Principios de producto de Intercom: siguiendo los fundamentos de diseño para dejar espacio para la innovación

Los diseñadores de Intercom trabajan en equipos interdisciplinarios que se esfuerzan por ofrecer excelentes productos de manera constante.

Diseñamos sistemas simples que resuelven problemas complejos para nuestros clientes. Eso no significa que no nos obsesionemos con las interfaces de usuario; significa dedicar tiempo a las cosas correctas. Nuestra fortaleza radica en saber cuándo debemos seguir las mejores prácticas estándar para el diseño y cuándo debemos innovar y crear algo nuevo.

“Tratamos de usar las convenciones de diseño existentes por defecto, pero si no existen, o si no son lo suficientemente buenas, creamos algo nuevo que solucione el problema”

Creemos que no tiene valor innovar si no resuelve el problema de nuestro cliente. Nos enfocamos en el problema y en encontrar el diseño adecuado para resolverlo. Intentamos usar las convenciones de diseño existentes por defecto, pero si no existen, o si no son lo suficientemente buenas, creamos algo nuevo que resuelva el problema.

Esta es la segunda publicación de una serie que explora nuestros principios . Aquí, Charlotte analiza nuestro principio de diseño de "Seguir los fundamentos".

La psicología está en el centro del diseño.

Los fundamentos del diseño son un conjunto de patrones que se siguen comúnmente para hacer que los productos sean más fáciles y agradables de usar. También son extremadamente empoderadores para los diseñadores, permitiéndonos enfocarnos en resolver problemas rápidamente sin perdernos en la reinvención de los estándares. Pueden tomar la forma de reglas de diseño visual, estándares de diseño de interacción o mejores prácticas de diseño de contenido. La mayoría se basan en la psicología humana, como los principios de percepción de la Gestalt, que describen cómo agrupamos ciertos elementos en nuestras mentes dependiendo de cómo aparecen en una interfaz.

El principio de proximidad de la Gestalt

Los fundamentos de diseño facilitan el diseño de interfaces. Por ejemplo, sabemos que el color rojo es ideal para mensajes de error porque llama la atención de los usuarios. A las personas les resulta más fácil navegar por los elementos del menú si están compuestos por una combinación de un ícono y una etiqueta breve. Una jerarquía de información clara que utiliza el tamaño de fuente, el peso, el color y el espacio en blanco permite a las personas escanear el contenido de una página más rápido.

Estos fundamentos pueden ser cuestionados y actualizados. Algunos emergen gradualmente de un mayor uso; por ejemplo, mucha gente ahora espera poder actualizar una página en un dispositivo móvil.

Una buena jerarquía de información hace que sea más fácil escanear el contenido de una página

Los fundamentos son el punto de partida de un gran diseño

Me uní a Intercom después de dos años como gerente de diseño, sintiendo que sería la mejor organización para volver a diseñar a tiempo completo. Había estado supervisando a un equipo de diseñadores, pero como suele ser el caso en la gestión, no estaba haciendo mucho diseño yo mismo. Me di cuenta de que me estaba perdiendo mi oficio y sentí que todavía tenía mucho que aprender sobre el diseño de productos, así que decidí volver a un rol de colaborador individual.

“Repasar los fundamentos del diseño me ha ayudado a diseñar mejores experiencias y centrarme en la innovación donde se necesita”

Gracias a los sólidos principios de I+D y diseño, mi transición de regreso a un rol de colaborador individual fue mucho más fácil de lo que esperaba. Revisar los fundamentos del diseño me ha ayudado a diseñar mejores experiencias y centrarme en la innovación donde se necesita: para resolver problemas complejos. Pude ofrecer valor a nuestros clientes solo unas pocas semanas después de unirme a Intercom, lo que aumentó mi confianza desde el principio.

Seguimos 9 fundamentos

En Intercom, seguimos los 9 fundamentos de un gran diseño de interacción. Queremos que todos nuestros clientes, nuevos y existentes, obtengan valor de Intercom rápidamente. Seguir los estándares de diseño nos permite ofrecer valor de muchas maneras:

Los clientes se familiarizan con Intercom más rápidamente

Intercom es una herramienta poderosa que ofrece a nuestros clientes una gran cantidad de formas de interactuar significativamente con sus usuarios, pero eso puede ser abrumador al principio, especialmente para nuestros clientes más nuevos.

Usar los fundamentos de diseño para construir una estructura lógica y familiar o un conjunto de iconografía es la mejor ayuda de incorporación que puede ofrecer. Permite a los clientes aplicar los conocimientos que han obtenido al usar otros productos digitales, sin necesidad de un manual de instrucciones.

