หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: ตามพื้นฐานการออกแบบเพื่อให้มีที่ว่างสำหรับนวัตกรรม

นักออกแบบที่ Intercom ทำงานในทีมข้ามสายงานซึ่งมุ่งมั่นที่จะจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ

เราออกแบบระบบอย่างง่ายที่แก้ปัญหาที่ซับซ้อนให้กับลูกค้าของเรา นั่นไม่ได้หมายความว่าเราไม่ได้หมกมุ่นอยู่กับส่วนต่อประสานผู้ใช้ มันหมายถึงการใช้เวลากับสิ่งที่ถูกต้อง จุดแข็งของเราอยู่ที่การรู้ว่าเมื่อใดที่เราควรปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาตรฐานสำหรับการออกแบบ และเมื่อใดที่เราจำเป็นต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และสร้างสิ่งใหม่

“เราพยายามเริ่มต้นตามแบบแผนการออกแบบที่มีอยู่ แต่ถ้าไม่มีหรือไม่ดีพอ เราก็สร้างสิ่งใหม่ที่แก้ปัญหาได้”

เราเชื่อว่าการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ไม่มีประโยชน์หากไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เรามุ่งเน้นที่ปัญหาและค้นหาการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อแก้ไข เราพยายามตั้งค่าเริ่มต้นให้เป็นแบบแผนการออกแบบที่มีอยู่ แต่ถ้าสิ่งเหล่านั้นไม่มีอยู่จริง หรือหากยังไม่ดีพอ เราก็สร้างสิ่งใหม่ที่ช่วยแก้ปัญหาได้

นี่เป็นโพสต์ที่สองใน ซีรีส์ที่สำรวจหลักการของ เรา ที่นี่ Charlotte กล่าวถึงหลักการออกแบบ "Follow Fundamentals" ของเรา

จิตวิทยาคือหัวใจของการออกแบบ

พื้นฐานการออกแบบคือชุดของรูปแบบที่มักปฏิบัติตามเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานได้ง่ายและน่าใช้ยิ่งขึ้น พวกเขายังเพิ่มขีดความสามารถอย่างมากสำหรับนักออกแบบ ทำให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่หลงทางในการคิดค้นมาตรฐานใหม่ พวกเขาสามารถอยู่ในรูปแบบของกฎการออกแบบภาพ มาตรฐานการออกแบบการโต้ตอบ หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบเนื้อหา ส่วนใหญ่อิงตามจิตวิทยาของมนุษย์ เช่น หลักการรับรู้ของเกสตัลต์ ซึ่งอธิบายว่าเราจัดกลุ่มองค์ประกอบบางอย่างเข้าด้วยกันในใจของเราอย่างไร ขึ้นอยู่กับว่าองค์ประกอบเหล่านั้นปรากฏบนอินเทอร์เฟซอย่างไร

หลักการความใกล้ชิดของเกสตัลต์

พื้นฐานการออกแบบทำให้การออกแบบอินเทอร์เฟซง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น เราทราบดีว่าสีแดงเหมาะสำหรับข้อความแสดงข้อผิดพลาด เนื่องจากเป็นการดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ ผู้คนจะไปยังส่วนต่างๆ ในเมนูได้ง่ายขึ้นหากประกอบด้วยไอคอนและป้ายกำกับสั้นๆ ลำดับชั้นข้อมูลที่ชัดเจนโดยใช้ขนาดฟอนต์ น้ำหนัก สี และพื้นที่สีขาวช่วยให้ผู้คนสแกนเนื้อหาของหน้าได้เร็วขึ้น

ปัจจัยพื้นฐานเหล่านี้สามารถท้าทายและปรับปรุงได้ บางส่วนค่อยๆ ปรากฏขึ้นจากการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้คนจำนวนมากในขณะนี้คาดหวังว่าจะสามารถดึงเพื่อรีเฟรชหน้าเว็บบนมือถือได้

ลำดับชั้นข้อมูลที่ดีช่วยให้สแกนเนื้อหาบนหน้าได้ง่ายขึ้น

พื้นฐานคือจุดเริ่มต้นของการออกแบบที่ยอดเยี่ยม

ฉันเข้าร่วม Intercom หลังจากทำงานเป็นผู้จัดการฝ่ายออกแบบได้ 2 ปี รู้สึกว่าจะเป็นองค์กรที่ดีที่สุดที่จะพาฉันกลับไปสู่การออกแบบเต็มเวลา ฉันเคยดูแลทีมนักออกแบบ แต่ตามปกติแล้วในการบริหาร ฉันไม่ได้ออกแบบตัวเองมากนัก ฉันรู้ว่าฉันพลาดงานฝีมือของตัวเองไป และรู้สึกว่ายังมีอะไรอีกมากให้เรียนรู้เกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจกลับไปทำหน้าที่ผู้สนับสนุนรายบุคคล

