Regolamenti di marketing SMS da conoscere negli Stati Uniti

Il marketing via SMS può essere una potente componente della tua strategia di crescita, indipendentemente dal verticale che stai conquistando. Tuttavia, prima di continuare a inviare SMS, assicurati di essere configurato per la conformità continua. Come l'e-mail, gli SMS sono un canale regolamentato con regole e requisiti specifici. Per avere successo, è importante dare un'occhiata a queste normative indispensabili per il marketing SMS negli Stati Uniti, tra cui TCPA, CTIA, ADA e normative globali.

Perché seguire i regolamenti di marketing via SMS è così importante

Sono in vigore normative per proteggere le persone dai messaggi indesiderati. Rendono il panorama degli SMS più sicuro, più prevedibile e meno invadente per i singoli consumatori. Le normative sul marketing degli SMS in definitiva assicurano che il consumatore abbia il controllo su se, come e quanto ricevere messaggi di testo da chiunque scelga.

Come con altri canali di marketing automatizzati, come l'e-mail, l'uso degli SMS per il marketing è regolamentato. I requisiti legali variano a seconda delle regioni globali e delle leggi nazionali e le conseguenze del mancato rispetto possono comportare gravi danni alla reputazione nel migliore dei casi e azioni penali nel peggiore dei casi.

Senza la comprensione dei requisiti legali e del protocollo appropriato, incluso il consenso, le aziende possono inviare inconsapevolmente messaggi SMS non richiesti. L'ultima cosa che qualsiasi team di marketing vuole fare è spammare il proprio pubblico con informazioni, offerte, prodotti o servizi irrilevanti.

Il rispetto delle normative garantirà che la tua attività commercializzi i consumatori in modo etico, mirato ed efficace. Inoltre, la conformità è obbligatoria se non vuoi essere inserito nella lista nera, quindi assicurati di consultare il tuo team legale. Usa questo breve riassunto delle più importanti normative di marketing via SMS per iniziare il tuo processo di pensiero per la conformità.

Una parola sul consenso

Le specifiche dietro il consenso sono progettate per eliminare la confusione degli abbonati. Se l'abbonato è confuso, è molto probabile che annulli la sottoscrizione e nella maggior parte dei casi tale rinuncia si traduce in una perdita di entrate. Gli esperti di marketing di SMS intelligenti devono adottare misure significative per istruire l'abbonato su esattamente in cosa si stanno cacciando quando acconsentono alla messaggistica.

Il consenso SMS deve essere esplicito e dettagliato. Gli abbonati devono concedere il consenso per essere acconsentiti a ricevere messaggi SMS da un'azienda. È necessario tenere traccia di come è stato ottenuto il consenso, con cronologia dei messaggi e timestamp. È importante notare che un precedente rapporto commerciale non costituisce consenso e che un luogo sicuro in cui archiviare questi dati è fondamentale.

Coloro che aderiscono devono avere accesso alla documentazione legale, comprese le politiche sulla privacy e i termini di servizio dovrebbero essere aggiornati per includere:

• Come verrà memorizzato e utilizzato il numero di cellulare dell'abbonato
• Dettagli sui tipi di messaggi che l'abbonato riceverà
• Frequenza dei messaggi e dei mittenti di origine
• Come disattivare la messaggistica e come ottenere assistenza

Ricorda che il consumatore può revocare il consenso in qualsiasi momento ed è buona norma includere un'opportunità di opt-out in ogni messaggio.

Regolamenti di marketing via SMS negli Stati Uniti

Negli Stati Uniti, due atti controllano cosa puoi e cosa non puoi fare con il marketing via SMS.

1. La legge sulla protezione dei consumatori telefonici (TCPA)
2. La legge Can-Spam

Ognuna di queste leggi è stata creata per proteggere il consumatore da sollecitazioni indesiderate. Il TCPA punta sul consenso necessario per fare pubblicità ai consumatori tramite SMS. Il Can-Spam Act aiuta a proteggere i consumatori dalla ricezione di pubblicità indesiderate. Insieme, forniscono una solida base alle aziende per costruire i loro sforzi pubblicitari in modo rispettoso e conforme, tenendo sempre a mente il consumatore.

