Новое в Intercom: 5 основных моментов с нашего виртуального мероприятия по запуску

Мы только что завершили невероятный день New at Intercom , наше первое глобальное виртуальное мероприятие по запуску, на котором мы обсудили наше видение будущего взаимодействия с клиентами и представили несколько невероятных новых продуктов.

Если вы были там, то знаете из первых рук, сколько новостей мы поделились на протяжении всего мероприятия. Если вы этого не сделали, вы, вероятно, задаетесь вопросом, что вы пропустили — читайте дальше, чтобы узнать о самых важных моментах от New at Intercom .

Карен Пикок, наш генеральный директор, официально представила Intercom как Engagement OS

Уже более десяти лет мы делаем интернет-бизнес персонализированным с помощью нашей платформы для общения с клиентами. Мы обеспечиваем самый важный компонент современного пути клиента — постоянное взаимодействие — на протяжении всего пути клиента, от преобразования потенциальных клиентов до регистрации новых клиентов, активации, предоставления поддержки и так далее.

Мы официально обновили наш бренд, чтобы отразить потенциал нашего продукта для обеспечения постоянного взаимодействия: Intercom — это операционная система для взаимодействия. И да, у нас тоже обновленный вид!

Узнайте больше об операционной системе Engagement.

Мы поделились нашим видением будущего взаимодействия с клиентами

Во время основного доклада наш соучредитель и директор по стратегии Дес Трейнор изложил наши основные убеждения, определяющие продукты, которые мы создаем, и мир, для которого мы строим. Вот краткий обзор:

1. Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов является обязательным условием для всех интернет-компаний.
2. Старый мир разрозненных компаний и их разрозненных инструментов рушится. Мы считаем, что основные платформы будут управлять и организовывать все коммуникации с клиентами.
3. В контексте обмена сообщениями, принадлежащими компании, является будущим основным каналом связи с клиентами.
4. Служба поддержки клиентов претерпевает масштабные изменения, которые происходят раз в поколение.
5. Будущее обмена сообщениями с клиентами будет зависеть от оперативных данных и богатого контекста.
6. Первичные данные о ваших клиентах, которые ваша компания может собирать, владеть и использовать на законных основаниях без каких-либо проблем с конфиденциальностью, будут иметь решающее значение для предоставления персонализированного обслуживания.
7. Компании требуют продуктового подхода следующего поколения к технологиям и пользовательскому опыту. За последнее десятилетие мы стали свидетелями появления множества новых парадигм: компании должны идти в ногу со временем, чтобы быть частью программного обеспечения будущего, а не считаться устаревшим.

Помня об этих убеждениях, мы сможем продолжать создавать продукты мирового класса нового поколения, решающие проблемы наших клиентов.

Мы представили миру наши новейшие продукты

Мы поделились новостями не об одном, не о двух, а о трех революционных продуктах на New at Intercom . Вот краткий обзор.

Выключатель

Сегодня люди почти всегда хотят иметь возможность обмениваться сообщениями и почти никогда не хотят застревать на своем телефоне в ожидании. Точно так же предприятия не хотят, чтобы их клиенты застревали в ожидании в течение длительного времени, но они изо всех сил пытаются соответствовать масштабам Интернета и интегрировать свои устаревшие телефонные системы с более современными и эффективными способами общения с клиентами. Есть желание отказаться от поддержки по телефону, но до сих пор не было простого пути.

« Разочарование от ожидания на линии заменяется удобством отправки сообщения»

Это изменилось с появлением Switch, нашего нового продукта, который позволяет клиентам легко переключаться с поддержки по телефону на обмен сообщениями. Когда клиент звонит в компанию и ему сообщают, что он находится в очереди с длительным временем ожидания, компания теперь может предложить клиенту возможность беспрепятственно и немедленно переключиться на обмен сообщениями. Таким образом, разочарование от ожидания на удержании заменяется удобством отправки сообщения.

Для предприятий возможность помогать более чем одному клиенту одновременно значительно повышает производительность и эффективность, а также позволяет представителям службы поддержки делать больше того, что у них получается лучше всего: решать проблемы клиентов.

Входящие следующего поколения

Переход к интернет-экономике в интернет-масштабе уже происходил, но пандемия значительно ускорила его. Мы видим себя компанией, создающей продукты на десятилетие вперед, а это означает, что мы создаем продукты, которые будут максимально быстрыми и плавными. Для нас это означало переосмысление ящика для входящих сообщений внутренней связи, места, где обрабатываются все разговоры с клиентами.

«Мы поставили перед собой цель сделать самый быстрый и эффективный почтовый ящик для групп поддержки в мире. И мы верим, что сделали это»

Наши клиенты часто называют пользовательский опыт ключевой причиной, по которой компании выбирают Intercom. Но мы знали, что наш почтовый ящик может быть быстрее и эффективнее — интернет-масштабу нужна скорость интернета. И поэтому мы поставили перед собой цель сделать его самым быстрым и эффективным почтовым ящиком для групп поддержки в мире. И мы верим, что сделали это. Наш новый Inbox имеет дизайн потребительского уровня, невероятно быстрый, с клавиатурой и широкими возможностями настройки — мы выпустим его очень скоро, и мы думаем, что он установит новый стандарт для отрасли.

