أهمية هوس العملاء في تطوير المنتجات

في Act-On ، نفخر بأنفسنا لاستمرارنا في ابتكار منصة سهلة الاستخدام ويمكن أن تنمو وفقًا لاحتياجات عملائنا. لكننا لن نكون قادرين على الوفاء بهذا الوعد إذا لم نؤمن بأهمية تحسين تجربة العملاء في كل ما نقوم به - وخاصة هندسة المنتج. لذلك تواصلنا مع رئيس قسم العمليات الجديد في Act-On ، Aaron Johnson ، للحصول على السبق الصحفي حول كيفية قيامه وفريقه بجعل منصة Act-On أكثر قوة وفعالية.

يأتي آرون إلينا من New Relic ، حيث شغل مؤخرًا منصب نائب الرئيس الأول لإدارة المنتجات وقاد إدارة المنتجات وفرق تسويق المنتجات. قبل ذلك ، أمضى ما يقرب من 10 سنوات في Jive Software - حيث اعتنى بفرق الهندسة وضمان الجودة والتصميم - وقدم مساهمات كبيرة للمؤسسة خلال فترة النمو الهائل.

وغني عن القول ، أن آرون يجلب ثروة من الخبرة والمعرفة إلى الطاولة ، ونحن متحمسون لمعرفة كيف سيساعدنا على الاستمرار في تحقيق مهمتنا لتزويد عملائنا بحلول أتمتة التسويق الأكثر ابتكارًا.

خلال محادثتنا مع AJ (كما هو معروف بمودة في المكتب) ، علمنا أن خلفيته التسويقية والتزامه بتجربة عملاء رائعة يوجهان نهجه في تطوير المنتج. لقد تعلمنا أيضًا عن التغييرات التي ينفذها والمشاريع التي يعطيها فريقه الأولوية لجعل Act-On أكثر سهولة وفعالية وفعالية للعملاء.

اقرأ المقابلة أدناه لمعرفة المزيد عن AJ ، ونهجه في تطوير المنتجات والابتكار ، وآماله في تحسين منصة Act-On للمضي قدمًا.

هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن نفسك ووصف دورك في Act-On؟

تخرجت في التسعينيات من كلية فنون ليبرالية صغيرة في جنوب كاليفورنيا تسمى جامعة بيولا بدرجة في التسويق - والتي ركزت في ذلك الوقت على وجهة نظر تحليلية للغاية للتسويق. بعد التخرج بفترة وجيزة ، أدركت أنه سيكون من الصعب جدًا العثور على وظيفة في هذا المجال ، لذلك علمت نفسي كيفية كتابة التعليمات البرمجية وإنشاء صفحات الويب وانتهى بي الأمر بالعمل في عدد من متاجر الاستشارات عبر الإنترنت. وجدت نفسي في النهاية أعمل في Acushnet Golf ، أكبر شركة جولف في ذلك الوقت ، في قسم التسويق والإعلان. كانت وظيفتي هناك هي الإشراف على الخلفية التقنية لأكثر من 30 موقعًا بلغات متعددة وإدارتها.

في عام 2006 ، رزقت أنا وزوجتي بطفلنا الأول وقررت أن الوقت قد حان للعودة إلى بورتلاند ، وانضممت إلى Jive Software كمهندس برمجيات. أثناء وجودي هناك ، انتهى بي الأمر بمساعدة الشركة على النمو من 22 موظفًا إلى أكثر من 700 موظف. خلال فترة وجودي في Jive ، قمت بقيادة كل الهندسة والتصميم وضمان الجودة لعدد من السنوات. ثم توليت وظيفة حيث كنت أدير فريقًا صغيرًا جدًا كان مسؤولاً عن إصلاح مشكلات الأداء وقابلية التوسع لجميع العملاء داخل الشركة والعملاء السحابي.

من خلال تلك التجربة ، تمكنت من استخدام أداة تسمى New Relic وأصبحت مألوفة للغاية. نظرًا لأنني كنت أعرف الأداة جيدًا وعرفت عددًا قليلاً من الأشخاص الذين يعملون في الشركة ، فقد وجدت طريقي في النهاية إلى New Relic وقادت فريقًا صغيرًا هناك. بعد أن غادر رئيسي ، توليت إدارة المنتجات وتسويق المنتجات وفعلت ذلك لبضع سنوات.

