Sprzedawaj jak profesjonalista: konsultacyjne techniki sprzedaży

1. Co to jest sprzedaż konsultacyjna?
2. Sprzedaż tradycyjna a sprzedaż konsultacyjna
3. Korzyści ze sprzedaży konsultacyjnej
4. Proces i zasady
5. Techniki
6. Umiejętności

Użyteczne narzędzia:
1. Newoldstamp - Marketing podpisów e-mail
2. Mailchimp - Kreator i nadawca wiadomości e-mail
3. Hubspot Email Marketing - Platforma do automatyzacji marketingu
4. MailerLite — kreator stron docelowych
5. Canva — narzędzie online do tworzenia projektów

Budowanie silnych, znaczących relacji z klientami i zapewnianie im wspaniałych doświadczeń to najlepszy sposób na przetrwanie Twojej firmy na konkurencyjnym rynku.

Bez silnej relacji ryzykujesz utratę klientów. Według statystyk , słabe wrażenia klientów są jednym z głównych powodów, dla których przestają robić interesy z firmami. A kiedy ludzie są dobrze traktowani, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec Twojej marki.

Ogólnie rzecz biorąc, sprzedaż konsultacyjna oznacza skupienie się na klientach, ich potrzebach i problemach, zanim nawet pomyślisz o zaoferowaniu produktu/usługi jako rozwiązania.

W tym artykule porozmawiamy o korzyściach płynących z podejścia do sprzedaży konsultacyjnej i podzielimy się z Tobą kilkoma praktycznymi taktykami, które należy wdrożyć tak szybko, jak to możliwe.

Co to jest sprzedaż konsultacyjna?

Zdefiniujmy sprzedaż konsultacyjną.

Termin „podejście do sprzedaży konsultacyjnej” po raz pierwszy pojawił się w książce Macka Hanana w latach 70. XX wieku. Od tego czasu handlowcy na całym świecie zaczęli stosować konsultacyjne techniki sprzedaży do budowania opartych na zaufaniu relacji z potencjalnymi nabywcami. Podejście konsultacyjne charakteryzuje się przede wszystkim zrozumieniem potrzeb klienta, a następnie pozycjonowaniem ofert jako rozwiązań jego problemów.

I to ma sens. Decydując się na zakup czegokolwiek, kupujący szuka zaufania sprzedającego przed wydaniem jakichkolwiek pieniędzy. Im więcej zdobędziesz tego zaufania, tym większe prawdopodobieństwo, że sprzedasz to, co masz do zaoferowania.

Jaka jest różnica między tradycyjnym a konsultacyjnym modelem sprzedaży?

Sprzedaż konsultacyjna to nie tylko sprzedaż produktów. Chodzi o dialog między sprzedawcą a klientem. To wtedy sprzedawca staje się partnerem biznesowym. Aby pokazać różnice, przyjrzymy się Markowi i Robertowi, dwóm sprzedawcom w salonie samochodowym. Mark stosuje tradycyjne podejście do sprzedaży, znane również jako sprzedaż transakcyjna lub sprzedaż oparta na produktach. Kiedy klienci wchodzą do salonu, pierwszym krokiem Marka jest sprawdzenie, czego szukają. Gdy Pan Klient mówi, że szuka małego samochodu, Mark pokazuje mu obszar wyboru samochodu. Gdy klient wykaże zainteresowanie konkretnym modelem , Mark zaczyna wykorzystywać swoje umiejętności zamykania, aby jak najszybciej sfinalizować transakcję. Na przykład w przypadku, gdy osoba podejmująca decyzję nie jest jeszcze gotowa do zakupu, Mark wprowadza „ofertę specjalną”, która daje klientowi doskonałą okazję do uzyskania rabatu , jeśli jest gotów podjąć decyzję w tej chwili.

W przeciwieństwie do Marka , Robert stosuje model sprzedaży konsultacyjnej. Kiedy Pani Klient mówi mu, jakiego samochodu szuka, Robert zaczyna zadawać właściwe pytania: dlaczego jest nim zainteresowana, jakie są jej wymagania dotyczące samochodu itp. Gdy klient wyjaśni jej potrzeby, Robert może ją odprowadzić do obszar wyboru samochodów, a następnie pokaż dwa lub trzy inne modele , które spełniłyby te potrzeby i wyjaśnij, dlaczego proponuje właśnie te samochody. Celem Roberta nie jest szybkie zakończenie sprzedaży, ale znalezienie rozwiązania najlepiej odpowiadającego potrzebom klienta i zadowolenia z zakupu.

