Niezbędne przepisy dotyczące marketingu SMS w USA

Marketing SMS-owy może być potężnym elementem strategii rozwoju, bez względu na to, jaką branżę zajmujesz. Zanim jednak zaczniesz korzystać z SMS-ów, upewnij się, że masz skonfigurowaną stałą zgodność. Podobnie jak poczta e-mail, SMS jest kanałem regulowanym z własnymi, specyficznymi zasadami i wymaganiami. Aby odnieść sukces, ważne jest, aby przyjrzeć się tym obowiązkowym przepisom dotyczącym marketingu SMS w USA, w tym TCPA, CTIA, ADA i przepisom globalnym.

Dlaczego przestrzeganie zasad marketingu SMS jest tak ważne

Przepisy mają na celu ochronę ludzi przed niechcianymi wiadomościami. Sprawiają, że krajobraz SMS jest bezpieczniejszy, bardziej przewidywalny i mniej inwazyjny dla indywidualnych konsumentów. Przepisy dotyczące marketingu SMS ostatecznie zapewniają konsumentowi kontrolę nad tym, czy, jak i ile może otrzymywać wiadomości tekstowe od kogokolwiek, kogo wybierze.

Podobnie jak w przypadku innych zautomatyzowanych kanałów marketingowych, takich jak poczta e-mail, korzystanie z SMS-ów w celach marketingowych jest regulowane. Wymogi prawne różnią się w zależności od regionów świata i przepisów krajowych, a konsekwencje ich nieprzestrzegania mogą w najlepszym wypadku skutkować poważnym uszkodzeniem reputacji, a w najgorszym sprawami karnymi.

Bez zrozumienia wymogów prawnych i odpowiedniego protokołu, w tym zgody, firmy mogą nieświadomie wysyłać niechciane wiadomości SMS. Ostatnią rzeczą, jaką chciałby zrobić każdy zespół marketingowy, jest spamowanie odbiorców nieistotnymi informacjami, ofertami, produktami lub usługami.

Przestrzeganie przepisów zapewni, że Twoja firma będzie prowadzić marketing dla konsumentów w sposób etyczny, celowy i skuteczny. Ponadto zgodność jest obowiązkowa, jeśli nie chcesz znaleźć się na czarnej liście, więc skonsultuj się z zespołem prawnym. Skorzystaj z tego krótkiego podsumowania najważniejszych przepisów dotyczących marketingu SMS, aby rozpocząć proces myślenia o zgodności.

Słowo o zgodzie

Szczegóły dotyczące zgody mają na celu wyeliminowanie zamieszania wśród subskrybentów. Jeśli subskrybent jest zdezorientowany, jest bardzo prawdopodobne, że zrezygnuje, a w większości przypadków rezygnacja przekłada się na utratę przychodów. Sprzedawcy inteligentnych SMS-ów muszą podjąć znaczące kroki, aby dokładnie uświadomić subskrybentowi, w co się pakuje, gdy wyraża zgodę na wysyłanie wiadomości.

Zgoda SMS musi być wyraźna i szczegółowa. Abonenci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości SMS od firmy. Musisz prowadzić rejestr, w jaki sposób uzyskano zgodę, wraz z historią wiadomości i znacznikami czasu. Należy zauważyć, że uprzednia relacja biznesowa nie stanowi zgody, a bezpieczne miejsce do przechowywania tych danych ma kluczowe znaczenie.

Osoby, które się zdecydują, muszą mieć dostęp do dokumentacji prawnej, w tym polityki prywatności, a warunki korzystania z usługi powinny zostać zaktualizowane, aby uwzględnić:

• Jak numer telefonu komórkowego abonenta będzie przechowywany i używany?
• Szczegółowe informacje o rodzajach wiadomości, które otrzyma abonent
• Częstotliwość wysyłania wiadomości i inicjowania nadawców
• Jak zrezygnować z wiadomości i jak uzyskać pomoc

Pamiętaj, że konsument może w każdej chwili odwołać zgodę, a najlepszą praktyką jest uwzględnienie możliwości rezygnacji w każdej wiadomości.

