Regulamentos de marketing de SMS obrigatórios nos EUA

O SMS marketing pode ser um componente poderoso da sua estratégia de crescimento, não importa qual vertical você esteja conquistando. No entanto, antes de continuar no SMS, verifique se você está configurado para conformidade contínua. Assim como o e-mail, o SMS é um canal regulamentado com suas próprias regras e requisitos específicos. Para ter sucesso, é importante dar uma olhada nestes regulamentos obrigatórios para SMS marketing nos EUA, incluindo TCPA, CTIA, ADA e regulamentos globais.

Por que seguir os regulamentos de marketing por SMS é tão importante

Existem regulamentos para proteger as pessoas de mensagens indesejadas. Eles tornam o cenário de SMS mais seguro, mais previsível e menos intrusivo para consumidores individuais. Os regulamentos de marketing por SMS garantem que o consumidor esteja no controle de se, como e quanto receber mensagens de texto de qualquer pessoa que escolher.

Tal como acontece com outros canais de marketing automatizados, como e-mail, o uso de SMS para marketing é regulamentado. Os requisitos legais variam dependendo das regiões globais e das leis nacionais, e as consequências do descumprimento podem resultar em graves danos à reputação, na melhor das hipóteses, e em ações criminais, na pior.

Sem uma compreensão dos requisitos legais e do protocolo adequado, incluindo consentimento, as empresas podem enviar mensagens SMS não solicitadas sem saber. A última coisa que qualquer equipe de marketing quer fazer é enviar spam ao público com informações, ofertas, produtos ou serviços irrelevantes.

Seguir os regulamentos garantirá que sua empresa faça marketing para os consumidores de forma ética, objetiva e eficaz. Além disso, a conformidade é obrigatória se você não quiser entrar na lista negra, portanto, consulte sua equipe jurídica. Use este breve resumo dos regulamentos de marketing de SMS mais importantes para começar seu processo de pensamento para conformidade.

Uma palavra sobre consentimento

As especificidades por trás do consentimento são projetadas para eliminar a confusão do assinante. Se o assinante estiver confuso, é muito provável que ele opte por não participar e, na maioria dos casos, essa desativação se traduz em perda de receita. Os profissionais de marketing de SMS inteligentes precisam tomar medidas significativas para educar o assinante sobre exatamente no que eles estão se metendo quando consentem em enviar mensagens.

O consentimento por SMS deve ser explícito e detalhado. Os assinantes devem conceder consentimento para aceitar receber mensagens SMS de uma empresa. Você deve manter registros de como o consentimento foi obtido, com histórico de mensagens e carimbos de hora. É importante observar que um relacionamento comercial anterior não constitui consentimento e que um local seguro para armazenar esses dados é crucial.

Aqueles que optarem por participar devem ter acesso à documentação legal, incluindo políticas de privacidade, e os termos de serviço devem ser atualizados para incluir:

• Como o número de celular do assinante será armazenado e usado
• Detalhes sobre os tipos de mensagens que o assinante receberá
• Frequência de mensagens e remetentes de origem
• Como desativar o envio de mensagens e como obter ajuda

Lembre-se de que o consumidor pode revogar o consentimento a qualquer momento e é uma prática recomendada incluir uma oportunidade de desativação em cada mensagem.

Regulamentos de SMS Marketing nos Estados Unidos

Nos Estados Unidos, duas leis controlam o que você pode e não pode fazer com o SMS marketing.

1. A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA)
2. A Lei Can-Spam

Cada uma dessas leis foi criada para proteger o consumidor de solicitações indesejadas. O TCPA aprimora o consentimento necessário para anunciar aos consumidores via SMS. A Lei Can-Spam ajuda a proteger os consumidores de receber anúncios indesejados. Juntos, eles fornecem uma base sólida para as empresas desenvolverem seus esforços de publicidade de maneira respeitosa e compatível, sempre mantendo o consumidor em mente.

