Продавайте как профессионал: консультационные методы продаж

1. Что такое консультационные продажи?
2. Традиционные и консультационные продажи
3. Преимущества консультационных продаж
4. Процесс и принципы
5. Методы
6. Навыки

Полезные инструменты:
1. Newoldstamp — маркетинг подписи электронной почты
2. Mailchimp — конструктор и отправитель электронной почты
3. Hubspot Email Marketing — платформа автоматизации маркетинга
4. MailerLite — конструктор целевых страниц
5. Canva — онлайн-инструмент для создания дизайнов

Построение прочных, содержательных отношений с вашими клиентами и обеспечение им отличного опыта — лучший способ для вашей компании выжить на конкурентном рынке.

Без прочных отношений вы рискуете потерять клиентов. Согласно статистике , плохое качество обслуживания клиентов является одной из основных причин, по которым они прекращают сотрудничество с компаниями. А когда к людям относятся хорошо, они с большей вероятностью останутся лояльными к вашему бренду.

В целом консультационные продажи означают сосредоточение внимания на ваших клиентах, их потребностях и проблемах, прежде чем вы даже подумаете о том, чтобы предложить продукт/услугу в качестве решения.

В этой статье мы поговорим о преимуществах консультативного подхода к продажам и поделимся с вами несколькими практическими тактиками, которые нужно внедрить как можно скорее.

Что такое консультационные продажи?

Давайте определим консультационную продажу.

Термин «консультативный подход к продажам» впервые появился в книге Мака Ханана в 1970-х годах. С тех пор продавцы во всем мире начали применять консультационные техники продаж для построения доверительных отношений со своими потенциальными покупателями. Консультативный подход характеризуется в первую очередь пониманием потребностей клиентов, а затем позиционированием предложений как решений их проблем.

И это имеет смысл. Принимая решение о покупке чего-либо, покупатель ищет доверия продавца, прежде чем тратить деньги. Чем больше вы заработаете это доверие, тем больше вероятность того, что вы продадите то, что можете предложить.

В чем разница между традиционной и консультационной моделью продаж?

Консультативная продажа — это не просто продажа товаров. Все дело в диалоге между продавцом и покупателем. Это когда продавец становится деловым партнером. Чтобы показать различия, мы рассмотрим Марка и Роберта, двух продавцов из автосалона. Марк следует традиционному подходу к продажам, также известному как транзакционная или товарная продажа. Когда клиенты приходят в автосалон, Марк первым делом выясняет, что они ищут. Как только мистер Покупатель говорит, что ищет небольшой автомобиль, Марк показывает ему зону выбора автомобиля. Как только клиент проявляет интерес к конкретной модели , Марк начинает использовать свои навыки закрытия, чтобы завершить сделку как можно скорее. Например, если лицо, принимающее решение, еще не готово к покупке, Марк вводит «специальное предложение», которое дает клиенту прекрасную возможность получить скидку , если он готов принять решение прямо сейчас.

В отличие от Марка , Роберт следует консультативной модели продаж. Когда г-жа Покупатель сообщает ему, какую машину она ищет, Роберт начинает задавать правильные вопросы: почему она заинтересована в ней, каковы ее требования к машине и т. д. Как только покупатель объяснит свои потребности, Роберт может проводить ее к область выбора автомобилей, а затем показать две-три другие модели , которые соответствовали бы этим требованиям, и объяснить, почему он предлагает именно эти автомобили. Цель Роберта не в том, чтобы быстро завершить продажу, а в том, чтобы найти решение, которое наилучшим образом соответствует потребностям клиента и делает его довольным покупкой.

Почему консультативные методы продаж важны?

Глядя на эти примеры консультационных продаж, вы можете увидеть разницу между традиционными методами продаж и консультационными методами продаж. Консультант по продажам Роберт не пытался навязывать продукт клиенту, а вместо этого работал с ней во время консультационного процесса продажи, чтобы выяснить, что ей действительно нужно.

Многие продавцы в разных отраслях уже доказали, что вы можете заработать больше денег, если будете использовать консультативный метод продаж, а не традиционный. Вы не только закроете более высокий процент своих сделок, но и почувствуете гораздо большее чувство собственного достоинства, потому что у вас есть возможность помочь своим клиентам решить их проблемы.

Основные преимущества консультационных продаж

Специалисты по продажам , принявшие консультативный подход к продажам, отмечают увеличение количества успешных сделок, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Консультативные продажи приносят пользу не только вашему бизнесу, но и клиентам. Такие консультационные преимущества продаж включают лучшее понимание продукта или услуги, повышение осведомленности потребителей и большее доверие к торговым представителям.