Legge sulla protezione dei consumatori telefonici

Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) è una legge federale degli Stati Uniti che richiede alle aziende di ottenere il consenso scritto espresso dai consumatori che utilizzano dispositivi mobili prima di inviare loro messaggi di testo di marketing.

È importante sapere che per essere conforme al TCPA, devi chiarire ai potenziali abbonati SMS che si stanno iscrivendo per ricevere messaggi di testo automatici ricorrenti aderendo al tuo programma di testo. Non puoi nascondere questa lingua di consenso nella parte inferiore della tua registrazione, su una pagina di destinazione o su una pagina su cui gli utenti devono fare clic per vedere. Deve essere chiaramente visibile e vicino all'invito all'azione.

Come i consumatori possono esprimere il consenso e aiutare la conformità TCPA

Poiché i consumatori optano per campagne di marketing via SMS, deve esserci una divulgazione chiara e cospicua dei messaggi che riceveranno. Per iniziare, devono anche accettare di ricevere questi messaggi sul proprio dispositivo mobile.

Ecco alcuni modi conformi a TCPA per raccogliere gli opt-in per il marketing SMS:

• Testo della parola chiave: i consumatori devono inviare un messaggio di testo a una parola chiave dal proprio dispositivo mobile per entrare nel database.
• Modulo cartaceo: i clienti danno il consenso su un modulo cartaceo che afferma chiaramente che accettano di ricevere messaggi di testo tramite il loro numero di telefono dalla tua attività.
• Modulo online: un modulo online deve dichiarare esplicitamente che il consumatore si iscrive per ricevere messaggi di testo tramite il proprio numero di telefono dalla tua attività.
• Popup del sito Web: un modulo popup sul tuo sito Web può invitare i consumatori a iscriversi condividendo i dettagli del tuo programma SMS e fornendo un'opzione di attivazione.

Una procedura consigliata per qualsiasi metodo di iscrizione SMS che scegli di utilizzare è abilitare il doppio consenso e inviare un messaggio di benvenuto per confermare. Ad esempio, una volta che un potenziale abbonato ha fornito il proprio numero di telefono, è possibile inviare automaticamente un messaggio SMS in cui si afferma: "Benvenuto nei promemoria dei prodotti XYZ. Rispondi con una Y, così possiamo essere sicuri di tenerti aggiornato in tempo reale mentre aggiorniamo.

È importante essere trasparenti con i tuoi iscritti. Prendi in considerazione l'invio di messaggi che riguardano:

• Una breve descrizione del tipo di contenuto a cui si sono iscritti.
• Il numero medio di messaggi che dovrebbero aspettarsi di ricevere in un periodo specifico.
• Un link alla tua politica sulla privacy in dettaglio.
• Istruzioni su come rinunciare alla ricezione di messaggi (istruzioni STOP) e su come ottenere informazioni di aiuto (istruzioni HELP) con un semplice link.

Eccezioni TCPA

Dovresti sempre fare attenzione all'oggetto e al modo in cui invii i tuoi messaggi di testo, perché i messaggi di marketing inviati tramite SMS sono regolamentati in modo diverso rispetto ad altri tipi di messaggi.

Esempi di esenzioni per i messaggi di testo TCPA includono:

1. Relazioni precedenti: se stai inviando messaggi SMS a un cliente esistente, hai già stabilito una relazione. Questo è definito da un consumatore che richiede informazioni sulla tua attività negli ultimi tre mesi o se ha utilizzato i tuoi servizi negli ultimi 18 mesi.
2. Tipi specifici di attività: sei esentato dai requisiti se le informazioni commerciali vengono inviate per conto di qualcuno coperto da un piano sanitario specifico o se la tua attività è un'organizzazione no-profit che non vende beni o servizi.
3. Scopi di emergenza: se stai utilizzando un messaggio di testo automatizzato per scopi di emergenza, è esente da TCPA.

Legge CAN-SPAM

Il CAN-SPAM Act riflette le regole del TCPA ed è la principale legge sullo spam di testo negli Stati Uniti. Ai sensi della legge CAN-SPAM, la FCC regola i messaggi di testo commerciali inviati a dispositivi mobili, rendendo illegale l'invio di messaggi di testo indesiderati a numeri di cellulare. Questi messaggi indesiderati sono anche conosciuti come robotexts. I messaggi devono anche essere facilmente identificabili dal lettore come pubblicità.