Lei de Defesa do Consumidor por Telefone

O Telephone Consumer Protection Act (TCPA) é uma lei federal dos Estados Unidos que exige que as empresas obtenham o consentimento expresso por escrito dos consumidores que usam dispositivos móveis antes de enviar mensagens de texto de marketing.

É importante saber que, para estar em conformidade com o TCPA, você deve esclarecer aos assinantes de SMS em potencial que eles estão se inscrevendo para receber mensagens de texto automatizadas recorrentes ao ingressar em seu programa de texto. Você não pode ocultar esse idioma de consentimento na parte inferior de sua inscrição, em uma página de destino ou em uma página na qual os usuários precisam clicar para ver. Ele precisa ser claramente visível e próximo ao apelo à ação.

Como os consumidores podem expressar consentimento e ajudar na conformidade com TCPA

À medida que os consumidores optam por campanhas de marketing por SMS, deve haver uma divulgação clara e visível das mensagens que receberão. Eles também devem concordar em receber essas mensagens em seu dispositivo móvel para começar.

Aqui estão algumas maneiras compatíveis com TCPA para coletar opt-ins de marketing por SMS:

• Texto da palavra-chave: os consumidores devem enviar uma palavra-chave de texto de seu dispositivo móvel para ingressar no banco de dados.
• Formulário em papel: os clientes dão consentimento em um formulário em papel que afirma claramente que concordam em receber mensagens de texto por meio do número de telefone da sua empresa.
• Formulário online: um formulário online deve declarar explicitamente que o consumidor se inscreve para receber mensagens de texto por meio de seu número de telefone de sua empresa.
• Pop-ups do site: um formulário pop-up em seu site pode convidar os consumidores a se inscrever compartilhando os detalhes do seu programa de SMS e fornecendo uma opção de inscrição.

Uma prática recomendada para qualquer método de inscrição por SMS que você escolher usar é habilitar o opt-in duplo e enviar uma mensagem de boas-vindas para confirmar. Por exemplo, uma vez que um assinante em potencial fornece seu número de telefone, ele pode receber automaticamente uma mensagem SMS informando: “Bem-vindo aos lembretes de produtos XYZ. Responda com um Y, para que possamos mantê-lo atualizado em tempo real à medida que fazemos atualizações.”

É importante ser transparente com seus assinantes. Considere enviar mensagens que abrangem:

• Uma breve descrição do tipo de conteúdo que eles assinaram.
• O número médio de mensagens que eles devem esperar receber em um período específico.
• Um link para sua política de privacidade em todos os detalhes.
• Instruções sobre como cancelar o recebimento de mensagens (instruções STOP) e como eles podem obter informações de ajuda (instruções HELP) com um link simples.

Exceções TCPA

Você deve sempre ter cuidado com o assunto e como você envia suas mensagens de texto, porque as mensagens de marketing enviadas por SMS são regulamentadas de forma diferente de outros tipos de mensagens.

Exemplos de isenções de mensagens de texto TCPA incluem:

1. Relacionamentos anteriores: se você estiver enviando mensagens SMS para um cliente existente, você já estabeleceu um relacionamento. Isso é definido por um consumidor que solicita informações sobre sua empresa nos últimos três meses ou se usou seus serviços nos últimos 18 meses.
2. Tipos específicos de empresas: você está isento de requisitos se as informações comerciais forem enviadas em nome de alguém coberto por um plano de saúde específico ou se sua empresa for uma organização sem fins lucrativos que não vende bens ou serviços.
3. Fins de emergência: se você estiver usando uma mensagem de texto automatizada para fins de emergência, ela está isenta de TCPA.

Lei CAN-SPAM

A Lei CAN-SPAM reflete as regras da TCPA e é a principal lei de spam de texto nos EUA. Sob a Lei CAN-SPAM, a FCC regulamenta mensagens de texto comerciais enviadas para dispositivos móveis, tornando ilegal o envio de mensagens de texto indesejadas para números de telefone celular. Essas mensagens indesejadas também são conhecidas como robotexts. As mensagens também devem ser facilmente identificáveis ​​pelo leitor como um anúncio.