الآن بعد أن أصبحت في Act-On ، أنا متحمس للفرصة التي أتيحت لي للجمع بين خلفيتي في إدارة المنتجات والهندسة لقيادة هذا الفريق.

ما الذي جذبك إلى هذا المنصب في Act-On؟

كانت حقيقة أنني سأتمكن من التركيز على كل من الهندسة وإدارة المنتج. أيضًا ، جعلتني تجربتي السابقة أشعر أنني أستطيع المساعدة في نقل Act-On إلى المستوى التالي. على سبيل المثال ، عندما بدأت في Jive ، كانت الشركة في وضع مشابه جدًا لما نحن عليه الآن ، وتمكنت من المساهمة في العديد من التحولات التي حدثت في تلك الشركة واختبارها. أحببت أيضًا أنني سأتمكن من استخدام تجربة إدارة المنتج التي حصلت عليها في New Relic. أخيرًا ، لقد عملت سابقًا مع العديد من نفس الأشخاص في قيادتنا في شركات أخرى ، لذلك بدت Act-On وكأنها مكان رائع بالنسبة لي للهبوط.

كيف استمتعت بوقتك حتى الآن وما الذي تتطلع إليه أكثر من غيره؟

كانت بعض أفضل الأيام في مسيرتي المهنية عندما رأيت رسمًا بيانيًا يتحرك لأعلى ولليمين أو لأسفل إلى اليمين ، مثل إجراء تغييرات تساعد على تقليل وقت استجابة الأداء أو المساهمة في نمو خط الأنابيب. في الأشهر الثلاثة التي أمضيتها هنا ، كان من دواعي سرورنا أخذ الكثير من المقاييس ووضعها في المقدمة والوسط وإجراء تغييرات على نظامنا الأساسي الذي يساعد عملاءنا حقًا على رؤية النتائج. على سبيل المثال ، لقد أجرينا تحسينات كبيرة على وقت مزامنة CRM ووقت الاستجابة والميزات الأخرى التي تجعل المهام اليومية لعملائنا أسهل بكثير.

هل يمكنك إخبارنا بالمزيد عن أسلوبك في تطوير المنتج؟

بالتأكيد! هناك ثلاثة أشياء رأيتها في الماضي عملت بشكل جيد وأريد أن أقدمها لفريقنا هنا.

للبدء ، أعتقد أن التكنولوجيا تأخذ المقعد الخلفي لتجربة العملاء. كمهندس ، من الرائع جدًا استخدام أدوات جديدة وتعلم أشياء جديدة ، ولكن لا شيء من ذلك مهم إلا إذا كنت تقوم بتحسين تجربة العميل. إذا كان عملاؤنا لا يستمتعون باستخدام المنصة ، فنحن لا نقوم بعملنا.

الأمر الثاني هو أن هناك ميلًا في كل مؤسسة للعمل على أشياء سهلة وممتعة. في بعض الأحيان ، يكون من السهل بالنسبة للمهندسين تجاهل الأشياء المعقدة (مثل الكود القديم) التي تم إجراؤها في الماضي والتركيز على إنشاء ميزات جديدة. أفضل أن ننظر إلى الأشياء الصعبة والتي ستكون ذات قيمة لعملائنا بدلاً من التركيز على الإنجازات الصغيرة التي سيكون لها تأثير ضئيل.

ثالثًا ، أعتقد أننا سنؤسس مصداقية أفضل مع عملائنا إذا عملنا على الأشياء بشكل متزايد وقمنا بتسليمها على أساس أكثر انتظامًا بدلاً من التركيز على المشاريع التي ستستغرق وقتًا طويلاً لإكمالها. يمنحنا هذا فرصة لمعرفة ما الذي يعمل مع العملاء وما لا يعمل.

