Produktprinzipien von Intercom: Den Designgrundlagen folgen, um Raum für Innovation zu lassen

Designer bei Intercom arbeiten in funktionsübergreifenden Teams, die bestrebt sind, konsequent großartige Produkte zu liefern.

Wir entwerfen einfache Systeme, die komplexe Probleme für unsere Kunden lösen. Das bedeutet nicht, dass wir nicht besessen von Benutzerschnittstellen sind; es bedeutet, Zeit für die richtigen Dinge aufzuwenden. Unsere Stärke liegt darin, zu wissen, wann wir bewährte Standardpraktiken für das Design befolgen sollten und wann wir innovativ sein und etwas Neues schaffen müssen.

„Wir versuchen, standardmäßig auf bestehende Designkonventionen zurückzugreifen, aber wenn diese nicht existieren oder nicht gut genug sind, entwickeln wir etwas Neues, das das Problem löst.“

Wir glauben, dass Innovationen keinen Wert haben, wenn sie die Probleme unserer Kunden nicht lösen. Wir konzentrieren uns auf das Problem und finden das richtige Design, um es zu lösen. Wir versuchen, standardmäßig auf bestehende Designkonventionen zurückzugreifen, aber wenn diese nicht existieren oder nicht gut genug sind, entwickeln wir etwas Neues, das das Problem löst.

Dies ist der zweite Beitrag in einer Reihe, in der unsere Prinzipien untersucht werden . Hier erläutert Charlotte unser Designprinzip „Follow Fundamentals“.

Psychologie ist der Kern des Designs

Designgrundlagen sind eine Reihe von Mustern, die häufig befolgt werden, um Produkte einfacher und angenehmer zu verwenden. Sie sind auch für Designer äußerst ermächtigend, da sie es uns ermöglichen, uns auf die schnelle Lösung von Problemen zu konzentrieren, ohne uns in der Neuerfindung der Standards zu verlieren. Sie können die Form von visuellen Designregeln, Standards für das Interaktionsdesign oder Best Practices für das Inhaltsdesign annehmen. Die meisten basieren auf der menschlichen Psychologie, wie die Gestaltprinzipien der Wahrnehmung, die beschreiben, wie wir bestimmte Elemente in unserem Geist gruppieren, je nachdem, wie sie auf einer Schnittstelle erscheinen.

Gestalts Prinzip der Nähe

Designgrundlagen erleichtern das Entwerfen von Schnittstellen. Wir wissen zum Beispiel, dass die Farbe Rot ideal für Fehlermeldungen ist, weil sie die Aufmerksamkeit der Benutzer auf sich zieht. Menschen finden es einfacher, durch Menüpunkte zu navigieren, wenn sie aus einer Kombination aus einem Symbol und einer kurzen Bezeichnung bestehen. Eine klare Informationshierarchie mit Schriftgröße, Gewicht, Farbe und Leerraum ermöglicht es Benutzern, den Inhalt einer Seite schneller zu scannen.

Diese Grundlagen können hinterfragt und aktualisiert werden. Einige entstehen allmählich aus zunehmender Nutzung; Zum Beispiel erwarten viele Leute jetzt, dass sie in der Lage sein werden, eine Seite auf dem Handy zu aktualisieren.

Eine gute Informationshierarchie erleichtert das Scannen des Inhalts einer Seite

Grundlagen sind der Ausgangspunkt für großartiges Design

Ich bin nach zwei Jahren als Designmanager zu Intercom gekommen, weil ich der Meinung war, dass dies die beste Organisation wäre, um mich wieder Vollzeit zum Designen zu bringen. Ich hatte ein Team von Designern geleitet, aber wie es im Management oft der Fall ist, habe ich nicht viel selbst entworfen. Mir wurde klar, dass mir mein Handwerk fehlte, und ich hatte das Gefühl, dass ich noch viel über Produktdesign lernen musste – also beschloss ich, zu einer individuellen Beitragsrolle zurückzukehren.

