Vendez comme un pro : Techniques de vente consultatives

1. Qu'est-ce que la vente consultative ?
2. Vente traditionnelle vs vente consultative
3. Avantages de la vente consultative
4. Processus et principes
5.Techniques
6. Compétences

Outils utiles:
1. Newoldstamp - Marketing par signature électronique
2. Mailchimp - Créateur et expéditeur d'e-mails
3. Hubspot Email Marketing - Plateforme d'automatisation du marketing
4. MailerLite - Générateur de pages de destination
5. Canva - Outil en ligne pour créer des designs

Construire des relations solides et significatives avec vos clients et leur assurer une expérience exceptionnelle est le meilleur moyen pour votre entreprise de survivre sur un marché concurrentiel.

Sans une relation solide, vous risquez de perdre des clients. Selon les statistiques , une mauvaise expérience client est l'une des principales raisons pour lesquelles ils arrêtent de faire affaire avec des entreprises. Et lorsque les gens sont bien traités, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque.

En général, la vente consultative signifie se concentrer sur vos clients, leurs besoins et leurs problèmes avant même de penser à proposer un produit/service comme solution.

Dans cet article, nous parlerons des avantages d'une approche de vente consultative et partagerons avec vous plusieurs tactiques pratiques à mettre en œuvre le plus tôt possible.

Qu'est-ce que la vente consultative ?

Définissons la vente consultative.

Le terme « approche de vente consultative » est apparu pour la première fois dans le livre de Mack Hanan dans les années 1970. Depuis lors, les vendeurs du monde entier ont commencé à appliquer des techniques de vente consultatives pour établir des relations de confiance avec leurs acheteurs potentiels. L'approche consultative se caractérise par la compréhension des besoins des clients en premier lieu, puis le positionnement des offres comme des solutions à leurs problèmes.

Et cela a du sens. Lorsqu'il décide d'acheter quoi que ce soit, un acheteur recherche la confiance du vendeur avant de dépenser de l'argent. Plus vous gagnez cette confiance, plus vous avez de chances de vendre ce que vous avez à offrir.

Quelle est la différence entre un modèle de vente traditionnel et un modèle de vente consultative ?

La vente consultative ne consiste pas simplement à vendre des produits. Il s'agit du dialogue entre un vendeur et un client. C'est lorsque le vendeur devient un partenaire commercial. Pour montrer les différences, nous allons regarder Mark et Robert, deux vendeurs chez un concessionnaire automobile. Mark suit une approche de vente traditionnelle, également connue sous le nom de vente transactionnelle ou basée sur les produits. Lorsque les clients entrent dans la concession, la première étape de Mark consiste à découvrir ce qu'ils recherchent. Une fois que M. Customer dit qu'il cherche une petite voiture, Mark lui montre la zone de sélection de voitures. Une fois que le client montre de l'intérêt pour un modèle particulier , Mark commence à utiliser ses compétences en matière de conclusion pour finaliser la transaction dès que possible. Par exemple, dans le cas où le décideur n'est pas encore prêt à acheter, Mark introduit une « offre spéciale » qui donne au client une excellente occasion d'obtenir une remise s'il est prêt à prendre la décision maintenant.

Contrairement à Mark , Robert suit un modèle de vente consultative. Lorsque Mme Client lui dit quelle voiture elle recherche, Robert commence à poser les bonnes questions : pourquoi elle s'y intéresse , quelles sont ses exigences pour la voiture, etc. Une fois que le client a expliqué ses besoins, Robert peut l'accompagner chez la zone de sélection des voitures, puis montrez deux ou trois autres modèles qui répondraient à ces besoins et expliquez pourquoi il suggère exactement ces voitures. L'objectif de Robert n'est pas de conclure la vente rapidement, mais de trouver une solution qui répond le mieux aux besoins du client et de le rendre satisfait de l'achat.

Pourquoi les techniques de vente consultatives sont-elles importantes ?