كيف أثرت خلفيتك في التسويق على نهجك في تطوير المنتج؟

أعتقد أنه لأنني أنتمي إلى خلفية تسويقية بدلاً من علوم الكمبيوتر ، فإن أحد الأشياء التي لطالما اهتممت بها هي تجربة العميل ، وهذا شيء أحاول تقديمه لفريقنا. من المهم بالنسبة لي أن نتعاطف مع العملاء ، وأن نتعرف على احتياجاتهم ونقاط الألم لديهم ، وأن نطرح أفكارًا حول كيفية حلها. أريد أن أؤكد لمهندسينا أنه ليس فقط عملنا على الواجهة الخلفية هو المهم ولكن أيضًا كيفية تجربة العملاء لمنصتنا على أساس يومي.

في رأيك ، كيف تبرز Act-On أو يمكنها فعله لتتميز عن حلول أتمتة التسويق الأخرى؟

إحدى الطرق التي نتميز بها هي أن فريق الدعم لدينا قد قام بالكثير من العمل لفهم احتياجات عملائنا. نظرًا لأن بعض منافسينا يتم شراؤهم من قبل شركات أكبر ، وفرض رسوم على أشياء مثل SSL ، ونرى انخفاضًا حادًا في مستوى خدمة العملاء ، أعتقد أنه يمكننا التميز من خلال الالتزام بالاستماع إلى عملائنا ، وتقديم خدمة ممتازة ، وتقديم تحديثات مبتكرة في أسرع وقت ممكن.

ما هي أولوياتك من حيث ابتكار المنتجات لجعل Act-On منصة أكثر تنافسية؟

أحد الأشياء التي رأيتها في حياتي المهنية هو أن هناك ميلًا للشركات للتركيز على العديد من الأهداف ، وهذا شيء رأيته مع فريقي عندما بدأت العمل. لقد قمت بإجراء تغيير لجعلنا نركز على مجموعة أصغر من الأولويات التي سيكون لها تأثير أكبر بكثير. على سبيل المثال ، كما ذكرت سابقًا ، في هذا الربع من العام ، نركز حقًا على تكامل CRM. لقد أضفنا أيضًا ميزة البحث عن جهات الاتصال حتى يتمكن عملاؤنا من العثور بسهولة على جهات الاتصال الفردية. لقد طرحنا ذلك كميزة تجريبية لعدد قليل من العملاء ونخطط لمواصلة طرحها على المزيد خلال الأسابيع العديدة القادمة.

هناك أيضًا الكثير من العمل الذي يمكننا القيام به لجعل نظامنا الأساسي يعمل بسلاسة أكبر. على سبيل المثال ، يفرض عليك العديد من منافسينا (مثل MailChimp و Marketo) رسومًا مقابل تنفيذ شهادات SSL. لا يتعين على فرق التسويق الدفع مقابل هذه الشهادات فحسب ، بل يتعين على الشخص المسؤول التحدث إلى فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بهم واكتشاف شيء تقني للغاية - وهو ليس شيئًا يشعر معظم المسوقين بالراحة عند القيام به. كفريق واحد ، أدركنا أن هذه كانت نقطة ألم كبيرة لعملائنا ، لذلك جعلنا عملية اعتماد SSL أسهل بكثير لإزالة هذا المانع.

بدون التخلي عن الكثير ، ما الأشياء التي تستعد لفريقك لإنجازها في الأشهر الثلاثة المقبلة؟ 6 اشهر؟ سنة؟

في الربع القادم ، نود الانتقال إلى نظام إدارة جهات اتصال أكثر حداثة ومواصلة عملنا على CRM. أود أيضًا أن يكون لدي منتج يحتوي على تقارير أفضل عن مسار التحويل ، وتقارير إحالة الإيرادات ، وبيانات يمكن للعملاء استخدامها. أعتقد أن هناك أيضًا طريقة لنا لاستخدام هذه التقارير لتحسين الطريقة التي نظهر بها القيمة لعملائنا - إما داخل النظام الأساسي أو عبر البريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى ذلك ، أعتقد أن أتمتة التسويق هي جوهر ما نقوم به ، وأريد أن أجد طرقًا لجعل منتجنا أكثر ثباتًا مع عملائنا حتى يتمكنوا من الاستفادة بشكل كامل من جميع قدراته. نحن نقوم بالعصف الذهني للطرق التي يمكننا من خلالها جعل المهام ، مثل إعداد البرامج الآلية ، أكثر سهولة.

