Prinsip-prinsip produk Intercom: Mengikuti dasar-dasar desain untuk memberikan ruang bagi inovasi

Desainer di Intercom bekerja dalam tim lintas fungsi yang berusaha keras untuk mengirimkan produk hebat secara konsisten.

Kami merancang sistem sederhana yang memecahkan masalah kompleks bagi pelanggan kami. Itu tidak berarti kami tidak terobsesi dengan antarmuka pengguna; itu berarti menghabiskan waktu untuk hal-hal yang benar. Kekuatan kami terletak pada mengetahui kapan kami harus mengikuti praktik terbaik standar untuk desain dan kapan kami perlu berinovasi dan menciptakan sesuatu yang baru.

“Kami mencoba untuk default ke konvensi desain yang ada, tetapi jika itu tidak ada, atau jika tidak cukup baik, kami membuat sesuatu yang baru yang memecahkan masalah”

Kami percaya tidak ada gunanya berinovasi jika tidak menyelesaikan masalah pelanggan kami. Kami fokus pada masalah dan menemukan desain yang tepat untuk menyelesaikannya. Kami mencoba default ke konvensi desain yang ada, tetapi jika itu tidak ada, atau jika tidak cukup baik, kami membuat sesuatu yang baru yang memecahkan masalah.

Ini adalah posting kedua dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip kami . Di sini, Charlotte membahas prinsip desain kami "Ikuti Fundamental".

Psikologi adalah inti dari desain

Dasar-dasar desain adalah seperangkat pola yang biasanya diikuti untuk membuat produk lebih mudah dan menyenangkan untuk digunakan. Mereka juga sangat memberdayakan bagi para desainer, memungkinkan kami untuk fokus pada pemecahan masalah dengan cepat tanpa tersesat dalam menciptakan kembali standar. Mereka dapat berbentuk aturan desain visual, standar desain interaksi, atau praktik terbaik desain konten. Sebagian besar didasarkan pada psikologi manusia, seperti prinsip persepsi Gestalt yang menggambarkan bagaimana kita mengelompokkan elemen-elemen tertentu bersama-sama dalam pikiran kita tergantung pada bagaimana elemen tersebut muncul di antarmuka.

Prinsip kedekatan Gestalt

Dasar-dasar desain membuat desain antarmuka lebih mudah. Misalnya, kita tahu bahwa warna merah ideal untuk pesan kesalahan karena menarik perhatian pengguna. Orang merasa lebih mudah untuk menavigasi item menu jika mereka terdiri dari kombinasi ikon dan label pendek. Hirarki informasi yang jelas menggunakan ukuran font, berat, warna, dan spasi memungkinkan orang untuk memindai konten halaman lebih cepat.

Dasar-dasar ini dapat ditantang dan diperbarui. Beberapa muncul secara bertahap dari peningkatan penggunaan; misalnya, banyak orang sekarang berharap dapat menarik untuk menyegarkan halaman di seluler.

Hirarki informasi yang baik memudahkan untuk memindai konten di halaman

Fundamental adalah titik awal dari desain yang hebat

Saya bergabung dengan Intercom setelah dua tahun sebagai manajer desain, merasa bahwa ini akan menjadi organisasi terbaik untuk membuat saya kembali mendesain secara penuh waktu. Saya telah mengawasi tim desainer, tetapi seperti yang sering terjadi dalam manajemen, saya tidak banyak mendesain sendiri. Saya menyadari bahwa saya kehilangan keahlian saya, dan saya merasa masih harus banyak belajar tentang desain produk – jadi saya memutuskan untuk kembali ke peran kontributor individu.

“Meninjau kembali dasar-dasar desain telah membantu saya merancang pengalaman yang lebih baik dan fokus pada inovasi saat dibutuhkan”

Berkat prinsip R&D dan desain yang kuat, transisi saya kembali ke peran kontributor individu jauh lebih lancar daripada yang saya harapkan. Meninjau kembali dasar-dasar desain telah membantu saya merancang pengalaman yang lebih baik dan fokus pada inovasi jika diperlukan – untuk memecahkan masalah yang kompleks. Saya dapat memberikan nilai kepada pelanggan kami hanya beberapa minggu setelah bergabung dengan Intercom, yang meningkatkan kepercayaan diri saya sejak awal.

Kami mengikuti 9 dasar

Di Intercom, kami mengikuti 9 dasar desain interaksi yang hebat. Kami ingin semua pelanggan kami, baru dan lama, mendapatkan nilai dari Intercom dengan cepat. Mengikuti standar desain memungkinkan kami untuk memberikan nilai dalam banyak cara:

Pelanggan menjadi akrab dengan Interkom lebih cepat

Intercom adalah alat yang ampuh yang menawarkan pelanggan kami banyak cara untuk terlibat secara bermakna dengan pengguna mereka, tetapi itu bisa sangat melelahkan pada awalnya – terutama untuk pelanggan terbaru kami.

Menggunakan dasar-dasar desain untuk membangun struktur logis dan familier atau set ikonografi adalah bantuan orientasi terbaik yang dapat Anda tawarkan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerapkan pengetahuan yang mereka peroleh dari menggunakan produk digital lainnya, tanpa memerlukan instruksi manual.

Sebagian besar pelanggan kami menggunakan berbagai alat dalam pekerjaan sehari-hari mereka, dan terbiasa dengan pola desain umum. Mengikuti pola-pola dalam desain kami mengurangi kurva belajar. Inilah sebabnya mengapa di Intercom kami sering mengambil inspirasi dari perangkat lunak konsumen – produk yang digunakan orang dalam kehidupan sehari-hari mereka.

