Regulaciones de marketing por SMS que debe conocer en los EE. UU.

El marketing por SMS puede ser un componente poderoso de su estrategia de crecimiento, sin importar qué vertical esté conquistando. Sin embargo, antes de continuar con los SMS, asegúrese de estar configurado para el cumplimiento continuo. Al igual que el correo electrónico, el SMS es un canal regulado con sus propias reglas y requisitos específicos. Para tener éxito, es importante echar un vistazo a estas normas imprescindibles para el marketing por SMS en los EE. UU., incluidas las normas TCPA, CTIA, ADA y globales.

Por qué es tan importante seguir las normas de marketing por SMS

Existen regulaciones para proteger a las personas de mensajes no deseados. Hacen que el panorama de los SMS sea más seguro, más predecible y menos intrusivo para los consumidores individuales. Las regulaciones de marketing de SMS garantizan en última instancia que el consumidor tiene el control de si, cómo y cuánto recibir mensajes de texto de cualquier persona que elija.

Al igual que con otros canales de marketing automatizados, como el correo electrónico, el uso de SMS para marketing está regulado. Los requisitos legales varían según las regiones globales y las leyes nacionales, y las consecuencias de no cumplir pueden resultar en daños graves a la reputación en el mejor de los casos y demandas penales en el peor.

Sin una comprensión de los requisitos legales y el protocolo adecuado, incluido el consentimiento, las empresas pueden, sin saberlo, enviar mensajes SMS no solicitados. Lo último que cualquier equipo de marketing quiere hacer es enviar spam a su audiencia con información, ofertas, productos o servicios irrelevantes.

Seguir las regulaciones asegurará que su negocio comercialice a los consumidores de manera ética, resuelta y efectiva. Además, el cumplimiento es obligatorio si no desea ser incluido en la lista negra, así que asegúrese de consultar con su equipo legal. Use este breve resumen de las regulaciones de marketing por SMS más importantes para comenzar su proceso de pensamiento para el cumplimiento.

Una palabra sobre el consentimiento

Los detalles detrás del consentimiento están diseñados para eliminar la confusión del suscriptor. Si el suscriptor está confundido, es muy probable que opte por no participar y, en la mayoría de los casos, esa opción se traduce en una pérdida de ingresos. Los especialistas en marketing de SMS inteligentes deben tomar medidas importantes para educar al suscriptor sobre en qué se están metiendo exactamente cuando dan su consentimiento para enviar mensajes.

El consentimiento por SMS debe ser explícito y detallado. Los suscriptores deben dar su consentimiento para optar por recibir mensajes SMS de una empresa. Debe mantener registros de cómo se obtuvo el consentimiento, con el historial de mensajes y las marcas de tiempo. Es importante tener en cuenta que una relación comercial anterior no constituye consentimiento y que un lugar seguro para almacenar estos datos es crucial.

Aquellos que opten por participar deben tener acceso a la documentación legal, incluidas las políticas de privacidad, y los términos de servicio deben actualizarse para incluir:

• Cómo se almacenará y utilizará el número de móvil del suscriptor
• Detalles sobre los tipos de mensajes que recibirá el suscriptor
• Frecuencia de envío de mensajes y remitentes de origen
• Cómo optar por no recibir mensajes y cómo obtener ayuda

Recuerde, el consumidor puede revocar el consentimiento en cualquier momento, y es una buena práctica incluir una oportunidad de exclusión con cada mensaje.

Regulaciones de marketing por SMS en los Estados Unidos

En los Estados Unidos, dos leyes controlan lo que puede y no puede hacer con el marketing por SMS.

1. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA)
2. La Ley Can-Spam

Cada una de estas leyes se creó para proteger al consumidor de solicitudes no deseadas. La TCPA se centra en el consentimiento necesario para anunciar a los consumidores a través de SMS. La Ley Can-Spam ayuda a proteger a los consumidores de recibir anuncios no deseados. Juntos, brindan una base sólida para que las empresas construyan sus esfuerzos publicitarios de una manera respetuosa y compatible, teniendo siempre en cuenta al consumidor.

