Réglementations incontournables du marketing par SMS aux États-Unis

Le marketing par SMS peut être un élément puissant de votre stratégie de croissance, quelle que soit la verticale que vous conquérez. Cependant, avant de continuer sur SMS, assurez-vous que vous êtes configuré pour une conformité continue. Comme le courrier électronique, le SMS est un canal réglementé avec ses propres règles et exigences spécifiques. Pour réussir, il est important de jeter un coup d'œil à ces réglementations incontournables pour le marketing par SMS aux États-Unis, notamment TCPA, CTIA, ADA et les réglementations mondiales.

Pourquoi il est si important de suivre les réglementations sur le marketing SMS

Des réglementations sont en place pour protéger les personnes contre les messages indésirables. Ils rendent le paysage SMS plus sûr, plus prévisible et moins intrusif pour les consommateurs individuels. Les réglementations sur le marketing par SMS garantissent en fin de compte que le consommateur contrôle si, comment et combien recevoir des SMS de la part de la personne de son choix.

Comme pour les autres canaux de marketing automatisés, comme le courrier électronique, l'utilisation des SMS à des fins de marketing est réglementée. Les exigences légales varient en fonction des régions du monde et des lois nationales, et les conséquences du non-respect peuvent entraîner au mieux de graves atteintes à la réputation et au pire des poursuites pénales.

Sans une compréhension des exigences légales et du protocole approprié, y compris le consentement, les entreprises peuvent sans le savoir envoyer des messages SMS non sollicités. La dernière chose qu'une équipe marketing souhaite faire est de spammer son public avec des informations, des offres, des produits ou des services non pertinents.

Le respect des réglementations garantira que votre entreprise commercialise auprès des consommateurs de manière éthique, ciblée et efficace. De plus, la conformité est obligatoire si vous ne voulez pas être mis sur liste noire, alors assurez-vous de consulter votre équipe juridique. Utilisez ce bref résumé des réglementations les plus importantes en matière de marketing par SMS pour commencer votre réflexion sur la conformité.

Un mot sur le consentement

Les spécificités du consentement sont conçues pour éliminer la confusion des abonnés. Si l'abonné est confus, il est très probable qu'il se désabonnera et, dans la plupart des cas, cette désactivation se traduira par une perte de revenus. Les spécialistes du marketing intelligent par SMS doivent prendre des mesures importantes pour éduquer l'abonné sur ce dans quoi il s'embarque lorsqu'il consent à la messagerie.

Le consentement par SMS doit être explicite et détaillé. Les abonnés doivent donner leur consentement pour être acceptés afin de recevoir des messages SMS d'une entreprise. Vous devez conserver des enregistrements de la façon dont le consentement a été obtenu, avec l'historique des messages et les horodatages. Il est important de noter qu'une relation commerciale antérieure ne constitue pas un consentement et qu'un endroit sûr pour héberger ces données est crucial.

Ceux qui s'inscrivent doivent avoir accès à la documentation juridique, y compris les politiques de confidentialité, et les conditions d'utilisation doivent être mises à jour pour inclure :

• Comment le numéro de mobile de l'abonné sera stocké et utilisé
• Détails sur les types de messages que l'abonné recevra
• Fréquence des messages et expéditeurs d'origine
• Comment désactiver la messagerie et comment obtenir de l'aide

N'oubliez pas que le consommateur peut révoquer son consentement à tout moment et qu'il est recommandé d'inclure une possibilité de désinscription dans chaque message.

Réglementation du marketing SMS aux États-Unis

Aux États-Unis, deux lois contrôlent ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire avec le marketing par SMS.

1. La loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)
2. La loi Can-Spam

Chacune de ces lois a été créée pour protéger le consommateur contre les sollicitations indésirables. Le TCPA se concentre sur le consentement nécessaire pour faire de la publicité auprès des consommateurs par SMS. Le Can-Spam Act aide à protéger les consommateurs contre la réception de publicités indésirables. Couplés ensemble, ils fournissent une base solide aux entreprises pour construire leurs efforts publicitaires de manière respectueuse et conforme tout en gardant toujours le consommateur à l'esprit.