Przepisy dotyczące marketingu SMS w Stanach Zjednoczonych

W Stanach Zjednoczonych dwie ustawy kontrolują, co można, a czego nie można zrobić z marketingiem SMS.

1. Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA)
2. Ustawa o spamie

Każde z tych przepisów zostało stworzone w celu ochrony konsumenta przed niechcianym nagabywaniem. TCPA skupia się na zgodzie potrzebnej do reklamowania się konsumentom za pośrednictwem SMS-ów. Ustawa Can-Spam pomaga chronić konsumentów przed otrzymywaniem niechcianych reklam. W połączeniu zapewniają one solidną podstawę dla firm do budowania działań reklamowych w sposób pełen szacunku i zgodny z przepisami, zawsze mając na uwadze konsumenta.

Telefoniczna ustawa o ochronie konsumentów

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) to prawo federalne Stanów Zjednoczonych, które wymaga od firm uzyskania wyraźnej pisemnej zgody od konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych przed wysłaniem im marketingowych wiadomości tekstowych.

Ważne jest, aby wiedzieć, że aby zachować zgodność z TCPA, musisz wyjaśnić potencjalnym subskrybentom SMS-ów, że rejestrują się w celu otrzymywania cyklicznych automatycznych wiadomości tekstowych, dołączając do Twojego programu tekstowego. Nie możesz ukryć tego języka wyrażania zgody na dole rejestracji, na stronie docelowej ani na stronie, którą użytkownicy muszą kliknąć, aby zobaczyć. Musi być wyraźnie widoczny i blisko wezwania do działania.

Jak konsumenci mogą wyrażać zgodę i pomagać w przestrzeganiu protokołu TCPA

Ponieważ konsumenci decydują się na kampanie marketingowe SMS, musi być jasne, rzucające się w oczy ujawnienie wiadomości, które otrzymają. Aby rozpocząć, muszą również wyrazić zgodę na otrzymywanie tych wiadomości na swoim urządzeniu mobilnym.

Oto kilka zgodnych z TCPA sposobów zbierania zgody na marketing SMS:

• Tekst słowa kluczowego: aby dołączyć do bazy danych, konsumenci muszą wysłać wiadomość tekstową ze swojego urządzenia mobilnego.
• Formularz papierowy: Klienci wyrażają zgodę na formularzu papierowym, który wyraźnie stwierdza, że ​​zgadzają się na otrzymywanie wiadomości tekstowych na ich numer telefonu z Twojej firmy.
• Formularz online: formularz online musi wyraźnie wskazywać, że klient subskrybuje otrzymywanie wiadomości tekstowych na swój numer telefonu z Twojej firmy.
• Wyskakujące okienka w witrynie: Wyskakujący formularz w witrynie może zapraszać konsumentów do subskrypcji, udostępniając szczegóły programu SMS i udostępniając opcję wyrażenia zgody.

Najlepszą praktyką w przypadku dowolnej metody rejestracji SMS-em, którą wybierzesz, jest włączenie podwójnej zgody i wysłanie wiadomości powitalnej w celu potwierdzenia. Na przykład, gdy potencjalny subskrybent poda swój numer telefonu, może automatycznie otrzymać wiadomość SMS o treści „Witamy w przypomnieniach o produktach XYZ. Odpowiedz Y, abyśmy mogli być na bieżąco informowani o aktualizacjach w czasie rzeczywistym”.

Ważne jest, aby zachować przejrzystość wobec swoich subskrybentów. Rozważ wysyłanie wiadomości, które obejmują:

• Krótki opis rodzaju treści, które subskrybują.
• Średnia liczba wiadomości, które powinni otrzymać w określonym okresie.
• Szczegółowy link do Twojej polityki prywatności.
• Instrukcje dotyczące rezygnacji z otrzymywania wiadomości (instrukcje STOP) oraz sposobu uzyskania informacji pomocy (instrukcje HELP) za pomocą prostego łącza.