Dlaczego konsultacyjne techniki sprzedaży mają znaczenie?

Patrząc na te przykłady sprzedaży konsultacyjnej, możesz zobaczyć różnicę między tradycyjną sprzedażą a technikami sprzedaży konsultacyjnej. Konsultant ds. sprzedaży Robert nie próbował narzucać klientowi produktu, ale pracował z nią podczas procesu sprzedaży konsultacyjnej, aby odkryć, czego naprawdę potrzebuje.

Wielu sprzedawców z różnych branż udowodniło już, że można zarobić więcej, jeśli stosuje się metodę sprzedaży konsultacyjnej, a nie tradycyjną. Nie tylko sfinalizujesz wyższy procent swoich transakcji, ale poczujesz znacznie większe poczucie własnej wartości, ponieważ masz moc, aby pomóc swoim klientom rozwiązać ich problemy.

Podstawowe zalety sprzedaży konsultacyjnej

Sprzedawcy , którzy przyjęli podejście sprzedaży konsultacyjnej, obserwują wzrost liczby udanych transakcji, większą satysfakcję i lojalność klientów. Sprzedaż konsultacyjna przynosi korzyści nie tylko Twojej firmie, ale także klientom. Takie zalety sprzedaży konsultacyjnej obejmują lepsze zrozumienie produktu lub usługi, zwiększoną świadomość konsumentów i większe zaufanie do przedstawicieli handlowych.

Proces i zasady sprzedaży konsultacyjnej

Chociaż możesz rozumieć korzyści i cele związane ze sprzedażą konsultacyjną, możesz nie rozumieć, co musi zrobić dobry konsultant ds. sprzedaży.

Zbadaj swoją perspektywę

Przed telefonem lub spotkaniem z nowym klientem postaraj się uzyskać jak najwięcej informacji o nim i jego potrzebach. Pamiętaj jednak, że wygooglowanie nazwy potencjalnego kupującego i firmy , dla której pracuje, nie wystarczy.

Przede wszystkim oceń perspektywę. Czy w ogóle są zainteresowani Twoim produktem lub usługą? Czy to oni podejmują decyzje w swojej firmie? Jeśli rozmawiasz z kimś, kto ma zerową siłę nabywczą, po prostu marnujesz swój czas.

Oceń osobiste gusta potencjalnego klienta. Przeglądaj ich profile na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy LinkedIn. Być może Ty lub którykolwiek z Twoich współpracowników macie wspólne powiązania w docelowej firmie.

Przygotuj się na udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące zarówno Twojego produktu, jak i produktu lub usługi konkurencji.

Nie wahaj się zapytać, ale rób to mądrze

Gdy chcesz poznać potrzeby klienta, proste pytania mogą wywrzeć na Tobie złe wrażenie i odstraszyć . Zacznij zadawać pytania, które są podstawowe i proste. Na przykład Twoja firma oferuje profesjonalne podpisy e-mail. Nie ma potrzeby od razu pytać: „Czy chciałbyś wypróbować nasze podpisy do e-maili?”

Zamiast tego zacznij z daleka i zapytaj:

• „Ile osób pracuje w firmie?”
• „Ilu z nich regularnie korzysta z poczty e-mail?”
• „Czy wszyscy używają podpisów e-mail do celów marketingowych/brandingowych?”

W ten sposób nie tylko otrzymasz informację, która pozwoli Ci sformułować ofertę dla klienta, ale również możesz wzbudzić w nim myśl, że potrzebuje Twojego produktu lub usługi.

Słuchaj uważnie

Twoje pytania nie mają sensu, jeśli jesteś kiepski w słuchaniu. Musisz zapamiętać wszystko, co mówi klient, a nawet spróbować czytać między wierszami. Upewnij się, że nie zadasz wcześniej przygotowanych pytań, ponieważ nikt nie lubi rozmawiać z robotem. Idealna sprzedaż konsultacyjna jest wtedy, gdy mówisz mniej niż klient.

Poza tym trenerzy w zakresie technik sprzedaży konsultacyjnej zawsze podkreślają, że aby odnieść sukces w sprzedaży, trzeba rozwijać umiejętności aktywnego słuchania.

