar belakang Anda dalam pemasaran memengaruhi pendekatan Anda terhadap pengembangan produk?

Saya pikir karena saya berasal dari latar belakang pemasaran dan bukan CS, salah satu hal yang selalu penting bagi saya adalah pengalaman pelanggan, dan itu adalah sesuatu yang saya coba bawa ke tim kami. Penting bagi saya bahwa kita berempati dengan pelanggan, mempelajari kebutuhan dan masalah apa yang mereka miliki, dan bertukar pikiran bagaimana kita dapat menyelesaikannya. Saya ingin menekankan kepada teknisi kami bahwa bukan hanya pekerjaan kami di backend yang penting, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan platform kami setiap hari.

Menurut Anda, bagaimana Act-On menonjol atau dapat dilakukan untuk menonjol dari solusi otomatisasi pemasaran lainnya?

Salah satu cara kami menonjol adalah bahwa tim dukungan kami telah melakukan banyak pekerjaan untuk memahami kebutuhan pelanggan kami. Karena beberapa pesaing kami dibeli oleh perusahaan besar, mengenakan biaya untuk hal-hal seperti SSL, dan melihat penurunan tajam dalam tingkat layanan pelanggan mereka, saya pikir kami dapat menonjol dengan memiliki komitmen untuk mendengarkan pelanggan kami, memberikan layanan yang sangat baik , dan memberikan pembaruan inovatif secepat mungkin.

Apa prioritas Anda dalam hal inovasi produk untuk menjadikan Act-On platform yang lebih kompetitif?

Salah satu hal yang saya lihat dalam karir saya adalah bahwa ada kecenderungan perusahaan untuk fokus pada terlalu banyak tujuan, dan itu adalah sesuatu yang saya lihat dengan tim saya ketika saya pertama kali masuk. Saya telah membuat perubahan agar kita fokus pada serangkaian prioritas yang lebih kecil yang akan memiliki dampak yang jauh lebih besar. Misalnya, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, kuartal ini kami benar-benar fokus pada integrasi CRM. Kami juga telah menambahkan fitur pencarian kontak sehingga pelanggan kami dapat dengan mudah menemukan kontak individu. Kami telah meluncurkannya sebagai fitur beta ke beberapa pelanggan dan berencana untuk terus meluncurkannya ke lebih banyak lagi selama beberapa minggu ke depan.

Ada juga banyak pekerjaan yang dapat kami lakukan untuk membuat platform kami bekerja lebih mulus. Misalnya, banyak pesaing kami (seperti MailChimp dan Marketo) membebankan biaya kepada Anda untuk menerapkan sertifikat SSL. Tim pemasaran tidak hanya harus membayar untuk sertifikat ini, tetapi siapa pun yang bertanggung jawab harus berbicara dengan tim TI mereka dan mencari tahu hal yang sangat teknis — yang bukan sesuatu yang paling nyaman dilakukan oleh sebagian besar pemasar. Sebagai sebuah tim, kami menyadari ini adalah masalah besar bagi pelanggan kami, jadi kami telah membuat proses sertifikasi SSL lebih mudah untuk menghapus pemblokir ini.

Tanpa memberikan terlalu banyak, hal-hal apa yang Anda persiapkan untuk dicapai tim Anda dalam 3 bulan ke depan? 6 bulan? Tahun?

Pada kuartal berikutnya, kami ingin beralih ke sistem manajemen kontak yang lebih modern dan melanjutkan pekerjaan kami di CRM. Saya juga ingin memiliki produk yang memiliki laporan corong, laporan atribusi pendapatan, dan data yang lebih baik yang dapat digunakan pelanggan. Saya pikir ada juga cara bagi kami untuk menggunakan laporan tersebut untuk meningkatkan cara kami menunjukkan nilai kepada pelanggan kami — baik di dalam platform atau melalui email.