Loi sur la protection des consommateurs par téléphone

Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) est une loi fédérale des États-Unis qui oblige les entreprises à obtenir le consentement écrit exprès des consommateurs utilisant des appareils mobiles avant de leur envoyer des SMS marketing.

Il est important de savoir que pour être conforme à TCPA, vous devez préciser aux abonnés SMS potentiels qu'ils s'inscrivent pour recevoir des SMS automatisés récurrents en rejoignant votre programme de SMS. Vous ne pouvez pas masquer cette langue de consentement au bas de votre inscription, sur une page de destination ou sur une page sur laquelle les utilisateurs doivent cliquer pour voir. Il doit être clairement visible et proche de l'appel à l'action.

Comment les consommateurs peuvent exprimer leur consentement et contribuer à la conformité TCPA

Lorsque les consommateurs optent pour des campagnes de marketing par SMS, il doit y avoir une divulgation claire et visible des messages qu'ils recevront. Ils doivent également accepter de recevoir ces messages sur leur appareil mobile pour commencer.

Voici quelques méthodes conformes à TCPA pour collecter les opt-ins de marketing par SMS :

• Texte du mot-clé : les consommateurs doivent envoyer un mot-clé par SMS depuis leur appareil mobile pour rejoindre la base de données.
• Formulaire papier : les clients donnent leur consentement sur un formulaire papier qui indique clairement qu'ils acceptent de recevoir des SMS via leur numéro de téléphone de la part de votre entreprise.
• Formulaire en ligne : un formulaire en ligne doit indiquer explicitement que le consommateur s'est abonné pour recevoir des SMS via son numéro de téléphone de votre entreprise.
• Popups de site Web : un formulaire contextuel sur votre site Web peut inviter les consommateurs à s'abonner en partageant les détails de votre programme SMS et en offrant une option d'inscription.

Une bonne pratique pour toute méthode d'inscription par SMS que vous choisissez d'utiliser consiste à activer le double opt-in et à envoyer un message de bienvenue pour confirmer. Par exemple, une fois qu'un abonné potentiel a fourni son numéro de téléphone, il peut recevoir automatiquement un message SMS indiquant : « Bienvenue dans les rappels de produits XYZ. Répondez par un Y, afin que nous puissions nous assurer de vous tenir au courant en temps réel au fur et à mesure que nous effectuons des mises à jour.

Il est important d'être transparent avec vos abonnés. Envisagez d'envoyer des messages qui couvrent :

• Une brève description du type de contenu auquel ils se sont abonnés.
• Le nombre moyen de messages qu'ils devraient s'attendre à recevoir au cours d'une période donnée.
• Un lien vers votre politique de confidentialité en détail.
• Instructions sur la façon de refuser de recevoir des messages (instructions STOP) et comment ils peuvent obtenir des informations d'aide (instructions HELP) avec un simple lien.

Exception TCPA

Vous devez toujours faire attention au sujet et à la manière dont vous envoyez vos messages texte, car les messages marketing envoyés par SMS sont réglementés différemment des autres types de messages.

Exemples d'exemptions de SMS TCPA :

1. Relations antérieures : si vous envoyez des SMS à un client existant, vous avez déjà établi une relation. Ceci est défini par un consommateur demandant des informations sur votre entreprise au cours des trois derniers mois ou s'il a utilisé vos services au cours des 18 derniers mois.
2. Types d'entreprises spécifiques : vous êtes exempté des exigences si des informations commerciales sont envoyées au nom d'une personne couverte par un plan de soins de santé spécifique, ou si votre entreprise est une organisation à but non lucratif qui ne vend pas de biens ou de services.
3. À des fins d'urgence : si vous utilisez un message texte automatisé à des fins d'urgence, il est exempté de TCPA.

Loi CAN-SPAM

La loi CAN-SPAM reflète les règles de la TCPA et est la principale loi sur le spam textuel aux États-Unis. En vertu de la loi CAN-SPAM, la FCC réglemente les messages texte commerciaux envoyés aux appareils mobiles, rendant illégal l'envoi de messages texte indésirables vers des numéros de téléphone portable. Ces messages indésirables sont également connus sous le nom de robotexts. Les messages doivent également être facilement identifiables par le lecteur en tant que publicité.

