Peraturan Pemasaran SMS yang Harus Diketahui di AS

Pemasaran SMS dapat menjadi komponen yang kuat dari strategi pertumbuhan Anda, apa pun vertikal yang Anda taklukkan. Namun, sebelum Anda melanjutkan SMS, pastikan Anda siap untuk kepatuhan berkelanjutan. Seperti email, SMS adalah saluran yang diatur dengan aturan dan persyaratannya sendiri. Agar berhasil, penting untuk melihat peraturan yang harus diketahui ini untuk pemasaran SMS di AS, termasuk TCPA, CTIA, ADA, dan peraturan global.

Mengapa Mengikuti Peraturan Pemasaran SMS Sangat Penting

Peraturan dibuat untuk melindungi orang dari pesan yang tidak diinginkan. Mereka membuat lanskap SMS lebih aman, lebih dapat diprediksi, dan tidak terlalu mengganggu bagi konsumen individu. Peraturan pemasaran SMS pada akhirnya memastikan konsumen mengendalikan apakah, bagaimana dan berapa banyak untuk menerima pesan teks dari siapa pun yang mereka pilih.

Seperti saluran pemasaran otomatis lainnya, seperti email, penggunaan SMS untuk pemasaran diatur. Persyaratan hukum bervariasi tergantung pada wilayah global dan hukum nasional, dan konsekuensi jika tidak mematuhinya dapat mengakibatkan kerusakan reputasi yang parah dan tuntutan hukum pidana yang paling buruk.

Tanpa pemahaman tentang persyaratan hukum dan protokol yang tepat, termasuk persetujuan, bisnis dapat secara tidak sadar mengirim pesan SMS yang tidak diminta. Hal terakhir yang ingin dilakukan oleh tim pemasaran adalah mengirim spam ke audiens mereka dengan informasi, penawaran, produk, atau layanan yang tidak relevan.

Mengikuti peraturan akan memastikan bisnis Anda memasarkan kepada konsumen secara etis, terarah, dan efektif. Plus, kepatuhan adalah wajib jika Anda tidak ingin masuk daftar hitam, jadi pastikan untuk berkonsultasi dengan tim hukum Anda. Gunakan ringkasan singkat dari peraturan pemasaran SMS yang paling penting ini untuk memulai proses pemikiran Anda untuk kepatuhan.

Sepatah Kata Tentang Persetujuan

Spesifik di balik persetujuan dirancang untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Jika pelanggan bingung, kemungkinan besar dia akan memilih keluar, dan dalam kebanyakan kasus, memilih keluar berarti kehilangan pendapatan. Pemasar SMS pintar perlu mengambil langkah signifikan untuk mendidik pelanggan tentang apa yang sebenarnya mereka hadapi saat mereka menyetujui pengiriman pesan.

Persetujuan SMS harus eksplisit dan rinci. Pelanggan harus memberikan persetujuan untuk ikut serta dalam menerima pesan SMS dari bisnis. Anda harus menyimpan catatan tentang bagaimana persetujuan diperoleh, dengan riwayat pesan dan stempel waktu. Penting untuk dicatat bahwa hubungan bisnis sebelumnya bukan merupakan persetujuan, dan bahwa tempat yang aman untuk menyimpan data ini sangat penting.

Mereka yang ikut serta harus memiliki akses ke dokumentasi hukum termasuk kebijakan privasi, dan persyaratan layanan harus diperbarui untuk menyertakan:

• Bagaimana nomor ponsel pelanggan akan disimpan dan digunakan
• Detail tentang jenis pesan yang akan diterima pelanggan
• Frekuensi pengiriman pesan dan pengirim asal
• Cara menyisih dari perpesanan dan cara mendapatkan bantuan

Ingat, konsumen dapat mencabut persetujuan kapan saja, dan merupakan praktik terbaik untuk menyertakan peluang memilih tidak ikut dalam setiap pesan.

Peraturan Pemasaran SMS Di Amerika Serikat

Di Amerika Serikat, dua Kisah mengontrol apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan dengan pemasaran SMS.

1. Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA)
2. Undang-Undang Can-Spam

Masing-masing undang-undang ini dibuat untuk melindungi konsumen dari ajakan yang tidak diinginkan. TCPA mengasah persetujuan yang diperlukan untuk beriklan kepada konsumen melalui SMS. Can-Spam Act membantu melindungi konsumen dari menerima iklan yang tidak diinginkan. Digabungkan bersama, mereka memberikan dasar yang kuat bagi bisnis untuk membangun upaya periklanan mereka dengan cara yang hormat dan patuh sambil selalu mengingat konsumen.