En regardant ces exemples de vente consultative, vous pouvez voir la différence entre les ventes traditionnelles et les techniques de vente consultative. Le conseiller en vente Robert n'a pas essayé d' imposer un produit à la cliente, mais a plutôt travaillé avec elle au cours d'un processus de vente consultatif pour découvrir ce dont elle avait vraiment besoin.

Il a déjà été prouvé par de nombreux vendeurs dans différentes industries que vous pouvez gagner plus d'argent si vous utilisez une méthode de vente consultative plutôt qu'une méthode traditionnelle. Non seulement vous conclurez un pourcentage plus élevé de vos transactions, mais vous ressentirez une bien plus grande estime de vous-même, car vous avez le pouvoir d'aider vos clients à résoudre leurs problèmes.

Principaux avantages de la vente consultative

Les professionnels de la vente qui ont adopté l'approche de vente consultative observent l'augmentation du nombre de transactions réussies, une plus grande satisfaction et fidélité des clients. Non seulement la vente consultative profite à votre entreprise, mais elle profite également au client. Ces avantages de la vente consultative comprennent une meilleure compréhension du produit ou du service, une sensibilisation accrue des consommateurs et une plus grande confiance envers les commerciaux.

Processus et principes de vente consultative

Bien que vous puissiez comprendre les avantages et les objectifs de la vente consultative, vous ne comprenez peut-être pas ce qu'un bon conseiller en vente doit faire.

Enquêtez sur votre prospect

Avant d'appeler ou de rencontrer un nouveau client, essayez d'obtenir autant d'informations que possible sur lui et ses besoins. Cependant, n'oubliez pas qu'il ne suffit pas de rechercher sur Google le nom de votre acheteur potentiel et l'entreprise pour laquelle il travaille.

Tout d'abord, évaluez la perspective. Sont-ils intéressés par votre produit ou service ? Sont-ils les décideurs de leur entreprise ? Si vous parlez à quelqu'un qui n'a aucun pouvoir d'achat, vous perdez simplement votre temps.

Évaluez les goûts personnels de votre prospect. Explorez leurs profils sur les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter ou LinkedIn. Peut-être que vous ou l'un de vos collègues avez un lien commun avec votre entreprise ciblée.

Soyez prêt à répondre à des questions sur votre produit et sur le produit ou service de votre concurrent.

N'hésitez pas à demander mais faites-le sagement

Lorsque vous souhaitez connaître les besoins du client, des questions simples peuvent faire mauvaise impression sur vous et l' effrayer . Commencez à poser des questions basiques et simples. Par exemple, votre entreprise propose des signatures email professionnelles. Il n'est pas nécessaire de demander immédiatement : "Voulez-vous essayer nos signatures pour les e-mails ?"

Au lieu de cela, commencez de loin et demandez :

• « Combien de personnes travaillent dans l'entreprise ? »
• « Combien d'entre eux utilisent régulièrement le courrier électronique ? »
• "Utilisent-ils tous des signatures électroniques à des fins de marketing/d'image de marque ?"

De cette façon, non seulement vous recevrez des informations qui vous permettront de formuler une offre pour le client, mais vous pourriez également lui faire penser qu'il a besoin de votre produit ou service.

Écoute attentivement

Vos questions n'ont aucun sens si vous êtes mauvais à l'écoute. Vous devez vous souvenir de tout ce que dit le client et même essayer de lire entre les lignes. Assurez-vous d'éviter de poser des questions que vous avez préparées à l'avance car personne n'aime parler à un robot. La vente consultative idéale est lorsque vous parlez moins que votre client.

En outre, les coachs en techniques de vente consultative insistent toujours sur le fait que pour être un bon vendeur, vous devez développer des compétences d'écoute active.