Ley de Protección al Consumidor Telefónico

La Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA) es una ley federal de los Estados Unidos que requiere que las empresas obtengan el consentimiento expreso por escrito de los consumidores que usan dispositivos móviles antes de enviarles mensajes de texto de marketing.

Es importante saber que para cumplir con TCPA, debe aclararles a los posibles suscriptores de SMS que se están registrando para recibir mensajes de texto automatizados recurrentes al unirse a su programa de texto. No puede ocultar este idioma de consentimiento en la parte inferior de su registro, en una página de destino o en una página en la que los usuarios deben hacer clic para ver. Debe ser claramente visible y estar cerca de la llamada a la acción.

Cómo los consumidores pueden expresar su consentimiento y ayudar al cumplimiento de la TCPA

A medida que los consumidores optan por las campañas de marketing por SMS, debe haber una divulgación clara y conspicua de los mensajes que recibirán. También deben aceptar recibir estos mensajes en su dispositivo móvil para poder comenzar.

Aquí hay algunas formas compatibles con TCPA para recopilar opciones de marketing por SMS:

• Texto de palabra clave: los consumidores deben enviar un mensaje de texto con una palabra clave desde su dispositivo móvil para unirse a la base de datos.
• Formulario en papel: los clientes dan su consentimiento en un formulario en papel que establece claramente que aceptan recibir mensajes de texto a través de su número de teléfono de su empresa.
• Formulario en línea: un formulario en línea debe indicar explícitamente que el consumidor se suscribe para recibir mensajes de texto a través de su número de teléfono de su negocio.
• Ventanas emergentes del sitio web: un formulario emergente en su sitio web puede invitar a los consumidores a suscribirse compartiendo los detalles de su programa de SMS y brindando una opción de suscripción.

Una mejor práctica para cualquier método de registro de SMS que elija utilizar es habilitar la suscripción doble y enviar un mensaje de bienvenida para confirmar. Por ejemplo, una vez que un suscriptor potencial ha proporcionado su número de teléfono, se le puede enviar automáticamente un mensaje SMS que diga: “Bienvenido a los recordatorios de productos XYZ. Responda con una Y, para que podamos asegurarnos de mantenerlo actualizado en tiempo real a medida que hacemos actualizaciones”.

Es importante ser transparente con sus suscriptores. Considere enviar mensajes que cubran:

• Una breve descripción del tipo de contenido al que se han suscrito.
• La cantidad promedio de mensajes que deberían esperar recibir en un período específico.
• Un enlace a su política de privacidad con todo detalle.
• Instrucciones sobre cómo dejar de recibir mensajes (instrucciones STOP) y cómo pueden obtener información de ayuda (instrucciones HELP) con un simple enlace.

Excepciones TCPA

Siempre debe tener cuidado con el tema y la forma en que envía sus mensajes de texto, ya que los mensajes de marketing enviados a través de SMS están regulados de manera diferente a otros tipos de mensajes.

Ejemplos de exenciones de mensajes de texto TCPA incluyen:

1. Relaciones anteriores: si está enviando mensajes SMS a un cliente existente, ya ha establecido una relación. Esto se define cuando un consumidor solicita información sobre su empresa en los últimos tres meses o si ha utilizado sus servicios en los últimos 18 meses.
2. Tipos específicos de empresas: está exento de los requisitos si la información comercial se envía en nombre de alguien cubierto por un plan de atención médica específico, o si su empresa es una organización sin fines de lucro que no vende bienes ni servicios.
3. Propósitos de emergencia: si está utilizando un mensaje de texto automatizado para propósitos de emergencia, está exento de TCPA.

Ley CAN-SPAM

La Ley CAN-SPAM refleja las reglas de la TCPA y es la principal ley de spam de texto en los EE. UU. En virtud de la Ley CAN-SPAM, la FCC regula los mensajes de texto comerciales enviados a dispositivos móviles, lo que hace ilegal el envío de mensajes de texto no deseados a números de teléfonos celulares. Estos mensajes no deseados también se conocen como robotextos. Los mensajes también deben ser fácilmente identificables por el lector como un anuncio.

