Управление репутацией в Интернете: что вы можете контролировать, а что нет

Рост социальной валидации

Примерно 97% потребителей читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке.

Для потребителей отзыв представляет собой доверие, но более того, он дает им возможность адаптировать свои решения о покупке на основе опыта других и чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы совершать больше покупок в первый раз.

Для бизнеса отзывы представляют собой как расширение прав и возможностей потребителя, так и возможность завоевать доверие, даже если потребитель никогда раньше не взаимодействовал с брендом.

Что такое управление репутацией в Интернете?

Управление отзывами и управление репутацией часто используются взаимозаменяемо, но управление репутацией в Интернете — это нечто большее, чем просто обзоры.

Обзоры являются частью гораздо более крупной головоломки управления брендом, которая начинается с представления подлинного лица вашего бизнеса везде, где потребители ищут.

Они ищут в Интернете и ищут лучшую онлайн-информацию, чтобы создать наилучший офлайн-опыт. Потребители…

• поиск в Интернете
• открыть онлайн
• заниматься онлайн

... и ваш бизнес должен обеспечить аутентичный опыт в каждой из этих точек взаимодействия. Продолжайте читать, чтобы узнать о четырех способах сделать это.

Одна вещь, о которой мы должны поговорить прямо сейчас, это тот факт, что отзывы не всегда справедливы . Покупатель может решить оставить отзыв с одной звездой, даже не побывав ни в одном из ваших магазинов (потому что они могут), и существует бесчисленное множество случаев, когда конкуренты и агентства создают поддельные отзывы, чтобы навредить как большому, так и малому бизнесу, тем самым сбивая ваш рейтинги, чтобы помочь им и их клиентам.

Иногда предприятия чувствуют себя бессильными против этих незаконных «атак», потому что они ничего не могут с этим поделать. Конечно, вы можете связаться с Google напрямую, но это не всегда заканчивается хэппи -эндом .

Хорошая новость заключается в том, что, несмотря на важность отзывов и несмотря на то, что есть несколько крутых клиентов, которые просто хотят посмотреть, как мир горит, отрицательный отзыв не обязательно должен быть негативным опытом.

Если оставить в стороне тот факт, что для любого бизнеса чрезвычайно сложно поддерживать средний рейтинг в 5 звезд (даже если вы продаете лучшие пирожные в мире), исследование, проведенное Northwestern, показало , что вероятность покупки достигает пика, когда рейтинг бизнеса находится между 4.2 и 4.5.

Потребители не хотят совершенства.

Почему потребители с меньшей вероятностью совершат покупку в компаниях со 100-процентной оценкой удовлетворенности клиентов? Потому что идеальный 5-звездочный отзыв предполагает, что в Дании что-то не так.

Потребители не хотят совершенства и не доверяют ему, так почему вы должны беспокоиться о его достижении? Потребители хотят верить, что опыт, который они надеются получить, соответствует реальности продукта или услуги, которую они приобретают.

Смиритесь с тем фактом, что ваш бизнес получит плохие отзывы и что вы не можете контролировать, что говорят покупатели после того, как они покинут магазин.

Не сосредотачивайтесь на том, что вы не можете контролировать. Вам нужно сосредоточиться на том, что вы можете контролировать.

И это подводит нас к тому, о чем мы здесь поговорим сегодня: как добиться эффективного управления репутацией в Интернете за счет повышения лояльности к бренду, положительного восприятия, положительных отзывов и увеличения их количества.

Отзывы — это конечный результат хорошего или плохого пути клиента, но этот путь — это гораздо больше.

Создание надежной стратегии управления репутацией в Интернете

1. Неверная информация не может привести к хорошему клиентскому опыту

Вы не хотите просто создать хорошую репутацию в Интернете, вы хотите создать эффективное взаимодействие между онлайн и офлайн, между потребителем и покупателем.

Это происходит в тот момент, когда потребитель выполняет поиск «рядом со мной». Данные Google показывают, что примерно 9 из 10 потребителей не уверены в том, какие бренды им нужны, прежде чем начать поиск товаров и услуг в своем районе.

Более того, потребители не просто ищут ваш бренд в Google. Они находят информацию в Yelp, Facebook, TripAdvisor и десятках других онлайн-каталогов.

Вашему бизнесу нужна не только точная информация об этих каталогах, чтобы занять более высокое место в локальном поиске, но и точная информация, чтобы потребитель мог доверять обещанию, которое вы сделали в Интернете.

Не заблуждайтесь, ваша бизнес-информация — это обещание потребителям, помогающее им решить, становиться ли клиентом, и это поможет вашему бизнесу создать правильный опыт бренда на основе их первоначального поиска «рядом со мной».

2. Получите отзывы от ваших клиентов-евангелистов

Вы не можете контролировать свои плохие отзывы, но вы можете заглушить их хорошими отзывами.

Активно действуя как онлайн, так и офлайн, бренды могут поощрять клиентов, которые их любят, оставлять отзывы и повышать свой звездный рейтинг.

Все начинается с момента покупки. Поощрение покупателей в магазине оставлять отзывы в Интернете позволит вам контролировать, кто оценивает вашу компанию и будет ли этот отзыв положительным или отрицательным. По данным Search Engine Land, 70% клиентов готовы оставить онлайн-отзыв, если вы их спросите… так что спросите их.

3. Взаимодействуйте со своими клиентами онлайн

Вы также можете привлекать клиентов в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram, которые рассказывают вашему бизнесу, как сильно они вас любят. Взаимодействуя с ними напрямую и прося их оставить отзыв о вас на Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor и т. д., вы с большей вероятностью увеличите объем отзывов и рейтинги отзывов, а напрямую взаимодействуя с ними, вы также, вероятно, повысите лояльность к бренду. , что приводит нас к…

4. Ответьте на ваши отзывы

Исследование Mack Collier показало , что из клиентов, получивших ответ на свой отрицательный отзыв, 33 процента изменили свой отзыв на более положительный, а еще 34 процента полностью удалили свой отрицательный отзыв.

Хотите создать лояльность к бренду? Взаимодействуйте со своими клиентами, когда они взаимодействуют с вами. Это важно.

Одно исследование показало, что клиенты с меньшей вероятностью будут публиковать негативные отзывы и с большей вероятностью будут публиковать более вдумчивые негативные отзывы, если они знают, что компания, скорее всего, ответит.

Это связано с тем, что клиенты изначально знают, что каждый опыт не будет идеальным, и они понимают, что проблемы случаются, но если вы можете предложить хорошее решение плохого опыта, каждый третий потребитель готов перевернуть это хмурое выражение с ног на голову.

Это всего лишь несколько основных советов о том, как поддерживать и защищать свой бренд в Интернете. Онлайн-информация бренда — это обещание, и когда у вашего бизнеса много офисов, вы даете много обещаний.

Распространяя точную информацию по всем каталогам, которые просматривают ваши клиенты в Интернете, вы получите большую известность и создадите защищенный ров вокруг своего бизнеса. Это позволит вам создать большую лояльность к бренду за счет большей согласованности бренда.