ความสำคัญของความหมกมุ่นของลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ที่ Act-On เราภาคภูมิใจในการสร้างสรรค์นวัตกรรมแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและสามารถเติบโตไปพร้อมกับความต้องการของลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง แต่เราคงไม่สามารถทำตามคำมั่นสัญญานั้นได้หากเราไม่เชื่อในความสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าในทุกสิ่งที่เราทำ — โดยเฉพาะวิศวกรรมผลิตภัณฑ์ ดังนั้นเราจึงติดต่อ Aaron Johnson CPO ใหม่ของ Act-On เพื่อรับทราบว่าเขาและทีมของเขาทำให้แพลตฟอร์ม Act-On มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นได้อย่างไร

Aaron มาหาเราจาก New Relic ซึ่งล่าสุดเขาดำรงตำแหน่งรองประธานอาวุโสฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ และเป็นผู้นำทีมการจัดการผลิตภัณฑ์และการตลาดผลิตภัณฑ์ ก่อนหน้านั้น เขาใช้เวลาเกือบ 10 ปีที่ Jive Software ซึ่งเขาดูแลทีมวิศวกรรม QA และทีมออกแบบ และมีส่วนสำคัญต่อองค์กรในช่วงที่มีการเติบโตอย่างมาก

ไม่จำเป็นต้องพูดเลย Aaron นำประสบการณ์และความรู้มากมายมาสู่โต๊ะ และเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เห็นว่าเขาจะช่วยให้เราบรรลุภารกิจของเราต่อไปเพื่อมอบโซลูชันการตลาดอัตโนมัติที่ล้ำสมัยที่สุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร

ระหว่างการสนทนากับ AJ (เนื่องจากเขารู้จักกันเป็นอย่างดีในสำนักงาน) เราได้เรียนรู้ว่าภูมิหลังทางการตลาดและความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าทั้งสองช่วยให้แนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเขาเป็นอย่างไร นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เขาดำเนินการและโครงการที่ทีมของเขากำลังจัดลำดับความสำคัญเพื่อทำให้ Act-On เข้าถึงได้ มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้า

อ่านบทสัมภาษณ์ด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AJ แนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม และความหวังของเขาในการปรับปรุงแพลตฟอร์ม Act-On ในอนาคต

คุณช่วยบอกเราหน่อยเกี่ยวกับตัวคุณและอธิบายบทบาทของคุณใน Act-On ได้ไหม?

ฉันสำเร็จการศึกษาในช่วงทศวรรษ 1990 จากวิทยาลัยศิลปศาสตร์เล็กๆ แห่งหนึ่งในแคลิฟอร์เนียตอนใต้ชื่อ Biola University พร้อมปริญญาด้านการตลาด ซึ่งในขณะนั้นเน้นไปที่มุมมองเชิงวิเคราะห์เชิงการตลาด หลังจากเรียนจบได้ไม่นาน ฉันก็รู้ว่ามันคงเป็นเรื่องยากมากที่จะหางานในสาขานั้น ฉันจึงสอนตัวเองถึงวิธีเขียนโค้ดและสร้างหน้าเว็บ และลงเอยด้วยการทำงานในร้านให้คำปรึกษาด้านเว็บหลายแห่ง ในที่สุดฉันก็พบว่าตัวเองทำงานให้กับ Acushnet Golf ซึ่งเป็นบริษัทกอล์ฟที่ใหญ่ที่สุดในขณะนั้น ในแผนกการตลาดและการโฆษณา งานของฉันคือดูแลและจัดการส่วนหลังทางเทคนิคของเว็บไซต์กว่า 30 แห่งในหลายภาษา

ในปี 2549 ฉันและภรรยามีลูกคนแรกและตัดสินใจว่าถึงเวลาต้องย้ายกลับไปที่พอร์ตแลนด์ แล้วฉันก็เข้าร่วม Jive Software ในตำแหน่งวิศวกรซอฟต์แวร์ ในขณะที่ฉันอยู่ที่นั่น ฉันได้ช่วยให้บริษัทเติบโตจากพนักงาน 22 คนเป็น 700 คน ในช่วงเวลาที่ฉันอยู่ที่ Jive ฉันเป็นผู้นำด้านวิศวกรรม การออกแบบ และ QA ทั้งหมดเป็นเวลาหลายปี จากนั้นฉันก็รับงานที่ดูแลทีมเล็กๆ ที่รับผิดชอบการแก้ไขปัญหาด้านประสิทธิภาพและความสามารถในการปรับขนาดสำหรับลูกค้าในองค์กรและลูกค้าระบบคลาวด์ทั้งหมด