De forma similar al correo electrónico, las empresas deben proporcionar información clara que permita a los consumidores darse de baja fácilmente de los mensajes. Es importante tener en cuenta que esta Ley solo se aplica a los mensajes comerciales (anuncios) y no a los mensajes relacionados con una transacción o relación existente.

Los correos electrónicos enviados por las empresas tienen diferentes propósitos, que generalmente se clasifican en las categorías comercial y transaccional (relación). El contenido comercial anuncia o promociona un producto o servicio comercial, incluido el contenido de un sitio web operado con fines comerciales. Transactional facilita una transacción ya acordada o actualiza a un cliente sobre una transacción en curso, como una confirmación de pedido, información de producción de seguridad o garantía, saldos de cuenta, beneficios para empleados o información de envío. Si el mensaje que estás enviando es puramente comercial, debe cumplir con los requisitos de CAN-SPAM.

Si bien esta ley originalmente se refería a los correos electrónicos, ya que fue diseñada antes de que existiera el SMS, desde entonces, la FCC ha reconocido la importancia del cumplimiento del marketing por SMS y ha extendido las regulaciones de la Ley CAN-SPAM a los mensajes de texto.

Protección de los niños con COPPA

La Ley de protección de la privacidad en línea de los niños (COPPA, por sus siglas en inglés) es una ley federal creada para limitar la recopilación y el uso de información personal sobre niños por parte de los operadores de sitios web.

COPPA requiere que los operadores de sitios web incluyan un aviso de privacidad claramente escrito en su página de inicio y en cualquier otro lugar de su sitio donde se recopilen datos de usuario. La política de privacidad debe describir quién recopila y mantiene la información proporcionada al sitio web y proporcionar su información de contacto, explicar cómo se utilizará la información y establecer si se pondrá a disposición de terceros. Además, COPPA requiere que los operadores de sitios web obtengan un "consentimiento paterno verificable" antes de recopilar o usar información personal de niños. Incluso si el consentimiento de los padres se ha otorgado una vez, los operadores del sitio deben solicitar el consentimiento nuevamente cuando cambien cualquier parte de sus políticas de privacidad.

Se permiten excepciones a los requisitos de consentimiento de los padres de COPPA cuando se recopila información de contacto personal para solicitar el consentimiento, proteger la seguridad de un niño o responder a una solicitud única de un niño (siempre que la información personal se elimine inmediatamente después).

Según la FTC, “La mayoría de las empresas que administran sitios web dirigidos a niños menores de 13 años son conscientes de sus responsabilidades en virtud de la Regla COPPA. Pero si ejecuta un sitio dirigido a una audiencia general u opera una red publicitaria, complemento u otro servicio de terceros utilizado por sitios dirigidos a niños, también puede tener obligaciones de cumplimiento de COPPA”.

También es importante estar al tanto de las mejores prácticas al usar el marketing por SMS para comunicarse con los padres sobre cosas como productos para niños, ya que también se aplica COPPA.

Regulaciones de marketing por SMS en Canadá

Canadá aprobó la ley antispam, la Legislación Antispam de Canadá, también conocida como CASL, en 2014. Es similar a la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos de EE. UU. (TCPA).

Según la CASL, las empresas que utilizan mensajes electrónicos para comunicarse con los consumidores deben obtener el consentimiento, proporcionar información de identificación y proporcionar una forma de darse de baja.

El consentimiento se divide en dos categorías; implícita y expresa. Implícito se refiere a un consumidor que proporciona o divulga su información a una empresa, lo que implica su consentimiento. Expresado se refiere a un consumidor que acepta explícitamente recibir comunicaciones electrónicas de una empresa, incluido el marketing por SMS.