Wyjątki TCPA

Zawsze należy uważać na temat i sposób wysyłania wiadomości tekstowych, ponieważ wiadomości marketingowe wysyłane przez SMS są regulowane inaczej niż pozostałe rodzaje wiadomości.

Przykłady wyjątków dla wiadomości tekstowych TCPA obejmują:

1. Wcześniejsze relacje: Jeśli wysyłasz wiadomości SMS do istniejącego klienta, już nawiązałeś relację. Jest to definiowane przez klienta, który prosi o informacje o Twojej firmie w ciągu ostatnich trzech miesięcy lub korzystał z Twoich usług w ciągu ostatnich 18 miesięcy.
2. Określone rodzaje firm: Jesteś zwolniony z wymagań, jeśli informacje biznesowe są wysyłane w imieniu osoby objętej określonym planem opieki zdrowotnej lub Twoja firma jest organizacją non-profit, która nie sprzedaje towarów ani usług.
3. W sytuacjach awaryjnych: jeśli używasz automatycznej wiadomości tekstowej w sytuacjach awaryjnych, jest ona zwolniona z protokołu TCPA.

Ustawa o spamie CAN

Ustawa CAN-SPAM odzwierciedla zasady TCPA i jest podstawowym prawem dotyczącym spamu tekstowego w USA. Zgodnie z ustawą CAN-SPAM FCC reguluje komercyjne wiadomości tekstowe wysyłane na urządzenia mobilne, uniemożliwiając wysyłanie niechcianych wiadomości tekstowych na numery telefonów komórkowych. Te niechciane wiadomości są również znane jako robotexty. Wiadomości muszą być również łatwe do zidentyfikowania przez czytelnika jako reklama.

Podobnie jak w przypadku poczty e-mail, firmy muszą dostarczać jasne informacje, które pozwolą konsumentom łatwo zrezygnować z otrzymywania wiadomości. Należy zauważyć, że ustawa ta dotyczy wyłącznie komunikatów komercyjnych (reklam), a nie komunikatów dotyczących istniejącej transakcji lub relacji.

Wiadomości e-mail wysyłane przez firmy mają różne cele, które generalnie dzielą się na kategorie handlowe i transakcyjne (relacje). Treści komercyjne reklamują lub promują produkt lub usługę komercyjną, w tym treści w witrynie obsługiwanej w celach komercyjnych. Transactional ułatwia już uzgodnioną transakcję lub aktualizuje klienta o trwającej transakcji, takiej jak potwierdzenie zamówienia, informacje o gwarancji lub produkcji bezpieczeństwa, salda kont, świadczenia pracownicze lub informacje o wysyłce. Jeśli wysyłana wiadomość ma charakter czysto komercyjny, musi być zgodna z wymogami CAN-SPAM.

Chociaż ustawa ta pierwotnie odnosiła się do e-maili, ponieważ została zaprojektowana przed istnieniem SMS-ów, od tego czasu FCC dostrzegła znaczenie zgodności marketingowej SMS-ów i rozszerzyła przepisy ustawy CAN-SPAM Act na wiadomości tekstowe.

Ochrona dzieci za pomocą COPPA

Ustawa o ochronie prywatności dzieci w Internecie (COPPA) to ustawa federalna mająca na celu ograniczenie gromadzenia i wykorzystywania danych osobowych dzieci przez operatorów witryn internetowych.

COPPA wymaga, aby operatorzy witryn internetowych umieszczali na swojej stronie głównej iw każdym innym miejscu witryny, w której gromadzone są dane użytkowników, wyraźnie napisaną informację o ochronie prywatności. Polityka prywatności musi określać, kto zbiera i przechowuje informacje dostarczone na stronie internetowej i podawać ich dane kontaktowe, wyjaśniać, w jaki sposób informacje będą wykorzystywane oraz czy zostaną udostępnione osobom trzecim. Ponadto COPPA wymaga, aby operatorzy witryn internetowych uzyskali „możliwą do zweryfikowania zgodę rodziców” przed zebraniem lub wykorzystaniem danych osobowych dzieci. Nawet jeśli zgoda rodziców została udzielona raz, operatorzy witryn muszą ponownie uzyskać zgodę, gdy zmienią jakąkolwiek część swojej polityki prywatności.