Semelhante ao e-mail, as empresas devem fornecer informações claras que permitam facilmente aos consumidores cancelar a assinatura das mensagens. É importante observar que esta Lei se aplica apenas a mensagens comerciais (anúncios) e não a quaisquer mensagens relacionadas a uma transação ou relacionamento existente.

Os e-mails enviados por empresas têm finalidades diferentes, que geralmente se enquadram nas categorias comercial e transacional (relacionamento). O conteúdo comercial anuncia ou promove um produto ou serviço comercial, incluindo conteúdo em um site operado para fins comerciais. O Transactional facilita uma transação já acordada ou atualiza um cliente sobre uma transação em andamento, como confirmação de pedido, garantia ou informações de produção de segurança, saldos de contas, benefícios de funcionários ou informações de remessa. Se a mensagem que você está enviando é puramente comercial, ela deve cumprir os requisitos do CAN-SPAM.

Embora esse ato originalmente se referisse a e-mails, pois foi projetado antes da existência do SMS, a FCC reconheceu a importância da conformidade com o marketing de SMS e estendeu os regulamentos do CAN-SPAM Act para mensagens de texto.

Protegendo as crianças com a COPPA

O Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) é uma lei federal criada para limitar a coleta e o uso de informações pessoais sobre crianças de operadores de sites.

A COPPA exige que os operadores de sites incluam um aviso de privacidade claramente escrito em sua página inicial e em qualquer outro lugar em seu site onde os dados do usuário são coletados. A política de privacidade deve definir quem está coletando e mantendo as informações fornecidas ao site e fornecer suas informações de contato, explicar como as informações serão usadas e informar se serão disponibilizadas a terceiros. Além disso, a COPPA exige que os operadores de sites obtenham “consentimento parental verificável” antes de coletar ou usar informações pessoais de crianças. Mesmo que o consentimento dos pais tenha sido concedido uma vez, os operadores do site devem solicitar o consentimento novamente quando alterarem qualquer parte de suas políticas de privacidade.

Exceções aos requisitos de consentimento dos pais da COPPA são permitidas ao coletar informações de contato pessoal para obter consentimento, proteger a segurança de uma criança ou responder a uma solicitação única de uma criança (desde que as informações pessoais sejam excluídas imediatamente).

De acordo com a FTC, “a maioria das empresas que administram sites direcionados a crianças menores de 13 anos estão cientes de suas responsabilidades sob a regra COPPA. Mas se você administra um site direcionado a um público geral ou opera uma rede de anúncios, plug-in ou outro serviço de terceiros usado por sites direcionados a crianças, também pode ter obrigações de conformidade com a COPPA.”

Também é importante estar ciente das práticas recomendadas ao usar o SMS marketing para se comunicar com os pais sobre coisas como produtos infantis, pois a COPPA também se aplica.

Regulamentos de SMS Marketing no Canadá

O Canadá aprovou a lei anti-spam, Legislação Anti-Spam do Canadá, também conhecida como CASL, em 2014. É semelhante à Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico dos EUA (TCPA).

Sob o CASL, as empresas que usam mensagens eletrônicas para se comunicar com os consumidores devem obter consentimento, fornecer informações de identificação e fornecer uma maneira de cancelar a assinatura.

O consentimento se enquadra em duas categorias; implícita e expressa. Implícito refere-se a um consumidor que fornece ou divulga suas informações a uma empresa, implicando consentimento. Expresso refere-se a um consumidor que concorda explicitamente em receber comunicações eletrônicas de uma empresa, incluindo SMS marketing.