Mejores prácticas de SMS para seguir cumpliendo

Una de las mejores fuentes de información sobre las mejores prácticas para el marketing por SMS es la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA). Las pautas de la CTIA se alinean con las reglas de la TCPA y se diseñaron mediante consultas con las partes interesadas clave de la industria. Las pautas no son legalmente vinculantes, pero brindan una excelente base para hacer marketing por SMS de la manera correcta. Las recomendaciones detalladas de CTIA se proporcionan en su Manual de monitoreo de código corto y Principios y mejores prácticas de mensajería.

Al igual que la TCPA, la CTIA también requiere un consentimiento de suscripción explícito y los detalles de privacidad no se pueden ocultar ni enterrar en el sitio. Otras recomendaciones incluyen:

• Todos los mensajes deben transmitir un claro llamado a la acción.
• Los usuarios deben comprender con precisión para qué se están suscribiendo.
• Los enlaces de Términos y condiciones y Política de privacidad claramente etiquetados deben mostrarse en el mensaje de suscripción.
• Una vez que un suscriptor se une a su programa de SMS, debe enviarle un mensaje que incluya la descripción del programa recurrente, la frecuencia del mensaje, un descargo de responsabilidad de que se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos para cada mensaje, e información sobre cómo obtener ayuda o darse de baja.
• Los suscriptores deben poder darse de baja en cualquier momento respondiendo con lenguaje como: "detener", "finalizar", "cancelar", "darse de baja" o "salir".
• Los suscriptores deberían poder obtener ayuda respondiendo con el mensaje "ayuda", que debería responder automáticamente con el nombre del programa e información sobre cómo obtener ayuda.
• Todos los mensajes de texto salientes deben incluir claramente el nombre de su empresa.
• Contenido como (pero no limitado a) discurso de odio, ciertas armas de fuego y violencia no se puede promocionar a través de mensajes SMS.
• Los programas deben mostrar instrucciones de exclusión voluntaria a intervalos regulares en los mensajes SMS.
• La información de exclusión debe mostrarse claramente en el mensaje o dentro de los Términos y condiciones.

Normativas de marketing por SMS en las regiones de EMEA, APAC y CSA

Dado que el marketing por SMS continúa siendo una estrategia global, las empresas deben conocer las leyes en todas las regiones al utilizar el canal. Para la mayoría de los propósitos y propósitos, las reglas de EE. UU. sobre mensajería SMS se aplican en la mayoría de las naciones desarrolladas. Además, algunas regiones tienen requisitos de cumplimiento específicos que las empresas deben seguir.

EMEA

Si bien muchas de las regulaciones de EE. UU. se aplican a nivel mundial, las regiones de Europa, Medio Oriente y África se adhieren a reglas adicionales de comunicación electrónica.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

Los requisitos de GDPR rigen cada estado miembro de la Unión Europea para crear una protección de datos personales y de consumidores más consistente en todas las naciones de la UE. Algunos de los requisitos críticos del RGPD incluyen:

• Requerir el consentimiento de los sujetos para la recopilación de datos
• Hacer que los datos recopilados sean anónimos para proteger la privacidad
• Proporcionar notificaciones de violación de datos
• Manejo seguro de la transferencia de datos a través de las fronteras
• Exigir a las empresas que nombren un oficial de protección de datos para supervisar el cumplimiento de GDPR cuando corresponda

El RGPD exige un conjunto de estándares de referencia para las empresas que manejan datos de ciudadanos de la UE para salvaguardar el procesamiento y la recopilación de datos personales de los ciudadanos.

Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) y Ley de Protección de Datos

El Reino Unido tiene regulaciones que respaldan y funcionan con el RGPD. Son el Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR) y la Ley de Protección de Datos.

El PECR se aplica a métodos de marketing electrónico, seguimiento de sitios web (como cookies), medidas de seguridad y derechos de privacidad.

La Ley de Protección de Datos regula cómo las empresas pueden almacenar y utilizar los datos personales de los consumidores. En virtud de esta ley, la información personal debe usarse “de manera justa, legal y transparente”. Las empresas solo pueden usar los datos cuando sea apropiado y no pueden almacenar los datos por más tiempo del que se considere necesario.

