Trebuie să cunoașteți reglementările de marketing prin SMS din SUA

Marketingul prin SMS poate fi o componentă puternică a strategiei tale de creștere, indiferent de verticala pe care o cucerești. Cu toate acestea, înainte de a continua prin SMS, asigurați-vă că sunteți configurat pentru conformitatea continuă. La fel ca e-mailul, SMS-ul este un canal reglementat cu propriile reguli și cerințe specifice. Pentru a avea succes, este important să aruncăm o privire asupra acestor reglementări obligatorii pentru marketingul prin SMS în SUA, inclusiv TCPA, CTIA, ADA și reglementările globale.

De ce este atât de importantă respectarea reglementărilor de marketing prin SMS

Sunt în vigoare reglementări pentru a proteja oamenii de mesajele nedorite. Acestea fac peisajul SMS mai sigur, mai previzibil și mai puțin intruziv pentru consumatorii individuali. Reglementările de marketing prin SMS asigură în cele din urmă consumatorului controlul asupra faptului dacă, cum și cât de mult să primească mesaje text de la oricine alege.

Ca și în cazul altor canale automate de marketing, cum ar fi e-mailul, utilizarea SMS-urilor pentru marketing este reglementată. Cerințele legale variază în funcție de regiunile globale și de legile naționale, iar consecințele nerespectării pot avea ca rezultat prejudicii grave reputației, în cel mai bun caz, și procese penale în cel mai rău caz.

Fără înțelegerea cerințelor legale și a protocolului adecvat, inclusiv consimțământul, companiile pot trimite, fără să știe, mesaje SMS nesolicitate. Ultimul lucru pe care îl dorește orice echipă de marketing este să-și trimită publicul cu informații, oferte, produse sau servicii irelevante.

Respectarea reglementărilor vă va asigura că afacerea dvs. face marketing către consumatori în mod etic, intenționat și eficient. În plus, conformitatea este obligatorie dacă nu doriți să fiți pe lista neagră, așa că asigurați-vă că vă consultați cu echipa juridică. Utilizați acest scurt rezumat al celor mai importante reglementări de marketing prin SMS pentru a începe procesul de gândire pentru conformitate.

Un cuvânt despre consimțământ

Specificațiile din spatele consimțământului sunt concepute pentru a elimina confuzia abonaților. Dacă abonatul este confuz, este foarte probabil ca el/ea să renunțe și, în majoritatea cazurilor, această renunțare se traduce prin pierderi de venituri. Specialiștii de marketing prin SMS-uri inteligente trebuie să facă pași importanți pentru a educa abonatul cu privire la exact ceea ce se bagă atunci când își dau acordul cu mesajele.

Consimțământul prin SMS trebuie să fie explicit și detaliat. Abonații trebuie să dea consimțământul pentru a fi înscriși pentru a primi mesaje SMS de la o companie. Trebuie să păstrați înregistrări ale modului în care a fost obținut consimțământul, cu istoricul mesajelor și marcajele de timp. Este important să rețineți că o relație de afaceri anterioară nu constituie consimțământ și că un loc sigur pentru a găzdui aceste date este crucial.

Cei care se înscrie trebuie să aibă acces la documentația juridică, inclusiv politicile de confidențialitate, și termenii și condițiile ar trebui actualizați pentru a include:

• Cum va fi stocat și utilizat numărul de telefon mobil al abonatului
• Detalii despre tipurile de mesaje pe care le va primi abonatul
• Frecvența mesajelor și a expeditorilor de origine
• Cum să renunți la mesaje și cum să obții ajutor

Nu uitați, consumatorul poate revoca oricând consimțământul și este cea mai bună practică să includeți o oportunitate de renunțare la fiecare mesaj.

Reglementări de marketing prin SMS în Statele Unite

În Statele Unite, două acte controlează ceea ce poți și ce nu poți face cu marketingul prin SMS.

1. Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA)
2. Legea Can-Spam

Fiecare dintre aceste legi a fost creată pentru a proteja consumatorul de solicitări nedorite. TCPA se concentrează asupra consimțământului necesar pentru a face publicitate consumatorilor prin SMS. Legea Can-Spam ajută la protejarea consumatorilor împotriva primirii de reclame nedorite. Împreună, ele oferă o bază solidă pentru ca întreprinderile să-și dezvolte eforturile de publicitate într-o manieră respectuoasă și conformă, ținând întotdeauna cont de consumator.