จากประสบการณ์นั้น ฉันได้ใช้และคุ้นเคยกับเครื่องมือที่เรียกว่า New Relic เนื่องจากฉันรู้จักเครื่องมือนี้เป็นอย่างดีและรู้จักคนไม่กี่คนที่ทำงานในบริษัท ฉันจึงพบหนทางสู่ New Relic และเป็นผู้นำทีมเล็กๆ ที่นั่น หลังจากที่เจ้านายจากไป ฉันก็รับช่วงต่อการจัดการผลิตภัณฑ์และการตลาดผลิตภัณฑ์ และทำอย่างนั้นมาสองสามปี

ตอนนี้ฉันอยู่ที่ Act-On ฉันตื่นเต้นกับโอกาสที่จะได้ผสมผสานทั้งภูมิหลังด้านการจัดการผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมเพื่อนำทีมนี้

อะไรดึงดูดคุณให้มาดำรงตำแหน่งนี้ที่ Act-On?

โดยพื้นฐานแล้วฉันสามารถมุ่งเน้นทั้งด้านวิศวกรรมและการจัดการผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ ประสบการณ์ก่อนหน้านี้ยังทำให้ฉันรู้สึกว่าสามารถช่วยให้ Act-On ก้าวไปอีกระดับได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันเริ่มต้นที่ Jive บริษัทอยู่ในตำแหน่งที่คล้ายคลึงกันมากกับที่เราอยู่ตอนนี้ และฉันสามารถมีส่วนร่วมและสัมผัสกับการเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกิดขึ้นที่บริษัทนั้น ฉันยังชอบที่จะสามารถใช้ประสบการณ์การจัดการผลิตภัณฑ์ที่ได้รับจาก New Relic สุดท้ายนี้ ก่อนหน้านี้ฉันเคยทำงานกับคนกลุ่มเดียวกันหลายคนในตำแหน่งผู้นำของเราในบริษัทอื่น ดังนั้น Act-On จึงดูเหมือนเป็นสถานที่ที่ดีสำหรับฉันที่จะลงจอด

คุณสนุกกับเวลาของคุณมากแค่ไหนและอะไรที่คุณตั้งตารอมากที่สุด?

วันที่ดีที่สุดในอาชีพการงานของฉันคือเมื่อคุณเห็นกราฟขยับขึ้นและไปทางขวาหรือลงทางขวา เช่น การเปลี่ยนแปลงที่ช่วยให้เวลาในการตอบสนองด้านประสิทธิภาพลดลง หรือมีส่วนทำให้ไปป์ไลน์เติบโต ในช่วงสามเดือนที่ฉันอยู่ที่นี่ ฉันรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้นำเมตริกจำนวนมากมาวางไว้ที่จุดศูนย์กลาง และทำการเปลี่ยนแปลงในแพลตฟอร์มของเราที่ช่วยให้ลูกค้าของเราเห็นผลลัพธ์ได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น เราได้ปรับปรุงเวลาการซิงค์และเวลาตอบสนองของ CRM อย่างมีนัยสำคัญ และคุณลักษณะอื่นๆ ที่ทำให้งานประจำวันของลูกค้าของเราง่ายขึ้นมาก

คุณช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับแนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ

แน่นอน! มีสามสิ่งที่ฉันเคยเห็นในอดีตซึ่งใช้ได้ผลดีจริงๆ ที่ฉันอยากนำเสนอให้กับทีมของเราที่นี่

ในการเริ่มต้น ฉันเชื่อว่าเทคโนโลยีนำประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ ในฐานะวิศวกร การใช้เครื่องมือใหม่และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เป็นเรื่องที่เจ๋งมาก แต่นั่นก็ไม่สำคัญหรอก เว้นแต่คุณจะปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด หากลูกค้าของเราไม่สนุกกับการใช้แพลตฟอร์ม แสดงว่าเราไม่ได้ทำงานของเรา

อย่างที่สองคือ ทุกองค์กรมีแนวโน้มที่จะทำงานที่ง่ายและสนุก ในบางครั้งสำหรับวิศวกร การละเลยสิ่งที่ซับซ้อน (เช่น โค้ดเก่า) ที่เคยทำในอดีตเป็นเรื่องง่ายๆ และมุ่งเน้นที่การสร้างคุณลักษณะใหม่ ฉันชอบให้เราพิจารณาสิ่งที่ยากและมีคุณค่าต่อลูกค้าของเรา แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ผลงานเล็กๆ น้อยๆ ที่จะส่งผลกระทบน้อยที่สุด

ประการที่สาม ฉันเชื่อว่าเราจะสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าของเราได้ดีขึ้น หากเราทำงานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และส่งมอบพวกเขาเป็นประจำมากขึ้น แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่โครงการที่จะใช้เวลานานกว่าจะแล้วเสร็จ สิ่งนี้ทำให้เรามีโอกาสได้เห็นว่าสิ่งใดใช้ได้ผลกับลูกค้าและสิ่งใดไม่ได้ผล

ภูมิหลังของคุณในด้านการตลาดมีอิทธิพลต่อแนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร?

