Принципы продукта Intercom: Следование основам дизайна, чтобы оставить место для инноваций

Дизайнеры Intercom работают в многофункциональных командах, стремящихся постоянно выпускать отличные продукты.

Мы разрабатываем простые системы, которые решают сложные проблемы наших клиентов. Это не означает, что мы не зацикливаемся на пользовательских интерфейсах; это значит тратить время на правильные вещи. Наша сила заключается в том, чтобы знать, когда мы должны следовать стандартным передовым методам проектирования, а когда нам нужно внедрять инновации и создавать что-то новое.

«Мы пытаемся по умолчанию использовать существующие соглашения о дизайне, но если их не существует или они недостаточно хороши, мы создаем что-то новое, что действительно решает проблему».

Мы считаем, что в инновациях нет смысла, если они не решают проблемы наших клиентов. Мы фокусируемся на проблеме и находим правильный дизайн для ее решения. Мы пытаемся по умолчанию использовать существующие соглашения о дизайне, но если их не существует или они недостаточно хороши, мы создаем что-то новое, что действительно решает проблему.

Это второй пост из серии, посвященной нашим принципам . Здесь Шарлотта обсуждает наш принцип проектирования «Следуй основам».

Психология лежит в основе дизайна

Основы дизайна — это набор шаблонов, которым обычно следуют, чтобы сделать продукты более простыми и приятными в использовании. Они также чрезвычайно расширяют возможности дизайнеров, позволяя нам сосредоточиться на быстром решении проблем, не теряясь в повторном изобретении стандартов. Они могут принимать форму правил визуального дизайна, стандартов интерактивного дизайна или лучших практик дизайна контента. Большинство из них основаны на человеческой психологии, например, на гештальт-принципах восприятия, которые описывают, как мы группируем определенные элементы в нашем сознании в зависимости от того, как они отображаются на интерфейсе.

Гештальт-принцип близости

Основы дизайна упрощают разработку интерфейсов. Например, мы знаем, что красный цвет идеально подходит для сообщений об ошибках, поскольку он привлекает внимание пользователей. Людям легче перемещаться по элементам меню, если они состоят из комбинации значка и короткой метки. Четкая информационная иерархия с использованием размера шрифта, веса, цвета и пустого пространства позволяет людям быстрее просматривать содержимое страницы.

Эти основы могут быть оспорены и обновлены. Некоторые появляются постепенно в результате более частого использования; например, многие люди теперь ожидают, что смогут потянуть, чтобы обновить страницу на мобильном устройстве.

Хорошая информационная иерархия упрощает просмотр содержимого страницы.

Основы — отправная точка отличного дизайна

Я присоединился к Intercom после двух лет работы в качестве менеджера по дизайну, чувствуя, что это будет лучшая организация, которая вернет меня к дизайну на полную ставку. Я руководил командой дизайнеров, но, как это часто бывает в менеджменте, сам мало занимался дизайном. Я понял, что мне не хватает своего ремесла, и я чувствовал, что мне еще многое предстоит узнать о дизайне продукта, поэтому я решил вернуться к роли индивидуального участника.

«Повторное рассмотрение основ дизайна помогло мне создать лучший опыт и сосредоточиться на инновациях там, где это необходимо»

Благодаря сильным принципам НИОКР и дизайна мой переход обратно к роли индивидуального участника прошел намного легче, чем я ожидал. Повторное рассмотрение основ дизайна помогло мне создать лучший опыт и сосредоточиться на инновациях там, где это необходимо — для решения сложных проблем. Я смог приносить пользу нашим клиентам всего через несколько недель после прихода в Intercom, что с самого начала повысило мою уверенность в себе.

Мы следуем 9 принципам

В Intercom мы следуем 9 основам отличного дизайна взаимодействия. Мы хотим, чтобы все наши клиенты, новые и существующие, быстро получали выгоду от Intercom. Соблюдение стандартов проектирования позволяет нам приносить пользу разными способами:

Клиенты быстрее знакомятся с Intercom

Intercom — это мощный инструмент, который предлагает нашим клиентам множество способов осмысленного взаимодействия со своими пользователями, но поначалу это может быть ошеломляющим, особенно для наших новых клиентов.

Использование основ дизайна для создания логичной и знакомой структуры или набора иконок — лучшая помощь, которую вы можете предложить. Это позволяет клиентам применять знания, полученные при использовании других цифровых продуктов, без необходимости в инструкции по эксплуатации.

