Лучшие практики для разработки эффективных и привлекательных опросов

Недавно мы запустили Intercom Surveys — революционную новую функцию, которая полностью изменит способы сбора данных и персонализации обслуживания клиентов.

Наш уникальный инструмент «Опросы» позволяет легко превращать вопросы в ответы, ответы в идеи, а идеи в действия. Наши опросы не только помогают собирать и анализировать данные, но и позволяют получать новые интересные впечатления в режиме реального времени. Это потому, что, собирая ценные данные и информацию о клиентах, вы можете запускать персонализированные рабочие процессы, которые направляют потенциальных клиентов и клиентов на специальные кампании по обмену сообщениями, персонализированные для них и их потребностей.

Более того, Intercom Surveys позволяет вам делать все это, не выходя из канала выбора вашего клиента (будь то ваш сайт, приложение или продукт), поэтому вы можете получать отзывы, когда они уже думают о вашем бизнесе, не нарушая этого. обязательство.

С помощью опросов вы можете легко получать мнения клиентов и действовать в соответствии с ними, что делает их особенно идеальными для занятых групп маркетинга, поддержки и продуктов. Но для того, чтобы ваши опросы были максимально эффективными, вам нужно настроить их на успех. Вот наши рекомендации по созданию эффективных и увлекательных опросов.

1. Начните с цели

Это может показаться очевидным, но прежде чем создавать опрос, спросите себя: что вы хотите узнать и почему?

Это не только поможет вам сформулировать все остальное, что последует — от вопросов, которые вы задаете, до того, где, когда и как вы их задаете, — но также поможет вам убедиться, что опрос является правильным способом получения необходимой информации. .

«Чему вы хотите научиться и почему?»

Опросы работают лучше всего, когда вы хотите что-то количественно оценить, например: «Насколько вы удовлетворены этой функцией?» Они также отлично подходят для сбора данных, которые вы не можете получить с помощью аналитики, таких как настроения клиентов.

Кроме того, интерком-опросы — отличный способ заполнить пробелы в данных о ваших клиентах. Например, если вы хотите узнать дату рождения вашего клиента (чтобы вы могли отправить ему специальную скидку на день рождения) или его должность (чтобы вы могли предложить им более релевантный контент), вы можете просто спросить их с помощью опроса. Затем данные сохраняются в записи пользователя, что позволяет отправлять более персонализированные сообщения.

Совет для профессионалов: если вам нужно копнуть глубже — например, спросить « Почему вы так относитесь к этой функции?» – вы можете использовать опросный вопрос, чтобы оценить интерес к последующему интервью, которое поможет вам получить дополнительную информацию.

2. Выберите правильный формат опроса и способ доставки

Формат, который вы используете, чтобы задать вопрос, может изменить реакцию людей на него. С помощью веб-опросов Intercom вы можете выбирать между опросами небольшого формата, которые отображаются в виде плавающих баннеров, или опросами большого формата, которые принимают форму более крупных модальных окон.

Каждый формат имеет свои преимущества. Опросы большого формата привлекают внимание посетителей и могут привести к более высокому уровню ответов, но они также могут быть более разрушительными. Это означает, что их следует сохранить на тот случай, если у вас возникнут важные вопросы для целевой аудитории.

С другой стороны, опросы небольшого формата, такие как опросы NPS, являются легкими, что делает их отличными для охвата широкой аудитории, чтобы быстро проверить пульс.

Узнайте больше о форматах опросов (и о том, как решить, какой из них использовать)

Также важно проводить опрос в контексте. Например, если вы хотите понять, как пользователь относится к определенной функции вашего продукта, попробуйте показать опрос на странице этого продукта. Если вы хотите получить отзыв от клиента о недавней покупке, вы можете приложить опрос к электронному письму или push-уведомлению, которое включает другую важную информацию о транзакции, например квитанцию ​​​​о заказе, чтобы облегчить им задачу.

Все это позволяет людям давать отзывы о том, что нужно, в нужном месте и в нужное время, повышая уровень ваших ответов и предоставляя вам более значимые данные.

3. Вопросы должны быть короткими и емкими

Время вашего клиента драгоценно, поэтому постарайтесь, чтобы ваш вопрос был как можно более кратким и простым для ответа.

Чем больше усилий кто-то посчитает вашим опросом, тем меньше ответов вы получите. Вещи, которые увеличивают усилия для завершения, включают:

• Плохо написанные вопросы, которые трудно понять.
• Сложные вопросы, требующие слишком много усилий, чтобы ответить.
• Слишком много открытых вопросов.
• В общем, слишком много вопросов.

Но как написать правильные вопросы? Вот несколько полезных советов, которые помогут вам получить больше ответов и более достоверные данные.

Избегайте наводящих вопросов. Не формулируйте вопросы таким образом, чтобы побуждать респондентов отвечать определенным образом. Например, «Вам нравится эта новая функция?» — это наводящий вопрос, из-за которого респондентам сложно дать прямой критический отзыв, если он им на самом деле не нравится. Попробуйте что-то вроде «Как бы вы оценили эту функцию по шкале от 1 до 10?» вместо.

«Попробуйте задать вопрос «Сколько раз вы использовали эту функцию за последнюю неделю?», а не «Как часто, по вашему мнению, вы будете использовать эту функцию?»».

Спрашивайте об опыте, а не о прогнозах. Как люди, мы не очень хорошо предсказываем будущее (пока). Спрашивая о прошлых событиях, вы получите лучшее представление, чем спрашивая о будущем. Попробуйте задать вопрос «Сколько раз вы использовали эту функцию за последнюю неделю?», а не «Как часто, по вашему мнению, вы будете использовать эту функцию?».

Помните о конфиденциальности пользователей. Если вы запрашиваете потенциально конфиденциальную информацию или личные данные, например адрес электронной почты, обязательно сообщите людям, как вы планируете использовать эту информацию. Мы также рекомендуем сделать это поле необязательным, чтобы не потерять респондентов, которые могут не захотеть делиться этой информацией.

Используйте язык, понятный клиентам. Держите свои вопросы ясными и простыми. Внутренний жаргон, аббревиатуры и аббревиатуры могут привести к путанице и оттолкнуть респондентов опроса. Вы также должны избегать идиом или слишком сложных слов, которые могут затруднить понимание ваших вопросов не носителями языка. Вы также можете полностью выйти за пределы языка, запросив ответы, используя рейтинг по шкале смайликов ().

Не задавайте несколько вопросов в одном вопросе. Это рецепт плохой реакции. Вместо этого разделите запросы на отдельные вопросы, что облегчит вашим респондентам задачу ответить и предоставит вам более качественные и точные данные.

Открытый или закрытый? Подумайте, лучше ли ваш вопрос работает как открытый вопрос (где респондент может ответить на все, что ему нравится) или как закрытый вопрос (где они должны выбирать из диапазона ответов). Открытые вопросы требуют больше времени для анализа, но помогут вам лучше понять пользователя. Они также задают больше вопросов респонденту, и им может потребоваться больше времени, чтобы ответить, так как им нужно больше обдумать свой ответ. С другой стороны, закрытые вопросы ускоряют ответы и анализ, но могут не отражать того, что на самом деле думает респондент. Постарайтесь найти баланс между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы могли сосредоточиться на нужных областях, но при этом оставить место для личной информации.

Подумайте об использовании A/B-тестирования. Не уверены, что ваши вопросы попали в самую точку? Попробуйте A/B-тестирование вашего опроса, чтобы поэкспериментировать с различными вариантами, такими как порядок вопросов и формулировка, чтобы увидеть, сможете ли вы увеличить процент ответов.

4. Спланируйте, как вы собираетесь использовать собранные данные

Задавать вопросы — это только первый шаг — что вы собираетесь делать с ответами?

С помощью Intercom Surveys вы можете легко и без усилий управлять последующими действиями и рабочими процессами на основе ответов, которые дают респонденты, что позволяет персонализировать их опыт и повысить вовлеченность. Например, вы можете использовать ответы на опросы, чтобы:

• Целевые клиенты с конкретными сообщениями
• Создавайте целые кампании по обмену сообщениями с клиентами, используя Series
• Персонализируйте тип поддержки, которую они получают, перенаправляя определенных клиентов в определенные группы в папке «Входящие».

И, конечно же, вы можете фильтровать и сегментировать данные, полученные с помощью отчетов, чтобы получить более глубокое представление.

Откройте для себя еще больше способов использования данных опроса

5. Используйте таргетинг, чтобы привлечь пользователей в подходящий момент

Правильное вовлечение зависит от того, что нужно донести до нужных людей правильное сообщение, по правильному каналу и в нужное время. Чтобы убедиться, что вы делаете все это, вот несколько простых советов:

Не заходите слишком далеко со своей аудиторией. Подумайте, от каких пользователей вы хотите получать отзывы, и соответствующим образом отфильтруйте правила таргетинга. Например, если вы хотите понять, что новые пользователи думают о вашем продукте, включите в фильтры аудитории правило «Зарегистрировался менее 30 дней назад».

Используйте правила, чтобы контролировать, где и когда появляется опрос. Используя правила URL-адреса страницы и правила времени на странице, вы можете настроить свой опрос так, чтобы он отображался только на соответствующих страницах или появлялся через определенное время. Например, вы можете подождать 30 секунд, прежде чем появится ваш опрос, чтобы убедиться, что он не отвлекает пользователя от задачи, которую он пытался выполнить.

Добавьте время отправки и дату остановки/начала. Если вы хотите проводить периодические проверки пульса, такие как опросы NPS, или получать своевременные отзывы о новой функции, вы можете настроить время, чтобы гарантировать, что вы обращаетесь в нужное время.

Узнайте больше о проведении опросов в нужное время и в нужном месте

6. Не переусердствуйте

Помните, что время ваших клиентов — это подарок, не злоупотребляйте им. Рассылая им слишком много сообщений и опросов, вы можете разочаровать пользователей и потерять их доверие.

Правильная частота будет зависеть от вашего бизнеса и того, что вы пытаетесь узнать. В Intercom мы рекомендуем проводить опросы наших пользователей не чаще одного раза в месяц. Также важно учитывать другие сообщения, которые ваши пользователи могут получать от вашей компании. Использование атрибута «Последний контакт» поможет вам обеспечить интервал между вашими сообщениями.

7. Сделайте это забавным и личным

Опросы — отличный способ привлечь клиентов, поэтому убедитесь, что они действительно интересны. Вот три очень простых способа сделать это:

• Используйте собственные данные, которые у вас уже есть в вашей платформе для общения с клиентами, такие как имя пользователя и компания, чтобы каждый человек чувствовал, что опрос адаптирован для него.
• Сделайте его дружелюбным и личным, показывая имя отправителя и аватар, чтобы люди знали, что за опросом стоит человек. (Единственное исключение из этого правила — если вы ищете более откровенный отзыв — в этом случае мы обнаружили, что лучше оставить его анонимным.)
• Включите GIF-файлы и смайлики, которые соответствуют бренду вашей компании и тону голоса, чтобы поднять настроение.

8. Подумайте о поощрении участия в опросе подарками

Если вы хотите придать своим опросам дополнительный импульс, рассмотрите возможность стимулирования участия с помощью кодов скидок или даже интеграции с решением для управления цифровыми вознаграждениями, таким как Rybbon. Добавляя поощрения, вы можете поощрять большее количество ответов и выражать признательность, предоставляя цифровые вознаграждения прямо в Intercom Messenger после завершения опроса.

Претворите эти принципы в жизнь с помощью Intercom Surveys

Готовы превратить идеи в результаты? Начните работу с Intercom Surveys уже сегодня.