Vinde ca un profesionist: tehnici de vânzare consultativă

1. Ce este vânzarea consultativă?
2. Vânzare tradițională vs. consultativă
3. Beneficiile vânzării consultative
4. Proces și principii
5. Tehnici
6. Abilități

Instrumente utile:
1. Newoldstamp - Marketing de semnătură prin e-mail
2. Mailchimp - Generator de e-mail și expeditor
3. Hubspot Email Marketing - Platformă de automatizare a marketingului
4. MailerLite - Generator de pagini de destinație
5. Canva - Instrument online pentru realizarea de modele

Construirea de relații puternice și semnificative cu clienții dvs. și asigurarea unei experiențe grozave este cea mai bună modalitate prin care compania dumneavoastră poate supraviețui pe o piață competitivă.

Fără o relație puternică, riscați să pierdeți clienți. Potrivit statisticilor , experiența slabă a clienților este unul dintre motivele principale pentru care aceștia nu mai fac afaceri cu companiile. Și când oamenii sunt tratați bine, este mai probabil să rămână loiali mărcii dvs.

În general, vânzarea consultativă înseamnă să te concentrezi asupra clienților tăi, nevoilor lor și problemelor lor înainte de a te gândi măcar să oferi un produs/serviciu ca soluție.

În acest articol, vom vorbi despre beneficiile unei abordări de vânzare consultativă și vom împărtăși cu voi câteva tactici practice de implementat cât mai curând posibil.

Ce este vânzarea consultativă?

Să definim vânzarea consultativă.

Termenul „abordare consultativă a vânzării” a apărut pentru prima dată în cartea lui Mack Hanan în anii 1970. De atunci, oamenii de vânzări din întreaga lume au început să aplice tehnici de vânzări consultative pentru a construi relații de încredere cu potențialii lor cumpărători. Abordarea consultativă este caracterizată prin înțelegerea nevoilor clienților în primul rând și apoi poziționarea ofertelor ca soluții la problemele acestora.

Și asta are sens. Când decide să cumpere ceva, un cumpărător caută încrederea vânzătorului înainte de a cheltui bani. Cu cât câștigi mai mult această încredere, cu atât este mai probabil să vinzi ceea ce ai de oferit.

Care este diferența dintre un model de vânzare tradițional și unul consultativ?

Vânzarea consultativă nu înseamnă doar vânzarea produselor. Totul este despre dialogul dintre un agent de vânzări și un client. Este momentul în care agentul de vânzări devine partener de afaceri. Pentru a arăta diferențele, ne vom uita la Mark și Robert, doi agenți de vânzări la un dealer auto. Mark urmează o abordare tradițională de vânzare, cunoscută și sub denumirea de vânzare tranzacțională sau bazată pe produse. Când clienții vin în dealer, primul pas al lui Mark este să afle ce caută. Odată ce domnul client spune că caută o mașină mică, Mark îi arată zona de selecție a mașinii. Odată ce clientul își arată interesul pentru un anumit model , Mark începe să-și folosească abilitățile de încheiere pentru a finaliza tranzacția cât mai curând posibil. De exemplu, în cazul în care decidentul nu este încă pregătit să cumpere, Mark introduce o „ofertă specială” care oferă clientului o oportunitate excelentă de a obține o reducere dacă este dispus să ia decizia chiar acum.

Spre deosebire de Mark , Robert urmează un model de vânzare consultativă. Când doamna Client îi spune ce mașină caută, Robert începe să pună întrebările potrivite: de ce este interesată de ea, care sunt cerințele ei pentru mașină etc. Odată ce clientul îi explică nevoile, Robert o poate conduce la zona de selecție a mașinilor și apoi arătați alte două sau trei modele care ar satisface acele nevoi și explicați de ce sugerează exact acele mașini. Scopul lui Robert nu este să finalizeze rapid vânzarea ci să găsească o soluție care să răspundă cel mai bine nevoilor clientului și să- i facă mulțumiți de achiziție.

De ce sunt importante tehnicile consultative de vânzare?