Analogamente all'e-mail, le aziende devono fornire informazioni chiare che consentano facilmente ai consumatori di annullare l'iscrizione ai messaggi. È importante notare che questa legge si applica solo ai messaggi commerciali (annunci pubblicitari) e non ai messaggi relativi a una transazione o relazione esistente.

Le email inviate dalle aziende hanno finalità diverse, che generalmente rientrano nelle categorie di commerciale e transazionale (relazione). Il contenuto commerciale pubblicizza o promuove un prodotto o servizio commerciale, compreso il contenuto di un sito Web gestito per scopi commerciali. Transazionale facilita una transazione già concordata o aggiorna un cliente su una transazione in corso come una conferma d'ordine, informazioni sulla produzione di garanzia o sicurezza, saldi del conto, vantaggi per i dipendenti o informazioni sulla spedizione. Se il messaggio che stai inviando è puramente commerciale, deve essere conforme ai requisiti di CAN-SPAM.

Sebbene questo atto originariamente riguardasse le e-mail, poiché era stato progettato prima dell'esistenza degli SMS, da allora la FCC ha riconosciuto l'importanza della conformità al marketing degli SMS e ha esteso le normative CAN-SPAM Act ai messaggi di testo.

Proteggere i bambini con il COPPA

Il Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) è una legge federale concepita per limitare la raccolta e l'uso di informazioni personali sui bambini da parte degli operatori di siti web.

Il COPPA richiede agli operatori dei siti Web di includere un'informativa sulla privacy scritta in modo chiaro sulla loro homepage e in qualsiasi altro punto del loro sito in cui vengono raccolti i dati degli utenti. L'informativa sulla privacy deve delineare chi sta raccogliendo e conservando le informazioni fornite al sito Web e fornire le informazioni di contatto, spiegare come verranno utilizzate le informazioni e indicare se saranno rese disponibili a terzi. Inoltre, la COPPA richiede agli operatori del sito web di ottenere un "consenso dei genitori verificabile" prima di raccogliere o utilizzare informazioni personali da bambini. Anche se il consenso dei genitori è stato concesso una volta, gli operatori del sito devono chiedere nuovamente il consenso quando cambiano qualsiasi parte delle loro politiche sulla privacy.

Sono consentite eccezioni ai requisiti di consenso dei genitori della COPPA quando si raccolgono informazioni di contatto personali per chiedere il consenso, proteggere la sicurezza di un bambino o rispondere a una richiesta unica di un bambino (a condizione che le informazioni personali vengano cancellate immediatamente dopo).

Secondo la FTC, “La maggior parte delle aziende che gestiscono siti web diretti a bambini di età inferiore ai 13 anni sono consapevoli delle proprie responsabilità ai sensi della Regola COPPA. Ma se gestisci un sito diretto a un pubblico generico o gestisci una rete pubblicitaria, un plug-in o un altro servizio di terze parti utilizzato da siti diretti ai bambini, potresti anche avere obblighi di conformità COPPA".

È anche importante essere consapevoli delle migliori pratiche quando si utilizza il marketing via SMS per comunicare con i genitori su cose come i prodotti per bambini, poiché si applica anche il COPPA.

Regolamenti di marketing via SMS in Canada

Il Canada ha approvato la legge anti-spam, Canada Anti-Spam Legislation, altrimenti nota come CASL, nel 2014. È simile al Telephone Consumer Protection Act (TCPA) degli Stati Uniti.

In base al CASL, le aziende che utilizzano messaggi elettronici per comunicare con i consumatori devono ottenere il consenso, fornire informazioni di identificazione e fornire un modo per annullare l'iscrizione.

Il consenso rientra in due categorie; implicito ed espresso. Implicito si riferisce a un consumatore che fornisce o divulga le proprie informazioni a un'azienda, implicando il consenso. Espresso si riferisce a un consumatore che acconsente esplicitamente a ricevere comunicazioni elettroniche da un'azienda, compreso il marketing tramite SMS.