“การทบทวนพื้นฐานของการออกแบบช่วยให้ฉันออกแบบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมในจุดที่จำเป็น”

ต้องขอบคุณ R&D และหลักการออกแบบที่รัดกุม การเปลี่ยนกลับไปเป็น Contributor แต่ละคนจึงราบรื่นกว่าที่ฉันคาดไว้มาก การทบทวนพื้นฐานของการออกแบบช่วยให้ฉันออกแบบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมในจุดที่จำเป็น เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ฉันสามารถมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของเราได้เพียงไม่กี่สัปดาห์หลังจากเข้าร่วม Intercom ซึ่งเพิ่มความมั่นใจของฉันตั้งแต่เริ่มแรก

เราปฏิบัติตามหลัก 9 ประการ

ที่ Intercom เราปฏิบัติตามพื้นฐาน 9 ประการของการออกแบบการโต้ตอบที่ยอดเยี่ยม เราต้องการให้ลูกค้าของเราทั้งใหม่และเก่าได้รับคุณค่าจากอินเตอร์คอมอย่างรวดเร็ว มาตรฐานการออกแบบดังต่อไปนี้ช่วยให้เราสามารถส่งมอบคุณค่าได้หลายวิธี:

ลูกค้าคุ้นเคยกับอินเตอร์คอมเร็วขึ้น

อินเตอร์คอมเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่มอบวิธีมากมายให้ลูกค้าของเราได้มีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของพวกเขาอย่างมีความหมาย แต่นั่นก็อาจเป็นเรื่องยากในตอนแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าใหม่ล่าสุดของเรา

การใช้พื้นฐานการออกแบบเพื่อสร้างโครงสร้างที่สมเหตุสมผลและคุ้นเคยหรือชุดภาพสัญลักษณ์เป็นแนวทางที่ดีที่สุดที่คุณสามารถนำเสนอได้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถนำความรู้ที่ได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลอื่นๆ ไปใช้ โดยไม่ต้องใช้คู่มือการใช้งาน

ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราใช้เครื่องมือที่หลากหลายในการทำงานประจำวัน และคุ้นเคยกับรูปแบบการออกแบบทั่วไป การปฏิบัติตามรูปแบบเหล่านั้นในการออกแบบของเราช่วยลดเส้นโค้งการเรียนรู้ นี่คือเหตุผลที่ Intercom มักได้รับแรงบันดาลใจจากซอฟต์แวร์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนใช้ในชีวิตประจำวัน

“การเปลี่ยนไอคอนการตั้งค่าเป็นสิ่งที่เจ๋งกว่าและอยู่ในแบรนด์มากขึ้นอาจเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่พวกเราส่วนใหญ่คาดหวังว่าไอคอนการตั้งค่าจะเป็นฟันเฟือง”

การเรียกดูตาราง การเลือกออบเจ็กต์หลายรายการ การแท็กรายการ การจัดการบัญชีของคุณจากหน้าการตั้งค่า นี่เป็นประสบการณ์มาตรฐานในเครื่องมือดิจิทัลส่วนใหญ่ และเราหลีกเลี่ยงการสร้างภาระทางปัญญาให้กับลูกค้าของเราด้วยการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เป็นที่รู้จักเหล่านี้ขึ้นมาใหม่ ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญในผลิตภัณฑ์ของเรา และเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในตลาด มันสร้างความแตกต่างเกี่ยวกับการช่วยสำหรับการเข้าถึงเช่นกัน: ผู้คนจำนวนมากพึ่งพารูปแบบดิจิทัลที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้สามารถทำงานออนไลน์ได้

การเปลี่ยนไอคอนการตั้งค่าเป็นสิ่งที่เจ๋งกว่าและอยู่ในแบรนด์มากขึ้นอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูด แต่พวกเราส่วนใหญ่คาดหวังว่าไอคอนการตั้งค่าจะเป็นฟันเฟือง นี่ไม่ใช่สถานที่ที่เหมาะสมในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ: การใช้งานต้องมาก่อน

การใช้ไอคอนที่คุ้นเคยช่วยปรับปรุงการช่วยสำหรับการเข้าถึงและช่วยให้ผู้ใช้ใหม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้น

เราสร้างสรรค์สิ่งใหม่ที่สำคัญ

เราใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับนวัตกรรม ความสามารถของเราในการรู้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามปัจจัยพื้นฐานและเมื่อใดควรสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่สำคัญของเรา ทำให้เราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายซึ่งลูกค้าของเราชื่นชอบ แทนที่จะใช้เวลาและพลังงานกับการโต้ตอบที่มีอยู่แล้วและทำงานได้ดี เราใช้เวลาคิดเกี่ยวกับกระบวนทัศน์และคุณลักษณะใหม่ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ของเรา

