Повышение планки: выявление 3 тенденций обслуживания клиентов, на которые следует действовать в 2022 году

Это был еще один сложный год для многих групп поддержки. Но есть и положительная сторона — отчет Klaus Customer Service Benchmark Report за этот год показывает, что в 2022 году в сфере поддержки клиентов произойдут явные положительные сдвиги.

Клаус сотрудничал с Intercom, Aircall и Support Driven, чтобы создать второе издание долгожданного эталонного отчета. Мы опросили почти 300 руководителей службы поддержки в различных отраслях, включая программное обеспечение, финансы, розничную торговлю и образование, чтобы выявить ключевые тенденции, возникающие в области поддержки клиентов.

Данные показательны: предприятия вкладывают больше средств в измерение влияния обслуживания клиентов. И эти вложения приносят дивиденды. Это положительный показатель того, что служба поддержки клиентов, наконец, получает заслуженное признание в качестве основного фактора ценности бизнеса — вполне заслуженное развитие, поскольку группы поддержки сыграли решающую роль в удержании клиентов на протяжении всей пандемии.

Конечно, после еще одного года быстрых изменений и растущего давления группы поддержки также сталкиваются с большими проблемами, главная из которых — обеспечение качественной поддержки в масштабе. Опытные группы поддержки обращаются к современным технологиям, таким как инструменты упреждающей поддержки и самообслуживания, чтобы предоставлять индивидуальную качественную поддержку многим. Ниже мы рассмотрим основные тенденции и поделимся советами о том, куда инвестировать свои ресурсы.

Группы поддержки инвестируют в данные: и это приносит дивиденды

Вы знаете, как говорится: то, что измеряется, становится лучше. Отчет за этот год показывает, что группы поддержки оценивают влияние своей поддержки клиентов больше, чем когда-либо прежде. Как говорит соучредитель и генеральный директор Klaus Мартин Койва:

«Повышаются не только показатели, связанные с качеством обслуживания, но и все больше и больше команд начинают отслеживать эти показатели».
– Мартин Койва, соучредитель и генеральный директор Klaus

Важно не только то, что группы поддержки измеряют больше, но и то, что они отслеживают, что рисует показательную картину. Группы поддержки внимательно следят за цифрами, которые напрямую влияют на качество обслуживания клиентов, и за ключевыми показателями эффективности (KPI), влияющими на итоговую прибыль. Более того, результаты окупаются.

«Средний показатель CSAT увеличился на 14% в этом году до 89%»

На 10 % больше команд теперь отслеживают показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), чем в прошлом году. В результате этого лазерного фокуса средний показатель CSAT увеличился на 14% в этом году до 89%.

Более того, 48 % групп поддержки сообщают об отслеживании Net Promoter Score (NPS) — увеличение по сравнению с 28 % в прошлом году. NPS — это целостный показатель, используемый для отслеживания лояльности клиентов к продукту или услуге, поэтому это важный итоговый показатель, который все команды, работающие с клиентами, могут объединять и влиять на них. Опять же, в результате повышенного внимания средний NPS по отраслям увеличился в этом году с 45 до 51.

Конечно, сбор этих данных — это только первый шаг к повышению качества вашей поддержки и обеспечению того, чтобы ваша команда заняла место за столом топ-менеджеров. Важно то, что вы делаете с данными.

Советы по максимальному использованию ваших данных

Отслеживайте правильные метрики и подчеркивайте итоговое влияние

Измеряйте показатели, которые наиболее положительно повлияют на ваших клиентов и, следовательно, на итоговую прибыль вашего бизнеса. Важно отслеживать такие показатели, как удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и NPS, чтобы понять истинное влияние вашей поддержки клиентов. Обмен этими данными и историей, стоящей за ними, также является ключом к увеличению влияния вашей команды в вашей компании. Например, рассылайте регулярные обновления всей компании, документируя, как ваша команда способствует повышению лояльности клиентов из года в год.