Migliori pratiche SMS per rimanere conformi

Una delle migliori fonti di informazioni sulle migliori pratiche per il marketing via SMS è la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA). Le linee guida CTIA sono in linea con le regole TCPA e sono state concepite attraverso la consultazione con le principali parti interessate del settore. Le linee guida non sono legalmente vincolanti, ma forniscono un'ottima base per fare marketing via SMS nel modo giusto. Raccomandazioni dettagliate CTIA sono fornite nel loro Manuale di monitoraggio del codice breve e Principi e migliori pratiche di messaggistica.

Come il TCPA, anche il CTIA richiede il consenso esplicito e i dettagli sulla privacy non possono essere nascosti o sepolti sul sito. Altri consigli includono:

• Tutti i messaggi dovrebbero trasmettere un chiaro invito all'azione.
• Gli utenti devono capire esattamente cosa si stanno registrando per ricevere.
• Termini e condizioni chiaramente etichettati e collegamenti all'Informativa sulla privacy devono essere visualizzati nel messaggio di attivazione.
• Una volta che un abbonato si unisce al tuo programma SMS, devi inviargli un messaggio che includa la descrizione del programma ricorrente, la frequenza dei messaggi, una dichiarazione di non responsabilità per i messaggi e le tariffe dati possono essere applicate a ciascun messaggio e informazioni su come ottenere aiuto o rinunciare.
• Gli abbonati devono essere in grado di rinunciare in qualsiasi momento rispondendo con un linguaggio come: "stop", "end", "cancella", "annulla iscrizione" o "chiudi".
• Gli abbonati dovrebbero essere in grado di ottenere aiuto rispondendo con il messaggio "aiuto", che dovrebbe rispondere automaticamente con il nome del programma e le informazioni su come ottenere aiuto.
• Tutti i messaggi di testo in uscita devono includere chiaramente il nome della tua attività.
• Contenuti come (ma non limitati a) incitamento all'odio, alcune armi da fuoco e violenza non possono essere promossi tramite messaggi SMS.
• I programmi devono visualizzare le istruzioni di rinuncia a intervalli regolari nei messaggi SMS.
• Le informazioni sulla rinuncia devono essere visualizzate chiaramente nel messaggio o nei Termini e condizioni.

Regolamenti di marketing via SMS nelle regioni EMEA, APAC e CSA

Poiché il marketing tramite SMS continua a essere una strategia globale, le aziende devono essere consapevoli delle leggi in tutte le regioni quando utilizzano il canale. Per la maggior parte delle intenzioni e degli scopi, le regole degli Stati Uniti sulla messaggistica SMS sono applicabili in tutte le nazioni più sviluppate. Inoltre, alcune regioni hanno requisiti di conformità specifici che le aziende devono seguire.

EMEA

Sebbene molte delle normative statunitensi si applichino a livello globale, le regioni dell'Europa, del Medio Oriente e dell'Africa aderiscono a regole aggiuntive sulla comunicazione elettronica.

Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR)

I requisiti GDPR regolano ogni stato membro dell'Unione Europea per creare una protezione dei dati personali e dei consumatori più coerente in tutte le nazioni dell'UE. Alcuni dei requisiti critici del GDPR includono:

• Richiedere il consenso dei soggetti per la raccolta dei dati
• Rendere anonimi i dati raccolti per tutelare la privacy
• Fornire notifiche di violazione dei dati
• Gestire in sicurezza il trasferimento di dati oltre confine
• Richiedere alle aziende di nominare un responsabile della protezione dei dati per supervisionare la conformità al GDPR quando applicabile

Il GDPR impone una serie di standard di riferimento per le aziende che gestiscono i dati dei cittadini dell'UE per salvaguardare l'elaborazione e la raccolta dei dati personali dei cittadini.

Regolamento sulla privacy e sulle comunicazioni elettroniche (PECR) e legge sulla protezione dei dati

Il Regno Unito ha normative che supportano e funzionano con il GDPR. Sono il Regolamento sulla privacy e sulle comunicazioni elettroniche (PECR) e la legge sulla protezione dei dati.

Il PECR si applica ai metodi di marketing elettronico, al tracciamento del sito Web (come i cookie), alle misure di sicurezza e ai diritti alla privacy.

La legge sulla protezione dei dati regola il modo in cui le aziende possono archiviare e utilizzare i dati personali dei consumatori. In base a tale atto, le informazioni personali devono essere utilizzate "in modo equo, lecito e trasparente". Le aziende possono utilizzare i dati solo quando appropriato e non possono archiviare i dati più a lungo di quanto ritenuto necessario.