ฉันเป็นสมาชิกในทีมที่มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ระบบอัตโนมัติของเรา ออกแบบประสบการณ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาโดยอัตโนมัติ และสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่น่าตื่นตาตื่นใจและเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

“การออกแบบคือการทำให้ความซับซ้อนเป็นเรื่องง่าย”

งานส่วนหนึ่งของฉันคือทำให้บอทอินเตอร์คอมใช้งานง่ายและเข้าใจ ตัวอย่างนี้คือ Resolution Bot ซึ่งขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ของเครื่อง เป็นเทคโนโลยีที่ซับซ้อน ดังนั้นการพึ่งพารูปแบบทั่วไปทำให้เราสร้างคุณลักษณะที่ลูกค้าจะเข้าใจได้ง่ายขึ้น

เราตัดสินใจนำเสนอคำตอบของ Resolution Bot ในตารางง่ายๆ ซึ่งเราสามารถเลือกเลย์เอาต์ที่สร้างสรรค์กว่าอย่างเช่นการ์ดได้ ช่วยให้เราสามารถเพิ่มฟังก์ชันที่ซับซ้อนมากขึ้นให้กับคำตอบ เช่น ความสามารถในการจัดเรียงเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพ ในลักษณะที่เหมาะสมกับลูกค้าของเราในทันที

การเลือกมุมมองตารางที่เรียบง่ายและจดจำได้ทันที หมายความว่าเราสามารถมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันการทำงานที่เป็นนวัตกรรมใหม่ได้

พื้นฐานการออกแบบที่ตามมาคือการทำให้ความซับซ้อนเป็นเรื่องง่าย เราใช้รูปแบบและประสบการณ์ที่เป็นที่รู้จักเพื่อส่งเสริมลูกค้าของเราในการสร้างบอทที่ซับซ้อนอย่างยิ่งภายใต้ประทุน ในท้ายที่สุด เป็นหน้าที่ของเราที่จะจัดการกับความซับซ้อน ไม่ใช่ของพวกเขา

เราก้าวเร็วขึ้น

การปฏิบัติตามมาตรฐานการออกแบบทำให้เราเร็วขึ้น การจัดส่งคือหัวใจของเรา – ซอฟต์แวร์จะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อมีการส่งมอบให้กับลูกค้าเท่านั้น ดังนั้นเราจึงจัดส่งอย่างรวดเร็ว จัดส่งก่อนกำหนด และจัดส่งบ่อยครั้ง การหลีกเลี่ยงการคิดค้นรูปแบบการออกแบบทั่วไปขึ้นมาใหม่จะทำให้การออกแบบและการพัฒนาเร็วขึ้น

เราพึ่งพาระบบการออกแบบของเราอย่าง Pulse เป็นอย่างมาก ซึ่งอ้างอิงถึงรูปแบบทั่วไปที่เราสามารถนำมาใช้ซ้ำได้ทั่วทั้งผลิตภัณฑ์ เมื่อมีนักออกแบบและวิศวกรจำนวนมากที่ทำงานเกี่ยวกับคุณลักษณะที่บางครั้งทับซ้อนกัน Pulse จะปรับปรุงความสม่ำเสมอและช่วยให้เราสร้างสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น เราสามารถย้ายทีมได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องสร้างและรักษารูปแบบและส่วนประกอบหลายอย่างที่คล้ายคลึงกัน แต่แตกต่างกันเล็กน้อย

ที่ Intercom เราใช้ Pulse ซึ่งเป็นระบบการออกแบบที่ช่วยให้เราคงความสม่ำเสมอในการออกแบบของเราในผลิตภัณฑ์ของเราทั้งหมด

การใช้พื้นฐานการออกแบบยังทำให้เซสชันการวิจารณ์การออกแบบของเรามีความเป็นกลางมากขึ้น เราใช้รูปแบบทั่วไปตามค่าเริ่มต้น ซึ่งเป็นรูปแบบที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ

การปฏิบัติตามปัจจัยพื้นฐานนำไปสู่การออกแบบที่แข็งแกร่งขึ้น

การปฏิบัติตามพื้นฐานการออกแบบไม่ใช่ทางลัด ในทางกลับกัน เป็นการเคารพเวลาของลูกค้าและทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น การรู้ว่าเมื่อใดควรทำตามรูปแบบการออกแบบทั่วไปและเมื่อใดควรสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่ใหญ่ที่สุดของเราที่ Intercom ในท้ายที่สุด หลักการนี้จะช่วยให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือ การสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

คุณชอบเสียงของวิธีการทำงานของทีมออกแบบผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอมหรือไม่? เรากำลังจ้างงาน – ตรวจสอบบทบาทที่เปิดอยู่ของเรา