Selain itu, saya percaya otomatisasi pemasaran adalah inti dari apa yang kami lakukan, dan saya ingin menemukan cara untuk membuat produk kami lebih lengket dengan pelanggan kami sehingga mereka dapat sepenuhnya memanfaatkan semua kemampuannya. Kami melakukan brainstorming cara-cara di mana kami dapat membuat tugas, seperti menyiapkan program otomatis, bahkan lebih intuitif.

Selain menambahkan fitur baru, selalu ada masalah keamanan dan industri yang diatur yang perlu kami atasi saat kami mengembangkan platform.

Bisakah Anda berbicara tentang bagaimana kami meluncurkan pembaruan baru berdasarkan zona waktu atau pekerjaan terbaru kami dengan mengotomatisasi sertifikasi SSL untuk pelanggan kami?

Saya memiliki filosofi pengiriman produk untuk melepaskan sesuatu secara bertahap daripada menunggu enam bulan untuk mendapatkan sesuatu dari pintu. Ketika saya masuk, tim itu meluncurkan ke seluruh basis pelanggan kami setiap hari Selasa pukul 6 sore. Dalam beberapa bulan ke depan, saya ingin mencapai titik di mana kami meluncurkannya setiap hari. Saat ini, kami juga meluncurkan perubahan dalam batch yang lebih kecil alih-alih ke seluruh basis pelanggan kami, sehingga kami tidak perlu melakukan rollback total jika semuanya tidak berhasil.

Tujuan dari proses sertifikat SSL adalah agar proses ini berjalan dengan baik dan hanya berfungsi untuk pelanggan kami. Pembaruan itu saat ini berlaku untuk pelanggan baru. Kami juga memiliki program yang sedang kami kerjakan dengan Sarah Moore, Manajer Pemasaran Pelanggan Senior kami, untuk memberi tahu pelanggan saat ini yang memiliki pembaruan yang akan datang dari proses yang lebih efisien ini.

Apa pendekatan Anda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan? Peran apa yang dimainkan pelanggan dalam membantu Anda memutuskan proyek yang paling penting untuk dikerjakan?

Salah satu hari terbaik yang saya alami dalam karir saya di New Relic adalah ketika kami memiliki manajer proyek dari Amazon datang berbicara dengan kami selama setengah hari tentang semua cara berbeda mereka mengumpulkan umpan balik pengguna untuk memahami apa yang pelanggan lakukan (dan mengapa) dan fokus untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Sesuatu yang melekat pada saya adalah bahwa untuk setiap fitur baru mereka melakukan minimal 50 wawancara pelanggan 1:1.

Salah satu hal yang saya minta agar tim saya lakukan adalah meningkatkan jumlah percakapan pelanggan yang mereka lakukan, dan kami bahkan bekerja membangun dewan penasihat pelanggan untuk membantu kami mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ini akan membantu kami lebih memahami apa yang coba dilakukan pelanggan kami dan membangun perangkat lunak yang memungkinkan mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien dan efektif.

Kami juga mengirimkan email kepada pelanggan yang menanyakan tentang pengalaman mereka selama proses beta. Keuntungan merilis fitur besar ke grup kecil adalah kami dapat mengumpulkan umpan balik dari pengguna secara bertahap, yang membantu kami menguji keandalan saat kami menskalakan perubahan ini.

Terakhir, apa yang ingin Anda lakukan ketika Anda tidak berusaha membuat Act-On menjadi platform otomatisasi pemasaran yang lebih mudah diakses dan kuat?

Saya dan istri saya memiliki tiga anak laki-laki, jadi saya tetap sangat sibuk dengan mereka. Kami juga baru-baru ini mengadopsi seekor anjing seberat 130 pon, campuran Anatolia Shepherd dan Pyrenees, yang saya kira menghasilkan empat anak laki-laki, dan kami semua menghabiskan banyak waktu bersama di luar ruangan.

Ketika saya tidak melakukan itu, saya melihat grafik!