Обязательные правила SMS-маркетинга в США

SMS-маркетинг может стать мощным компонентом вашей стратегии роста, независимо от того, какую вертикаль вы завоевываете. Однако, прежде чем продолжать использовать SMS, убедитесь, что вы настроены на постоянное соответствие требованиям. Как и электронная почта, SMS — это регулируемый канал со своими особыми правилами и требованиями. Чтобы добиться успеха, важно ознакомиться с этими обязательными правилами SMS-маркетинга в США, включая TCPA, CTIA, ADA и глобальные правила.

Почему так важно соблюдать правила SMS-маркетинга

Правила действуют для защиты людей от нежелательных сообщений. Они делают среду SMS более безопасной, предсказуемой и менее навязчивой для отдельных потребителей. Правила SMS-маркетинга в конечном итоге гарантируют, что потребитель может контролировать, будет ли, как и в каком объеме получать текстовые сообщения от любого, кого он выберет.

Как и в случае с другими автоматизированными маркетинговыми каналами, такими как электронная почта, использование SMS для маркетинга регулируется. Юридические требования различаются в зависимости от регионов мира и национальных законов, а последствия их несоблюдения могут привести в лучшем случае к серьезному ущербу для репутации, а в худшем — к уголовным искам.

Без понимания требований законодательства и надлежащего протокола, включая согласие, предприятия могут по незнанию отправлять нежелательные SMS-сообщения. Последнее, что хочет сделать любая маркетинговая команда, — это спамить свою аудиторию неактуальной информацией, предложениями, продуктами или услугами.

Соблюдение правил гарантирует, что ваш бизнес будет вести маркетинг для потребителей этично, целенаправленно и эффективно. Кроме того, соблюдение требований является обязательным, если вы не хотите попасть в черный список, поэтому обязательно проконсультируйтесь со своим юридическим отделом. Используйте этот краткий обзор наиболее важных правил SMS-маркетинга, чтобы начать думать о соблюдении требований.

Слово о согласии

Особенности согласия предназначены для устранения путаницы подписчиков. Если подписчик сбит с толку, весьма вероятно, что он/она откажется, и в большинстве случаев такой отказ приводит к упущенной выгоде. Умные SMS-маркетологи должны предпринять значительные шаги, чтобы объяснить подписчикам, во что именно они ввязываются, когда соглашаются на обмен сообщениями.

SMS-согласие должно быть явным и подробным. Подписчики должны дать согласие на получение SMS-сообщений от компании. Вы должны вести записи о том, как было получено согласие, с историей сообщений и отметками времени. Важно отметить, что предыдущие деловые отношения не являются согласием, и что безопасное место для хранения этих данных имеет решающее значение.

Те, кто соглашается, должны иметь доступ к юридической документации, включая политики конфиденциальности, и условия обслуживания должны быть обновлены, чтобы включать:

• Как будет храниться и использоваться номер мобильного телефона абонента
• Подробная информация о типах сообщений, которые будет получать подписчик
• Частота обмена сообщениями и исходные отправители
• Как отказаться от обмена сообщениями и как получить помощь

Помните, что потребитель может отозвать согласие в любое время, и рекомендуется включать возможность отказа в каждое сообщение.

Правила SMS-маркетинга в США

В Соединенных Штатах два закона регулируют, что можно и что нельзя делать с помощью SMS-маркетинга.

1. Закон о защите прав потребителей телефонов (TCPA)
2. Закон о запрещении спама

Каждый из этих законов был создан для защиты потребителя от нежелательного навязывания услуг. TCPA оттачивает согласие, необходимое для рекламы потребителям через SMS. Закон о борьбе со спамом помогает защитить потребителей от получения нежелательной рекламы. Вместе они обеспечивают прочную основу для бизнеса, чтобы строить свои рекламные кампании уважительно и в соответствии с требованиями, всегда помня о потребителе.

Закон о защите прав потребителей телефонов

Закон о защите потребителей телефонов (TCPA) — это федеральный закон США, который требует, чтобы предприятия получали письменное согласие от потребителей, использующих мобильные устройства, перед отправкой им маркетинговых текстовых сообщений.

Важно знать, что для соответствия TCPA вы должны разъяснить потенциальным подписчикам SMS, что они подписываются на получение повторяющихся автоматических текстовых сообщений, присоединившись к вашей текстовой программе. Вы не можете скрыть этот язык согласия в нижней части страницы регистрации, на целевой странице или на странице, которую пользователи должны щелкнуть, чтобы увидеть. Он должен быть хорошо виден и находиться рядом с призывом к действию.

Как потребители могут выразить согласие и помочь в соблюдении TCPA

Поскольку потребители принимают участие в маркетинговых SMS-кампаниях, должно быть четкое и заметное раскрытие сообщений, которые они будут получать. Они также должны согласиться получать эти сообщения на свое мобильное устройство, чтобы начать.