L'écoute active signifie que vous pouvez :

• Mettez de côté les pensées distrayantes;
• encouragez l'orateur à continuer avec de petits commentaires verbaux comme "oui", "uh huh", "je suis d'accord".
• utilisez des phrases comme « Ce que j'entends, c'est », « On dirait que vous dites », « Est-ce que c'est ce que vous voulez dire ? clarifier certains points;
• résumer périodiquement les commentaires du prospect ;
• permettre à l'orateur de terminer chaque point avant de poser des questions supplémentaires ;
• pas interrompre.

Ne cachez pas votre personnalité

Encore une fois, souvenez-vous de votre personnalité. Les gens n'aiment pas parler aux bots.

Ne soyez pas trop formel, essayez de montrer votre position pour laquelle vous êtes également intéressé à conclure un accord. Gardez à l'esprit que l'idée de vendre de cette façon est de montrer à votre acheteur potentiel que vous êtes une vraie personne qui peut être un conseiller de confiance et un bon résolveur de problèmes.

Découvrez les motivations

Les gens résistent souvent aux changements, mais il y a trois motivations principales qui obligent l'acheteur à y aller (dans notre cas, pour acheter votre produit ou service). Dans l'ordre décroissant, ce sont la douleur, la peur et le plaisir. Lorsque vous discutez avec votre prospect, essayez de savoir quel genre de « douleur » il a , de quoi il a peur (par exemple, perdre ou rater quelque chose), ce qui lui ferait plaisir . Maintenant, vous avez jusqu'à trois leviers d'influence efficaces à portée de main.

Pas de précipitation, pas de retard

Selon les principes de la vente consultative, votre tâche n'est pas de vendre le produit à tout prix, mais d'établir une relation de confiance à long terme avec votre client. Parfois, ils ont besoin de temps pour réfléchir et consulter l'équipe. Donnez- leur ce temps. Mais que se passe-t-il si le prospect se tait et que vous perdez la vente ?

Tout d'abord, vous pouvez poursuivre avec des informations qui révèlent plus en détail le sujet dont vous avez discuté récemment.

Toujours pas de réponse? Essayez d'envoyer un e-mail en demandant gentiment s'ils ont besoin d'informations supplémentaires sur votre produit ou service. Demandez-leur ce qui les empêche de faire l'achat, mais ne soyez pas trop vendeur ou insistant.

Conseil de pro : motivez votre prospect à vous répondre en disant quelque chose comme "Au plaisir d'avoir de vos nouvelles" ou même en le combinant avec une signature d'e-mail pertinente qui partage, par exemple, un lien pour programmer un appel avec vous ou d'autres liens pertinents.

Apprenez à prendre "Non" comme réponse

Parfois, une personne ne va pas simplement vous acheter quoi que ce soit, peu importe à quel point vous et votre produit êtes bons. Pourquoi? Certains prospects ont déjà pris leur décision pour une solution différente mais voulaient juste la comparer avec votre produit. D'autres essayaient probablement d'obtenir des conseils et des idées précieux. Si le client a décidé de partir, laissez-le simplement partir .

Techniques de vente consultatives

Pour que le processus de vente consultative fonctionne vraiment, vous devrez maîtriser les techniques de vente suivantes :

Utilisez des techniques entrantes pour éduquer vos clients

Le marketing entrant est une technique permettant d'attirer les clients vers votre marque, vos produits ou vos services via la promotion dans des blogs, des podcasts, des vidéos, des livres électroniques, des livres blancs, des webinaires, des newsletters par e-mail, des réseaux sociaux et d'autres formes de marketing de contenu. L'objectif du marketing entrant est de susciter l'intérêt des utilisateurs plutôt que de l'acheter. Le marketing sortant (appels à froid, radio, télévision et publicité sur les réseaux sociaux), par opposition au marketing entrant, attire l'attention du public.

Le marketing entrant se concentre sur la création de contenu de qualité qui peut aider votre public à répondre aux questions qu'il se pose. Gardez à l'esprit qu'un bon contenu est un contenu pertinent. En outre, il doit mettre en valeur votre personnalité, être précieux pour le lecteur et même résoudre un problème.