„Die Wiederholung der Grundlagen des Designs hat mir geholfen, bessere Erlebnisse zu entwerfen und mich auf Innovationen dort zu konzentrieren, wo sie benötigt werden.“

Dank starker F&E- und Designprinzipien verlief mein Übergang zurück in die Rolle eines einzelnen Mitwirkenden viel reibungsloser als ich erwartet hatte. Die Wiederholung der Grundlagen des Designs hat mir geholfen, bessere Erfahrungen zu entwerfen und mich auf Innovationen dort zu konzentrieren, wo sie benötigt werden – um komplexe Probleme zu lösen. Ich konnte unseren Kunden nur wenige Wochen nach meinem Eintritt bei Intercom einen Mehrwert bieten, was mein Selbstvertrauen von Anfang an stärkte.

Wir folgen 9 Grundsätzen

Bei Intercom folgen wir 9 Grundsätzen eines großartigen Interaktionsdesigns. Wir möchten, dass alle unsere Kunden, neue und bestehende, schnell von Intercom profitieren. Die Befolgung von Designstandards ermöglicht es uns, in vielerlei Hinsicht Mehrwert zu liefern:

Kunden lernen Intercom schneller kennen

Intercom ist ein leistungsstarkes Tool, das unseren Kunden eine Fülle von Möglichkeiten bietet, sinnvoll mit ihren Benutzern in Kontakt zu treten, aber das kann zunächst überwältigend sein – insbesondere für unsere neuesten Kunden.

Die Verwendung von Designgrundlagen zum Aufbau einer logischen und vertrauten Struktur oder eines Ikonographie-Sets ist die beste Einstiegshilfe, die Sie anbieten können. Es ermöglicht Kunden, ihr Wissen, das sie bei der Verwendung anderer digitaler Produkte erworben haben, anzuwenden, ohne dass eine Bedienungsanleitung erforderlich ist.

Die meisten unserer Kunden verwenden in ihrer täglichen Arbeit eine Vielzahl von Tools und sind an gängige Designmuster gewöhnt. Das Befolgen dieser Muster in unserem Design reduziert die Lernkurve. Aus diesem Grund lassen wir uns bei Intercom oft von Verbrauchersoftware inspirieren – Produkte, die Menschen in ihrem täglichen Leben verwenden.

„Es kann verlockend sein, ein Einstellungssymbol in etwas cooleres und markenkonformeres zu ändern, aber die meisten von uns erwarten, dass das Einstellungssymbol ein Rädchen ist.“

Durchsuchen einer Tabelle, Auswählen mehrerer Objekte, Markieren von Elementen, Verwalten Ihres Kontos über eine Einstellungsseite – dies sind Standarderfahrungen in den meisten digitalen Tools, und wir vermeiden es, unseren Kunden eine kognitive Belastung aufzubürden, indem wir diese bekannten Interaktionen neu erfinden. Konsistenz ist innerhalb unseres Produkts und in Bezug auf andere Produkte auf dem Markt wichtig. Auch bei der Barrierefreiheit macht es einen Unterschied: Viele Menschen verlassen sich auf etablierte digitale Muster, um ihre Aufgaben online erledigen zu können.

Das Ändern eines Einstellungssymbols in etwas Cooleres und Markengerechteres kann verlockend sein, aber die meisten von uns erwarten, dass das Einstellungssymbol ein Zahnrad ist. Dies ist einfach nicht der richtige Ort für Innovationen: Benutzerfreundlichkeit steht an erster Stelle.

Die Verwendung vertrauter Symbole verbessert die Zugänglichkeit und kann neuen Benutzern dabei helfen, sich schneller mit einem Produkt vertraut zu machen

Wir innovieren dort, wo es darauf ankommt

Innovation liegt uns sehr am Herzen. Unsere Fähigkeit zu wissen, wann wir den Grundlagen folgen und wann wir innovativ sein müssen, ist eine unserer größten Stärken, die es uns ermöglicht, benutzerfreundliche Produkte zu entwickeln, die unsere Kunden lieben. Anstatt Zeit und Energie auf Interaktionen zu verwenden, die bereits vorhanden sind und gut funktionieren, verbringen wir Zeit damit, über neue Paradigmen und Funktionen nachzudenken, um unsere Benutzer zu begeistern.