Privind aceste exemple de vânzare consultativă, puteți vedea diferența dintre vânzările tradiționale și tehnicile de vânzare consultativă. Consultantul de vânzări Robert nu a încercat să forțeze un produs asupra clientului, ci a lucrat cu ea în timpul unui proces consultativ de vânzări pentru a descoperi ceea ce avea cu adevărat nevoie.

S-a dovedit deja de mulți agenți de vânzări din diferite industrii că poți câștiga mai mulți bani dacă folosești o metodă de vânzare consultativă mai degrabă decât una tradițională. Nu numai că vei încheia un procent mai mare din ofertele tale, dar vei simți un sentiment mult mai mare de autoestima, deoarece ai puterea de a-ți ajuta clienții să-și rezolve problemele.

Avantajele de bază ale vânzării consultative

Profesioniștii în vânzări care au adoptat abordarea vânzării consultative observă numărul crescut de tranzacții de succes, o mai mare satisfacție și loialitate a clienților. Nu numai că vânzarea consultativă aduce beneficii afacerii dvs., ci și clientului. Astfel de avantaje de vânzare consultativă includ o mai bună înțelegere a produsului sau serviciului, creșterea gradului de conștientizare a consumatorilor și mai multă încredere în reprezentanții de vânzări.

Procesul și principiile de vânzare consultativă

Deși puteți înțelege beneficiile și obiectivele vânzării consultative, este posibil să nu înțelegeți ce trebuie să facă un bun consultant de vânzări.

Investigați-vă prospectul

Înainte de a suna sau de a întâlni un client nou, încercați să obțineți cât mai multe informații despre acesta și nevoile sale. Cu toate acestea, nu uitați că găsirea pe google a numelui potențialului dvs. cumpărător și a companiei pentru care lucrează nu este suficientă.

În primul rând, evaluează perspectiva. Sunt chiar interesați de produsul sau serviciul dvs.? Sunt ei cei care iau decizii în compania lor ? Dacă vorbești cu cineva care nu are putere de cumpărare, doar îți pierzi timpul.

Evaluați gusturile personale ale potențialului dvs. Explorați-le profilurile pe platformele de socializare precum Facebook, Twitter sau LinkedIn. Poate că dvs. sau oricare dintre colegii dvs. aveți o legătură comună la compania vizată.

Fii pregătit să răspunzi la întrebări atât despre produsul tău, cât și despre produsul sau serviciul concurentului tău.

Nu ezita să întrebi, dar fă-o cu înțelepciune

Când doriți să aflați nevoile clientului, întrebările directe pot face o impresie proastă despre dvs. și îi pot speria . Începeți să puneți întrebări de bază și simple. De exemplu, compania dumneavoastră oferă semnături profesionale de e-mail. Nu este nevoie să întrebați imediat: „Doriți să încercați semnăturile noastre pentru e-mailuri?”

În schimb, începe de departe și întreabă:

• „Câți oameni lucrează în companie?”
• „Câți dintre ei folosesc e-mailul în mod regulat?”
• „Toți folosesc semnături de e-mail în scopuri de marketing/branding?”

Astfel, nu vei primi doar informatii care iti permit sa-ti formezi o oferta pentru client, dar ai putea da nastere la ideea ca acesta are nevoie de produsul sau serviciul tau.

Asculta cu atentie

Întrebările tale nu au niciun sens dacă ești groaznic la ascultare. Trebuie să vă amintiți tot ce spune clientul și chiar să încercați să citiți printre rânduri. Asigurați-vă că evitați să puneți întrebări pe care le- ați pregătit în prealabil, deoarece nimănui nu îi place să vorbească cu un robot. Vânzarea consultativă ideală este atunci când vorbești mai puțin decât clientul tău.

În plus, antrenorii în tehnicile de vânzare consultativă subliniază întotdeauna că pentru a fi un agent de vânzări de succes trebuie să-ți dezvolți abilitățile de ascultare activă.

Ascultarea activă înseamnă că puteți:

• Lasă deoparte gândurile care distrag atenția;
• încurajează vorbitorul să continue cu mici comentarii verbale precum „da”, „uh huh”, „sunt de acord”.
• folosește propoziții precum „Ceea ce aud este”, „Sună ca și cum spui”, „La asta vrei să spui?” pentru a clarifica anumite puncte;
• rezuma periodic comentariile prospectului;
• permiteți vorbitorului să termine fiecare punct înainte de a pune întrebări suplimentare;
• nu întrerupe.