Aktywne słuchanie oznacza, że ​​możesz:

• Odłóż na bok rozpraszające myśli;
• Zachęć mówcę, aby kontynuował z małymi komentarzami werbalnymi, takimi jak „tak”, „aha”, „zgadzam się”.
• używaj zdań takich jak „To, co słyszę, to”, „Brzmi jak mówisz”, „Czy to masz na myśli?” wyjaśnić pewne punkty;
• okresowo podsumować komentarze prospekta;
• pozwól mówcy zakończyć każdy punkt przed zadawaniem dodatkowych pytań;
• nie przerywaj.

Nie ukrywaj swojej osobowości

Jeszcze raz pamiętaj o swojej osobowości. Ludzie nie lubią rozmawiać z botami.

Nie bądź zbyt formalny, spróbuj pokazać swoje stanowisko, dlaczego jesteś zainteresowany zawarciem umowy. Pamiętaj, że celem sprzedaży w ten sposób jest pokazanie potencjalnemu nabywcy, że jesteś prawdziwą osobą, która może być zaufanym doradcą i dobrym rozwiązywaczem problemów.

Poznaj motywacje

Ludzie często opierają się zmianom, ale istnieją trzy główne motywacje, które zmuszają kupującego do ich wyboru (w naszym przypadku — do zakupu Twojego produktu lub usługi). W porządku malejącym są to ból, strach i przyjemność. Rozmawiając z potencjalnym klientem, postaraj się dowiedzieć, jakiego rodzaju „ból” odczuwa , czego się boi (na przykład stracić lub przegapić coś), co sprawiłoby mu przyjemność. Teraz masz pod ręką aż trzy efektywne dźwignie wpływu.

Bez pośpiechu, bez zwłoki

Zgodnie z zasadami sprzedaży konsultacyjnej Twoim zadaniem nie jest sprzedaż produktu za wszelką cenę, ale nawiązanie z klientem opartej na zaufaniu, długoterminowej relacji. Czasami potrzebują czasu na przemyślenie i konsultacje z zespołem. Daj im ten czas. Ale co, jeśli potencjalny klient zamilknie i stracisz sprzedaż?

Po pierwsze, możesz uzupełnić informacje, które ujawniają bardziej szczegółowo temat, który ostatnio omawiałeś.

Nadal nie ma odpowiedzi? Spróbuj delikatnie wysłać wiadomość e-mail z pytaniem, czy potrzebują dodatkowych informacji o Twoim produkcie lub usłudze. Zapytaj, co powstrzymuje ich przed dokonaniem zakupu, ale nie bądź zbyt arogancki ani nachalny.

Wskazówka dla profesjonalistów: zmotywuj potencjalnego klienta do odpowiedzi, mówiąc coś w stylu „Czekam na wiadomość od Ciebie” lub nawet połącz to z odpowiednim podpisem e-mail , który udostępnia na przykład link do umówienia się na rozmowę z Tobą lub inne odpowiednie linki.

Naucz się brać „Nie” za odpowiedź

Czasami dana osoba nie zamierza po prostu niczego od ciebie kupić, bez względu na to, jak dobry jesteś ty i twój produkt. Czemu? Niektórzy potencjalni klienci już podjęli decyzję o innym rozwiązaniu, ale chcieli tylko porównać je z Twoim produktem. Inni prawdopodobnie próbowali uzyskać cenne rady i pomysły. Jeśli klient zdecydował się odejść, po prostu pozwól mu odejść.

Konsultacyjne techniki sprzedaży

Aby proces sprzedaży konsultacyjnej naprawdę działał, musisz opanować następujące techniki sprzedaży:

Wykorzystaj techniki przychodzące, aby edukować swoich klientów

Marketing przychodzący to technika przyciągania klientów do Twojej marki, produktów lub usług poprzez promocję w blogach, podcastach, filmach, e-bookach, oficjalnych dokumentach, seminariach internetowych, biuletynach e-mailowych, mediach społecznościowych i innych formach marketingu treści. Celem marketingu przychodzącego jest zdobycie zainteresowania użytkowników, a nie kupowanie go. Marketing wychodzący (zimne rozmowy, reklama radiowa, telewizyjna i w mediach społecznościowych), w przeciwieństwie do marketingu przychodzącego, kupuje uwagę odbiorców.

Marketing przychodzący koncentruje się na tworzeniu wysokiej jakości treści, które mogą pomóc odbiorcom odpowiedzieć na pytania, które mają. Pamiętaj, że dobra treść to odpowiednia treść. Powinna też podkreślać Twoją osobowość, być wartościowa dla czytelnika, a nawet rozwiązywać problem.