Basandosi sui principi del GDPR, i clienti hanno il diritto di sapere come vengono utilizzati i loro dati o di farli aggiornare o cancellare.

Autorità australiana per le comunicazioni e i media (ACMA)

L'ACMA ha il compito di garantire il lavoro dei media e delle comunicazioni per tutti gli australiani. È responsabile della regolamentazione delle trasmissioni, di Internet, delle comunicazioni radio e delle telecomunicazioni, comprese le normative per il marketing degli SMS.

In ACMA esistono due tipi di consenso. Rispetto a molti altri paesi, la sfumatura interessante qui è che un precedente rapporto d'affari può costituire consenso. Tuttavia, non è una pratica consigliata.

Il consenso espresso, d'altra parte, è il consenso ottenuto da vari metodi di attivazione come moduli web, contratti, IVR o campagne di parole chiave.

Il consenso implicito è il consenso che costituisce un rapporto preesistente con l'abbonato in cui può essere implicito che è ragionevole presumere che l'abbonato sarebbe interessato a comunicare con l'azienda tramite SMS.

• Osserva le ore tranquille dalle 20:00 alle 9:00 a livello locale
• Metodi di rinuncia chiari che vengono rispettati
• L'identità del mittente è richiesta sotto forma di ID mittente alfanumerico o nel corpo dell'SMS
• Moduli di adesione conformi

Regolamento per il marketing via SMS in APAC

In Cina e nel Pacifico asiatico, le leggi che regolano il marketing degli SMS includono la legge sulla protezione dei diritti dei consumatori, la decisione sul rafforzamento della protezione delle informazioni online e le disposizioni amministrative sui servizi di messaggi brevi.

Il consenso può essere richiesto tramite SMS, ma non è una best practice per questa regione. Le regole di conformità che si applicano includono:

• Osserva le ore tranquille dalle 20:00 alle 9:00 a livello locale
• Metodi di rinuncia chiari che vengono rispettati
• L'identità del mittente è richiesta sia nel corpo dell'SMS

CSA

Le regioni dell'America centrale e meridionale (CSA) sono generalmente ancora considerate il selvaggio west degli SMS con poche o nessuna legge o applicazione delle regole e delle migliori pratiche standard del Nord America. Nella maggior parte dei paesi CSA, l'invio di contenuti religiosi o politici è vietato.

Quando si fa marketing in una regione con poche normative di conformità, come l'America Latina, è essenziale seguire le regole pratiche generali per assicurarsi di essere protetti.

Rispettare i regolamenti per il marketing via SMS è facile con Act-On

Le normative sul marketing degli SMS sono create per proteggere i consumatori in tutto il mondo. I clienti hanno il diritto di sapere a cosa si stanno abbonando e di sapere che le aziende utilizzano le loro informazioni personali con rispetto e responsabilità. Finché la tua azienda è attenta a tenere il passo con queste linee guida, avrai successo nella conformità agli SMS.

Riassumendo, queste regole generali includono l'ottenimento del consenso scritto, la conservazione di un'accurata registrazione del consenso, l'osservanza delle ore di silenzio, la comunicazione chiara delle opzioni di disattivazione e assistenza e la pubblicazione di politiche sulla privacy in una visione chiara per il consumatore.

Lo strumento di marketing SMS di Act-On fornisce elementi di facile implementazione per aggiungere un'adeguata partecipazione agli SMS ai moduli e mantenere le migliori pratiche consigliate.

Ricorda, questo articolo non ha lo scopo di fornire consulenza legale. Gran parte delle leggi che circondano il marketing degli SMS sono confuse a causa di decisioni contraddittorie prese a livello di tribunali federali. Poiché le leggi continuano a essere definite, assicurati di consultare il tuo team legale o consulta un avvocato prima di avviare la tua strategia di marketing via SMS.
Per ulteriori informazioni sulla progettazione e l'implementazione di SMS nelle tue attività di marketing complessive, dai un'occhiata alla piattaforma di automazione SMS di Act-On. Crediamo nell'essere conformi a tutte le normative, nella comprensione del tuo scopo aziendale e miriamo a essere un partner strategico nella creazione di un modo efficace e sicuro per utilizzare l'automazione del marketing tramite SMS.