Créer le parcours de l'acheteur pour guider les prospects

En règle générale, avant de devenir client, une personne passe par un soi-disant entonnoir de vente. Cet entonnoir se compose de différentes étapes dont le nombre dépend de différents facteurs tels que votre secteur d'activité, votre modèle commercial, votre produit ou service, vos prix et votre public cible. Cependant, les trois parties principales de l'entonnoir sont :

• Haut. À ce stade, les gens cherchent des réponses et essaient de résoudre certains problèmes. Maintenant, il n'y a aucune garantie qu'ils achèteront chez vous. Mais ceux qui trouveront votre contenu utile peuvent passer à l'étape suivante de l'entonnoir. Gardez à l'esprit que votre contenu doit être axé sur les points faibles de votre prospect, et non sur votre marque, votre produit ou votre service ;
• le milieu. Une fois que vos prospects commencent à se rendre compte qu'ils ont un problème particulier, ils commencent à faire des recherches afin de savoir si votre solution leur convient. Lors de la création de contenu pour cette étape, fournissez aux gens du matériel qui les aide à vous évaluer, vous et vos produits. Utilisez des vidéos de démonstration, des descriptions de produits, des fiches techniques et des études de cas ;
• et le bas. À la fin du voyage, vous pouvez déjà obtenir une marque spécifique avec votre contenu. Utilisez des conseils pour utiliser votre produit de manière plus efficace et efficiente, des avis de clients et des témoignages.

A chaque étape, n'écrivez pas votre contenu pour convaincre les gens d'acheter vos produits, écrivez pour leur donner de la valeur ! Et même après avoir atteint votre objectif - les prospects se sont transformés en acheteurs, soutenez vos utilisateurs et maintenez leur intérêt. Un jour, ils pourraient vous recommander à leurs amis et partenaires commerciaux. Créez une documentation d'aide facile à comprendre, des offres spéciales, des tutoriels utiles, etc.

Bâtir la confiance dans les relations

De nos jours, la recherche Google est l'une des solutions par défaut pour résoudre tous les problèmes. Quoi qu'il en soit, en plus de la recherche en ligne, les clients peuvent toujours avoir besoin des conseils d'un expert de confiance. Le moyen le plus efficace d'instaurer la confiance avec un prospect est de commencer à faire ce que la recherche Google ne peut toujours pas faire : se positionner en tant qu'expert dans le métier de l'acheteur et fournir les conseils personnalisés qui encouragent une décision d'achat.

Avec les recherches appropriées que vous avez faites au préalable, il vous serait tellement plus facile de montrer votre crédibilité et votre expertise. N'oubliez pas non plus de poser des questions plus larges sur les points faibles de votre prospect et de les écouter attentivement. Votre objectif est de permettre au client de se détendre suffisamment pour vous dire ce qui l' inquiète .

Concentrez-vous sur les problèmes des clients, pas sur la vente

Comme mentionné précédemment, comprendre les problèmes de vos prospects est crucial pour une vente consultative efficace. Notez que l'accent est mis sur ce que l'acheteur veut et a besoin, et non sur ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin .

Compétences en vente consultative

La vente est un processus de communication. Pour utiliser efficacement cette communication et renforcer leur approche de vente consultative, les commerciaux doivent développer et mettre en pratique certaines compétences.

Devenez un expert de l'industrie

Pour être un bon vendeur consultatif, vous devez devenir un expert dans le domaine de l'acheteur. Pour y parvenir, lisez des journaux, des revues industrielles, des publications spécialisées et d'autres sources d'informations commerciales au moins 30 minutes par jour, collectez et analysez les témoignages d'anciens clients, apprenez de vos concurrents, recherchez tous vos prospects sur le Web.

Commencez à prendre des notes

Pour capturer autant de détails que possible, prenez des notes pendant la conversation avec votre prospect. Cela vous aide non seulement à vous souvenir de ce qui s'est passé plus tôt, mais montre également du respect pour le temps d'un prospect. Ce serait bien si vous expliquiez au client pourquoi vous allez faire cela. Cependant, gardez à l'esprit que vous ne devriez pas regarder votre carnet plus que votre interlocuteur.