علاوة على إضافة ميزات جديدة ، هناك دائمًا مخاوف أمنية ومنظمة للصناعة نحتاج إلى معالجتها أثناء تطوير النظام الأساسي.

هل يمكنك التحدث عن كيفية طرح تحديثات جديدة حسب المنطقة الزمنية أو عملنا الأخير مع أتمتة شهادات SSL لعملائنا؟

لدي فلسفة تسليم منتج تتمثل في الإفراج عن الأشياء بشكل تدريجي بدلاً من الانتظار ستة أشهر للحصول على شيء ما خارج الباب. عندما حضرت ، كان الفريق ينتقل إلى قاعدة عملائنا بالكامل كل ثلاثاء في الساعة 6 مساءً. في غضون الأشهر القليلة المقبلة ، أريد أن أصل إلى النقطة التي نبدأ فيها العمل على أساس يومي. في الوقت الحالي ، نقوم أيضًا بإدخال التغييرات على دفعات أصغر بدلاً من قاعدة عملائنا بالكامل ، حتى لا نضطر إلى التراجع الكامل إذا لم تنجح الأمور.

الهدف من عملية شهادة SSL هو أنها خارج الصندوق وأنها تعمل فقط لعملائنا. هذا التحديث في مكانه حاليا للعملاء الجدد. لدينا أيضًا برنامج نعمل عليه مع سارة مور ، كبير مديري التسويق للعملاء لدينا ، لإخطار العملاء الحاليين الذين لديهم تجديدات قادمة لهذه العملية الأكثر بساطة.

ما هو أسلوبك في جمع ملاحظات العملاء؟ ما هو الدور الذي يلعبه العملاء في مساعدتك على تحديد أهم المشاريع للعمل عليها؟

كان أحد أفضل الأيام التي أمضيتها في مسيرتي المهنية في New Relic هو عندما كان لدينا مدير مشروع من Amazon يأتي ويتحدث إلينا لمدة نصف يوم حول جميع الطرق المختلفة التي يجمعون بها تعليقات المستخدمين لفهم ما يفعله العملاء (ولماذا) و التركيز على تلبية تلك الاحتياجات. الشيء الذي علقني هو أنه مقابل كل ميزة جديدة قاموا بإجراء ما لا يقل عن 50 مقابلة مع العملاء بنسبة 1: 1.

أحد الأشياء التي أطلب من فريقي القيام بها هو زيادة عدد محادثات العملاء التي يجرونها ، ونحن نعمل أيضًا على بناء مجلس استشاري للعملاء لمساعدتنا في جمع ملاحظات العملاء. سيساعدنا هذا على فهم ما يحاول عملاؤنا القيام به بشكل أفضل وبناء برامج تسمح لهم بأداء وظائفهم بكفاءة وفعالية أكبر.

نرسل أيضًا رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء نسألهم عن تجربتهم أثناء عملية الإصدار التجريبي. تتمثل إحدى ميزات إطلاق ميزة كبيرة لمجموعة صغيرة في أنه يمكننا بشكل متزايد جمع التعليقات من المستخدمين ، مما يساعدنا في اختبار الموثوقية أثناء توسيع نطاق هذه التغييرات.

أخيرًا ، ماذا تحب أن تفعل عندما لا تعمل على جعل Act-On منصة أتمتة تسويقية أكثر سهولة وقوة؟

أنا وزوجتي لدينا ثلاثة أولاد ، لذلك أنا مشغول جدًا بهم. لقد تبنينا مؤخرًا كلبًا يبلغ وزنه 130 رطلاً ، وهو مزيج من الأناضول Shepherd و Pyrenees ، والذي أعتقد أنه يصنع أربعة أولاد ، ونقضي جميعًا الكثير من الوقت معًا في الهواء الطلق.

عندما لا أفعل ذلك ، أنظر إلى الرسوم البيانية!