Principes de produit d'Intercom : Suivre les fondamentaux de la conception pour laisser de la place à l'innovation

Les concepteurs d'Intercom travaillent dans des équipes interfonctionnelles qui s'efforcent d'expédier constamment d'excellents produits.

Nous concevons des systèmes simples qui résolvent des problèmes complexes pour nos clients. Cela ne signifie pas que nous ne sommes pas obsédés par les interfaces utilisateur ; cela signifie passer du temps sur les bonnes choses. Notre force réside dans le fait de savoir quand nous devons suivre les meilleures pratiques standard de conception et quand nous devons innover et créer quelque chose de nouveau.

"Nous essayons de respecter par défaut les conventions de conception existantes, mais si celles-ci n'existent pas ou si elles ne sont pas assez bonnes, nous créons quelque chose de nouveau qui résout le problème"

Nous croyons qu'il n'y a aucune valeur à innover si cela ne résout pas le problème de nos clients. Nous nous concentrons sur le problème et trouvons la bonne conception pour le résoudre. Nous essayons de respecter par défaut les conventions de conception existantes, mais si celles-ci n'existent pas ou si elles ne sont pas assez bonnes, nous créons quelque chose de nouveau qui résout le problème.

Ceci est le deuxième article d'une série explorant nos principes . Ici, Charlotte discute de notre principe de conception de "Suivre les fondamentaux".

La psychologie est au cœur du design

Les fondamentaux de la conception sont un ensemble de modèles qui sont généralement suivis pour rendre les produits plus faciles et plus agréables à utiliser. Ils sont également extrêmement stimulants pour les concepteurs, nous permettant de nous concentrer sur la résolution rapide des problèmes sans nous perdre dans la réinvention des normes. Ils peuvent prendre la forme de règles de conception visuelle, de normes de conception d'interaction ou de meilleures pratiques de conception de contenu. La plupart sont basés sur la psychologie humaine, comme les principes de perception de la Gestalt qui décrivent comment nous regroupons certains éléments dans notre esprit en fonction de la manière dont ils apparaissent sur une interface.

Le principe de proximité de la Gestalt

Les fondamentaux de la conception facilitent la conception des interfaces. Par exemple, nous savons que la couleur rouge est idéale pour les messages d'erreur car elle attire l'attention des utilisateurs. Les utilisateurs trouvent qu'il est plus facile de naviguer dans les éléments de menu s'ils sont composés d'une combinaison d'une icône et d'une courte étiquette. Une hiérarchie claire des informations utilisant la taille de la police, le poids, la couleur et l'espace blanc permet aux utilisateurs de parcourir plus rapidement le contenu d'une page.

Ces fondamentaux peuvent être remis en question et mis à jour. Certains émergent progressivement d'une utilisation accrue; par exemple, beaucoup de gens s'attendent désormais à pouvoir tirer pour rafraîchir une page sur mobile.

Une bonne hiérarchie des informations facilite l'analyse du contenu d'une page

Les fondamentaux sont le point de départ d'un excellent design

J'ai rejoint Intercom après deux ans en tant que responsable de la conception, pensant que ce serait la meilleure organisation pour me ramener à la conception à plein temps. J'avais supervisé une équipe de designers, mais comme c'est souvent le cas dans la gestion, je ne faisais pas beaucoup de design moi-même. J'ai réalisé que mon métier me manquait et j'ai senti que j'avais encore beaucoup à apprendre sur la conception de produits - j'ai donc décidé de revenir à un rôle de contributeur individuel.

"Revisiter les fondamentaux du design m'a aidé à concevoir de meilleures expériences et à me concentrer sur l'innovation là où c'est nécessaire"

Grâce à de solides principes de R&D et de conception, ma transition vers un rôle de contributeur individuel s'est déroulée beaucoup plus facilement que prévu. Revisiter les fondamentaux du design m'a aidé à concevoir de meilleures expériences et à me concentrer sur l'innovation là où c'est nécessaire - pour résoudre des problèmes complexes. J'ai pu apporter de la valeur à nos clients quelques semaines seulement après avoir rejoint Intercom, ce qui a renforcé ma confiance dès le départ.

Nous suivons 9 fondamentaux

Chez Intercom, nous suivons 9 principes fondamentaux d'une excellente conception d'interaction. Nous voulons que tous nos clients, nouveaux et existants, profitent rapidement de la valeur d'Intercom. Le respect des normes de conception nous permet d'offrir de la valeur de plusieurs façons :

Les clients se familiarisent plus rapidement avec Intercom

Intercom est un outil puissant qui offre à nos clients une abondance de façons de s'engager de manière significative avec leurs utilisateurs, mais cela peut être écrasant au début, en particulier pour nos nouveaux clients.

Utiliser les fondamentaux du design pour créer une structure logique et familière ou un ensemble iconographique est la meilleure aide à l'intégration que vous puissiez offrir. Il permet aux clients d'appliquer les connaissances qu'ils ont acquises en utilisant d'autres produits numériques, sans avoir besoin d'un manuel d'instructions.