Wyjątki od wymagań COPPA dotyczących zgody rodziców są dozwolone podczas zbierania osobistych danych kontaktowych w celu uzyskania zgody, ochrony bezpieczeństwa dziecka lub odpowiedzi na jednorazową prośbę dziecka (pod warunkiem, że dane osobowe zostaną natychmiast usunięte).

Według FTC „Większość firm, które prowadzą strony internetowe skierowane do dzieci poniżej 13 roku życia, jest świadoma swoich obowiązków wynikających z zasady COPPA. Ale jeśli prowadzisz witrynę skierowaną do ogółu odbiorców lub obsługujesz sieć reklamową, wtyczkę lub inną usługę zewnętrzną wykorzystywaną przez witryny skierowane do dzieci, możesz również mieć zobowiązania dotyczące zgodności z ustawą COPPA”.

Ważne jest również, aby być świadomym najlepszych praktyk podczas korzystania z marketingu SMS-owego do komunikowania się z rodzicami w sprawach takich jak produkty dla dzieci, ponieważ obowiązuje również COPPA.

Regulamin marketingu SMS w Kanadzie

Kanada uchwaliła ustawę antyspamową, Canada Anti-Spam Legislation, inaczej znaną jako CASL, w 2014 roku. Jest ona podobna do amerykańskiej Ustawy o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA).

Zgodnie z CASL firmy, które używają wiadomości elektronicznych do komunikacji z konsumentami, muszą uzyskać zgodę, podać dane identyfikacyjne i zapewnić sposób na wypisanie się z subskrypcji.

Zgoda dzieli się na dwie kategorie; dorozumiane i wyrażone. Dorozumiany odnosi się do konsumenta, który podaje lub ujawnia swoje dane firmie, co oznacza zgodę. Wyrażone odnosi się do konsumenta wyraźnie wyrażającego zgodę na otrzymywanie komunikacji elektronicznej od firmy, w tym marketingu SMS.

Najlepsze praktyki SMS, aby zachować zgodność

Jednym z najlepszych źródeł informacji o najlepszych praktykach marketingu SMS jest Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacji Komórkowej (CTIA). Wytyczne CTIA są zgodne z zasadami TCPA i zostały opracowane w drodze konsultacji z kluczowymi interesariuszami z branży. Wytyczne nie są prawnie wiążące, ale stanowią doskonałą podstawę do prowadzenia marketingu SMS we właściwy sposób. Szczegółowe zalecenia CTIA znajdują się w podręczniku Short Code Monitoring Handbook oraz Messaging Principles and Best Practices.

Podobnie jak TCPA, CTIA wymaga również wyraźnej zgody, a szczegóły dotyczące prywatności nie mogą być ukrywane ani ukrywane w witrynie. Inne zalecenia obejmują:

• Wszystkie komunikaty powinny zawierać wyraźne wezwanie do działania.
• Użytkownicy muszą dokładnie zrozumieć, co chcą otrzymywać.
• Wyraźnie oznaczone linki do Regulaminu i Polityki Prywatności muszą być wyświetlane w komunikacie zgody.
• Gdy subskrybent dołączy do Twojego programu SMS, musisz wysłać mu wiadomość zawierającą opis programu cyklicznego, częstotliwość wysyłania wiadomości, zastrzeżenie, że dla każdej wiadomości mogą obowiązywać opłaty za wiadomość i transmisję danych oraz informacje o uzyskaniu pomocy lub rezygnacji.
• Subskrybenci muszą mieć możliwość rezygnacji w dowolnym momencie, odpowiadając językiem takim jak: „stop”, „koniec”, „anuluj”, „anuluj subskrypcję” lub „zakończ”.
• Subskrybenci powinni móc uzyskać pomoc, odpowiadając komunikatem „help”, który powinien automatycznie odpowiadać nazwą programu i informacją o uzyskaniu pomocy.
• Wszystkie wychodzące wiadomości tekstowe muszą wyraźnie zawierać nazwę Twojej firmy.
• Treści takie jak (między innymi) mowa nienawiści, określona broń palna i przemoc nie mogą być promowane za pomocą wiadomości SMS.
• Programy muszą wyświetlać instrukcje rezygnacji w regularnych odstępach czasu w wiadomościach SMS.
• Informacje o rezygnacji muszą być wyraźnie widoczne w wiadomości lub w Regulaminie.

Regulamin marketingu SMS w regionach EMEA, APAC i CSA

Ponieważ marketing SMS nadal jest strategią globalną, firmy korzystające z tego kanału muszą być świadome przepisów obowiązujących w różnych regionach. W większości przypadków amerykańskie zasady dotyczące wiadomości SMS mają zastosowanie w większości krajów rozwiniętych. Ponadto w niektórych regionach obowiązują określone wymagania dotyczące zgodności, których muszą przestrzegać firmy.

EMEA

Chociaż wiele przepisów amerykańskich ma zastosowanie na całym świecie, regiony Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki stosują się do dodatkowych zasad komunikacji elektronicznej.

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO)

Wymagania RODO regulują każde państwo członkowskie Unii Europejskiej, aby zapewnić bardziej spójną ochronę konsumentów i danych osobowych w krajach UE. Niektóre z krytycznych wymagań RODO obejmują:

• Wymaganie zgody podmiotów na zbieranie danych
• Anonimizowanie wszelkich gromadzonych danych w celu ochrony prywatności
• Powiadomienia o naruszeniu danych
• Bezpieczna obsługa przesyłania danych przez granice
• Wymaganie od firm wyznaczenia inspektora ochrony danych w celu nadzorowania zgodności z RODO, gdy ma to zastosowanie

RODO nakłada wzorcowy zestaw standardów dla firm przetwarzających dane obywateli UE w celu ochrony przetwarzania i gromadzenia danych osobowych obywateli.

Przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) oraz ustawa o ochronie danych

W Wielkiej Brytanii obowiązują przepisy, które wspierają i współpracują z RODO. Są to przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) oraz ustawa o ochronie danych.

PECR ma zastosowanie do metod marketingu elektronicznego, śledzenia stron internetowych (takich jak pliki cookie), środków bezpieczeństwa i praw do prywatności.

Ustawa o ochronie danych reguluje, w jaki sposób firmy mogą przechowywać i wykorzystywać dane osobowe konsumentów. Zgodnie z tą ustawą dane osobowe muszą być wykorzystywane „rzetelnie, zgodnie z prawem i przejrzyście”. Firmy mogą wykorzystywać dane tylko wtedy, gdy jest to właściwe i nie mogą przechowywać danych dłużej, niż uzna to za konieczne.

W oparciu o zasady RODO klienci mają prawo wiedzieć, w jaki sposób są wykorzystywane ich dane, a także mają prawo do aktualizacji lub usunięcia danych.

Australijski Urząd ds. Komunikacji i Mediów (ACMA)

Zadaniem ACMA jest zapewnienie pracy mediów i komunikacji dla wszystkich Australijczyków. Odpowiada za regulację nadawania, internetu, komunikacji radiowej i telekomunikacji, w tym regulacje dotyczące marketingu SMS.

W ACMA istnieją dwa rodzaje zgody. W porównaniu z wieloma innymi krajami interesującym niuansem jest to, że wcześniejsza relacja biznesowa może stanowić zgodę. Nie jest to jednak zalecana praktyka.