Legea privind protecția consumatorilor de telefonie

Telephone Consumer Protection Act (TCPA) este o lege federală din Statele Unite ale Americii care impune companiilor să obțină consimțământul scris exprimat de la consumatorii care folosesc dispozitive mobile înainte de a le trimite mesaje text de marketing.

Este important să știți, pentru a fi în conformitate cu TCPA, trebuie să clarificați potențialilor abonați SMS că aceștia se înscriu pentru a primi mesaje text automate recurente prin aderarea la programul dvs. de text. Nu puteți ascunde această limbă de consimțământ în partea de jos a înscrierii, pe o pagină de destinație sau pe o pagină pe care utilizatorii trebuie să facă clic pentru a o vedea. Trebuie să fie clar vizibil și aproape de chemarea la acțiune.

Cum pot consumatorii să-și exprime consimțământul și să contribuie la conformitatea cu TCPA

Pe măsură ce consumatorii optează pentru campaniile de marketing prin SMS, trebuie să existe o dezvăluire clară și vizibilă a mesajelor pe care le vor primi. De asemenea, trebuie să accepte să primească aceste mesaje pe dispozitivul lor mobil pentru a începe.

Iată câteva modalități conforme cu TCPA de a colecta înscrieri pentru marketing prin SMS:

• Textul cuvântului cheie: consumatorii trebuie să trimită mesaje cu un cuvânt cheie de pe dispozitivul lor mobil pentru a se alătura bazei de date.
• Formular pe hârtie: clienții își dau consimțământul pentru un formular pe hârtie care afirmă clar că sunt de acord să primească mesaje text prin numărul lor de telefon de la compania dvs.
• Formular online: un formular online trebuie să precizeze în mod explicit că consumatorul se abonează pentru a primi mesaje text prin numărul său de telefon de la compania dumneavoastră.
• Ferestre pop-up de pe site: un formular pop-up de pe site-ul dvs. poate invita consumatorii să se aboneze, partajând detaliile programului dvs. SMS și oferind o opțiune de înscriere.

O bună practică pentru orice metodă de înscriere prin SMS pe care alegeți să o utilizați este să activați înscrierea dublă și să trimiteți un mesaj de bun venit pentru confirmare. De exemplu, odată ce un potențial abonat și-a furnizat numărul de telefon, i se poate trimite automat un mesaj SMS care să precizeze „Bine ați venit la mementourile de produs XYZ. Răspundeți cu un Y, astfel încât să ne asigurăm că vă ținem la curent în timp real pe măsură ce facem actualizări.”

Este important să fii transparent cu abonații tăi. Luați în considerare trimiterea de mesaje care acoperă:

• O scurtă descriere a tipului de conținut la care s-au abonat.
• Numărul mediu de mesaje pe care ar trebui să se aștepte să le primească într-o anumită perioadă.
• Un link către politica dvs. de confidențialitate în detaliu.
• Instrucțiuni despre cum să renunțați la primirea mesajelor (instrucțiuni STOP) și cum pot obține informații de ajutor (instrucțiuni HELP) cu un link simplu.

Excepții TCPA

Ar trebui să fiți întotdeauna atenți la subiect și la modul în care trimiteți mesajele text, deoarece mesajele de marketing trimise prin SMS sunt reglementate diferit față de alte tipuri de mesaje.

Exemple de exceptări ale mesajelor text TCPA includ:

1. Relații anterioare: dacă trimiteți mesaje SMS unui client existent, ați stabilit deja o relație. Acest lucru este definit de un consumator care solicită informații despre afacerea dvs. în ultimele trei luni sau dacă v-a folosit serviciile în ultimele 18 luni.
2. Tipuri specifice de afaceri: sunteți scutit de cerințe dacă informațiile despre companie sunt trimise în numele unei persoane acoperite de un anumit plan de asistență medicală sau dacă afacerea dvs. este o organizație nonprofit care nu vinde bunuri sau servicii.
3. În scopuri de urgență: dacă utilizați un mesaj text automat în scopuri de urgență, acesta este scutit de TCPA.