Práticas recomendadas de SMS para permanecer em conformidade

Uma das melhores fontes de informação sobre as melhores práticas de SMS marketing é a Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA). As diretrizes da CTIA estão alinhadas com as regras da TCPA e foram elaboradas por meio de consultas com as principais partes interessadas do setor. As diretrizes não são juridicamente vinculativas, mas fornecem uma ótima base para fazer o marketing por SMS da maneira certa. As recomendações detalhadas da CTIA são fornecidas em seu Manual de Monitoramento de Código Abreviado e Princípios e Melhores Práticas de Mensagens.

Assim como o TCPA, o CTIA também exige consentimento explícito e os detalhes de privacidade não podem ser ocultados ou enterrados no site. Outras recomendações incluem:

• Todas as mensagens devem transmitir um claro apelo à ação.
• Os usuários devem entender exatamente o que estão se inscrevendo para receber.
• Os links de Termos e Condições e Política de Privacidade claramente rotulados devem ser exibidos na mensagem de aceitação.
• Uma vez que um assinante ingresse em seu programa de SMS, você deve enviar a ele uma mensagem que inclua a descrição do programa recorrente, a frequência da mensagem, uma isenção de responsabilidade de que mensagens e taxas de dados podem ser aplicadas a cada mensagem e informações sobre como obter ajuda ou optar por não participar.
• Os assinantes devem poder desativar a qualquer momento, respondendo com palavras como: "parar", "terminar", "cancelar", "cancelar inscrição" ou "sair".
• Os assinantes devem poder obter ajuda respondendo com a mensagem “ajuda”, que deve responder automaticamente com o nome do programa e informações sobre como obter ajuda.
• Todas as mensagens de texto enviadas devem incluir claramente o nome da sua empresa.
• Conteúdos como (mas não limitados a) discurso de ódio, certas armas de fogo e violência não podem ser promovidos por meio de mensagens SMS.
• Os programas devem exibir instruções de desativação em intervalos regulares nas mensagens SMS.
• As informações de desativação devem ser exibidas claramente na mensagem ou nos Termos e Condições.

Regulamentos de SMS Marketing nas Regiões EMEA, APAC e CSA

Como o SMS marketing continua sendo uma estratégia global, as empresas devem estar cientes das leis de todas as regiões ao usar o canal. Para a maioria das intenções e propósitos, as regras dos EUA sobre mensagens SMS são aplicáveis ​​na maioria dos países desenvolvidos. Além disso, algumas regiões têm requisitos de conformidade específicos que as empresas devem seguir.

EMEA

Embora muitas das regulamentações dos EUA se apliquem globalmente, as regiões da Europa, Oriente Médio e África aderem a regras adicionais de comunicação eletrônica.

Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)

Os requisitos do GDPR regem cada estado membro da União Europeia para criar uma proteção de dados pessoais e de consumidores mais consistente em todos os países da UE. Alguns dos requisitos críticos do GDPR incluem:

• Exigir o consentimento dos sujeitos para a coleta de dados
• Tornar todos os dados coletados anônimos para proteger a privacidade
• Fornecendo notificações de violação de dados
• Manipulando com segurança a transferência de dados entre fronteiras
• Exigir que as empresas nomeiem um responsável pela proteção de dados para supervisionar a conformidade com o GDPR, quando aplicável

O GDPR exige um conjunto de padrões de referência para empresas que lidam com dados de cidadãos da UE para proteger o processamento e a coleta de dados pessoais dos cidadãos.

Regulamentos de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) e Lei de Proteção de Dados

O Reino Unido tem regulamentos que apoiam e funcionam com o GDPR. São eles o Regulamento de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) e a Lei de Proteção de Dados.

O PECR se aplica a métodos de marketing eletrônico, rastreamento de sites (como cookies), medidas de segurança e direitos de privacidade.

A Lei de Proteção de Dados regula como as empresas podem armazenar e usar os dados pessoais dos consumidores. Sob este ato, as informações pessoais devem ser usadas “de forma justa, legal e transparente”. As empresas só podem usar dados quando apropriado e não podem armazenar os dados por mais tempo do que o necessário.