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) adalah undang-undang federal Amerika Serikat yang mewajibkan bisnis untuk mendapatkan persetujuan tertulis dari konsumen yang menggunakan perangkat seluler sebelum mengirimi mereka pesan teks pemasaran.

Penting untuk diketahui agar sesuai dengan TCPA, Anda harus menjelaskan kepada calon pelanggan SMS bahwa mereka mendaftar untuk menerima pesan teks otomatis berulang dengan bergabung dengan program teks Anda. Anda tidak dapat menyembunyikan bahasa persetujuan ini di bagian bawah pendaftaran, di halaman landing, atau halaman yang harus diklik pengguna untuk melihatnya. Itu harus terlihat jelas dan dekat dengan ajakan bertindak.

Bagaimana Konsumen Dapat Mengungkapkan Persetujuan dan Membantu Kepatuhan TCPA

Saat konsumen memilih kampanye pemasaran SMS, harus ada pengungkapan pesan yang jelas dan mencolok yang akan mereka terima. Mereka juga harus setuju untuk menerima pesan-pesan ini di perangkat seluler mereka untuk memulai.

Berikut adalah beberapa cara yang sesuai dengan TCPA untuk mengumpulkan keikutsertaan pemasaran SMS:

• Teks kata kunci: Konsumen harus mengirim teks kata kunci dari perangkat seluler mereka untuk bergabung dengan database.
• Formulir kertas: Pelanggan memberikan persetujuan pada formulir kertas yang dengan jelas menyatakan bahwa mereka setuju untuk menerima pesan teks melalui nomor telepon mereka dari bisnis Anda.
• Formulir online: Formulir online harus secara eksplisit menyatakan bahwa konsumen berlangganan untuk menerima pesan teks melalui nomor telepon mereka dari bisnis Anda.
• Popup situs web: Formulir popup di situs web Anda dapat mengundang konsumen untuk berlangganan dengan membagikan detail program SMS Anda dan memberikan opsi keikutsertaan.

Praktik terbaik untuk metode pendaftaran SMS apa pun yang Anda pilih untuk digunakan adalah mengaktifkan double opt-in, dan mengirim pesan sambutan untuk mengonfirmasi. Misalnya, setelah pelanggan potensial memberikan nomor telepon mereka, mereka dapat secara otomatis dikirimi pesan SMS yang menyatakan, “Selamat datang di pengingat produk XYZ. Balas dengan Y, sehingga kami dapat memastikan untuk memberi Anda informasi terbaru secara real time saat kami melakukan pembaruan.”

Sangat penting untuk bersikap transparan dengan pelanggan Anda. Pertimbangkan untuk mengirim pesan yang mencakup:

• Deskripsi singkat tentang jenis konten tempat mereka berlangganan.
• Jumlah rata-rata pesan yang harus mereka terima dalam periode tertentu.
• Tautan ke kebijakan privasi Anda dengan detail lengkap.
• Petunjuk tentang cara menyisih dari menerima pesan (petunjuk BERHENTI) dan bagaimana mereka bisa mendapatkan informasi bantuan (petunjuk BANTUAN) dengan tautan sederhana.

Pengecualian TCPA

Anda harus selalu berhati-hati tentang subjek dan cara Anda mengirim pesan teks, karena pesan pemasaran yang dikirim melalui SMS diatur secara berbeda dari jenis pesan lainnya.

Contoh pengecualian pesan teks TCPA meliputi:

1. Hubungan sebelumnya: Jika Anda mengirim pesan SMS ke pelanggan yang sudah ada, Anda telah menjalin hubungan. Ini ditentukan oleh konsumen yang meminta informasi tentang bisnis Anda dalam tiga bulan terakhir atau jika mereka telah menggunakan layanan Anda dalam 18 bulan terakhir.
2. Jenis bisnis tertentu: Anda dibebaskan dari persyaratan jika informasi bisnis dikirim atas nama seseorang yang tercakup dalam rencana perawatan kesehatan tertentu, atau bisnis Anda adalah organisasi nirlaba yang tidak menjual barang atau jasa.
3. Tujuan darurat: Jika Anda menggunakan pesan teks otomatis untuk tujuan darurat, pesan tersebut dikecualikan dari TCPA.

UU CAN-SPAM

CAN-SPAM Act mencerminkan aturan di TCPA dan merupakan undang-undang spam teks utama di AS. Di bawah Undang-Undang CAN-SPAM, FCC mengatur pesan teks komersial yang dikirim ke perangkat seluler, membuat pengiriman pesan teks yang tidak diinginkan ke nomor ponsel ilegal. Pesan yang tidak diinginkan ini juga dikenal sebagai robotteks. Pesan juga harus mudah dikenali oleh pembaca sebagai iklan.