Nu-ți ascunde personalitatea

Încă o dată, amintiți-vă despre personalitatea dvs. Oamenilor nu le place să vorbească cu roboții.

Nu fi prea formal, încearcă să arăți poziția ta de ce ești și tu interesat să faci o afacere. Rețineți că ideea de a vinde în acest fel este să arătați potențialului dvs. cumpărător că sunteți o persoană reală, care poate fi un consilier de încredere și un bun soluționator de probleme.

Aflați motivațiile

Oamenii rezistă adesea schimbărilor, dar există trei motivații principale care îl obligă pe cumpărător să meargă după ele (în cazul nostru — să-ți cumpere produsul sau serviciul). În ordine descrescătoare, ele sunt durere, frică și plăcere. Când discutați cu prospectul dvs., încercați să aflați ce fel de „durere” au , de ce le este frică (de exemplu, să piardă sau să rateze ceva), ce le-ar face plăcere . Acum, aveți până la trei pârghii eficiente de influență la îndemână.

Fără grabă, fără întârziere

Conform principiilor consultative de vânzări, sarcina ta nu este să vinzi produsul cu orice preț, ci să stabilești o relație de încredere, pe termen lung, cu clientul tău. Uneori au nevoie de timp să se gândească și să se consulte cu echipa. Dă -le acel timp. Dar dacă perspectiva tace și pierzi vânzarea?

În primul rând, puteți continua cu câteva informații care dezvăluie subiectul pe care l-ați discutat recent mai detaliat.

Inca nici un raspuns? Încercați să trimiteți ușor un e-mail în care să întrebați dacă au nevoie de informații suplimentare despre produsul sau serviciul dvs. Întreabă-i ce îi împiedică să facă achiziția, dar nu fi prea vânzător sau insistent.

Sfat profesionist: Motivați-vă potențialul să vă răspundă spunând ceva de genul „Aștept cu nerăbdare să auzim de la dvs.” sau chiar combinați-l cu o semnătură de e-mail relevantă care partajează, de exemplu, un link pentru a programa un apel cu dvs. sau alte link-uri relevante.

Învață să iei „Nu” ca răspuns

Uneori, o persoană nu are de gând să cumpere ceva de la tine, indiferent cât de buni ești tu și produsul tău. De ce? Unii clienți potențiali și-au luat deja decizia pentru o soluție diferită, dar au vrut doar să o compare cu produsul dvs. Alții probabil încercau să obțină sfaturi și idei valoroase. Dacă clientul a decis să plece, lăsați- i să plece.

Tehnici de vânzare consultativă

Pentru ca procesul de vânzare consultativă să funcționeze cu adevărat, va trebui să stăpâniți următoarele tehnici de vânzare:

Utilizați tehnici de intrare pentru a vă educa clienții

Inbound marketing este o tehnică de atragere a clienților către marca, produsele sau serviciile dvs. prin promovarea în bloguri, podcasturi, videoclipuri, cărți electronice, cărți albe, seminarii web, buletine informative prin e-mail, rețele sociale și alte forme de marketing de conținut. Scopul inbound marketing este de a câștiga interesul utilizatorilor, mai degrabă decât de a-l cumpăra. Marketingul outbound (apeluri la rece, publicitate la radio, TV și rețelele sociale), spre deosebire de marketingul inbound, atrage atenția publicului.

Inbound marketing se concentrează pe crearea de conținut de calitate care vă poate ajuta publicul să răspundă la întrebările pe care le au. Rețineți că conținutul bun este conținut relevant. De asemenea, ar trebui să vă evidențieze personalitatea, să fie valoroasă pentru cititor și chiar să rezolve o problemă.