La mayoría de nuestros clientes utilizan una variedad de herramientas en su trabajo diario y están acostumbrados a patrones de diseño comunes. Seguir esos patrones en nuestro diseño reduce la curva de aprendizaje. Es por eso que en Intercom a menudo nos inspiramos en el software de consumo: productos que la gente usa en su vida cotidiana.

“Cambiar un ícono de configuración a algo más genial y más acorde con la marca puede ser tentador, pero la mayoría de nosotros esperamos que el ícono de configuración sea un engranaje”

Navegar por una tabla, seleccionar varios objetos, etiquetar artículos, administrar su cuenta desde una página de configuración: estas son experiencias estándar en la mayoría de las herramientas digitales, y evitamos colocar una carga cognitiva en nuestros clientes al reinventar estas conocidas interacciones. La consistencia es importante dentro de nuestro producto y en la forma en que se relaciona con otros productos en el mercado. También marca la diferencia con respecto a la accesibilidad: muchas personas confían en patrones digitales establecidos para poder realizar sus tareas en línea.

Cambiar un ícono de configuración a algo más genial y más acorde con la marca puede ser tentador, pero la mayoría de nosotros esperamos que el ícono de configuración sea un engranaje. Este no es el lugar adecuado para innovar: la usabilidad es lo primero.

El uso de íconos familiares mejora la accesibilidad y puede ayudar a los nuevos usuarios a sentirse cómodos con un producto más rápido.

Innovamos donde importa

Nos preocupamos profundamente por la innovación. Nuestra capacidad para saber cuándo seguir los fundamentos y cuándo innovar es una de nuestras principales fortalezas, lo que nos permite crear productos fáciles de usar que a nuestros clientes les encantan. En lugar de gastar tiempo y energía en interacciones que ya existen y funcionan bien, dedicamos tiempo a pensar en nuevos paradigmas y funciones para deleitar a nuestros usuarios.

Soy miembro del equipo que se enfoca en nuestros productos de automatización, diseñando experiencias para ayudar a los clientes a automatizar sus conversaciones y crear una experiencia de soporte increíble y personalizada para sus usuarios finales.

“El diseño consiste en hacer simple lo complejo”

Parte de mi trabajo es hacer que los bots de Intercom sean fáciles de usar y comprender. Un ejemplo de esto es Resolution Bot, que funciona con aprendizaje automático. Es una tecnología compleja, por lo que depender de patrones comunes nos facilitó la creación de una característica que nuestros clientes pudieran entender.

Decidimos presentar las respuestas de Resolution Bot en una tabla simple, donde podríamos haber elegido un diseño más innovador como tarjetas. Nos permitió agregar fácilmente funcionalidades más complejas a las respuestas, como la capacidad de ordenarlas para comparar el rendimiento, de una manera que tiene sentido para nuestros clientes de inmediato.

Elegir una vista de tabla simple y reconocible al instante significaba que podíamos centrarnos en una funcionalidad innovadora

Seguir los fundamentos del diseño consiste en simplificar lo complejo. Usamos patrones y experiencias reconocibles para capacitar a nuestros clientes para crear bots que son extremadamente complejos bajo el capó. Al final, es nuestro trabajo manejar la complejidad, no el de ellos.

Nos movemos más rápido

Seguir los estándares de diseño nos hace más rápidos. El envío es nuestro latido del corazón: el software solo se vuelve valioso cuando se entrega a los clientes, por lo que enviamos rápido, enviamos temprano y enviamos con frecuencia. Evitar reinventar patrones de diseño comunes acelera el diseño y el desarrollo.

Confiamos mucho en nuestro sistema de diseño, Pulse, que hace referencia a patrones comunes que podemos reutilizar en todo el producto. Cuando hay muchos diseñadores e ingenieros trabajando en características que a veces se superponen, Pulse mejora la consistencia y nos ayuda a construir cosas más rápido. Podemos avanzar mucho más rápido como equipo al no tener que construir y mantener múltiples patrones y componentes que son similares pero ligeramente diferentes.

En Intercom usamos Pulse, un sistema de diseño que nos ayuda a mantener la coherencia en nuestro diseño en todo nuestro producto.

La aplicación de los fundamentos del diseño también aporta más objetividad a nuestras sesiones de crítica de diseño. Usamos el patrón más común por defecto, el que la mayoría de la gente entiende.

Seguir los fundamentos conduce a un diseño más fuerte

Seguir los fundamentos del diseño no es un atajo perezoso; al contrario, respeta el tiempo de sus clientes y les facilita el éxito. Saber cuándo seguir patrones de diseño comunes y cuándo innovar es una de nuestras mayores fortalezas en Intercom. En última instancia, este principio ayuda a centrarse en lo más importante: crear el producto adecuado para resolver los problemas de nuestros clientes.

¿Le gusta cómo funciona el equipo de diseño de productos de Intercom? Estamos contratando: consulte nuestros puestos vacantes.