ฉันคิดว่าเพราะฉันมาจากพื้นฐานการตลาดแทนที่จะเป็น CS สิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญกับฉันเสมอมาก็คือประสบการณ์ของลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังพยายามนำเสนอให้กับทีมของเรา สิ่งสำคัญสำหรับฉันคือเราต้องเห็นอกเห็นใจลูกค้า เรียนรู้ความต้องการและจุดอ่อนที่พวกเขามี และระดมความคิดว่าเราจะแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร ฉันต้องการเน้นย้ำกับวิศวกรของเราว่าไม่ใช่แค่งานของเราในแบ็กเอนด์เท่านั้น แต่ยังสำคัญว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แพลตฟอร์มของเราอย่างไรในแต่ละวัน

คุณคิดว่า Act-On โดดเด่นหรือสามารถทำอะไรให้โดดเด่นจากโซลูชันการตลาดอัตโนมัติอื่นๆ ได้อย่างไร

วิธีหนึ่งที่เราโดดเด่นคือทีมสนับสนุนของเราทำงานอย่างหนักเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เนื่องจากคู่แข่งบางรายของเราถูกซื้อโดยบริษัทขนาดใหญ่ เรียกเก็บเงินสำหรับสิ่งต่าง ๆ เช่น SSL และเห็นระดับการบริการลูกค้าที่ลดลงอย่างรวดเร็ว ฉันคิดว่าเราสามารถโดดเด่นได้ด้วยการมุ่งมั่นที่จะรับฟังลูกค้าของเรา ให้บริการที่เป็นเลิศ และนำเสนอการอัปเดตที่เป็นนวัตกรรมใหม่อย่างรวดเร็วที่สุด

อะไรคือลำดับความสำคัญของคุณในแง่ของนวัตกรรมผลิตภัณฑ์เพื่อทำให้ Act-On เป็นแพลตฟอร์มที่มีการแข่งขันสูงยิ่งขึ้น?

สิ่งหนึ่งที่ฉันได้เห็นในอาชีพการงานของฉันคือ มีแนวโน้มที่บริษัทจะมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์มากเกินไป และนั่นคือสิ่งที่ฉันเห็นกับทีมของฉันเมื่อครั้งแรกที่ฉันเข้ามา ฉันได้ทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เรามุ่งเน้นไปที่ชุดลำดับความสำคัญที่เล็กลงซึ่งจะมีผลกระทบที่ใหญ่กว่ามาก ตัวอย่างเช่น ตามที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ไตรมาสนี้เรามุ่งเน้นที่การรวม CRM อย่างจริงจัง เรายังได้เพิ่มคุณสมบัติการค้นหาผู้ติดต่อเพื่อให้ลูกค้าของเราสามารถค้นหาผู้ติดต่อรายบุคคลได้อย่างง่ายดาย เราได้เผยแพร่คุณลักษณะดังกล่าวเป็นคุณลักษณะเบต้าให้กับลูกค้าสองสามราย และวางแผนที่จะเปิดตัวต่อไปในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า

ยังมีงานอีกมากที่เราสามารถทำได้เพื่อทำให้แพลตฟอร์มของเราทำงานได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คู่แข่งของเราจำนวนมาก (เช่น MailChimp และ Marketo) เรียกเก็บเงินจากคุณสำหรับการนำใบรับรอง SSL ไปใช้ ไม่เพียงแต่ทีมการตลาดต้องจ่ายสำหรับใบรับรองเหล่านี้ แต่ใครก็ตามที่รับผิดชอบต้องพูดคุยกับทีมไอทีและคิดหาเทคนิคบางอย่าง ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่นักการตลาดส่วนใหญ่รู้สึกสบายใจที่จะทำ ในฐานะทีม เราตระหนักดีว่านี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงทำให้กระบวนการรับรอง SSL ง่ายขึ้นมากในการลบตัวบล็อกนี้

โดยไม่ให้มากเกินไป สิ่งที่คุณเตรียมทีมให้สำเร็จภายใน 3 เดือนข้างหน้าคืออะไร? 6 เดือน? ปี?