“Mengubah ikon pengaturan menjadi sesuatu yang lebih keren dan lebih sesuai merek dapat menjadi hal yang menggoda, tetapi kebanyakan dari kita mengharapkan ikon pengaturan menjadi roda penggerak”

Menjelajahi tabel, memilih beberapa objek, menandai item, mengelola akun Anda dari halaman pengaturan – ini adalah pengalaman standar di sebagian besar alat digital, dan kami menghindari menempatkan beban kognitif pada pelanggan kami dengan menciptakan kembali interaksi terkenal ini. Konsistensi penting dalam produk kami, dan dalam hubungannya dengan produk lain di pasar. Itu membuat perbedaan mengenai aksesibilitas juga: banyak orang mengandalkan pola digital yang mapan untuk dapat melakukan tugas mereka secara online.

Mengubah ikon pengaturan menjadi sesuatu yang lebih keren dan lebih sesuai merek dapat menjadi hal yang menggoda, tetapi kebanyakan dari kita mengharapkan ikon pengaturan menjadi roda penggerak. Ini bukan tempat yang tepat untuk berinovasi: kegunaan diutamakan.

Menggunakan ikon yang sudah dikenal meningkatkan aksesibilitas dan dapat membantu pengguna baru merasa nyaman dengan produk lebih cepat

Kami berinovasi di tempat yang penting

Kami sangat peduli dengan inovasi. Kapasitas kami untuk mengetahui kapan harus mengikuti dasar-dasar dan kapan harus berinovasi adalah salah satu kekuatan utama kami, memungkinkan kami untuk membangun produk yang mudah digunakan yang disukai pelanggan kami. Alih-alih menghabiskan waktu dan energi untuk interaksi yang sudah ada dan berfungsi dengan baik, kami menghabiskan waktu untuk memikirkan paradigma dan fitur baru untuk menyenangkan pengguna kami.

Saya adalah anggota tim yang berfokus pada produk otomatisasi kami, merancang pengalaman untuk membantu pelanggan mengotomatiskan percakapan mereka, dan menciptakan pengalaman dukungan yang dipersonalisasi dan luar biasa bagi pengguna akhir mereka.

“Desain adalah tentang membuat yang rumit menjadi sederhana”

Bagian dari pekerjaan saya adalah membuat bot Intercom mudah digunakan dan dipahami. Contohnya adalah Resolution Bot, yang didukung oleh pembelajaran mesin. Ini adalah teknologi yang kompleks, jadi mengandalkan pola umum memudahkan kami membangun fitur yang akan dipahami pelanggan kami.

Kami memutuskan untuk menyajikan jawaban Resolution Bot dalam tabel sederhana, di mana kami dapat memilih tata letak yang lebih inovatif seperti kartu. Ini memungkinkan kami untuk dengan mudah menambahkan fungsionalitas yang lebih kompleks ke jawaban – seperti kemampuan untuk mengurutkannya untuk membandingkan kinerja – dengan cara yang langsung masuk akal bagi pelanggan kami.

Memilih tampilan tabel yang sederhana dan langsung dapat dikenali berarti kami dapat fokus pada fungsionalitas inovatif

Dasar-dasar desain berikut adalah tentang membuat yang kompleks menjadi sederhana. Kami menggunakan pola dan pengalaman yang dapat dikenali untuk memberdayakan pelanggan kami dalam membuat bot yang sangat kompleks. Pada akhirnya, tugas kitalah yang menangani kompleksitasnya, bukan mereka.

Kami bergerak lebih cepat

Mengikuti standar desain membuat kami lebih cepat. Pengiriman adalah detak jantung kami – perangkat lunak hanya menjadi berharga saat dikirimkan ke pelanggan, jadi kami mengirim dengan cepat, mengirim lebih awal, dan sering mengirim. Menghindari penemuan kembali pola desain umum akan mempercepat desain dan pengembangan.

Kami sangat bergantung pada sistem desain kami, Pulse, yang merujuk pada pola umum yang dapat kami gunakan kembali di seluruh produk. Ketika ada banyak desainer dan insinyur yang mengerjakan fitur yang terkadang tumpang tindih, Pulse meningkatkan konsistensi dan membantu kami membangun sesuatu dengan lebih cepat. Kita dapat bergerak lebih cepat sebagai sebuah tim dengan tidak harus membangun dan memelihara beberapa pola dan komponen yang serupa namun sedikit berbeda.

Di Intercom kami menggunakan Pulse, sistem desain yang membantu kami tetap konsisten dalam desain kami di seluruh produk kami

Menerapkan dasar-dasar desain juga membawa lebih banyak objektivitas ke sesi kritik desain kami. Kami menggunakan pola paling umum secara default – pola yang dipahami kebanyakan orang.

Mengikuti dasar-dasar mengarah ke desain yang lebih kuat

Mengikuti dasar-dasar desain bukanlah jalan pintas – sebaliknya, ini menghargai waktu pelanggan Anda dan memudahkan mereka untuk berhasil.. Mengetahui kapan harus mengikuti pola desain umum dan kapan harus berinovasi adalah salah satu kekuatan terbesar kami di Intercom. Pada akhirnya, prinsip ini membantu untuk fokus pada apa yang paling penting: membangun produk yang tepat untuk memecahkan masalah pelanggan kami.

Apakah Anda menyukai cara kerja tim Desain Produk Interkom? Kami sedang merekrut – lihat peran terbuka kami.