I principi del prodotto Intercom: seguire i fondamenti del design per lasciare spazio all'innovazione

Pubblicato: 2022-05-06

I designer di Intercom lavorano in team interfunzionali che si sforzano di spedire costantemente ottimi prodotti.

Progettiamo sistemi semplici che risolvono problemi complessi per i nostri clienti. Ciò non significa che non siamo ossessionati dalle interfacce utente; significa dedicare tempo alle cose giuste. La nostra forza sta nel sapere quando dobbiamo seguire le migliori pratiche standard per la progettazione e quando dobbiamo innovare e creare qualcosa di nuovo.

"Cerchiamo di rispettare le convenzioni di progettazione esistenti, ma se queste non esistono, o se non sono abbastanza buone, creiamo qualcosa di nuovo che risolve il problema"

Crediamo che innovare non abbia alcun valore se non risolve il problema dei nostri clienti. Ci concentriamo sul problema e troviamo il design giusto per risolverlo. Cerchiamo di default per le convenzioni di progettazione esistenti, ma se queste non esistono, o se non sono abbastanza buone, creiamo qualcosa di nuovo che risolve il problema.

Questo è il secondo post di una serie che esplora i nostri principi . Qui, Charlotte discute il nostro principio di progettazione di "Follow Fundamentals".

La psicologia è al centro del design

I fondamenti del design sono un insieme di modelli che vengono comunemente seguiti per rendere i prodotti più facili e piacevoli da usare. Sono anche estremamente abilitanti per i progettisti, consentendoci di concentrarci sulla risoluzione rapida dei problemi senza perderci nel reinventare gli standard. Possono assumere la forma di regole di progettazione visiva, standard di progettazione dell'interazione o migliori pratiche di progettazione dei contenuti. La maggior parte si basa sulla psicologia umana, come i principi di percezione della Gestalt che descrivono come raggruppiamo insieme determinati elementi nella nostra mente a seconda di come vengono emersi su un'interfaccia.

Gestalt - legge di prossimità

Il principio di prossimità della Gestalt

I fondamenti della progettazione semplificano la progettazione delle interfacce. Ad esempio, sappiamo che il colore rosso è l'ideale per i messaggi di errore perché cattura l'attenzione degli utenti. Le persone trovano più facile navigare tra le voci di menu se sono composte da una combinazione di un'icona e una breve etichetta. Una chiara gerarchia delle informazioni che utilizza la dimensione del carattere, il peso, il colore e lo spazio bianco consente alle persone di scansionare il contenuto di una pagina più velocemente.

Questi fondamenti possono essere contestati e aggiornati. Alcuni emergono gradualmente da un maggiore utilizzo; ad esempio, molte persone ora si aspettano di essere in grado di eseguire il pull per aggiornare una pagina su dispositivi mobili.

gerarchia delle informazioni (1)

Una buona gerarchia delle informazioni semplifica la scansione del contenuto di una pagina

I fondamentali sono il punto di partenza di un grande design

Sono entrato in Intercom dopo due anni come design manager, pensando che sarebbe stata l'organizzazione migliore per farmi tornare a progettare a tempo pieno. Ho supervisionato un team di designer, ma come spesso accade nella gestione, non stavo progettando molto da solo. Mi sono reso conto che mi mancava il mio mestiere e sentivo di avere ancora molto da imparare sul design del prodotto, quindi ho deciso di tornare a un ruolo di collaboratore individuale.

"Rivisitare i fondamenti del design mi ha aiutato a progettare esperienze migliori e a concentrarmi sull'innovazione dove è necessario"

Grazie a solidi principi di ricerca e sviluppo e di progettazione, il mio ritorno a un ruolo di collaboratore individuale è stato molto più agevole di quanto mi aspettassi. Rivisitare i fondamenti del design mi ha aiutato a progettare esperienze migliori e a concentrarmi sull'innovazione dove è necessario, per risolvere problemi complessi. Sono stato in grado di offrire valore ai nostri clienti solo poche settimane dopo essere entrato in Intercom, il che ha rafforzato la mia fiducia sin dall'inizio.

Seguiamo 9 fondamentali

In Intercom, seguiamo 9 fondamenti di un ottimo design dell'interazione. Vogliamo che tutti i nostri clienti, nuovi ed esistenti, ottengano rapidamente valore da Intercom. I seguenti standard di progettazione ci consentono di fornire valore in molti modi:

I clienti acquisiscono familiarità con Intercom più rapidamente

Intercom è un potente strumento che offre ai nostri clienti un'infinità di modi per interagire in modo significativo con i loro utenti, ma all'inizio può essere travolgente, specialmente per i nostri nuovi clienti.

L'uso dei fondamenti del design per costruire una struttura logica e familiare o un set iconografico è il miglior aiuto per l'integrazione che puoi offrire. Consente ai clienti di applicare le conoscenze acquisite dall'utilizzo di altri prodotti digitali, senza la necessità di un manuale di istruzioni.

La maggior parte dei nostri clienti utilizza una varietà di strumenti nel lavoro quotidiano e sono abituati a modelli di progettazione comuni. Seguendo questi schemi nel nostro design si riduce la curva di apprendimento. Questo è il motivo per cui in Intercom spesso ci ispiriamo ai software di consumo, i prodotti che le persone usano nella vita di tutti i giorni.

"Cambiare un'icona delle impostazioni in qualcosa di più interessante e più on-brand può essere allettante, ma la maggior parte di noi si aspetta che l'icona delle impostazioni sia un ingranaggio"

Sfogliare una tabella, selezionare più oggetti, taggare elementi, gestire il tuo account da una pagina delle impostazioni: queste sono esperienze standard nella maggior parte degli strumenti digitali ed evitiamo di caricare i nostri clienti reinventando queste interazioni ben note. La coerenza è importante all'interno del nostro prodotto e nel modo in cui si collega ad altri prodotti sul mercato. Fa la differenza anche per quanto riguarda l'accessibilità: molte persone si affidano a modelli digitali consolidati per poter svolgere i propri compiti online.

Cambiare un'icona delle impostazioni in qualcosa di più interessante e più on-brand può essere allettante, ma la maggior parte di noi si aspetta che l'icona delle impostazioni sia un ingranaggio. Questo non è il posto giusto per innovare: l'usabilità viene prima di tutto.

icona di impostazione

L'uso di icone familiari migliora l'accessibilità e può aiutare i nuovi utenti a familiarizzare con un prodotto più velocemente

Innoviamo dove conta

Abbiamo a cuore l'innovazione. La nostra capacità di sapere quando seguire i fondamenti e quando innovare è uno dei nostri principali punti di forza, consentendoci di costruire prodotti facili da usare che i nostri clienti amano. Invece di dedicare tempo ed energia alle interazioni che già esistono e funzionano bene, passiamo il tempo a pensare a nuovi paradigmi e funzionalità per deliziare i nostri utenti.

Sono un membro del team che si concentra sui nostri prodotti di automazione, progettando esperienze per aiutare i clienti ad automatizzare le loro conversazioni e creare un'esperienza di supporto straordinaria e personalizzata per i loro utenti finali.

“Il design consiste nel rendere semplice il complesso”

Parte del mio lavoro consiste nel rendere i robot Intercom facili da usare e da capire. Un esempio di questo è Resolution Bot, che è alimentato dall'apprendimento automatico. È una tecnologia complessa, quindi fare affidamento su modelli comuni ci ha reso più facile creare una funzionalità che i nostri clienti avrebbero compreso.

Abbiamo deciso di presentare le risposte di Resolution Bot in una tabella semplice, dove avremmo potuto scegliere un layout più innovativo come le carte. Ci ha permesso di aggiungere facilmente funzionalità più complesse alle risposte, come la possibilità di ordinarle per confrontare le prestazioni, in un modo che avesse immediatamente senso per i nostri clienti.

Elenco degli articoli

La scelta di una visualizzazione tabella semplice e immediatamente riconoscibile significava che potevamo concentrarci su funzionalità innovative

Seguire i fondamenti del design significa rendere semplice il complesso. Utilizziamo modelli ed esperienze riconoscibili per consentire ai nostri clienti di creare robot estremamente complessi sotto il cofano. Alla fine, è nostro compito gestire la complessità, non la loro.

Ci muoviamo più velocemente

Seguire gli standard di progettazione ci rende più veloci. La spedizione è il nostro battito cardiaco: il software diventa prezioso solo quando viene consegnato ai clienti, quindi spediamo velocemente, spediamo in anticipo e spediamo spesso. Evitare di reinventare modelli di progettazione comuni accelera la progettazione e lo sviluppo.

Facciamo molto affidamento sul nostro sistema di progettazione, Pulse, che fa riferimento a modelli comuni che possiamo riutilizzare nel prodotto. Quando ci sono molti designer e ingegneri che lavorano su funzionalità che a volte si sovrappongono, Pulse migliora la coerenza e ci aiuta a costruire le cose più velocemente. Possiamo muoverci molto più velocemente come una squadra non dovendo costruire e mantenere più schemi e componenti che sono simili ma leggermente diversi.

sistema di progettazione a impulsi

In Intercom utilizziamo Pulse, un sistema di progettazione che ci aiuta a rimanere coerenti nel nostro design attraverso il nostro prodotto

L'applicazione dei fondamenti del design porta anche maggiore obiettività alle nostre sessioni di critica del design. Per impostazione predefinita, seguiamo lo schema più comune, quello che la maggior parte delle persone comprende.

Seguire i fondamenti porta a un design più forte

Seguire i fondamenti del design non è una scorciatoia pigra, al contrario, rispetta il tempo dei tuoi clienti e rende più facile per loro avere successo. Sapere quando seguire modelli di progettazione comuni e quando innovare è uno dei nostri maggiori punti di forza in Intercom. In definitiva, questo principio aiuta a concentrarsi su ciò che è più importante: costruire il prodotto giusto per risolvere i problemi dei nostri clienti.

Ti piace il suono del modo in cui lavora il team di Intercom Product Design? Stiamo assumendo: dai un'occhiata ai nostri ruoli aperti.

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