Sobre la base de los principios de GDPR, los clientes tienen derecho a saber cómo se utilizan sus datos o cómo se actualizan o borran los datos.

Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA)

La ACMA tiene la tarea de garantizar el trabajo de medios y comunicaciones para todos los australianos. Es responsable de la regulación de la radiodifusión, Internet, las comunicaciones por radio y las telecomunicaciones, incluidas las regulaciones para la comercialización de SMS.

En ACMA, hay dos tipos de consentimiento. En comparación con muchos otros países, el matiz interesante aquí es que una relación comercial anterior puede constituir consentimiento. Sin embargo, no es una práctica recomendada.

El consentimiento expreso, por otro lado, es el consentimiento obtenido de varios métodos de suscripción, como formularios web, contratos, IVR o campañas de palabras clave.

El consentimiento implícito es el consentimiento que constituye una relación previa existente con el suscriptor donde se puede dar a entender que es razonable suponer que el suscriptor estaría interesado en comunicarse con la empresa a través de SMS.

• Observe las horas de silencio de 8 p. m. a 9 a. m. a nivel local
• Métodos de exclusión claros que se respetan
• Se requiere la identidad del remitente, ya sea en forma de ID de remitente alfanumérico o en el cuerpo del SMS
• Formularios de suscripción compatibles

Regulaciones para SMS Marketing en APAC

En China y el Pacífico asiático, las leyes que rigen el marketing por SMS incluyen la Ley de protección de los derechos del consumidor, la Decisión sobre el fortalecimiento de la protección de la información en línea y las Disposiciones administrativas sobre los servicios de mensajes cortos.

El consentimiento se puede solicitar a través de SMS, pero no es una buena práctica para esta región. Las reglas de cumplimiento que se aplican incluyen:

• Observe las horas de silencio de 8 p. m. a 9 a. m. a nivel local
• Métodos de exclusión claros que se respetan
• Se requiere la identidad del remitente en el cuerpo del SMS

CSA

Las regiones de América Central y del Sur (CSA) generalmente todavía se consideran el salvaje oeste de SMS con poca o ninguna ley o aplicación de las reglas y mejores prácticas estándar de América del Norte. En la mayoría de los países de CSA, el envío de contenido religioso o político está prohibido.

Al comercializar en una región con pocas regulaciones de cumplimiento, como América Latina, es esencial seguir las reglas generales para asegurarse de estar protegido.

Cumplir con las Regulaciones para el Marketing por SMS es Fácil con Act-On

Las regulaciones de marketing por SMS se crean para proteger a los consumidores en todo el mundo. Los clientes tienen derecho a saber a qué se están suscribiendo y saber que las empresas utilizan su información personal con respeto y responsabilidad. Siempre que su empresa esté atenta a estas pautas, tendrá éxito en el cumplimiento de sus SMS.

Como resumen, estas reglas generales incluyen obtener el consentimiento por escrito, mantener registros completos del consentimiento, observar las horas de silencio, comunicar claramente las opciones de exclusión y ayuda, y publicar las políticas de privacidad a la vista del consumidor.

La herramienta de marketing por SMS de Act-On proporciona elementos fáciles de implementar para agregar la suscripción adecuada de SMS a sus formularios y mantener las mejores prácticas recomendadas.

Recuerde, este artículo no pretende brindar asesoramiento legal. Gran parte de las leyes que rodean al marketing por SMS están confusas debido a decisiones contradictorias tomadas a nivel de los tribunales federales. A medida que se siguen definiendo las leyes, asegúrese de consultar con su equipo legal o consultar con un abogado antes de lanzar su estrategia de marketing por SMS.
Para obtener más información sobre el diseño y la implementación de SMS en sus esfuerzos generales de marketing, consulte la plataforma de automatización de SMS de Act-On. Creemos en cumplir con todas las regulaciones, comprender su propósito comercial y nuestro objetivo es ser un socio estratégico en la creación de una forma efectiva y segura de utilizar la automatización de marketing por SMS.