Консультативный процесс продажи и принципы

Хотя вы можете понимать преимущества и цели консультационных продаж, вы можете не понимать, что должен делать хороший консультант по продажам.

Исследуйте свою перспективу

Прежде чем позвонить или встретиться с новым клиентом, постарайтесь получить как можно больше информации о нем и его потребностях. Однако помните, что недостаточно просто найти имя вашего потенциального покупателя и название компании, в которой он работает.

В первую очередь оцените перспективу. Они вообще заинтересованы в вашем продукте или услуге? Являются ли они лицами, принимающими решения в своей компании? Если вы разговариваете с кем-то, у кого покупательная способность равна нулю, вы просто теряете время.

Оцените личные вкусы потенциального клиента. Изучите их профили в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter или LinkedIn. Возможно, у вас или у кого-то из ваших коллег есть общие связи в целевой компании.

Будьте готовы ответить на вопросы как о вашем продукте, так и о продукте или услуге вашего конкурента.

Не стесняйтесь спрашивать, но делайте это с умом

Когда вы хотите узнать потребности клиента, прямые вопросы могут создать о вас плохое впечатление и отпугнуть его . Начните задавать вопросы, которые являются основными и простыми. Например, ваша компания предлагает профессиональные электронные подписи. Не нужно сразу спрашивать: «Хотите попробовать наши подписи для писем?»

Вместо этого начните издалека и спросите:

• «Сколько человек работает в компании?»
• «Сколько из них регулярно пользуются электронной почтой?»
• «Все ли они используют подписи электронной почты в маркетинговых/брендовых целях?»

Таким образом, вы не только получите информацию, позволяющую сформировать предложение для клиента, но и сможете вызвать у него мысль о том, что ему нужен ваш товар или услуга.

Слушай внимательно

Ваши вопросы не имеют никакого смысла, если вы ужасно умеете слушать. Нужно запоминать все, что говорит клиент, и даже пытаться читать между строк. Старайтесь не задавать вопросы , которые вы подготовили заранее, поскольку никто не любит разговаривать с роботом. Идеальная консультативная продажа — это когда вы говорите меньше, чем ваш покупатель.

Кроме того, тренеры по консультационным техникам продаж всегда подчеркивают, что для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо развивать навыки активного слушания.

Активное слушание означает, что вы можете:

• Отбросьте отвлекающие мысли;
• поощряйте говорящего продолжать небольшими словесными комментариями, такими как «да», «ага», «я согласен».
• используйте такие предложения, как «То, что я слышу», «Похоже, вы говорите», «Вы это имеете в виду?» уточнить некоторые моменты;
• периодически обобщать комментарии потенциальных клиентов;
• позвольте говорящему закончить каждый пункт, прежде чем задавать какие-либо дополнительные вопросы;
• не прерывать.

Не скрывайте свою личность

Еще раз вспомните о своей личности. Люди не любят разговаривать с ботами.

Не будьте слишком формальными, постарайтесь показать свою позицию, почему вы также заинтересованы в заключении сделки. Имейте в виду, что идея продажи таким образом состоит в том, чтобы показать вашему потенциальному покупателю, что вы реальный человек, который может быть надежным советником и хорошим решением проблем.

Узнайте мотивы

Люди часто сопротивляются изменениям, но есть три основных мотива, которые заставляют покупателя пойти на них (в нашем случае — на покупку вашего товара или услуги). В порядке убывания это боль, страх и удовольствие. Разговаривая со своим потенциальным клиентом, постарайтесь выяснить, какая у него «боль» , чего он боится (например, что-то потерять или упустить), что доставило бы ему удовольствие. Теперь у вас есть целых три действенных рычага влияния.

Без спешки, без задержек

Согласно принципам консультационных продаж, ваша задача состоит не в том, чтобы продать товар любой ценой, а в том, чтобы установить доверительные, долгосрочные отношения с вашим клиентом. Иногда им нужно время, чтобы подумать и посоветоваться с командой. Дайте им это время. Но что, если потенциальный клиент замолчит, и вы потеряете продажу?

Во-первых, вы можете дополнить информацию, раскрывающую тему, которую вы недавно обсуждали, более подробно.

Все еще нет ответа? Попробуйте отправить электронное письмо, осторожно спросив, нужна ли им какая- либо дополнительная информация о вашем продукте или услуге. Спросите, что мешает им совершить покупку, но не будьте слишком продажными или настойчивыми.