Z kolei wyraźna zgoda to zgoda uzyskana za pomocą różnych metod opt-in, takich jak formularze internetowe, umowy, IVR lub kampanie oparte na słowach kluczowych.

Zgoda dorozumiana to zgoda, która stanowi wcześniejszą istniejącą relację z subskrybentem, w przypadku której można domniemywać, że uzasadnione jest założenie, że subskrybent byłby zainteresowany komunikowaniem się z firmą za pośrednictwem wiadomości SMS.

• Przestrzegaj lokalnych godzin ciszy od 20:00 do 9 rano
• Jasne metody rezygnacji, które są honorowane
• Tożsamość nadawcy jest wymagana w postaci alfanumerycznego identyfikatora nadawcy lub w treści SMS-a
• Zgodne formularze zgody

Regulamin marketingu SMS w regionie Azji i Pacyfiku

W Chinach i regionie Azji i Pacyfiku przepisy regulujące marketing SMS obejmują ustawę o ochronie praw konsumentów, decyzję o wzmocnieniu ochrony informacji online oraz przepisy administracyjne dotyczące usług krótkich wiadomości.

O zgodę można poprosić za pośrednictwem wiadomości SMS, ale nie jest to najlepsza praktyka w tym regionie. Obowiązujące zasady zgodności obejmują:

• Przestrzegaj lokalnie ciszy nocnej od 8:00 do 9 rano
• Jasne metody rezygnacji, które są honorowane
• Tożsamość nadawcy jest wymagana w treści SMS-a

CSA

Regiony Ameryki Środkowej i Południowej (CSA) są generalnie nadal uważane za dziki zachód SMS-ów, w których nie ma prawie żadnych przepisów ani nie egzekwuje się standardowych zasad i najlepszych praktyk w Ameryce Północnej. W większości krajów CSA przesyłanie treści religijnych lub politycznych jest zabronione.

W przypadku marketingu w regionie o niewielkiej liczbie przepisów dotyczących zgodności, takim jak Ameryka Łacińska, konieczne jest przestrzeganie ogólnych zasad praktycznych, aby zapewnić sobie ochronę.

Przestrzeganie przepisów dotyczących marketingu SMS jest łatwe dzięki Act-On

Przepisy dotyczące marketingu SMS-owego są tworzone w celu ochrony konsumentów na całym świecie. Klienci mają prawo wiedzieć, co subskrybują, i wiedzieć, że firmy wykorzystują ich dane osobowe z szacunkiem i odpowiedzialnością. Dopóki Twoja firma uważnie przestrzega tych wytycznych, będziesz skutecznie przestrzegać zasad SMS.

Podsumowując, te ogólne zasady obejmują uzyskiwanie pisemnej zgody, prowadzenie dokładnych rejestrów zgód, przestrzeganie ciszy nocnej, wyraźne informowanie o możliwości rezygnacji i pomocy oraz publikowanie polityki prywatności w sposób widoczny dla konsumenta.

Narzędzie marketingowe SMS Act-On zapewnia łatwe do wdrożenia elementy umożliwiające dodawanie odpowiednich zapisów SMS do formularzy i utrzymywanie zalecanych najlepszych praktyk.

Pamiętaj, że ten artykuł nie ma na celu udzielenia porady prawnej. Wiele przepisów dotyczących marketingu SMS jest zagmatwanych z powodu sprzecznych decyzji podejmowanych na szczeblu sądów federalnych. Ponieważ przepisy są nadal definiowane, przed uruchomieniem strategii marketingowej SMS skonsultuj się ze swoim zespołem prawnym lub skonsultuj się z prawnikiem.
Aby uzyskać więcej informacji na temat projektowania i wdrażania SMS-ów w ogólnych działaniach marketingowych, sprawdź platformę automatyzacji SMS Act-On. Wierzymy w zgodność ze wszystkimi przepisami, rozumiemy Twój cel biznesowy i staramy się być strategicznym partnerem w tworzeniu skutecznego i bezpiecznego sposobu korzystania z automatyzacji marketingu SMS.