Stwórz ścieżkę kupującego, aby kierować potencjalnymi klientami

Z reguły przed zostaniem klientem osoba przechodzi przez tzw. lejek sprzedażowy. Ta ścieżka składa się z różnych etapów, których liczba zależy od różnych czynników, takich jak branża, model biznesowy, produkt lub usługa, ceny i grupa docelowa. Jednak trzy główne części lejka to:

• Szczyt. W tym momencie ludzie szukają odpowiedzi i próbują rozwiązać pewne problemy. Teraz nie ma gwarancji, że kupią od Ciebie. Ale ci, którzy uznają Twoje treści za pomocne, mogą przejść do kolejnego etapu ścieżki. Pamiętaj, że Twoje treści powinny koncentrować się na problemach potencjalnego klienta — a nie na Twojej marce, produkcie lub usłudze;
• środek. Gdy Twoi potencjalni klienci zaczną zdawać sobie sprawę, że mają szczególny problem, zaczynają szukać informacji, aby dowiedzieć się, czy Twoje rozwiązanie jest dla nich odpowiednie. Tworząc treści na ten etap, dostarczaj ludziom materiały, które pomogą im ocenić Ciebie i Twoje produkty. Korzystaj z filmów demonstracyjnych, opisów produktów, arkuszy danych i studiów przypadków;
• i na dole. Pod koniec podróży możesz już uzyskać treści specyficzne dla marki. Korzystaj ze wskazówek, jak efektywniej i wydajniej korzystać z produktu, opinii klientów i referencji.

Na każdym etapie nie pisz swoich treści, aby przekonać ludzi, że powinni kupić Twoje produkty, pisz, aby nadać im wartość! A nawet po osiągnięciu celu — potencjalni klienci zamienili się w kupujących, wspieraj swoich użytkowników i utrzymuj ich zainteresowanie. Pewnego dnia mogą polecić Cię swoim znajomym i partnerom biznesowym. Twórz zrozumiałą dokumentację pomocy, oferty specjalne, przydatne instrukcje itp.

Buduj zaufanie w relacjach

W dzisiejszych czasach wyszukiwarka Google jest jednym z domyślnych rozwiązań rozwiązywania wszelkich problemów. W każdym razie, oprócz wyszukiwania informacji online, klienci mogą nadal potrzebować porady zaufanego eksperta. Najskuteczniejszym sposobem na zbudowanie zaufania u potencjalnego klienta jest zrobienie tego, czego wyszukiwarka Google wciąż nie potrafi: pozycjonować się jako ekspert w branży kupującego i udzielać spersonalizowanych porad, które zachęcają do podjęcia decyzji o zakupie.

Dzięki odpowiednim badaniom, które przeprowadziłeś wcześniej, o wiele łatwiej byłoby pokazać swoją wiarygodność i wiedzę. Pamiętaj też, aby zadawać szersze pytania dotyczące problemów potencjalnego klienta i uważnie ich słuchać . Twoim celem jest umożliwienie klientowi rozluźnienia się na tyle, aby mógł powiedzieć Ci, o co go niepokoi .

Skup się na problemach klientów, a nie na sprzedaży

Jak wspomniano wcześniej, zrozumienie problemów potencjalnych klientów ma kluczowe znaczenie dla skutecznej sprzedaży konsultacyjnej. Pamiętaj, że nacisk kładziony jest na to, czego chce i potrzebuje kupujący, a nie na to, czego chcesz i potrzebujesz od niego .

Konsultacyjne umiejętności sprzedaży

Sprzedaż to proces komunikacji. Aby skutecznie wykorzystać tę komunikację i wzmocnić swoje podejście do sprzedaży konsultacyjnej, przedstawiciele handlowi powinni rozwijać i ćwiczyć pewne umiejętności.

Zostań ekspertem branżowym

Aby być dobrym sprzedawcą doradczym, musisz zostać ekspertem w biznesie kupującego. Aby to osiągnąć, czytaj gazety, czasopisma branżowe, publikacje branżowe i inne źródła informacji biznesowych przez co najmniej 30 minut dziennie, zbieraj i analizuj referencje od poprzednich klientów, ucz się od konkurencji, badaj wszystkich swoich potencjalnych klientów w sieci.

Zacznij robić notatki

Aby uchwycić jak najwięcej szczegółów, rób notatki podczas rozmowy z potencjalnym klientem. To nie tylko pomaga przypomnieć sobie, co wydarzyło się wcześniej, ale także pokazuje szacunek dla czasu potencjalnego klienta. Byłoby dobrze, gdybyś wyjaśnił klientowi, dlaczego zamierzasz to zrobić. Pamiętaj jednak, że nie powinieneś patrzeć na swój notatnik bardziej niż na swojego rozmówcę.