Mirip dengan email, perusahaan harus memberikan informasi yang jelas yang memungkinkan konsumen untuk berhenti berlangganan pesan. Penting untuk dicatat bahwa Undang-undang ini hanya berlaku untuk pesan komersial (iklan) dan tidak untuk pesan apa pun yang terkait dengan transaksi atau hubungan yang ada.

Email yang dikirim oleh pelaku bisnis memiliki tujuan yang berbeda, yang umumnya masuk dalam kategori komersial dan transaksional (hubungan). Konten komersial mengiklankan atau mempromosikan produk atau layanan komersial, termasuk konten di situs web yang dioperasikan untuk tujuan komersial. Transaksional memfasilitasi transaksi yang sudah disepakati atau memperbarui pelanggan tentang transaksi yang sedang berlangsung seperti konfirmasi pesanan, informasi jaminan atau keamanan produksi, saldo akun, tunjangan karyawan, atau informasi pengiriman. Jika pesan yang Anda kirim murni komersial, pesan tersebut harus memenuhi persyaratan CAN-SPAM.

Sementara tindakan ini awalnya berkaitan dengan email, seperti yang dirancang sebelum SMS ada, FCC sejak itu mengakui pentingnya kepatuhan pemasaran SMS dan memperluas peraturan Undang-Undang CAN-SPAM ke pesan teks.

Melindungi Anak Dengan COPPA

Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) adalah undang-undang federal yang dibuat untuk membatasi pengumpulan dan penggunaan informasi pribadi tentang anak-anak dari operator situs web.

COPPA mengharuskan operator situs web untuk menyertakan pemberitahuan privasi tertulis yang jelas di beranda mereka dan di mana pun di situs mereka tempat data pengguna dikumpulkan. Kebijakan privasi harus menguraikan siapa yang mengumpulkan dan memelihara informasi yang diberikan ke situs web dan memberikan informasi kontak mereka, menjelaskan bagaimana informasi itu akan digunakan, dan menyatakan apakah informasi itu akan tersedia bagi pihak ketiga. Selain itu, COPPA mewajibkan operator situs web untuk mendapatkan “persetujuan orang tua yang dapat diverifikasi” sebelum mengumpulkan atau menggunakan informasi pribadi dari anak-anak. Bahkan jika persetujuan orang tua telah diberikan sekali, operator situs harus meminta persetujuan lagi ketika mereka mengubah bagian mana pun dari kebijakan privasi mereka.

Pengecualian untuk persyaratan persetujuan orang tua COPPA diperbolehkan saat mengumpulkan informasi kontak pribadi untuk meminta persetujuan, melindungi keselamatan anak, atau menanggapi permintaan satu kali anak (asalkan informasi pribadi dihapus segera setelahnya).

Menurut FTC, “Sebagian besar perusahaan yang menjalankan situs web yang ditujukan untuk anak-anak di bawah 13 tahun menyadari tanggung jawab mereka berdasarkan Peraturan COPPA. Tetapi jika Anda menjalankan situs yang ditujukan untuk audiens umum atau mengoperasikan jaringan iklan, plug-in, atau layanan pihak ketiga lainnya yang digunakan oleh situs yang ditujukan untuk anak-anak, Anda mungkin juga memiliki kewajiban kepatuhan COPPA.”

Penting juga untuk mengetahui praktik terbaik saat menggunakan pemasaran SMS untuk berkomunikasi dengan orang tua tentang hal-hal seperti produk anak-anak, karena COPPA juga berlaku.

Peraturan Pemasaran SMS di Kanada

Kanada mengesahkan undang-undang anti-spam, Canada Anti-Spam Legislation, atau dikenal sebagai CASL, pada tahun 2014. Ini mirip dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon AS (TCPA).

Di bawah CASL, bisnis yang menggunakan pesan elektronik untuk berkomunikasi dengan konsumen harus mendapatkan persetujuan, memberikan informasi identifikasi, dan menyediakan cara untuk berhenti berlangganan.

Persetujuan termasuk dalam dua kategori; tersirat dan tersurat. Tersirat mengacu pada konsumen yang memberikan atau mengungkapkan informasi mereka ke bisnis, menyiratkan persetujuan. Dinyatakan mengacu pada konsumen yang secara eksplisit setuju untuk menerima komunikasi elektronik dari bisnis, termasuk pemasaran SMS.