Creați călătoria cumpărătorului pentru a ghida clienții potențiali

De regulă, înainte de a deveni client, o persoană trece printr-o așa-numită pâlnie de vânzări. Această pâlnie constă din diferite etape, a căror număr depinde de diferiți factori , cum ar fi industria, modelul de afaceri, produsul sau serviciul, prețul și publicul țintă. Cu toate acestea, cele trei părți principale ale pâlniei sunt:

• Topul. În acest moment, oamenii caută răspunsuri și încearcă să rezolve unele probleme. Acum, nu există nicio garanție că vor cumpăra de la tine. Dar cei care vor considera util conținutul tău pot trece la următoarea etapă a canalului. Rețineți că conținutul dvs. ar trebui să se concentreze pe punctele dure ale potențialului dvs. - nu pe marca, produsul sau serviciul dvs.;
• mijlocul. Odată ce clienții tăi încep să realizeze că au un anumit punct de durere, ei încep să cerceteze pentru a afla dacă soluția ta este potrivită pentru ei. Când creați conținut pentru această etapă, furnizați oamenilor materiale care să îi ajute să vă evalueze pe dvs. și produsele dvs. Folosiți videoclipuri demonstrative, descrieri de produse, fișe de date și studii de caz;
• iar fundul. La sfârșitul călătoriei, este posibil să obțineți deja conținut specific mărcii. Folosiți sfaturi pentru a vă folosi produsul mai eficient și mai eficient, recenziile clienților și mărturiile.

În fiecare etapă, nu scrie conținutul tău pentru a convinge oamenii că ar trebui să-ți cumpere produsele, scrie pentru a le oferi valoare! Și chiar și după ce ți-ai îndeplinit obiectivul — potențialele s-au transformat în cumpărători, sprijină-ți utilizatorii și mențin-i interesați. Într-o zi, ei te pot recomanda prietenilor și partenerilor lor de afaceri. Creați documentație de ajutor ușor de înțeles, oferte speciale, instrucțiuni utile etc.

Construiți încredere în relații

În zilele noastre, căutarea Google este una dintre soluțiile implicite pentru rezolvarea oricăror probleme. Oricum, pe lângă cercetarea online, clienții ar putea avea nevoie de sfaturi de la un expert de încredere. Cel mai eficient mod de a construi încredere cu un prospect este să începeți să faceți ceea ce căutarea Google încă nu poate face: poziționați-vă ca expert în afacerea cumpărătorului și oferiți sfatul personalizat care încurajează o decizie de cumpărare.

Cu cercetările corecte pe care le-ați făcut în prealabil, ți-ar fi mult mai ușor să-ți arăți credibilitatea și expertiza. De asemenea, nu uitați să puneți întrebări mai ample despre punctele dureroase ale potențialului dvs. și să le ascultați cu atenție. Scopul tău este să îi permiti clientului să devină suficient de relaxat pentru a-ți spune despre ce îi preocupă.

Concentrați-vă pe problemele clienților, nu pe vânzare

După cum am menționat mai devreme, înțelegerea problemelor potențialilor dvs. este crucială pentru o vânzare consultativă eficientă. Rețineți că accentul se pune pe ceea ce își dorește și are nevoie cumpărătorul, nu pe ceea ce doriți și aveți nevoie de la el .

Abilități de vânzare consultativă

Vânzarea este un proces de comunicare. Pentru a utiliza eficient această comunicare și pentru a-și consolida abordarea consultativă de vânzare, reprezentanții de vânzări ar trebui să dezvolte și să exerseze anumite abilități.

Deveniți un expert în industrie

Pentru a fi un bun vânzător consultativ, trebuie să deveniți un expert în afacerile cumpărătorului. Pentru a realiza acest lucru, citiți ziare, reviste din industrie, publicații comerciale și alte surse de informații despre afaceri cel puțin 30 de minute pe zi, colectați și analizați mărturii de la clienții anteriori, învățați de la concurenți, cercetați toți clienții potențiali pe web.

Începeți să luați notițe

Pentru a capta cât mai multe detalii posibil, luați notițe în timpul conversației cu prospectul dvs. Acest lucru nu numai că vă ajută să vă amintiți ce s-a întâmplat mai devreme, dar arată și respect pentru timpul unui prospect. Ar fi bine dacă îi explicați clientului de ce veți face acest lucru. Totuși, rețineți că nu ar trebui să vă uitați la caiet mai mult decât la conversatorul dvs.