Ich bin Mitglied des Teams, das sich auf unsere Automatisierungsprodukte konzentriert und Erfahrungen entwickelt, die Kunden dabei helfen, ihre Gespräche zu automatisieren und ein erstaunliches, personalisiertes Support-Erlebnis für ihre Endbenutzer zu schaffen.

„Design bedeutet, das Komplexe einfach zu machen“

Ein Teil meiner Arbeit besteht darin, Intercom-Bots benutzerfreundlich und verständlich zu machen. Ein Beispiel dafür ist Resolution Bot, der auf maschinellem Lernen basiert. Da es sich um eine komplexe Technologie handelt, war es für uns einfacher, eine Funktion zu entwickeln, die unsere Kunden verstehen, wenn wir uns auf gemeinsame Muster verlassen.

Wir haben uns entschieden, die Antworten von Resolution Bot in einer einfachen Tabelle darzustellen, in der wir ein innovativeres Layout wie Karten hätten auswählen können. Es ermöglichte uns, den Antworten auf einfache Weise komplexere Funktionalitäten hinzuzufügen – wie die Möglichkeit, sie zu sortieren, um die Leistung zu vergleichen – auf eine Weise, die für unsere Kunden sofort sinnvoll ist.

Die Wahl einer einfachen, sofort erkennbaren Tabellenansicht bedeutete, dass wir uns auf innovative Funktionalität konzentrieren konnten

Bei der Befolgung der Designgrundlagen geht es darum, das Komplexe einfach zu machen. Wir verwenden erkennbare Muster und Erfahrungen, um unsere Kunden in die Lage zu versetzen, Bots zu erstellen, die unter der Haube äußerst komplex sind. Am Ende ist es unsere Aufgabe, mit der Komplexität umzugehen, nicht ihre.

Wir bewegen uns schneller

Das Befolgen von Designstandards macht uns schneller. Der Versand ist unser Herzschlag – Software wird erst dann wertvoll, wenn sie an Kunden geliefert wird, daher versenden wir schnell, früh und oft. Das Vermeiden der Neuerfindung gängiger Designmuster beschleunigt Design und Entwicklung.

Wir verlassen uns stark auf unser Designsystem Pulse, das auf allgemeine Muster verweist, die wir im gesamten Produkt wiederverwenden können. Wenn viele Designer und Ingenieure an Funktionen arbeiten, die sich manchmal überschneiden, verbessert Pulse die Konsistenz und hilft uns, Dinge schneller zu entwickeln. Wir können uns als Team viel schneller bewegen, da wir nicht mehrere Muster und Komponenten erstellen und pflegen müssen, die ähnlich, aber leicht unterschiedlich sind.

Bei Intercom verwenden wir Pulse, ein Designsystem, das uns dabei hilft, unser Design für unser gesamtes Produkt konsistent zu halten

Die Anwendung von Designgrundlagen bringt auch mehr Objektivität in unsere Sitzungen zur Designkritik. Wir verwenden standardmäßig das gängigste Muster – das, das die meisten Menschen verstehen.

Das Befolgen von Grundlagen führt zu einem stärkeren Design

Das Befolgen von Designgrundlagen ist keine faule Abkürzung – im Gegenteil, es respektiert die Zeit Ihrer Kunden und erleichtert ihnen den Erfolg. Zu wissen, wann man gängigen Designmustern folgt und wann man innovativ ist, ist eine unserer größten Stärken bei Intercom. Letztendlich hilft dieses Prinzip dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das richtige Produkt zu bauen, um die Probleme unserer Kunden zu lösen.

Gefällt Ihnen die Arbeitsweise des Intercom-Produktdesignteams? Wir stellen ein – sehen Sie sich unsere offenen Stellen an.