Praktik Terbaik SMS Agar Tetap Patuh

Salah satu sumber informasi terbaik tentang praktik terbaik untuk pemasaran SMS adalah Asosiasi Industri Telekomunikasi Seluler (CTIA). Pedoman CTIA sejalan dengan aturan TCPA, dan telah dirancang melalui konsultasi dengan pemangku kepentingan industri utama. Pedoman ini tidak mengikat secara hukum, tetapi memberikan dasar yang bagus untuk melakukan pemasaran SMS dengan cara yang benar. Rekomendasi CTIA yang terperinci disediakan dalam Buku Pegangan Pemantauan Kode Singkat dan Prinsip-Prinsip Pesan dan Praktik Terbaik.

Seperti TCPA, CTIA juga memerlukan persetujuan keikutsertaan yang eksplisit, dan detail privasi tidak dapat disembunyikan atau dikubur di situs. Rekomendasi lainnya termasuk:

• Semua pesan harus menyampaikan ajakan bertindak yang jelas.
• Pengguna harus memahami dengan tepat apa yang mereka daftarkan untuk menerima.
• Tautan Syarat & Ketentuan dan Kebijakan Privasi berlabel jelas harus ditampilkan dalam pesan keikutsertaan.
• Setelah pelanggan bergabung dengan program SMS Anda, Anda harus mengirimi mereka pesan yang mencakup deskripsi program berulang, frekuensi pesan, penafian bahwa tarif pesan dan data mungkin berlaku untuk setiap pesan, dan informasi tentang mendapatkan bantuan atau memilih keluar.
• Pelanggan harus dapat memilih keluar kapan saja dengan menanggapi dengan bahasa seperti: “berhenti”, “berakhir”, “batal”, “berhenti berlangganan”, atau “berhenti”.
• Pelanggan harus bisa mendapatkan bantuan dengan menanggapi dengan pesan “bantuan”, yang secara otomatis akan merespon dengan nama program dan informasi untuk mendapatkan bantuan.
• Semua pesan teks keluar harus dengan jelas mencantumkan nama bisnis Anda.
• Konten seperti (namun tidak terbatas pada) ujaran kebencian, senjata api tertentu, dan kekerasan tidak dapat dipromosikan melalui pesan SMS.
• Program harus menampilkan instruksi opt-out secara berkala dalam pesan SMS.
• Informasi opt-out harus ditampilkan dengan jelas dalam pesan atau dalam Syarat & Ketentuan.

Peraturan Pemasaran SMS di Wilayah EMEA, APAC, dan CSA

Karena pemasaran SMS terus menjadi strategi global, bisnis harus menyadari hukum di seluruh wilayah saat menggunakan saluran. Untuk sebagian besar maksud dan tujuan, aturan AS tentang pesan SMS berlaku di sebagian besar negara maju. Selain itu, beberapa wilayah memiliki persyaratan kepatuhan khusus yang harus diikuti oleh bisnis.

EMEA

Sementara banyak peraturan AS berlaku secara global, wilayah Eropa, Timur Tengah, dan Afrika mematuhi aturan komunikasi elektronik tambahan.

Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR)

Persyaratan GDPR mengatur setiap negara anggota Uni Eropa untuk menciptakan perlindungan data pribadi dan konsumen yang lebih konsisten di seluruh negara Uni Eropa. Beberapa persyaratan penting GDPR meliputi:

• Memerlukan persetujuan subjek untuk pengumpulan data
• Membuat data apa pun yang dikumpulkan menjadi anonim untuk melindungi privasi
• Memberikan pemberitahuan pelanggaran data
• Menangani transfer data lintas batas dengan aman
• Mewajibkan perusahaan untuk menunjuk petugas perlindungan data untuk mengawasi kepatuhan GDPR jika berlaku

GDPR mengamanatkan serangkaian standar tolok ukur untuk perusahaan yang menangani data warga negara Uni Eropa untuk melindungi pemrosesan dan pengumpulan data pribadi warga negara.

Peraturan Privasi dan Komunikasi Elektronik (PECR) dan Undang-Undang Perlindungan Data

Inggris Raya memiliki peraturan yang mendukung dan bekerja dengan GDPR. Mereka adalah Peraturan Privasi dan Komunikasi Elektronik (PECR) dan Undang-Undang Perlindungan Data.

PECR berlaku untuk metode pemasaran elektronik, pelacakan situs web (seperti cookie), langkah-langkah keamanan, dan hak privasi.

Undang-Undang Perlindungan Data mengatur bagaimana bisnis dapat menyimpan dan menggunakan data pribadi konsumen. Berdasarkan undang-undang ini, informasi pribadi harus digunakan “secara adil, sah, dan transparan.” Bisnis hanya dapat menggunakan data jika diperlukan dan tidak dapat menyimpan data lebih lama dari yang dianggap perlu.