Utilisez des mots positifs

Parfois, rendre les clients plus confiants et détendus lors d'une réunion n'est pas facile. En choisissant judicieusement vos mots, vous pouvez mettre les gens dans la bonne humeur positive.

Tout d'abord, rappelez-vous et utilisez toujours le nom de votre prospect. Cela aide à établir une connexion et montre du respect. Soyez également prudent avec les termes et le jargon de l'industrie, car ils peuvent rendre les gens stupides et mal à l'aise.

Pour rester positif, apprenez à utiliser un langage qui respire l'optimisme et l'encouragement. Saviez-vous que des mots comme « certainement », « absolument », « certainement », « fantastique » et « formidable » déclenchent des sentiments positifs ? La prochaine fois que vous parlerez à votre prospect, dites "absolument" au lieu d'un "oui" sec.

- Pouvez-vous le faire d'ici mars ?

- Absolument!

D'autres mots qui suscitent des émotions positives incluent : « gratuit », « profit », « percée », « facile », « incroyable », « gagnant », « avantage », « immédiatement », « qualité » et bien d'autres.

Allons encore plus loin et comparons les paires de mots ci-dessous :

prix - investissement

essai - évaluation

produit - solutions

caractéristique - avantage

période d'essai - période de démonstration

Selon des études, les clients préfèrent les mots de la colonne de droite. Et toi? Êtes-vous d'accord qu'ils sonnent plus positivement que les mots de la colonne de gauche ?

Choix de langue à éviter

Des expressions comme « pour être honnête », « pour vous dire la vérité » et « honnêtement » devraient simplement disparaître de votre langage. Ils font penser à l'auditeur que ce que vous avez dit précédemment n'était pas véridique.

Même si la réponse est « Non », pour ne pas avoir l'air négatif, ne dites jamais quelque chose comme « Malheureusement, je ne peux pas le faire pour vous d'ici vendredi ». Pourquoi ne diriez-vous pas quelque chose de gentil comme « John, je serais ravi de t'aider, mais j'ai besoin de plus de temps pour tout livrer dans les meilleures conditions. Et mardi prochain ?

Menez une conversation bénéfique pour les deux parties

En parlant d'une méthodologie de vente consultative, rappelez-vous qu'il s'agit avant tout de relations. Ce n'est que lorsqu'un acheteur et un vendeur (consultant) agissent en tant que partenaires qu'ils peuvent construire un pont vers une rentabilité mutuelle.

Pour mener une conversation réussie, assurez-vous de :

• Interpréter correctement les besoins de l'acheteur ;
• avoir fait assez pour développer des relations de confiance avec votre prospect ;
• concentrez-vous sur la fourniture d' avantages , et non sur votre service, votre produit et ses fonctionnalités.

Conclusion

La vente consultative consiste à comprendre les besoins de vos clients et à rechercher des solutions pour répondre à ces besoins de manière confortable et détendue plutôt que d'être insistant. En posant des questions intelligentes, en écoutant et en reliant les capacités de votre produit aux besoins de vos clients, vous aiderez vos prospects à prendre une décision d'achat en votre faveur. La vente consultative sera parfaite si vous vendez un produit ou un service B2B de grande valeur. Passons maintenant en revue les meilleurs conseils pour une vente consultative réussie une fois de plus.

• Rassemblez des données à l'avance et posez des questions judicieusement ;
• utilisez des faits, pas vos suppositions ;
• concentrez-vous sur les avantages temporels et financiers pour votre client ;
• rappelez-vous, il est parfois préférable de se retirer;
• utiliser une approche plus personnelle pour chaque client ;
• donner des recommandations non liées à votre produit ;
• utiliser la narration ;
• former et motiver votre équipe de vente.