Сотрудничайте с отделами продаж и маркетинга, чтобы оказывать реальное влияние

Помогать клиентам процветать и улучшать основные показатели клиентов — это работа каждого в вашей компании. Объедините все свои команды, работающие с клиентами, такие как служба поддержки клиентов, отдел по работе с клиентами, маркетинг и отдел продаж, чтобы создать единую стратегию, направленную на коллективное улучшение ключевых показателей успеха клиентов. Поднимите его на новый уровень, приняв универсальную платформу для общения с клиентами, где все команды работают вместе на одной платформе, чтобы поддерживать и вовлекать ваших клиентов на каждом этапе пути к покупке.

Учитесь, оптимизируйте, повторяйте

Показатели поддержки сами по себе — это просто цифры на панели инструментов. Они становятся значимыми только тогда, когда вы копаете глубже. Так что начните искать основные тенденции и темы. Затем используйте эти идеи, чтобы определить, как вы можете улучшить свою стратегию поддержки клиентов и построить более долгосрочные отношения с клиентами.

Поддержание качественной поддержки в масштабе — главная задача

С какой самой большой проблемой сталкиваются службы поддержки клиентов в этом году? Согласно отчету, он поддерживает качественную поддержку в масштабе. На это влияет ряд факторов в ландшафте поддержки клиентов. Ожидания клиентов растут, но большинство предприятий по-прежнему полагаются на устаревшие, разрозненные технологии и процессы для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Это приводит к медленной, безличной поддержке и разрыву в ожиданиях клиентов.

«То, что может быть возможно предоставить один на один, является проблемой для многих компаний, чтобы предоставлять в масштабе Интернета»

То, что может быть возможно предоставить один на один — быструю личную поддержку — является проблемой для многих компаний, чтобы обеспечить в масштабе Интернета. Но при правильном фундаменте и современных технологиях это вполне возможно.

Советы по поддержанию (и даже улучшению) качественной поддержки в масштабе

Качественная поддержка начинается с вашей команды

Предоставление клиентской поддержки мирового класса начинается с создания отличной культуры и высокой планки для вашей службы поддержки. Важно, чтобы все были полностью согласны в том, что означает качество. В конце концов, вы можете масштабировать только то качество поддержки, которое уже предоставляет ваша команда. Инвестиции в обучение вашей команды быстрой и чуткой поддержке окупятся во много раз, особенно если вы активизируете свои усилия по масштабированию качественной поддержки. Ключевым моментом является создание процесса обеспечения качества и внедрение мощного инструмента (например, Клауса ;)) .

Масштабируйте личную, чуткую поддержку с помощью собственных данных

Сегодня одним из лучших способов масштабирования качественной поддержки является сбор данных о ваших клиентах из первых рук, таких как основные действия, которые они совершают в вашем продукте или на вашем веб-сайте, атрибуты того, кем они являются, и информация о том, что им нужно. Современные инструменты, такие как чат-боты и опросы, помогают автоматически собирать эти данные и сохранять их на вашей платформе для общения с клиентами, чтобы ваша команда могла легко получить к ним доступ и использовать их для персонализации всех своих коммуникаций — независимо от того, общаются ли они с клиентами один на один или отправка персонализированных сообщений тысячам клиентов. Этот личный контакт может вызвать у клиентов вопрос: «Откуда они меня так хорошо знают?»

Шон Картер, руководитель группы поддержки Aircall, дает ценный совет:

«Централизуйте данные службы поддержки клиентов, чтобы ваши агенты могли легко ссылаться на каждое взаимодействие пользователя с вашей командой, поскольку они помогают этому пользователю, делая их контекст о клиенте и отношениях вашей команды с ними немедленно доступными».
– Шон Картер, руководитель группы поддержки Aircall.