Melapisi prinsip-prinsip GDPR, pelanggan memiliki hak untuk mengetahui bagaimana data mereka digunakan atau datanya diperbarui atau dihapus.

Otoritas Komunikasi dan Media Australia (ACMA)

ACMA ditugaskan untuk memastikan media dan komunikasi berfungsi untuk semua warga Australia. Bertanggung jawab atas regulasi penyiaran, internet, komunikasi radio, dan telekomunikasi, termasuk regulasi pemasaran SMS.

Di ACMA, ada dua jenis persetujuan. Dibandingkan dengan banyak negara lain, nuansa yang menarik di sini adalah bahwa hubungan bisnis sebelumnya dapat merupakan persetujuan. Namun, itu bukan praktik yang disarankan.

Persetujuan Ekspres, di sisi lain, adalah persetujuan yang diperoleh dari berbagai metode keikutsertaan seperti formulir web, kontrak, IVR, atau kampanye kata kunci.

Persetujuan Tersirat adalah persetujuan yang merupakan hubungan yang sudah ada sebelumnya dengan pelanggan di mana dapat tersirat bahwa masuk akal untuk mengasumsikan bahwa pelanggan akan tertarik untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui SMS.

• Amati jam tenang 8PM-9AM secara lokal
• Hapus metode penyisihan yang dihormati
• Identitas pengirim diperlukan baik dalam bentuk ID pengirim alfanumerik atau di badan SMS
• Formulir keikutsertaan yang sesuai

Peraturan untuk Pemasaran SMS di APAC

Di Cina dan Asia Pasifik, undang-undang yang mengatur pemasaran SMS mencakup Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen, Keputusan tentang Penguatan Perlindungan Informasi Online, dan Ketentuan Administratif tentang Layanan Pesan Singkat.

Persetujuan dapat diminta melalui SMS, tetapi ini bukan praktik terbaik untuk wilayah ini. Aturan kepatuhan yang berlaku meliputi:

• Amati jam tenang pukul 20:00-9 pagi secara lokal
• Hapus metode penyisihan yang dihormati
• Identitas pengirim diperlukan baik di badan SMS

CSA

Wilayah Amerika Tengah dan Selatan (CSA) umumnya masih dianggap sebagai SMS barat liar dengan sedikit atau tanpa undang-undang atau penegakan aturan standar Amerika Utara dan praktik terbaik. Di sebagian besar negara CSA, pengiriman konten agama atau politik dilarang.

Saat memasarkan di wilayah dengan sedikit peraturan kepatuhan, seperti Amerika Latin, penting untuk mengikuti aturan umum untuk memastikan Anda terlindungi.

Mematuhi Peraturan Pemasaran SMS Itu Mudah dengan Act-On

Peraturan pemasaran SMS dibuat untuk melindungi konsumen di seluruh dunia. Pelanggan memiliki hak untuk mengetahui apa yang mereka langgani, dan mengetahui bahwa bisnis menggunakan informasi pribadi mereka dengan rasa hormat dan tanggung jawab. Selama bisnis Anda penuh perhatian dalam mengikuti pedoman ini, Anda akan berhasil dalam kepatuhan SMS Anda.

Sebagai rangkuman, aturan umum ini termasuk mendapatkan persetujuan tertulis, menyimpan catatan persetujuan secara menyeluruh, mengamati jam tenang, mengomunikasikan dengan jelas opsi pilihan keluar dan bantuan, dan memposting kebijakan privasi dalam pandangan yang jelas bagi konsumen.

Alat pemasaran SMS Act-On menyediakan elemen yang mudah diterapkan untuk menambahkan keikutsertaan SMS yang tepat ke formulir Anda dan mempertahankan praktik terbaik yang direkomendasikan.

Ingat, artikel ini tidak dimaksudkan untuk memberikan nasihat hukum. Banyak undang-undang seputar pemasaran SMS yang kacau karena keputusan yang bertentangan dibuat di tingkat Pengadilan Federal. Karena undang-undang terus ditetapkan, pastikan untuk berkonsultasi dengan tim hukum Anda atau berkonsultasi dengan pengacara sebelum meluncurkan strategi pemasaran SMS Anda.
Untuk informasi lebih lanjut tentang merancang dan menerapkan SMS dalam upaya pemasaran Anda secara keseluruhan, lihat platform otomatisasi SMS Act-On. Kami percaya untuk mematuhi semua peraturan, memahami tujuan bisnis Anda, dan bertujuan untuk menjadi mitra strategis dalam menciptakan cara yang efektif dan aman untuk menggunakan otomatisasi pemasaran SMS.