Вот несколько способов, совместимых с TCPA, для сбора подписок на SMS-маркетинг:

• Текст ключевого слова: Потребители должны ввести ключевое слово со своего мобильного устройства, чтобы присоединиться к базе данных.
• Бумажная форма: клиенты дают согласие на бумажной форме, в которой четко указано, что они согласны получать текстовые сообщения на свой номер телефона от вашей компании.
• Онлайн-форма: в онлайн-форме должно быть четко указано, что потребитель подписывается на получение текстовых сообщений через свой номер телефона от вашей компании.
• Всплывающие окна веб-сайта: всплывающая форма на вашем веб-сайте может предложить потребителям подписаться, поделившись подробностями вашей программы SMS и предоставив возможность подписаться.

Лучшей практикой для любого метода регистрации по SMS, который вы решите использовать, является включение двойного согласия и отправка приветственного сообщения для подтверждения. Например, после того как потенциальный подписчик предоставит свой номер телефона, ему может быть автоматически отправлено SMS-сообщение с текстом «Добро пожаловать в напоминания о продуктах XYZ. Ответьте Y, чтобы мы могли держать вас в курсе в режиме реального времени, когда мы делаем обновления».

Важно быть прозрачным со своими подписчиками. Рассмотрите возможность отправки сообщений, которые охватывают:

• Краткое описание типа контента, на который они подписаны.
• Среднее количество сообщений, которые они должны получить за определенный период.
• Ссылка на вашу политику конфиденциальности с полной информацией.
• Инструкции о том, как отказаться от получения сообщений (инструкции STOP) и как они могут получить справочную информацию (инструкции HELP) с помощью простой ссылки.

Исключения TCPA

Вы всегда должны быть осторожны с темой и тем, как вы отправляете свои текстовые сообщения, потому что маркетинговые сообщения, отправляемые через SMS, регулируются иначе, чем другие типы сообщений.

Примеры исключений для текстовых сообщений TCPA включают:

1. Предыдущие отношения: если вы отправляете SMS-сообщения существующему клиенту, вы уже установили отношения. Это определяется тем, что потребитель запрашивает информацию о вашем бизнесе в течение последних трех месяцев или если он использовал ваши услуги в течение последних 18 месяцев.
2. Определенные виды бизнеса: вы освобождаетесь от требований, если деловая информация отправляется от имени лица, на которое распространяется определенный план медицинского обслуживания, или если ваш бизнес является некоммерческим и не продает товары или услуги.
3. В экстренных случаях: если вы используете автоматическое текстовое сообщение в экстренных целях, на него не распространяется действие TCPA.

Закон о CAN-СПАМе

Закон CAN-SPAM отражает правила TCPA и является основным законом США о текстовом спаме. В соответствии с Законом о CAN-SPAM FCC регулирует коммерческие текстовые сообщения, отправляемые на мобильные устройства, что делает отправку нежелательных текстовых сообщений на номера мобильных телефонов незаконной. Эти нежелательные сообщения также известны как robotexts. Сообщения также должны легко распознаваться читателем как реклама.

Как и в случае с электронной почтой, компании должны предоставлять четкую информацию, которая позволяет потребителям легко отказаться от подписки на сообщения. Важно отметить, что этот Закон применяется только к коммерческим сообщениям (рекламе), а не к любым сообщениям, касающимся существующей транзакции или отношений.

Электронные письма, отправляемые предприятиями, имеют разные цели, которые обычно относятся к категориям коммерческих и транзакционных (отношения). Коммерческий контент рекламирует или продвигает коммерческий продукт или услугу, включая контент на веб-сайте, который используется в коммерческих целях. Transactional облегчает уже согласованную транзакцию или информирует клиента о текущей транзакции, такой как подтверждение заказа, информация о гарантии или безопасности производства, остатки на счетах, вознаграждения работникам или информация о доставке. Если отправляемое вами сообщение носит исключительно коммерческий характер, оно должно соответствовать требованиям CAN-SPAM.

Хотя этот закон изначально относился к электронной почте, поскольку он был разработан до появления SMS, с тех пор FCC признала важность соблюдения требований SMS-маркетинга и распространила правила закона CAN-SPAM на текстовые сообщения.

Защита детей с помощью COPPA

Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете (COPPA) — это федеральный закон, принятый для ограничения сбора и использования личной информации о детях операторами веб-сайтов.

COPPA требует, чтобы операторы веб-сайтов размещали четко написанное уведомление о конфиденциальности на своей домашней странице и в любом другом месте на своем сайте, где собираются пользовательские данные. В политике конфиденциальности должно быть указано, кто собирает и поддерживает информацию, предоставляемую веб-сайту, и предоставлена ​​их контактная информация, объяснено, как эта информация будет использоваться, и указано, будет ли она доступна третьим лицам. Кроме того, COPPA требует, чтобы операторы веб-сайтов получали «поддающееся проверке согласие родителей» перед сбором или использованием личной информации от детей. Даже если родительское согласие было предоставлено один раз, операторы сайта должны запрашивать согласие снова, когда они изменяют какую-либо часть своей политики конфиденциальности.