Legea CAN-SPAM

Legea CAN-SPAM reflectă regulile din TCPA și este legea principală privind spam-ul text din SUA. În conformitate cu Legea CAN-SPAM, FCC reglementează mesajele text comerciale trimise către dispozitive mobile, făcând ilegală trimiterea de mesaje text nedorite către numerele de telefon mobil. Aceste mesaje nedorite sunt cunoscute și sub numele de robotext. Mesajele trebuie, de asemenea, să fie ușor de identificat de către cititor ca reclamă.

Similar cu e-mailul, companiile trebuie să furnizeze informații clare care să permită consumatorilor să se dezaboneze cu ușurință la mesaje. Este important să rețineți că această lege se aplică numai mesajelor comerciale (reclame) și nu oricăror mesaje referitoare la o tranzacție sau relație existentă.

E-mailurile trimise de companii au scopuri diferite, care se încadrează în general în categoriile comerciale și tranzacționale (relație). Conținutul comercial face reclamă sau promovează un produs sau serviciu comercial, inclusiv conținut de pe un site web operat în scop comercial. Tranzacțional facilitează o tranzacție deja convenită sau actualizează un client cu privire la o tranzacție în desfășurare, cum ar fi o confirmare a comenzii, garanție sau informații despre producție de siguranță, soldurile contului, beneficiile angajaților sau informațiile de expediere. Dacă mesajul pe care îl trimiteți este pur comercial, acesta trebuie să respecte cerințele CAN-SPAM.

În timp ce acest act se referea inițial la e-mailuri, așa cum a fost conceput înainte de a exista SMS-urile, FCC a recunoscut de atunci importanța conformității cu marketingul prin SMS și a extins reglementările Actului CAN-SPAM la mesajele text.

Protejarea copiilor cu COPPA

Legea privind protecția confidențialității online a copiilor (COPPA) este o lege federală creată pentru a limita colectarea și utilizarea informațiilor personale despre copii de la operatorii de site-uri web.

COPPA cere operatorilor de site-uri web să includă o notificare de confidențialitate scrisă în mod clar pe pagina lor de pornire și oriunde altundeva pe site-ul lor unde sunt colectate datele utilizatorilor. Politica de confidențialitate trebuie să sublinieze cine colectează și menține informațiile furnizate site-ului web și să furnizeze informațiile de contact ale acestora, să explice cum vor fi utilizate informațiile și să precizeze dacă acestea vor fi puse la dispoziția terților. În plus, COPPA cere operatorilor de site-uri web să obțină „consimțământul părinților verificabil” înainte de a colecta sau de a utiliza informații personale de la copii. Chiar dacă consimțământul părinților a fost acordat o singură dată, operatorii site-ului trebuie să solicite din nou consimțământul atunci când își schimbă orice parte a politicilor lor de confidențialitate.

Sunt permise excepții de la cerințele COPPA privind consimțământul parental atunci când se colectează informații personale de contact pentru a solicita consimțământul, pentru a proteja siguranța unui copil sau pentru a răspunde la cererea unică a copilului (cu condiția ca informațiile personale să fie șterse imediat după aceea).

Potrivit FTC, „Majoritatea companiilor care dețin site-uri web destinate copiilor sub 13 ani sunt conștiente de responsabilitățile lor în conformitate cu Regula COPPA. Dar dacă rulați un site destinat unui public larg sau operați o rețea publicitară, un plug-in sau un alt serviciu terță parte utilizat de site-uri destinate copiilor, este posibil să aveți și obligații de conformitate COPPA.”

De asemenea, este important să fiți conștienți de cele mai bune practici atunci când utilizați marketing prin SMS pentru a comunica cu părinții despre lucruri precum produsele pentru copii, deoarece se aplică și COPPA.

Reglementări de marketing prin SMS în Canada

Canada a adoptat legea anti-spam, Canada Anti-Spam Legislation, altfel cunoscută sub numele de CASL, în 2014. Este similară cu Legea SUA pentru Protecția Consumatorului de Telefon (TCPA).

Conform CASL, companiile care folosesc mesaje electronice pentru a comunica cu consumatorii trebuie să obțină consimțământul, să furnizeze informații de identificare și să ofere o modalitate de dezabonare.

Consimțământul se încadrează în două categorii; subînțeles și exprimat. Implicit se referă la un consumator care furnizează sau dezvăluie informațiile sale unei companii, implicând consimțământul. Exprimat se referă la un consumator care acceptă în mod explicit să primească comunicații electronice de la o companie, inclusiv marketing prin SMS.