Comme pour les e-mails, les entreprises doivent fournir des informations claires permettant aux consommateurs de se désabonner facilement des messages. Il est important de noter que cette loi ne s'applique qu'aux messages commerciaux (publicités) et non aux messages relatifs à une transaction ou à une relation existante.

Les e-mails envoyés par les entreprises ont des objectifs différents, qui entrent généralement dans les catégories commerciales et transactionnelles (relationnelles). Le contenu commercial fait la publicité ou la promotion d'un produit ou d'un service commercial, y compris le contenu d'un site Web exploité à des fins commerciales. Transactionnel facilite une transaction déjà convenue ou informe un client d'une transaction en cours, telle qu'une confirmation de commande, des informations sur la garantie ou la production de sécurité, les soldes de compte, les avantages sociaux ou les informations d'expédition. Si le message que vous envoyez est purement commercial, il doit être conforme aux exigences de CAN-SPAM.

Bien que cette loi concernait à l'origine les e-mails, car elle a été conçue avant l'existence des SMS, la FCC a depuis reconnu l'importance de la conformité du marketing par SMS et a étendu les réglementations de la loi CAN-SPAM aux messages texte.

Protéger les enfants atteints de COPPA

La loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act) est une loi fédérale visant à limiter la collecte et l'utilisation d'informations personnelles sur les enfants par les opérateurs de sites Web.

La COPPA exige que les opérateurs de sites Web incluent un avis de confidentialité clairement écrit sur leur page d'accueil et partout ailleurs sur leur site où les données des utilisateurs sont collectées. La politique de confidentialité doit indiquer qui collecte et conserve les informations fournies sur le site Web et fournir leurs coordonnées, expliquer comment les informations seront utilisées et indiquer si elles seront mises à la disposition de tiers. De plus, la COPPA exige que les opérateurs de sites Web obtiennent un « consentement parental vérifiable » avant de collecter ou d'utiliser des informations personnelles d'enfants. Même si le consentement parental a été accordé une fois, les opérateurs du site doivent demander à nouveau le consentement lorsqu'ils modifient une partie de leurs politiques de confidentialité.

Des exceptions aux exigences de consentement parental de la COPPA sont autorisées lors de la collecte d'informations de contact personnelles pour obtenir le consentement, protéger la sécurité d'un enfant ou répondre à la demande unique d'un enfant (à condition que les informations personnelles soient supprimées immédiatement après).

Selon la FTC, "la plupart des entreprises qui gèrent des sites Web destinés aux enfants de moins de 13 ans sont conscientes de leurs responsabilités en vertu de la règle COPPA. Mais si vous gérez un site destiné à un public général ou exploitez un réseau publicitaire, un plug-in ou un autre service tiers utilisé par des sites destinés aux enfants, vous pouvez également avoir des obligations de conformité à la COPPA.

Il est également important de connaître les meilleures pratiques lors de l'utilisation du marketing par SMS pour communiquer avec les parents sur des produits tels que les produits pour enfants, car la COPPA s'applique également.

Réglementation du marketing par SMS au Canada

Le Canada a adopté la loi anti-pourriel, Canada Anti-Spam Legislation, également connue sous le nom de CASL, en 2014. Elle est similaire à la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) des États-Unis.

En vertu de la LCAP, les entreprises qui utilisent des messages électroniques pour communiquer avec les consommateurs doivent obtenir leur consentement, fournir des informations d'identification et fournir un moyen de se désabonner.

Le consentement relève de deux catégories ; implicite et exprimé. Implicite fait référence à un consommateur fournissant ou divulguant ses informations à une entreprise, impliquant son consentement. Exprimé fait référence à un consommateur acceptant explicitement de recevoir des communications électroniques d'une entreprise, y compris le marketing par SMS.