ในไตรมาสหน้า เราต้องการย้ายไปยังระบบการจัดการรายชื่อติดต่อที่ทันสมัยยิ่งขึ้น และดำเนินการงานด้าน CRM ต่อไป ฉันยังต้องการมีผลิตภัณฑ์ที่มีรายงานช่องทาง รายงานการระบุแหล่งที่มาของรายได้ และข้อมูลที่ดียิ่งขึ้นที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ ฉันคิดว่ายังมีวิธีที่เราใช้รายงานเหล่านั้นเพื่อปรับปรุงวิธีที่เราแสดงคุณค่าต่อลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะภายในแพลตฟอร์มหรือทางอีเมล

นอกจากนี้ ฉันเชื่อว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นหัวใจหลักของสิ่งที่เราทำ และฉันต้องการหาวิธีที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์ของเรามีความเหนียวแน่นกับลูกค้าของเรา เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากความสามารถทั้งหมดอย่างเต็มที่ เรากำลังระดมความคิดถึงวิธีการทำงานต่างๆ เช่น การตั้งค่าโปรแกรมอัตโนมัติ ใช้งานง่ายขึ้น

นอกเหนือจากการเพิ่มคุณสมบัติใหม่แล้ว ยังมีข้อกังวลด้านความปลอดภัยและอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมซึ่งเราจำเป็นต้องแก้ไขในขณะที่เราพัฒนาแพลตฟอร์มอยู่เสมอ

คุณช่วยพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่เราเผยแพร่การอัปเดตใหม่ตามเขตเวลาหรืองานล่าสุดของเรากับการรับรอง SSL แบบอัตโนมัติสำหรับลูกค้าของเราได้หรือไม่

ฉันมีปรัชญาในการจัดส่งผลิตภัณฑ์ในการปล่อยของทีละน้อยแทนที่จะรอหกเดือนเพื่อเอาของออก เมื่อฉันเข้ามา ทีมงานเริ่มให้บริการกับฐานลูกค้าทั้งหมดของเราทุกวันอังคารเวลา 18.00 น. ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ฉันต้องการไปให้ถึงจุดที่เราเปิดตัวในแต่ละวัน ตอนนี้ เรากำลังเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงในกลุ่มย่อยแทนที่จะเป็นฐานลูกค้าทั้งหมด เพื่อที่เราจะไม่ต้องย้อนกลับโดยสมบูรณ์หากสิ่งต่างๆ ไม่ได้ผล

เป้าหมายสำหรับกระบวนการใบรับรอง SSL คือมันพร้อมใช้งานและใช้ได้กับลูกค้าของเราเท่านั้น ขณะนี้มีการอัปเดตดังกล่าวสำหรับลูกค้าใหม่ เรายังมีโปรแกรมที่เรากำลังทำงานกับ Sarah Moore ผู้จัดการฝ่ายการตลาดลูกค้าอาวุโสของเรา เพื่อแจ้งให้ลูกค้าปัจจุบันทราบว่าจะมีการต่ออายุกระบวนการที่คล่องตัวกว่านี้ในเร็วๆ นี้

แนวทางของคุณในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร? ลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในการช่วยคุณตัดสินใจโครงการที่สำคัญที่สุดในการทำงาน?

วันที่ดีที่สุดวันหนึ่งในชีวิตที่ New Relic คือตอนที่เรามีผู้จัดการโครงการจาก Amazon มาพูดคุยกับเราเป็นเวลาครึ่งวันเกี่ยวกับวิธีการต่างๆ ที่พวกเขารวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไร (และทำไม) และ มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการเหล่านั้น สิ่งที่ติดอยู่กับฉันคือสำหรับคุณสมบัติใหม่ทุกประการ พวกเขาทำการสัมภาษณ์ลูกค้าอย่างน้อย 50 ต่อ 1

สิ่งหนึ่งที่ฉันขอให้ทีมทำคือเพิ่มจำนวนการสนทนากับลูกค้าที่พวกเขามี และเรากำลังดำเนินการสร้างบอร์ดที่ปรึกษาลูกค้าเพื่อช่วยเรารวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพยายามทำได้ดีขึ้น และสร้างซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

นอกจากนี้ เรายังส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ใช้งานระหว่างขั้นตอนเบต้า ข้อได้เปรียบของการเปิดตัวคุณลักษณะขนาดใหญ่ในกลุ่มเล็กๆ คือ เราสามารถรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ได้ทีละน้อย ซึ่งช่วยให้เราทดสอบความน่าเชื่อถือในขณะที่เราปรับขนาดการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

สุดท้ายนี้ คุณชอบทำอะไรเมื่อคุณไม่ได้พยายามทำให้ Act-On เป็นแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติที่เข้าถึงได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ภรรยาและฉันมีลูกชายสามคน ดังนั้นฉันจึงยุ่งกับพวกเขามาก เรายังรับเลี้ยงสุนัขน้ำหนัก 130 ปอนด์ อนาโตเลียน เชพเพิร์ด และพิเรนีส มาผสมกัน ซึ่งฉันเดาว่าน่าจะทำให้เด็กผู้ชายสี่คน และพวกเราก็ใช้เวลาอยู่ด้วยกันนอกบ้านเป็นจำนวนมาก

เมื่อฉันไม่ทำอย่างนั้น ฉันกำลังดูชาร์ต!