Исключения из требований COPPA о согласии родителей допускаются при сборе личной контактной информации для получения согласия, защиты безопасности ребенка или ответа на разовый запрос ребенка (при условии, что личная информация удаляется сразу же после этого).

По данным FTC, «большинство компаний, которые управляют веб-сайтами, предназначенными для детей младше 13 лет, осознают свои обязанности в соответствии с правилом COPPA. Но если вы управляете сайтом, предназначенным для широкой аудитории, или используете рекламную сеть, плагин или другую стороннюю службу, используемую сайтами, ориентированными на детей, вы также можете иметь обязательства по соблюдению COPPA».

Также важно знать о передовых методах использования SMS-маркетинга для общения с родителями о таких вещах, как товары для детей, поскольку также применяется COPPA.

Правила SMS-маркетинга в Канаде

Канада приняла закон о борьбе со спамом, Законодательство Канады о борьбе со спамом, также известное как CASL, в 2014 году. Он аналогичен Закону США о защите потребителей телефонов (TCPA).

В соответствии с CASL предприятия, которые используют электронные сообщения для связи с потребителями, должны получить согласие, предоставить идентификационную информацию и предоставить возможность отказаться от подписки.

Согласие подпадает под две категории; подразумеваемый и выраженный. Подразумеваемое относится к тому, что потребитель предоставляет или раскрывает свою информацию бизнесу, подразумевая согласие. Выраженное относится к потребителю, явно согласившемуся получать электронные сообщения от бизнеса, включая SMS-маркетинг.

Лучшие практики SMS, чтобы оставаться в соответствии

Одним из лучших источников информации о передовом опыте SMS-маркетинга является Ассоциация производителей сотовой связи (CTIA). Руководящие принципы CTIA соответствуют правилам TCPA и были разработаны на основе консультаций с ключевыми заинтересованными сторонами отрасли. Эти рекомендации не имеют обязательной юридической силы, но обеспечивают прекрасную основу для правильного проведения SMS-маркетинга. Подробные рекомендации CTIA представлены в их Справочнике по мониторингу коротких кодов, а также в Принципах и передовых методах обмена сообщениями.

Как и TCPA, CTIA также требует явного согласия, а сведения о конфиденциальности не могут быть скрыты или скрыты на сайте. Другие рекомендации включают в себя:

• Все сообщения должны содержать четкий призыв к действию.
• Пользователи должны точно понимать, на что они подписываются, чтобы получать.
• В сообщении о подписке должны отображаться четко обозначенные ссылки «Условия и положения» и «Политика конфиденциальности».
• Как только подписчик присоединяется к вашей SMS-программе, вы должны отправить ему сообщение, содержащее описание повторяющейся программы, частоту сообщений, заявление об отказе от ответственности за сообщения и тарифы на передачу данных, которые могут применяться к каждому сообщению, а также информацию о получении помощи или отказе от нее.
• Подписчики должны иметь возможность отказаться в любое время, ответив словами: «стоп», «завершить», «отменить», «отписаться» или «выйти».
• Подписчики должны иметь возможность получить помощь, ответив сообщением «помощь», которое должно автоматически отвечать названием программы и информацией о получении помощи.
• Все исходящие текстовые сообщения должны четко содержать название вашей компании.
• Такой контент, как (но не только) разжигание ненависти, некоторые виды огнестрельного оружия и сцены насилия, не может продвигаться с помощью SMS-сообщений.
• Программы должны регулярно отображать инструкции по отказу в SMS-сообщениях.
• Информация об отказе должна быть четко отображена в сообщении или в Условиях использования.

Правила SMS-маркетинга в регионах EMEA, APAC и CSA

Поскольку SMS-маркетинг продолжает оставаться глобальной стратегией, при использовании канала компании должны знать законы разных регионов. В большинстве случаев правила США в отношении обмена SMS-сообщениями применимы в большинстве развитых стран. Кроме того, в некоторых регионах действуют особые требования, которым должны следовать предприятия.

EMEA

Хотя многие правила США применяются во всем мире, в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки действуют дополнительные правила электронной связи.

Общее положение о защите данных (GDPR)

Требования GDPR регулируют каждое государство-член Европейского Союза для обеспечения более последовательной защиты данных потребителей и персональных данных в странах ЕС. Некоторые из важнейших требований GDPR включают:

• Требование согласия субъектов на сбор данных
• Обеспечение анонимности любых собранных данных для защиты конфиденциальности
• Предоставление уведомлений об утечке данных
• Безопасная передача данных через границы
• Требование от компаний назначать сотрудника по защите данных для контроля за соблюдением GDPR, когда это применимо.