Meilleures pratiques SMS pour rester conforme

L'une des meilleures sources d'information sur les meilleures pratiques en matière de marketing par SMS est la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA). Les lignes directrices de la CTIA s'alignent sur les règles de la TCPA et ont été élaborées en consultation avec les principales parties prenantes de l'industrie. Les directives ne sont pas juridiquement contraignantes, mais fournissent une excellente base pour faire du marketing par SMS de la bonne manière. Des recommandations détaillées de la CTIA sont fournies dans leur Short Code Monitoring Handbook et Messaging Principles and Best Practices.

Comme le TCPA, le CTIA exige également un consentement explicite et les détails de confidentialité ne peuvent pas être cachés ou enterrés sur le site. D'autres recommandations incluent:

• Tous les messages doivent véhiculer un appel clair à l'action.
• Les utilisateurs doivent comprendre précisément ce pour quoi ils s'inscrivent.
• Des liens clairement étiquetés vers les conditions générales et la politique de confidentialité doivent être affichés dans le message d'acceptation.
• Une fois qu'un abonné a rejoint votre programme SMS, vous devez lui envoyer un message comprenant la description du programme récurrent, la fréquence des messages, une clause de non-responsabilité indiquant que les frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer à chaque message, et des informations sur l'obtention d'aide ou la désactivation.
• Les abonnés doivent pouvoir se désinscrire à tout moment en répondant par un langage tel que : "arrêter", "terminer", "annuler", "se désabonner" ou "quitter".
• Les abonnés devraient pouvoir obtenir de l'aide en répondant avec le message "aide", qui devrait automatiquement répondre avec le nom du programme et des informations sur l'obtention d'aide.
• Tous les SMS sortants doivent clairement inclure le nom de votre entreprise.
• Les contenus tels que (mais sans s'y limiter) les discours de haine, certaines armes à feu et la violence ne peuvent pas être promus via la messagerie SMS.
• Les programmes doivent afficher des instructions de désinscription à intervalles réguliers dans les messages SMS.
• Les informations de désinscription doivent être clairement affichées dans le message ou dans les conditions générales.

Réglementation du marketing SMS dans les régions EMEA, APAC et CSA

Comme le marketing par SMS continue d'être une stratégie mondiale, les entreprises doivent être conscientes des lois dans toutes les régions lorsqu'elles utilisent le canal. Dans la plupart des cas, les règles américaines sur la messagerie SMS sont applicables dans la plupart des pays développés. De plus, certaines régions ont des exigences de conformité spécifiques que les entreprises doivent respecter.

EMEA

Alors que de nombreuses réglementations américaines s'appliquent à l'échelle mondiale, les régions d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique adhèrent à des règles supplémentaires en matière de communication électronique.

Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Les exigences du RGPD régissent chaque État membre de l'Union européenne afin de créer une protection plus cohérente des données personnelles et des consommateurs dans tous les pays de l'UE. Certaines des exigences critiques du RGPD incluent :

• Exiger le consentement des sujets pour la collecte de données
• Rendre toutes les données collectées anonymes pour protéger la vie privée
• Fournir des notifications de violation de données
• Gérer en toute sécurité le transfert de données à travers les frontières
• Exiger des entreprises qu'elles nomment un délégué à la protection des données pour superviser la conformité au RGPD, le cas échéant

Le RGPD impose un ensemble de normes de référence pour les entreprises qui traitent les données des citoyens de l'UE afin de protéger le traitement et la collecte des données personnelles des citoyens.

Règlement sur la vie privée et les communications électroniques (PECR) et loi sur la protection des données

Le Royaume-Uni a des réglementations qui soutiennent et fonctionnent avec le RGPD. Il s'agit du Règlement sur la protection de la vie privée et des communications électroniques (PECR) et de la Loi sur la protection des données.

Le PECR s'applique aux méthodes de marketing électronique, au suivi des sites Web (tels que les cookies), aux mesures de sécurité et aux droits à la vie privée.

La loi sur la protection des données réglemente la manière dont les entreprises peuvent stocker et utiliser les données personnelles des consommateurs. En vertu de cette loi, les renseignements personnels doivent être utilisés « de manière équitable, licite et transparente ». Les entreprises ne peuvent utiliser les données que lorsque cela est approprié et ne peuvent pas stocker les données plus longtemps que nécessaire.