Com base nos princípios do GDPR, os clientes têm o direito de saber como seus dados estão sendo usados ​​ou ter dados atualizados ou apagados.

Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA)

A ACMA tem a tarefa de garantir o trabalho de mídia e comunicação para todos os australianos. É responsável pela regulamentação de radiodifusão, internet, comunicações de rádio e telecomunicações, incluindo regulamentos para SMS marketing.

Na ACMA, existem dois tipos de consentimento. Em comparação com muitos outros países, a nuance interessante aqui é que um relacionamento comercial anterior pode constituir consentimento. No entanto, não é uma prática recomendada.

O consentimento expresso, por outro lado, é o consentimento obtido por meio de vários métodos opt-in, como formulários da web, contratos, URA ou campanhas de palavras-chave.

O consentimento implícito é o consentimento que constitui uma relação prévia existente com o assinante, onde pode ser implícito que é razoável supor que o assinante estaria interessado em se comunicar com a empresa via SMS.

• Observe o horário de silêncio das 20h às 9h localmente
• Métodos de desativação claros que são respeitados
• A identidade do remetente é necessária na forma de ID de remetente alfanumérico ou no corpo do SMS
• Formulários de adesão compatíveis

Regulamento para SMS Marketing na APAC

Na China e no Pacífico Asiático, as leis que regem o marketing por SMS incluem a Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, a Decisão sobre o Fortalecimento da Proteção de Informações Online e as Disposições Administrativas sobre Serviços de Mensagens Curtas.

O consentimento pode ser solicitado via SMS, mas não é uma prática recomendada para esta região. As regras de conformidade que se aplicam incluem:

• Observe o horário de silêncio das 20h às 9h localmente
• Métodos de desativação claros que são respeitados
• A identidade do remetente é necessária no corpo do SMS

CSA

As regiões da América Central e do Sul (CSA) geralmente ainda são consideradas o oeste selvagem do SMS, com pouca ou nenhuma lei ou aplicação de regras e melhores práticas norte-americanas padrão. Na maioria dos países CSA, o envio de conteúdo religioso ou político é proibido.

Ao comercializar em uma região com poucos regulamentos de conformidade, como a América Latina, é essencial seguir as regras gerais para garantir que você esteja protegido.

Cumprir os regulamentos para SMS Marketing é fácil com o Act-On

Os regulamentos de marketing por SMS são criados para proteger os consumidores em todo o mundo. Os clientes têm o direito de saber o que estão assinando e saber que as empresas estão usando suas informações pessoais com respeito e responsabilidade. Contanto que sua empresa esteja atenta em acompanhar essas diretrizes, você terá sucesso em sua conformidade com SMS.

Recapitulando, essas regras gerais incluem obter consentimento por escrito, manter registros completos de consentimento, observar horários de silêncio, comunicar claramente opções de desativação e ajuda e publicar políticas de privacidade à vista do consumidor.

A ferramenta de marketing por SMS da Act-On fornece elementos fáceis de implementar para adicionar o opt-in de SMS adequado aos seus formulários e manter as melhores práticas recomendadas.

Lembre-se, este artigo não se destina a fornecer aconselhamento jurídico. Muitas das leis que envolvem o SMS marketing são confusas por causa de decisões contraditórias tomadas no âmbito da Justiça Federal. À medida que as leis continuam a ser definidas, consulte sua equipe jurídica ou consulte um advogado antes de lançar sua estratégia de marketing por SMS.
Para obter mais informações sobre como projetar e implementar o SMS em seus esforços gerais de marketing, confira a plataforma de automação de SMS da Act-On. Acreditamos em estar em conformidade com todas as regulamentações, entendendo o propósito do seu negócio e pretendemos ser um parceiro estratégico na criação de uma maneira eficaz e segura de usar a automação de marketing por SMS.