La plupart de nos clients utilisent une variété d'outils dans leur travail quotidien et sont habitués aux modèles de conception courants. Suivre ces modèles dans notre conception réduit la courbe d'apprentissage. C'est pourquoi, chez Intercom, nous nous inspirons souvent des logiciels grand public - des produits que les gens utilisent dans leur vie quotidienne.

"Changer une icône de paramètres en quelque chose de plus cool et plus sur la marque peut être tentant, mais la plupart d'entre nous s'attendent à ce que l'icône de paramètres soit un rouage"

Parcourir un tableau, sélectionner plusieurs objets, tagger des éléments, gérer son compte depuis une page de paramètres sont des expériences standards dans la plupart des outils digitaux, et nous évitons de faire peser une charge cognitive sur nos clients en réinventant ces interactions bien connues. La cohérence est importante au sein de notre produit et dans la manière dont il se rapporte aux autres produits du marché. Cela fait également une différence en matière d'accessibilité : de nombreuses personnes s'appuient sur des modèles numériques établis pour pouvoir effectuer leurs tâches en ligne.

Changer une icône de paramètres en quelque chose de plus cool et plus sur la marque peut être tentant, mais la plupart d'entre nous s'attendent à ce que l'icône de paramètres soit un rouage. Ce n'est tout simplement pas le bon endroit pour innover : la convivialité passe avant tout.

L'utilisation d'icônes familières améliore l'accessibilité et peut aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser plus rapidement avec un produit

Nous innovons là où ça compte

Nous nous soucions profondément de l'innovation. Notre capacité à savoir quand suivre les fondamentaux et quand innover est l'une de nos principales forces, nous permettant de créer des produits faciles à utiliser que nos clients adorent. Au lieu de consacrer du temps et de l'énergie à des interactions qui existent déjà et fonctionnent bien, nous passons du temps à réfléchir à de nouveaux paradigmes et fonctionnalités pour ravir nos utilisateurs.

Je fais partie de l'équipe qui se concentre sur nos produits d'automatisation, concevant des expériences pour aider les clients à automatiser leurs conversations et créer une expérience de support personnalisée incroyable pour leurs utilisateurs finaux.

"Le design consiste à rendre le complexe simple"

Une partie de mon travail consiste à rendre les bots Intercom faciles à utiliser et à comprendre. Un exemple de ceci est Resolution Bot, qui est alimenté par l'apprentissage automatique. C'est une technologie complexe, donc s'appuyer sur des modèles communs nous a permis de créer plus facilement une fonctionnalité que nos clients comprendraient.

Nous avons décidé de présenter les réponses de Resolution Bot dans un tableau simple, où nous aurions pu choisir une mise en page plus innovante comme des cartes. Cela nous a permis d'ajouter facilement des fonctionnalités plus complexes aux réponses - comme la possibilité de les trier pour comparer les performances - d'une manière qui a un sens immédiat pour nos clients.

Le choix d'une vue de tableau simple et immédiatement reconnaissable nous a permis de nous concentrer sur des fonctionnalités innovantes

Suivre les principes fondamentaux de la conception consiste à simplifier le complexe. Nous utilisons des modèles et des expériences reconnaissables pour permettre à nos clients de créer des bots extrêmement complexes sous le capot. En fin de compte, c'est notre travail de gérer la complexité, pas le leur.

Nous avançons plus vite

Le respect des normes de conception nous rend plus rapides. L'expédition est notre cœur - le logiciel ne devient précieux que lorsqu'il est livré aux clients, nous expédions donc rapidement, tôt et souvent. Éviter de réinventer des modèles de conception courants accélère la conception et le développement.

Nous nous appuyons beaucoup sur notre système de conception, Pulse, qui fait référence à des modèles communs que nous pouvons réutiliser dans l'ensemble du produit. Lorsque de nombreux concepteurs et ingénieurs travaillent sur des fonctionnalités qui se chevauchent parfois, Pulse améliore la cohérence et nous aide à créer des choses plus rapidement. Nous pouvons aller beaucoup plus vite en équipe en n'ayant pas à créer et à maintenir plusieurs modèles et composants similaires mais légèrement différents.

Chez Intercom, nous utilisons Pulse, un système de conception qui nous aide à rester cohérent dans notre conception à travers notre produit

L'application des principes fondamentaux du design apporte également plus d'objectivité à nos sessions de critique du design. Nous utilisons par défaut le modèle le plus courant - celui que la plupart des gens comprennent.

Suivre les principes fondamentaux conduit à une conception plus solide

Suivre les fondamentaux de la conception n'est pas un raccourci paresseux - au contraire, cela respecte le temps de vos clients et facilite leur réussite. Savoir quand suivre des modèles de conception communs et quand innover est l'une de nos plus grandes forces chez Intercom. En fin de compte, ce principe aide à se concentrer sur ce qui est le plus important : créer le bon produit pour résoudre les problèmes de nos clients.

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