Совет для профессионалов: мотивируйте своего потенциального клиента ответить вам, сказав что-то вроде «С нетерпением жду ответа от вас» или даже объедините это с соответствующей подписью электронной почты , в которой есть, например, ссылка для планирования звонка с вами или другие соответствующие ссылки.

Научитесь принимать «нет» за ответ

Иногда человек не собирается покупать что-либо у вас, независимо от того, насколько хороши вы и ваш продукт. Почему? Некоторые потенциальные клиенты уже выбрали другое решение, но просто хотели сравнить его с вашим продуктом. Другие, вероятно, пытались получить ценные советы и идеи. Если клиент решил уйти, просто отпустите его .

Консультативные техники продаж.

Чтобы процесс консультативной продажи действительно работал, вам необходимо освоить следующие техники продаж:

Используйте входящие методы для обучения ваших клиентов

Входящий маркетинг — это метод привлечения клиентов к вашему бренду, продуктам или услугам с помощью продвижения в блогах, подкастах, видеороликах, электронных книгах, официальных документах, вебинарах, информационных бюллетенях по электронной почте, социальных сетях и других формах контент-маркетинга. Цель входящего маркетинга — заинтересовать пользователей, а не купить их. Исходящий маркетинг (холодные звонки, радио, телевидение и реклама в социальных сетях), в отличие от входящего маркетинга, покупает внимание аудитории.

Входящий маркетинг фокусируется на создании качественного контента, который может помочь вашей аудитории ответить на возникающие у них вопросы. Имейте в виду, что хороший контент — это релевантный контент. Кроме того, он должен подчеркивать вашу индивидуальность, быть ценным для читателя и даже решать проблему.

Создайте путь покупателя, чтобы направлять потенциальных клиентов

Как правило, прежде чем стать покупателем, человек проходит так называемую воронку продаж. Эта воронка состоит из разных этапов, количество которых зависит от различных факторов , таких как ваша отрасль, бизнес-модель, продукт или услуга, цена и ваша целевая аудитория. Тем не менее, три основные части воронки:

• Вершина. В этот момент люди ищут ответы и пытаются решить какие-то проблемы. Теперь нет никакой гарантии, что они купят у вас. Но те, кому ваш контент покажется полезным, могут перейти к следующему этапу воронки. Имейте в виду, что ваш контент должен быть сосредоточен на болевых точках вашего потенциального клиента, а не на вашем бренде, продукте или услуге;
• середина. Как только ваши потенциальные клиенты начинают понимать, что у них есть определенная болевая точка, они начинают исследовать, чтобы выяснить, подходит ли им ваше решение. При создании контента для этого этапа предоставьте людям материал, который поможет им оценить вас и ваши продукты. Используйте демонстрационные видеоролики, описания продуктов, спецификации и тематические исследования;
• и дно. В конце пути вы, возможно, уже получите контент, специфичный для бренда. Используйте советы по более эффективному и продуктивному использованию вашего продукта, отзывы клиентов и отзывы.

На каждом этапе не пишите свой контент, чтобы убедить людей покупать ваши продукты, пишите, чтобы дать им ценность! И даже после того, как вы достигли своей цели — потенциальные клиенты превратились в покупателей, поддержите своих пользователей и заинтересуйте их. Когда-нибудь они могут порекомендовать вас своим друзьям и деловым партнерам. Создавайте понятную справочную документацию, специальные предложения, полезные инструкции и т. д.

Укрепляйте доверие в отношениях

В настоящее время поиск Google является одним из стандартных решений для решения любых проблем. В любом случае, в дополнение к онлайн-исследованиям, клиентам все еще может понадобиться совет доверенного эксперта. Самый эффективный способ завоевать доверие потенциального клиента — начать делать то, чего пока не может сделать поиск Google: позиционировать себя как эксперта в бизнесе покупателя и давать персонализированные советы, которые подтолкнут к решению о покупке.

Если вы заранее проведете надлежащее исследование, вам будет намного проще продемонстрировать свою надежность и опыт. Кроме того, не забывайте задавать более общие вопросы о болевых точках вашего потенциального клиента и внимательно их слушайте . Ваша цель — позволить покупателю расслабиться и рассказать вам о том, что его беспокоит.

Сосредоточьтесь на проблемах клиентов, а не на продажах

Как упоминалось ранее, понимание проблем ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для эффективной консультационной продажи. Обратите внимание, что акцент делается на том, чего хочет и в чем нуждается покупатель, а не в том, что вы хотите и в чем нуждаетесь от него .

