在線聲譽管理：您可以控制什麼，您不能控制什麼

社會認同的興起

大約97% 的消費者在做出購買決定之前會閱讀評論。

對於消費者來說，評論代表了信任，但更重要的是，它為他們提供了一個機會，可以根據他人的經驗來定制他們的購買決定，並讓他們感到足夠舒服，可以進行更多的首次購買。

對於企業來說，評論既代表了消費者的權力，也代表了建立信任的機會——即使消費者以前從未與品牌互動過。

什麼是在線聲譽管理？

評論管理和聲譽管理通常可以互換使用，但在線聲譽管理不僅僅是評論。

評論是更大的品牌管理難題的一部分，該難題始於在消費者搜索的任何地方展示您企業的真實面貌。

他們在網上搜索，他們正在尋找最好的在線信息，以創造最好的離線體驗。 消費者…

• 在線搜索
• 在線發現
• 在線參與

...並且您的企業需要在每個接觸點提供真實的體驗。 繼續閱讀以發現四種方法來做到這一點。

我們現在應該談論的一件事是評論並不總是公平的。 客戶可能會選擇在沒有去過您的商店位置的情況下留下一星評論（因為他們可以），並且有無數的競爭對手和代理商創建虛假評論以傷害大小企業 - 降低您的排名以幫助他們和他們的客戶。

有時，企業對這些非法“攻擊”感到無能為力，因為他們對此無能為力。 當然，您可以直接與 Google 聯繫，但這並不總是有一個圓滿的結局。

好消息是，雖然評論很重要，即使有一些頑固的客戶只想看著世界燃燒，負面評論不一定是負面體驗。

撇開任何企業很難維持 5 星平均評價（即使您確實出售世界上最好的巧克力蛋糕）這一事實不談，西北大學的一項研究表明，當企業的星級評分介於4.2 和 4.5。

消費者不想要完美。

為什麼消費者不太可能從客戶滿意度為 100% 的企業購買？ 因為完美的 5 星評價平均值表明丹麥的某些東西可能很爛。

消費者不想要或不相信完美，那麼您為什麼要擔心達到完美呢？ 消費者希望相信他們希望獲得的體驗與他們購買的產品或服務的實際情況相匹配。

接受這樣一個事實，即您的業務將獲得差評，並且您無法控制客戶在離開商店後會說什麼。

不要專注於你無法控制的事情。 你需要專注於你可以控制的事情。

這讓我們來到了今天要討論的話題：如何通過提高品牌忠誠度、正面認知、正面評價並獲得更多來實現有效的在線聲譽管理。

評論是客戶旅程好壞的最終結果，但旅程遠不止於此。

創建可靠的在線聲譽管理策略

1. 不良信息無法帶來良好的客戶體驗

您不僅想在網上建立良好的聲譽，還想創造有效的線上到線下、消費者到客戶的體驗。

這發生在消費者進行“我附近”搜索的那一刻。 來自谷歌的數據表明，在搜索他們所在地區的產品和服務之前，大約十分之九的消費者不確定他們想要的品牌。

更重要的是，消費者不只是在 Google 上尋找您的品牌。 他們從Yelp、Facebook、TripAdvisor和其他數十個在線目錄中查找信息。

您的企業不僅需要在這些目錄上獲得準確的信息才能在本地搜索中排名更高，而且您的企業還需要準確的信息，以便消費者可以信任您在網上做出的承諾。

毫無疑問，您的企業信息是對消費者的承諾，幫助他們決定是否成為客戶，這將幫助您的企業從他們最初的“靠近我”搜索中創建正確的品牌體驗。

2. 從您的客戶佈道者那裡獲得評論

你無法控制你的差評，但你可以用好評淹沒它們。

通過在線和離線都積極主動，品牌可以鼓勵喜歡他們的客戶發表評論並提高他們的評論星級。

這一切都始於購買的那一刻。 鼓勵店內消費者在網上留下評論將使您能夠控制誰對您的業務進行評論，以及該評論可能是正面的還是負面的。 根據 Search Engine Land 的說法，如果您問他們， 70% 的客戶願意留下在線評論……所以問他們。

3. 與您的客戶在線互動

您還可以在 Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交媒體渠道上吸引客戶，這些渠道告訴您的企業他們有多愛您。 通過直接與他們互動並要求他們在 Yelp、GMB（Google 我的商家）、Trip Advisor 等上對您進行評論……您更有可能增加評論量、評論評分，並且通過直接互動，您還可能提高品牌忠誠度，這使我們...

4. 回复您的評論

Mack Collier的一項研究發現，在收到負面評論回复的客戶中，33% 的客戶將他們的評論改得更積極，而另外 34% 的客戶則完全刪除了他們的負面評論。

想要建立品牌忠誠度？ 在客戶與您互動時與他們互動。 這很重要。

一項研究發現，如果客戶知道企業可能會做出回應，他們不太可能發表負面評論，並且更有可能發表更深思熟慮的負面評論。

這是因為，從本質上講，客戶知道每一次體驗都不會完美，他們也明白問題會發生，但如果你能為糟糕的體驗提供一個好的解決方案，三分之一的消費者願意把這種皺眉倒過來。

這些只是有關如何在線維護和捍衛您的品牌的一些基本技巧。 品牌的在線信息是一種承諾，當您的企業有許多地點時，您就做出了許多承諾。

通過將準確的信息傳播到您的客戶在線查看的所有目錄中，您將獲得更大的知名度並圍繞您的業務建立防禦護城河。 這將使您通過具有更高的品牌一致性來建立更高的品牌忠誠度。