GDPR предписывает компаниям, которые обрабатывают данные граждан ЕС, установить эталонный набор стандартов для защиты обработки и сбора личных данных граждан.

Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (PECR) и Закон о защите данных

В Великобритании действуют правила, которые поддерживают GDPR и работают с ним. Это Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях (PECR) и Закон о защите данных.

PECR применяется к методам электронного маркетинга, отслеживанию веб-сайтов (например, файлам cookie), мерам безопасности и правам на конфиденциальность.

Закон о защите данных регулирует, как предприятия могут хранить и использовать личные данные потребителей. Согласно этому закону, личная информация должна использоваться «справедливо, законно и прозрачно». Предприятия могут использовать данные только в случае необходимости и не могут хранить данные дольше, чем это необходимо.

В соответствии с принципами GDPR клиенты имеют право знать, как используются их данные, а также обновлять или удалять данные.

Австралийское управление по коммуникациям и СМИ (ACMA)

Перед ACMA поставлена ​​задача обеспечить работу средств массовой информации и коммуникаций для всех австралийцев. Он отвечает за регулирование вещания, Интернета, радиосвязи и телекоммуникаций, включая регулирование SMS-маркетинга.

В ACMA есть два типа согласия. По сравнению со многими другими странами, интересным нюансом здесь является то, что предшествующие деловые отношения могут представлять собой согласие. Однако это не рекомендуемая практика.

Прямое согласие, с другой стороны, — это согласие, полученное с помощью различных методов подписки, таких как веб-формы, контракты, IVR или кампании с ключевыми словами.

Подразумеваемое согласие — это согласие, которое представляет собой ранее существовавшие отношения с подписчиком, когда можно подразумевать, что разумно предположить, что подписчик будет заинтересован в общении с бизнесом через SMS.

• Соблюдайте тишину с 20:00 до 9:00 на местном уровне.
• Четкие методы отказа, которые соблюдаются
• Идентификация отправителя требуется либо в виде буквенно-цифрового идентификатора отправителя, либо в теле SMS.
• Соответствующие формы подписки

Правила SMS-маркетинга в Азиатско-Тихоокеанском регионе

В Китае и Азиатско-Тихоокеанском регионе законы, регулирующие SMS-маркетинг, включают Закон о защите прав потребителей, Решение об усилении защиты информации в Интернете и Административные положения о службах коротких сообщений.

Согласие может быть запрошено по SMS, но это не лучшая практика для этого региона. Применяемые правила соответствия включают:

• Соблюдайте тишину с 20:00 до 9:00 на местном уровне.
• Четкие методы отказа, которые соблюдаются
• Идентификация отправителя требуется либо в теле SMS

КСА

Регионы Центральной и Южной Америки (CSA), как правило, по-прежнему считаются диким западом SMS, где почти нет законов и не применяются стандартные североамериканские правила и передовой опыт. В большинстве стран CSA отправка религиозного или политического контента запрещена.

При маркетинге в регионе с небольшим количеством нормативных требований, например в Латинской Америке, важно следовать общим практическим правилам, чтобы обеспечить свою защиту.

Соблюдать правила SMS-маркетинга легко с Act-On

Правила SMS-маркетинга созданы для защиты потребителей по всему миру. Клиенты имеют право знать, на что они подписываются, и знать, что предприятия используют их личную информацию с уважением и ответственностью. Пока ваш бизнес внимательно следит за соблюдением этих рекомендаций, вы добьетесь успеха в соблюдении требований SMS.

Напомним, что эти общие правила включают в себя получение письменного согласия, ведение подробных записей о согласии, соблюдение тихих часов, четкое информирование о вариантах отказа и помощи, а также публикацию политик конфиденциальности на видном месте для потребителя.

Инструмент SMS-маркетинга Act-On предоставляет простые в реализации элементы для добавления надлежащей подписки на SMS в ваши формы и соблюдения рекомендуемых передовых практик.

Помните, что эта статья не предназначена для предоставления юридических консультаций. Многие законы, касающиеся SMS-маркетинга, запутаны из-за противоречивых решений, принятых на уровне федеральных судов. Поскольку законы продолжают определяться, обязательно проконсультируйтесь со своей командой юристов или проконсультируйтесь с юристом, прежде чем запускать свою стратегию SMS-маркетинга.
Для получения дополнительной информации о разработке и внедрении SMS в ваши общие маркетинговые усилия ознакомьтесь с платформой автоматизации SMS от Act-On. Мы верим в соблюдение всех правил, понимаем цели вашего бизнеса и стремимся быть стратегическим партнером в создании эффективного и безопасного способа использования автоматизации SMS-маркетинга.