En s'appuyant sur les principes du RGPD, les clients ont le droit de savoir comment leurs données sont utilisées ou de voir leurs données mises à jour ou effacées.

Autorité australienne des communications et des médias (ACMA)

L'ACMA est chargée d'assurer le travail des médias et des communications pour tous les Australiens. Il est responsable de la réglementation de la diffusion, de l'internet, des radiocommunications et des télécommunications, y compris la réglementation du marketing par SMS.

Dans l'ACMA, il existe deux types de consentement. Par rapport à de nombreux autres pays, la nuance intéressante ici est qu'une relation commerciale antérieure peut constituer un consentement. Cependant, ce n'est pas une pratique recommandée.

Le consentement express, en revanche, est un consentement obtenu à partir de diverses méthodes d'acceptation telles que les formulaires Web, les contrats, le SVI ou les campagnes de mots clés.

Le consentement implicite est un consentement qui constitue une relation existante antérieure avec l'abonné où il peut être implicite qu'il est raisonnable de supposer que l'abonné serait intéressé à communiquer avec l'entreprise par SMS.

• Observez les heures calmes de 20h00 à 9h00 localement
• Effacer les méthodes de désinscription qui sont honorées
• L'identité de l'expéditeur est requise soit sous la forme d'un identifiant d'expéditeur alphanumérique, soit dans le corps du SMS
• Formulaires d'inscription conformes

Réglementation du marketing par SMS en APAC

En Chine et dans la région Asie-Pacifique, les lois régissant le marketing par SMS comprennent la loi sur la protection des droits des consommateurs, la décision sur le renforcement de la protection des informations en ligne et les dispositions administratives sur les services de messages courts.

Le consentement peut être demandé par SMS, mais ce n'est pas une bonne pratique pour cette région. Les règles de conformité qui s'appliquent comprennent :

• Observez les heures calmes de 20 h 00 à 9 h 00 localement
• Effacer les méthodes de désinscription qui sont honorées
• L'identité de l'expéditeur est obligatoire soit dans le corps du SMS

ASC

Les régions d'Amérique centrale et d'Amérique du Sud (CSA) sont généralement encore considérées comme le Far West du SMS avec peu ou pas de lois ou d'application des règles et des meilleures pratiques nord-américaines standard. Dans la plupart des pays CSA, l'envoi de contenu religieux ou politique est interdit.

Lors de la commercialisation dans une région avec peu de réglementations de conformité, comme l'Amérique latine, il est essentiel de suivre les règles générales pour vous assurer d'être protégé.

Se conformer aux réglementations pour le marketing par SMS est facile avec Act-On

Des réglementations sur le marketing par SMS sont créées pour protéger les consommateurs du monde entier. Les clients ont le droit de savoir à quoi ils s'abonnent et savent que les entreprises utilisent leurs informations personnelles avec respect et responsabilité. Tant que votre entreprise est attentive à suivre ces directives, vous réussirez à vous conformer à vos SMS.

En résumé, ces règles générales incluent l'obtention d'un consentement écrit, la tenue de registres complets du consentement, le respect d'heures calmes, la communication claire des options de désistement et d'aide, et l'affichage des politiques de confidentialité bien en vue pour le consommateur.

L'outil de marketing par SMS d'Act-On fournit des éléments faciles à mettre en œuvre pour ajouter un opt-in SMS approprié à vos formulaires et maintenir les meilleures pratiques recommandées.

N'oubliez pas que cet article n'est pas destiné à fournir des conseils juridiques. Une grande partie des lois entourant le marketing par SMS sont confuses en raison de décisions contradictoires rendues au niveau des tribunaux fédéraux. Comme les lois continuent d'être définies, assurez-vous de consulter votre équipe juridique ou de consulter un avocat avant de lancer votre stratégie de marketing par SMS.
Pour plus d'informations sur la conception et la mise en œuvre de SMS dans vos efforts marketing globaux, consultez la plateforme d'automatisation SMS d'Act-On. Nous croyons qu'il est important de se conformer à toutes les réglementations, de comprendre votre objectif commercial et visons à être un partenaire stratégique dans la création d'un moyen efficace et sûr d'utiliser l'automatisation du marketing par SMS.