Folosește cuvinte pozitive

Uneori, a face clienții să se simtă mai încrezători și relaxați în timpul unei întâlniri nu este ușor. Alegându-ți cuvintele cu înțelepciune, poți pune oamenii într-o dispoziție pozitivă potrivită.

În primul rând, amintiți-vă și utilizați întotdeauna numele potențialului dvs. Ajută la crearea unei conexiuni și arată respect. De asemenea, aveți grijă cu termenii și jargonul din industrie, deoarece aceștia pot face oamenii să se simtă proști și inconfortabil.

Pentru a rămâne pozitiv, învață să folosești un limbaj care emană optimism și încurajare. Știați că cuvinte precum „cu siguranță”, „absolut”, „cu siguranță”, „fantastic” și „superb” declanșează sentimente pozitive? Data viitoare când vorbești cu prospectul tău, spune „absolut” în loc de un „da” sec.

- Poți să faci asta până în martie?

- Absolut!

Alte cuvinte care provoacă emoții pozitive includ: „gratuit”, „profit”, „descoperire”, „ușor”, „incredibil”, „câștigător”, „beneficiu”, „imediat”, „calitate” și multe altele.

Să mergem și mai departe și să comparăm perechile de cuvinte de mai jos:

pret - investitie

test – evaluare

produs - soluție

caracteristică - beneficiu

perioadă de probă - perioadă demo

Potrivit studiilor, clienții preferă cuvintele din coloana din dreapta. Tu ce mai faci? Sunteți de acord că sună mai pozitiv decât cuvintele din coloana din stânga?

Alegeri de limbă de evitat

Expresii precum „să fiu sincer”, „să-ți spun adevărul” și „cinstit” ar trebui să dispară din limba ta. Îl fac pe ascultător să creadă că ceea ce ai spus anterior nu a fost adevărat.

Chiar dacă răspunsul este „Nu”, pentru a nu suna negativ, nu spune niciodată ceva de genul „Din păcate, nu pot face asta pentru tine până vineri”. De ce nu ai spune ceva frumos de genul „ John, aș fi bucuros să te ajut, dar am nevoie de mai mult timp pentru a livra totul în cea mai bună formă. Ce zici de marțea viitoare?”

Conduceți o conversație benefică pentru ambele părți

Vorbind despre o metodologie de vânzare consultativă, amintiți-vă că totul este despre relații în primul rând. Numai atunci când un cumpărător și un vânzător (consultant) acţionează ca parteneri, ei pot construi o punte către profitabilitatea reciprocă.

Pentru a oferi o conversație de succes, asigurați-vă că:

• Interpretarea corectă a nevoilor cumpărătorului;
• ați făcut suficient pentru a dezvolta relații de încredere cu potențialul dvs.;
• concentrați-vă pe furnizarea de beneficii , nu pe serviciul, produsul și caracteristicile acestuia.

Concluzie

Vânzarea consultativă înseamnă înțelegerea nevoilor clienților dvs. și căutarea soluțiilor pentru a răspunde acestor nevoi într-o manieră confortabilă și relaxată, mai degrabă decât să fiți insistent. Punând întrebări inteligente, ascultând și relaționând capacitățile produsului dvs. cu nevoile clienților dvs., îi veți ajuta pe potențialii dvs. să ia o decizie de cumpărare în favoarea dvs. Vânzarea consultativă va fi perfectă dacă vindeți un produs sau serviciu B2B de mare valoare. Acum haideți să trecem încă o dată prin cele mai bune sfaturi pentru vânzarea consultativă de succes.

• Adunați date în avans și puneți întrebări cu înțelepciune;
• folosiți faptele, nu presupunerile dvs.;
• concentrați-vă pe timp și pe beneficiile financiare pentru clientul dvs.;
• amintiți-vă, uneori este mai bine să vă retrageți;
• utilizați o abordare mai personală față de fiecare client;
• dați recomandări care nu au legătură cu produsul dvs.;
• folosiți povestirea;
• antrenează-ți și motivează-ți echipa de vânzări.