Опросы

В течение многих лет многие из наших клиентов просили нас создать продукт для проведения опросов. Они уже так много узнают о своих клиентах от Intercom, видя, что они делают в своем продукте, и общаясь с ними. Но им нужен был способ задавать вопросы непосредственно в самом Intercom, потому что другие инструменты опросов были относительно разрозненными, что затрудняло создание и таргетирование опросов, а также максимальное количество точных ответов.

С нашим новым продуктом «Опросы» клиенты могут не только задавать вопросы, но и действовать напрямую. Поскольку Intercom представляет собой единую подключенную платформу, ответы на вопросы опроса добавляются в профиль клиента, что может автоматически запускать рабочие процессы в другом месте — теперь отделы продаж, маркетинга и поддержки будут иметь гораздо больше контекста и информации, доступных при взаимодействии с клиентами.

«Опросы станут стратегическим бизнес-инструментом для наших клиентов, предоставляя им информацию и инициируя действия клиентов для стимулирования роста бизнеса».

Мы считаем, что опросы — это не только лучшее решение для того, чтобы узнать у клиентов, что они думают, в чем нуждаются и что чувствуют, — они также станут стратегическим бизнес-инструментом для наших клиентов, предоставляя им информацию и инициируя действия клиентов для стимулирования роста бизнеса .

Мы слышали от наших замечательных клиентов

Нам повезло, что к нам присоединились четыре наших замечательных клиента, которые рассказали нам, как именно Intercom помог им выйти на новый уровень общения со своими клиентами и расширить свой бизнес. Вот некоторые из наших любимых моментов:

Кода

Брайан Ледерман (Brian Lederman), руководитель отдела продаж, успеха и поддержки: «Нам необходимо продолжать обеспечивать тот же уровень качества обслуживания клиентов в любом масштабе, поэтому мы будем продолжать сотрудничать с Intercom по мере нашего роста. Мы растем невероятно быстро, и нам нужен инструмент, который действительно будет гибким и гибким и будет расти вместе с нами. Этот год действительно важен для нас, поскольку мы открываем больше многоканальных возможностей, поэтому мы с нетерпением ждем партнерства с командой Intercom, чтобы предоставить клиентам больше способов общения с нами».

«Мы смогли использовать Intercom для решения клиентской базы, вопросов, которые мы получаем от них, в масштабе. Это было фантастически», — Уэйн Стюарт, Atlassian.

Атласский

Уэйн Стюарт, руководитель отдела CSS, облачного роста, DevOps и ИТ: «Если вы взаимодействуете с клиентами в тот момент, когда они задают этот вопрос, вы сохраняете очень короткое время первоначального ответа, и опыт, который получил этот клиент, остается с ним… мы мы смогли использовать Intercom для решения клиентской базы, вопросов, которые мы получаем от них, в масштабе. Это было фантастически».

Код для Америки

Арлин Корбин Льюис (Arlene Corbin Lewis), директор по коммуникациям и маркетингу: «Что нам нравится в Intercom, так это то, что это платформа нового поколения, которая позволяет нам вести настоящие разговоры в режиме реального времени — общаться с людьми и реально помогать людям ориентироваться в программах государственных пособий. ».

2U

Брайан Эли, вице-президент по взаимодействию со студентами: «Мы видели, что студенты, взаимодействующие с Intercom на протяжении всего пути подачи заявления, на самом деле гораздо чаще отправляют заявку — на 20% чаще, чем их сверстники, которые этого не делают».

Мы объявили о нашей программе Premier Services

Мы закрыли шоу четвертым и последним объявлением. Мы верим, что Intercom может помочь любой компании любого размера привлечь людей на протяжении всего пути клиента. Вот почему мы рады предложить что-то новое: нашу программу Premier Services.

«Premier Services гарантирует, что наши клиенты увидят прорывную ценность Intercom по мере развития и развития своего бизнеса»

Premier Services гарантирует, что наши клиенты увидят прорывную ценность Intercom по мере развития и развития своего бизнеса. Специализированная команда Intercom, возглавляемая экспертами из наших групп по решениям для клиентов и поддержке, будет направлять клиентов к оптимальному использованию, от внедрения до обучения и постоянной поддержки мирового уровня.

Поскольку успех наших клиентов — это наш успех, с нашими новыми предложениями Premier Onboarding, Premier Success и Premier Support мы будем рядом на каждом этапе пути, чтобы обеспечить мастерское внедрение Intercom и поддержку наших клиентов, чтобы максимизировать их ценность. смотри из домофона.

Это всего лишь поверхностный взгляд на все, что произошло сегодня в New at Intercom. Смотрите полную запись и узнайте больше новостей о нашем мероприятии здесь.