Большинство наших клиентов используют различные инструменты в своей повседневной работе и привыкли к общим шаблонам проектирования. Следование этим шаблонам в нашем дизайне сокращает кривую обучения. Вот почему мы в Intercom часто черпаем вдохновение в потребительском программном обеспечении — продуктах, которые люди используют в своей повседневной жизни.

«Изменение значка настроек на что-то более крутое и фирменное может показаться заманчивым, но большинство из нас ожидает, что значок настроек будет винтиком»

Просмотр таблицы, выбор нескольких объектов, пометка элементов, управление учетной записью со страницы настроек — это стандартные функции большинства цифровых инструментов, и мы избегаем когнитивной нагрузки на наших клиентов, заново изобретая эти известные взаимодействия. Постоянство важно в нашем продукте и в том, как он соотносится с другими продуктами на рынке. Это также влияет на доступность: многие люди полагаются на устоявшиеся цифровые шаблоны, чтобы иметь возможность выполнять свои задачи в Интернете.

Изменение значка настроек на что-то более крутое и фирменное может показаться заманчивым, но большинство из нас ожидает, что значок настроек будет винтиком. Это просто неподходящее место для инноваций: удобство использования превыше всего.

Использование знакомых значков повышает доступность и может помочь новым пользователям быстрее освоиться с продуктом.

Мы внедряем инновации там, где это важно

Мы глубоко заботимся об инновациях. Наша способность знать, когда следовать основам, а когда внедрять инновации, является одной из наших сильных сторон, что позволяет нам создавать простые в использовании продукты, которые нравятся нашим клиентам. Вместо того, чтобы тратить время и энергию на взаимодействия, которые уже существуют и хорошо работают, мы тратим время на размышления о новых парадигмах и функциях, которые порадуют наших пользователей.

Я являюсь членом команды, которая специализируется на наших продуктах для автоматизации, разрабатывая опыт, помогающий клиентам автоматизировать свои разговоры и создавать потрясающую персонализированную поддержку для своих конечных пользователей.

«Дизайн — это сделать сложное простым»

Часть моей работы заключается в том, чтобы сделать интерком-ботов простыми в использовании и понятными. Примером этого является Resolution Bot, работающий на основе машинного обучения. Это сложная технология, поэтому, опираясь на общие шаблоны, нам было проще создавать функции, понятные нашим клиентам.

Мы решили представить ответы Resolution Bot в виде простой таблицы, где можно было бы выбрать более инновационный макет, например карточки. Это позволило нам легко добавлять к ответам более сложные функции, например, возможность сортировать их для сравнения производительности, таким образом, чтобы наши клиенты сразу поняли их смысл.

Выбор простого, мгновенно узнаваемого табличного представления означал, что мы могли сосредоточиться на инновационной функциональности.

Следование основам дизайна означает сделать сложное простым. Мы используем узнаваемые шаблоны и опыт, чтобы дать нашим клиентам возможность создавать ботов, которые чрезвычайно сложны внутри. В конце концов, справляться со сложностью — наша работа, а не их.

Мы движемся быстрее

Соблюдение стандартов дизайна делает нас быстрее. Доставка — это наше сердцебиение: программное обеспечение становится ценным только тогда, когда оно доставляется клиентам, поэтому мы отправляем быстро, рано и часто. Отказ от повторного изобретения общих шаблонов проектирования ускоряет проектирование и разработку.

Мы во многом полагаемся на нашу систему дизайна Pulse, которая ссылается на общие шаблоны, которые мы можем повторно использовать в продукте. Когда над функциями, которые иногда пересекаются, работает много дизайнеров и инженеров, Pulse улучшает согласованность и помогает нам создавать вещи быстрее. Мы можем двигаться намного быстрее, как команда, не создавая и не поддерживая несколько шаблонов и компонентов, которые похожи, но немного отличаются.

В Intercom мы используем Pulse, систему дизайна, которая помогает нам оставаться последовательными в дизайне всего нашего продукта.

Применение основ дизайна также делает наши критические сессии более объективными. По умолчанию мы используем наиболее распространенный шаблон — тот, который понятен большинству людей.

Следование основным принципам ведет к более прочной конструкции

Следование основам дизайна — это не ленивый путь. Наоборот, это позволяет уважать время ваших клиентов и облегчает им достижение успеха. Понимание того, когда следовать общепринятым шаблонам проектирования, а когда вводить новшества, — одна из наших самых сильных сторон в Intercom. В конечном счете, этот принцип помогает сосредоточиться на самом важном: создании правильного продукта для решения проблем наших клиентов.

Вам нравится, как работает команда дизайнеров продуктов Intercom? Мы нанимаем – ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями.