Princípios de produto da Intercom: Seguir os fundamentos do design para deixar espaço para inovação

Os designers da Intercom trabalham em equipes multifuncionais que se esforçam para enviar produtos excelentes de forma consistente.

Projetamos sistemas simples que resolvem problemas complexos para nossos clientes. Isso não significa que não sejamos obcecados por interfaces de usuário; significa gastar tempo com as coisas certas. Nossa força está em saber quando devemos seguir as melhores práticas padrão de design e quando precisamos inovar e criar algo novo.

“Tentamos padronizar as convenções de design existentes, mas se elas não existirem, ou se não forem boas o suficiente, criamos algo novo que resolve o problema”

Acreditamos que não há valor em inovar se não resolver o problema do nosso cliente. Focamos no problema e encontramos o design certo para resolvê-lo. Tentamos padronizar as convenções de design existentes, mas se elas não existirem, ou se não forem boas o suficiente, criamos algo novo que resolve o problema.

Este é o segundo post de uma série explorando nossos princípios . Aqui, Charlotte discute nosso princípio de design de “Follow Fundamentals”.

A psicologia está no centro do design

Os fundamentos do design são um conjunto de padrões que são comumente seguidos para tornar os produtos mais fáceis e agradáveis ​​de usar. Eles também são extremamente empoderadores para os designers, permitindo que nos concentremos na solução de problemas rapidamente sem nos perdermos em reinventar os padrões. Eles podem assumir a forma de regras de design visual, padrões de design de interação ou práticas recomendadas de design de conteúdo. A maioria é baseada na psicologia humana, como os princípios de percepção da Gestalt, que descrevem como agrupamos certos elementos em nossas mentes, dependendo de como eles aparecem em uma interface.

Princípio da proximidade da Gestalt

Os fundamentos de design facilitam o design de interfaces. Por exemplo, sabemos que a cor vermelha é ideal para mensagens de erro porque chama a atenção dos usuários. As pessoas acham mais fácil navegar pelos itens do menu se eles forem compostos por uma combinação de um ícone e um rótulo curto. Uma hierarquia de informações clara usando tamanho de fonte, peso, cor e espaço em branco permite que as pessoas digitalizem o conteúdo de uma página mais rapidamente.

Esses fundamentos podem ser desafiados e atualizados. Alguns emergem gradualmente do aumento do uso; por exemplo, muitas pessoas agora esperam poder puxar para atualizar uma página no celular.

Uma boa hierarquia de informações facilita a verificação do conteúdo de uma página

Os fundamentos são o ponto de partida de um ótimo design

Entrei na Intercom depois de dois anos como gerente de design, sentindo que seria a melhor organização para me fazer voltar a projetar em tempo integral. Eu estava supervisionando uma equipe de designers, mas, como costuma ser o caso na gestão, eu não estava fazendo muito design. Percebi que estava sentindo falta do meu ofício e senti que ainda tinha muito a aprender sobre design de produto – então decidi retornar a uma função de colaborador individual.

“Revisitar os fundamentos do design me ajudou a projetar melhores experiências e focar na inovação onde é necessário”

Graças a fortes princípios de P&D e design, minha transição de volta para uma função de colaborador individual foi muito mais tranquila do que eu esperava. Revisitar os fundamentos do design me ajudou a projetar melhores experiências e focar na inovação onde ela é necessária – para resolver problemas complexos. Consegui entregar valor aos nossos clientes apenas algumas semanas depois de ingressar na Intercom, o que aumentou minha confiança desde o início.

Seguimos 9 fundamentos

Na Intercom, seguimos 9 fundamentos do ótimo design de interação. Queremos que todos os nossos clientes, novos e existentes, obtenham valor da Intercom rapidamente. Seguir os padrões de design nos permite entregar valor de várias maneiras:

Os clientes se familiarizam com a Intercom mais rapidamente

O Intercom é uma ferramenta poderosa que oferece aos nossos clientes uma abundância de maneiras de interagir de forma significativa com seus usuários, mas isso pode ser esmagador no início – especialmente para nossos clientes mais novos.

Usar fundamentos de design para construir uma estrutura lógica e familiar ou um conjunto de iconografia é a melhor ajuda de integração que você pode oferecer. Ele permite que os clientes apliquem o conhecimento adquirido ao usar outros produtos digitais, sem a necessidade de um manual de instruções.

A maioria de nossos clientes usa uma variedade de ferramentas em seu trabalho diário e está acostumada a padrões de design comuns. Seguir esses padrões em nosso design reduz a curva de aprendizado. É por isso que, na Intercom, muitas vezes nos inspiramos em software de consumo – produtos que as pessoas usam em sua vida cotidiana.

“Mudar um ícone de configurações em algo mais legal e mais na marca pode ser tentador, mas a maioria de nós espera que o ícone de configurações seja uma engrenagem”

Navegar em uma mesa, selecionar vários objetos, marcar itens, gerenciar sua conta a partir de uma página de configurações – essas são experiências padrão na maioria das ferramentas digitais, e evitamos colocar uma carga cognitiva em nossos clientes reinventando essas interações conhecidas. A consistência é importante em nosso produto e na maneira como ele se relaciona com outros produtos no mercado. Também faz diferença em relação à acessibilidade: muitas pessoas confiam em padrões digitais estabelecidos para realizar suas tarefas online.

Alterar um ícone de configurações em algo mais legal e mais na marca pode ser tentador, mas a maioria de nós espera que o ícone de configurações seja uma engrenagem. Este não é o lugar certo para inovar: a usabilidade vem em primeiro lugar.

O uso de ícones familiares melhora a acessibilidade e pode ajudar os novos usuários a se familiarizarem com um produto mais rapidamente

Inovamos onde importa

Nós nos preocupamos profundamente com a inovação. Nossa capacidade de saber quando seguir os fundamentos e quando inovar é um dos nossos principais pontos fortes, permitindo-nos construir produtos fáceis de usar que nossos clientes adoram. Em vez de gastar tempo e energia em interações que já existem e funcionam bem, gastamos tempo pensando em novos paradigmas e recursos para encantar nossos usuários.

Faço parte da equipe que se concentra em nossos produtos de automação, projetando experiências para ajudar os clientes a automatizar suas conversas e criar uma experiência de suporte incrível e personalizada para seus usuários finais.

“Design é tornar o complexo simples”

Parte do meu trabalho é tornar os bots da Intercom fáceis de usar e entender. Um exemplo disso é o Resolution Bot, que é desenvolvido com aprendizado de máquina. É uma tecnologia complexa, portanto, confiar em padrões comuns facilitou a criação de um recurso que nossos clientes entenderiam.

Decidimos apresentar as respostas do Resolution Bot em uma tabela simples, onde poderíamos ter escolhido um layout mais inovador, como cartões. Isso nos permitiu adicionar facilmente funcionalidades mais complexas às respostas – como a capacidade de classificá-las para comparar o desempenho – de uma maneira que faça sentido para nossos clientes imediatamente.

Escolher uma visualização de tabela simples e instantaneamente reconhecível significava que poderíamos nos concentrar em funcionalidades inovadoras

Seguir os fundamentos do design é tornar o complexo simples. Usamos padrões e experiências reconhecíveis para capacitar nossos clientes a criar bots extremamente complexos sob o capô. No final, é nosso trabalho lidar com a complexidade, não deles.

Nós nos movemos mais rápido

Seguir os padrões de design nos torna mais rápidos. O envio é o nosso coração – o software só se torna valioso quando é entregue aos clientes, por isso enviamos rápido, cedo e frequentemente. Evitar a reinvenção de padrões de design comuns acelera o design e o desenvolvimento.

Confiamos muito em nosso sistema de design, Pulse, que faz referência a padrões comuns que podemos reutilizar em todo o produto. Quando há muitos designers e engenheiros trabalhando em recursos que às vezes se sobrepõem, o Pulse melhora a consistência e nos ajuda a construir coisas mais rapidamente. Podemos nos mover muito mais rápido como equipe por não ter que construir e manter vários padrões e componentes que são semelhantes, mas ligeiramente diferentes.

Na Intercom, usamos o Pulse, um sistema de design que nos ajuda a permanecer consistentes em nosso design em todo o nosso produto

A aplicação de fundamentos de design também traz mais objetividade às nossas sessões de crítica de design. Nós vamos com o padrão mais comum por padrão – aquele que a maioria das pessoas entende.

Seguir os fundamentos leva a um design mais forte

Seguir os fundamentos do design não é um atalho preguiçoso – pelo contrário, respeita o tempo de seus clientes e facilita o sucesso deles. Saber quando seguir padrões de design comuns e quando inovar é um dos nossos maiores pontos fortes na Intercom. Em última análise, esse princípio ajuda a focar no que é mais importante: construir o produto certo para resolver os problemas de nossos clientes.

Você gosta da maneira como a equipe de Design de Produto da Intercom trabalha? Estamos contratando – confira nossas vagas em aberto.