Консультативные навыки продаж

Продажа – это процесс общения. Чтобы эффективно использовать эту коммуникацию и укрепить свой консультативный подход к продажам, торговые представители должны развивать и практиковать определенные навыки.

Станьте отраслевым экспертом

Чтобы быть хорошим продавцом-консультантом, вам нужно стать экспертом в бизнесе покупателя. Для этого читайте газеты, отраслевые журналы, торговые публикации и другие источники деловой информации не менее 30 минут в день, собирайте и анализируйте отзывы предыдущих клиентов, учитесь у своих конкурентов, изучайте всех своих потенциальных клиентов в Интернете.

Начать делать заметки

Чтобы зафиксировать как можно больше деталей, делайте заметки во время разговора с потенциальным клиентом. Это не только поможет вам вспомнить, что произошло раньше, но и продемонстрирует уважение ко времени потенциального клиента. Было бы хорошо, если бы вы объяснили заказчику, почему вы собираетесь это делать. Однако имейте в виду, что вы не должны смотреть в свой блокнот больше, чем на своего собеседника.

Используйте позитивные слова

Иногда заставить клиентов чувствовать себя более уверенно и расслабленно во время встречи непросто. Грамотно подбирая слова, вы можете настроить людей на нужный лад.

Прежде всего, всегда помните и используйте имя потенциального клиента. Это помогает установить связь и показывает уважение. Кроме того, будьте осторожны с терминами и отраслевым жаргоном, так как они могут заставить людей чувствовать себя глупо и неудобно.

Чтобы оставаться позитивным, научитесь использовать язык, который источает оптимизм и поддержку. Знаете ли вы, что такие слова, как «определенно», «абсолютно», «определенно», «фантастически» и «потрясающе», вызывают положительные эмоции? В следующий раз, когда вы будете говорить со своим потенциальным клиентом, скажите «абсолютно» вместо сухого «да».

- Вы можете сделать это к марту?

- Абсолютно!

Другие слова, вызывающие положительные эмоции: «бесплатно», «прибыль», «прорыв», «легко», «невероятно», «выигрыш», «выгода», «сразу», «качество» и многие другие.

Давайте пойдем еще дальше и сравним пары слов ниже:

цена - инвестиции

тест - оценка

продукт - решение

особенность - польза

пробный период - демонстрационный период

Согласно исследованиям, клиенты предпочитают слова из правой колонки. А ты? Согласны ли вы, что они звучат более позитивно, чем слова из левой колонки?

Выбор языка, которого следует избегать

Такие фразы, как «быть честным», «говорить вам правду» и «честно», должны просто исчезнуть из вашего языка. Они заставляют слушателя думать, что то, что вы ранее сказали, было неправдой.

Даже если ответ «Нет», чтобы не звучать отрицательно, никогда не говорите что-то вроде «К сожалению, я не могу сделать это для вас до пятницы». Почему бы вам не сказать что-нибудь приятное, например: « Джон, я был бы рад помочь тебе, но мне нужно больше времени, чтобы доставить все в лучшем виде. Как насчет следующего вторника?

Вести полезный разговор для обеих сторон

Говоря о методологии консультативных продаж, помните, что в первую очередь речь идет об отношениях. Только когда покупатель и продавец (консультант) выступают как партнеры, они могут построить мост к взаимной выгоде.

Чтобы провести успешную беседу, убедитесь, что вы:

• правильно интерпретировать потребности покупателя;
• сделали достаточно, чтобы развить доверительные отношения с вашим потенциальным клиентом;
• сосредоточьтесь на предоставлении преимуществ , а не на услугах, продуктах и ​​их функциях.

Вывод

Консультативная продажа заключается в понимании потребностей ваших клиентов и поиске решений для удовлетворения этих потребностей в удобной, непринужденной манере, а не в напористой манере. Задавая разумные вопросы, слушая и соотнося возможности вашего продукта с потребностями ваших клиентов, вы поможете своим потенциальным клиентам принять решение о покупке в вашу пользу. Консультативная продажа будет идеальной, если вы продаете ценный продукт или услугу B2B. Теперь давайте еще раз пройдемся по лучшим советам для успешных консультационных продаж.

• Собирайте данные заранее и мудро задавайте вопросы;
• используйте факты, а не ваши предположения;
• сосредоточиться на временных и финансовых выгодах для вашего клиента;
• помните, иногда лучше отступить;
• использовать более персональный подход к каждому клиенту;
• давать рекомендации, не относящиеся к вашему продукту;
• использовать рассказывание историй;
• обучать и мотивировать свой отдел продаж.