Скорость имеет решающее значение

Согласно недавнему отчету Forrester о тенденциях в области обслуживания клиентов, 66% потребителей заявили, что ценить свое время — это самое важное, что компания может сделать для обеспечения качественного онлайн-обслуживания клиентов. Настройка персональной автоматизации означает, что вы цените время своих клиентов, получая от них ответы как можно быстрее и точнее. Именно здесь чат-боты преуспевают в личном общении. Они решают простые, частые вопросы, такие как «Как мне изменить данные моей кредитной карты?» и «Какое у вас время доставки в США?» точно, часто мгновенно и всегда в масштабе.

Проактивная и самостоятельная поддержка важнее, чем когда-либо

В отчете показано, что сокращение количества повторяющихся запросов является одной из трех основных проблем, с которыми сталкиваются службы поддержки, причем 40% руководителей службы поддержки считают ее ключевой проблемой.

«Команды поддержки клиентов, которые склонились к самообслуживанию, пожинают плоды»

Как и в прошлом году, упреждающая и самостоятельная поддержка явно является главным приоритетом для групп поддержки, и большинство групп поддержки планируют вкладывать больше средств в обе области, чтобы уменьшить количество повторяющихся запросов и помочь клиентам получить быстрые и точные ответы, которые им нужны. Значительные 70% компаний планируют инвестировать больше в упреждающую поддержку клиентов в 2022 году.

Команды поддержки клиентов, которые перешли на самообслуживание, пожинают плоды — 73% специалистов по обслуживанию клиентов согласны с тем, что инвестиции в варианты самообслуживания для клиентов снизили рабочую нагрузку их команды.

Советы по оптимизации упреждающей и самостоятельной поддержки

Инвестируйте в расширение своей базы знаний, чтобы клиенты могли обслуживать себя самостоятельно

Предоставьте своим клиентам возможность помочь себе, создав надежный каталог статей базы знаний. Вы не только уменьшите количество повторяющихся запросов, но и со временем увеличите свою ценность. Справочный контент, который вы создадите сегодня, заложит основу для поддержки тысяч, а может быть, и миллионов ваших клиентов на долгие годы. Ценность увеличивается еще больше, если вы доставляете справочный контент в контексте с помощью чат-ботов и упреждающих сообщений, чтобы помочь клиентам, когда и где они больше всего в этом нуждаются, — пока они используют ваш продукт или услугу.

Получите помощь от автоматизации и чат-ботов

Используйте современные технологии, такие как чат-боты и средства автоматизации, для быстрого и контекстного решения повторяющихся запросов. Например, вы можете использовать чат-бота, такого как Resolution Bot, чтобы отвечать на запросы клиентов в Messenger еще до того, как они закончат печатать. С помощью автоматизации ваша команда поддержки может значительно сократить количество повторяющихся запросов, быстро масштабируя персональную поддержку и оставляя клиентов довольными.

«Не действуйте в одиночку — получите помощь от персонализированной автоматизации в виде целевых чат-ботов, контекстной справки, персонализированных туров по продукту и многого другого».
– Бобби Стэплтон, директор службы поддержки клиентов Intercom.

Опередите известные проблемы с проактивной поддержкой

Хотите стать профессионалом? Сделайте контекстную и эффективную поддержку еще на один шаг вперед и отправляйте целевые упреждающие сообщения клиентам, пока они используют ваш продукт или услугу, до того, как у них возникнут вопросы, направляя их к конкретным действиям в зависимости от того, кто они и что им нужно больше всего.

Получите преимущество в поддержке клиентов в 2022 году

Ландшафт поддержки меняется. Готов ли ваш бизнес принять эти изменения и пожинать плоды в 2022 году и далее? Мы надеемся, что эти идеи вдохновят вас на использование правильных инструментов и стратегий для улучшения функции поддержки клиентов в вашем бизнесе и построения долгосрочных отношений с клиентами.

Хотите более глубокое понимание тенденций и идей этого года? Скачать полный отчет здесь.