Używaj pozytywnych słów

Czasami sprawienie , by klienci poczuli się pewniejsi i zrelaksowani podczas spotkania, nie jest łatwe. Mądrze dobierając słowa, możesz wprowadzić ludzi w odpowiedni, pozytywny nastrój.

Przede wszystkim zawsze pamiętaj i używaj imienia i nazwiska potencjalnego klienta. Pomaga nawiązać więź i okazuje szacunek. Uważaj także na terminy i żargon branżowy, ponieważ mogą one sprawić, że ludzie poczują się głupio i nieswojo.

Aby pozostać pozytywnym, naucz się używać języka, który emanuje optymizmem i zachętą. Czy wiesz, że słowa takie jak „zdecydowanie”, „absolutnie”, „na pewno”, „fantastyczny” i „wspaniały” wywołują pozytywne uczucia? Następnym razem, gdy będziesz rozmawiać z potencjalnym klientem, powiedz „absolutnie” zamiast suchego „tak”.

- Czy możesz to zrobić do marca?

- Absolutnie!

Inne słowa wywołujące pozytywne emocje to: „bezpłatny”, „zysk”, „przełom”, „łatwe”, „niesamowite”, „wygrana”, „korzyść”, „natychmiast”, „jakość” i wiele innych.

Pójdźmy jeszcze dalej i porównajmy poniższe pary słów:

cena - inwestycja

test - ocena

produkt - rozwiązanie

funkcja - korzyść

okres próbny - okres demonstracyjny

Według badań klienci preferują słowa z prawej kolumny. Jak o tobie? Czy zgadzasz się, że brzmią bardziej pozytywnie niż słowa z lewej kolumny?

Wybór języka, którego należy unikać

Wyrażenia takie jak „być szczerym”, „powiedzieć prawdę” i „szczerze” powinny po prostu zniknąć z twojego języka. Sprawiają, że słuchacz myśli, że to, co powiedziałeś wcześniej, nie było prawdą.

Nawet jeśli odpowiedź brzmi „nie”, żeby nie brzmieć negatywnie, nigdy nie mów czegoś w stylu „Niestety, nie mogę tego zrobić do piątku”. Dlaczego nie powiedziałbyś czegoś miłego jak „ John, chętnie Ci pomogę, ale potrzebuję więcej czasu, aby dostarczyć wszystko w jak najlepszym stanie. A co powiesz na przyszły wtorek?

Prowadź korzystną rozmowę dla obu stron

Mówiąc o konsultacyjnej metodologii sprzedaży, pamiętaj, że przede wszystkim chodzi o relacje. Dopiero gdy kupujący i sprzedawca (konsultant) działają jako partnerzy, mogą zbudować pomost do wzajemnej rentowności.

Aby przeprowadzić udaną rozmowę, upewnij się, że:

• Prawidłowo zinterpretuj potrzeby kupującego;
• zrobiłeś wystarczająco dużo, aby rozwinąć oparte na zaufaniu relacje z potencjalnym klientem;
• skoncentruj się na zapewnianiu korzyści , a nie na swojej usłudze, produkcie i jego funkcjach.

Wniosek

Sprzedaż konsultacyjna polega na zrozumieniu potrzeb klientów i poszukiwaniu rozwiązań, które zaspokoją te potrzeby w wygodny i swobodny sposób, a nie nachalny. Zadając inteligentne pytania, słuchając i porównując możliwości swojego produktu z potrzebami klientów, pomożesz potencjalnym klientom w podjęciu decyzji o zakupie na Twoją korzyść. Sprzedaż konsultacyjna będzie idealna, jeśli sprzedajesz produkt lub usługę B2B o wysokiej wartości. Przejdźmy teraz jeszcze raz do najlepszych wskazówek dotyczących skutecznej sprzedaży konsultacyjnej.

• Zbierz dane z wyprzedzeniem i mądrze zadawaj pytania;
• wykorzystuj fakty, a nie swoje założenia;
• skoncentruj się na korzyściach czasowych i finansowych dla Twojego klienta;
• pamiętaj, czasami lepiej się wycofać;
• stosuj bardziej osobiste podejście do każdego klienta;
• udzielać rekomendacji niezwiązanych z Twoim produktem;
• używać narracji;
• szkol i motywuj swój zespół sprzedażowy.