Cele mai bune practici SMS pentru a rămâne conform

Una dintre cele mai bune surse de informații despre cele mai bune practici pentru marketing prin SMS este Asociația Industriei de Telecomunicații Celulare (CTIA). Orientările CTIA se aliniază cu regulile TCPA și au fost concepute prin consultare cu părțile interesate cheie din industrie. Orientările nu sunt obligatorii din punct de vedere juridic, dar oferă o bază excelentă pentru a face marketing prin SMS în mod corect. Recomandări detaliate ale CTIA sunt furnizate în Manualul lor de monitorizare a codurilor scurte și în Principiile și cele mai bune practici de mesagerie.

La fel ca TCPA, CTIA necesită, de asemenea, consimțământul explicit de participare, iar detaliile de confidențialitate nu pot fi ascunse sau îngropate pe site. Alte recomandări includ:

• Toate mesajele ar trebui să transmită un îndemn clar la acțiune.
• Utilizatorii trebuie să înțeleagă exact ce anume primesc.
• În mesajul de înscriere trebuie să fie afișate linkuri etichetate clar Termeni și condiții și Politica de confidențialitate.
• Odată ce un abonat se alătură programului dvs. SMS, trebuie să îi trimiteți un mesaj care să includă descrierea programului recurent, frecvența mesajelor, o declarație de declinare a răspunderii conform căreia tarifele pentru mesaje și date se pot aplica pentru fiecare mesaj și informații despre obținerea de ajutor sau renunțarea.
• Abonații trebuie să poată renunța în orice moment, răspunzând cu un limbaj precum: „opriți”, „încheiați”, „anulați”, „dezabonați-vă” sau „închideți”.
• Abonații ar trebui să poată obține ajutor răspunzând cu mesajul „ajutor”, care ar trebui să răspundă automat cu numele programului și informații despre obținerea ajutorului.
• Toate mesajele text trimise trebuie să includă în mod clar numele companiei dvs.
• Conținutul precum (dar fără a se limita la) discursul instigator la ură, anumite arme de foc și violența nu poate fi promovat prin mesaje SMS.
• Programele trebuie să afișeze instrucțiuni de renunțare la intervale regulate în mesajele SMS.
• Informațiile de renunțare trebuie să fie afișate clar în mesaj sau în Termenii și condițiile.

Reglementări de marketing prin SMS în regiunile EMEA, APAC și CSA

Deoarece marketingul prin SMS continuă să fie o strategie globală, companiile trebuie să fie conștiente de legile din toate regiunile atunci când folosesc canalul. Pentru cele mai multe intenții și scopuri, regulile SUA privind mesajele SMS sunt aplicabile în majoritatea națiunilor dezvoltate. În plus, unele regiuni au cerințe specifice de conformitate pe care companiile trebuie să le respecte.

EMEA

În timp ce multe dintre reglementările SUA se aplică la nivel global, regiunile din Europa, Orientul Mijlociu și Africa respectă reguli suplimentare de comunicare electronică.

Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR)

Cerințele GDPR guvernează fiecare stat membru al Uniunii Europene pentru a crea o protecție mai consecventă a consumatorilor și a datelor cu caracter personal în țările UE. Unele dintre cerințele critice ale GDPR includ:

• Solicitarea consimțământului subiecților pentru colectarea datelor
• Transformarea datelor colectate în anonimat pentru a proteja confidențialitatea
• Furnizarea de notificări privind încălcarea datelor
• Gestionarea în siguranță a transferului de date peste granițe
• Solicitarea companiilor să numească un responsabil cu protecția datelor pentru a supraveghea conformitatea cu GDPR atunci când este cazul

GDPR impune un set de standarde de referință pentru companiile care manipulează datele cetățenilor UE pentru a proteja procesarea și colectarea datelor cu caracter personal ale cetățenilor.

Reglementările privind confidențialitatea și comunicațiile electronice (PECR) și Legea privind protecția datelor

Regatul Unit are reglementări care sprijină și lucrează cu GDPR. Acestea sunt Regulamentul privind confidențialitatea și comunicațiile electronice (PECR) și Legea privind protecția datelor.

PECR se aplică metodelor de marketing electronic, urmăririi site-urilor web (cum ar fi cookie-urile), măsurilor de securitate și drepturilor de confidențialitate.

Legea privind protecția datelor reglementează modul în care întreprinderile pot stoca și utiliza datele personale ale consumatorilor. Conform acestui act, informațiile personale trebuie utilizate „în mod echitabil, legal și transparent”. Companiile pot folosi datele numai atunci când este cazul și nu pot stoca datele mai mult decât se consideră necesar.

Conform principiilor GDPR, clienții au dreptul de a ști cum sunt utilizate datele lor sau de a avea datele actualizate sau șterse.

Autoritatea australiană de comunicații și media (ACMA)

ACMA este însărcinată să asigure funcționarea media și comunicațiile pentru toți australienii. Este responsabil pentru reglementarea difuzării, internetului, comunicațiilor radio și telecomunicațiilor, inclusiv reglementările pentru marketing prin SMS.

În ACMA, există două tipuri de consimțământ. În comparație cu multe alte țări, nuanța interesantă aici este că o relație de afaceri prealabilă poate constitui consimțământ. Cu toate acestea, nu este o practică recomandată.

Consimțământul expres, pe de altă parte, este consimțământul obținut din diferite metode de înscriere, cum ar fi formulare web, contracte, IVR sau campanii de cuvinte cheie.

Consimțământul implicit este consimțământul care constituie o relație anterioară existentă cu abonatul, unde se poate presupune că este rezonabil să presupunem că abonatul ar fi interesat să comunice cu afacerea prin SMS.

• Respectați orele de liniște de la 20:00 la 9:00 la nivel local
• Metode clare de renunțare care sunt onorate
• Identitatea expeditorului este necesară fie sub forma unui ID alfanumeric al expeditorului, fie în corpul SMS-ului
• Formulare de înscriere conforme

Reglementări pentru SMS Marketing în APAC

În China și Asia Pacific, legile care guvernează marketingul prin SMS includ Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, Decizia privind consolidarea protecției informațiilor online și dispozițiile administrative privind serviciile de mesaje scurte.

Consimțământul poate fi solicitat prin SMS, dar nu este o bună practică pentru această regiune. Regulile de conformitate care se aplică includ:

• Respectați orele de liniște de la 20:00 la 9:00 la nivel local
• Metode clare de renunțare care sunt onorate
• Identitatea expeditorului este cerută fie în corpul SMS-ului

CSA

Regiunile din America Centrală și de Sud (CSA) sunt, în general, considerate încă vestul sălbatic al SMS-urilor, cu puține legi sau aplicarea normelor și bunelor practici standard nord-americane. În majoritatea țărilor CSA, trimiterea de conținut religios sau politic este interzisă.

Când comercializați într-o regiune cu puține reglementări de conformitate, cum ar fi America Latină, este esențial să urmați regulile generale pentru a vă asigura că sunteți protejat.

Respectarea reglementărilor pentru marketing prin SMS este ușoară cu Act-On

Reglementările de marketing prin SMS sunt create pentru a proteja consumatorii de pe tot globul. Clienții au dreptul să știe la ce se abonează și să știe că companiile își folosesc informațiile personale cu respect și responsabilitate. Atâta timp cât afacerea dvs. este atentă la respectarea acestor reguli, veți avea succes în respectarea SMS-urilor.

Ca o recapitulare, aceste reguli generale includ obținerea consimțământului scris, păstrarea înregistrărilor amănunțite ale consimțământului, respectarea orelor de liniște, comunicarea clară a opțiunilor de renunțare și ajutor și publicarea politicilor de confidențialitate la vedere pentru consumator.

Instrumentul de marketing prin SMS de la Act-On oferă elemente ușor de implementat pentru a adăuga o înscriere adecvată prin SMS în formularele dvs. și pentru a menține cele mai bune practici recomandate.

Rețineți că acest articol nu are scopul de a oferi consultanță juridică. Multe dintre legile referitoare la marketingul prin SMS sunt încurcate din cauza deciziilor contradictorii luate la nivelul Curților Federale. Pe măsură ce legile continuă să fie definite, asigurați-vă că vă consultați cu echipa juridică sau consultați-vă cu un avocat înainte de a vă lansa strategia de marketing prin SMS.
Pentru mai multe informații despre proiectarea și implementarea SMS-urilor în eforturile dvs. generale de marketing, consultați platforma de automatizare SMS a Act-On. Credem că respectăm toate reglementările, înțelegem scopul dvs. de afaceri și ne propunem să fim un partener strategic în crearea unui mod eficient și sigur de a utiliza automatizarea de marketing prin SMS.